Basisopleiding Klantcontact en relatiebeheer internationaal

Je beheert klantcontact en relatiebeheer in een internationale context en past communicatiestrategieën aan per markt toe.

1. 1 Basisprincipes van internationaal klantcontact Je onderzoekt hoe klantcontact internationaal verschilt en stemt communicatie af op afstand, cultuur en tijdzone.
   5 lessen

   1. Verschil tussen nationaal en internationaal klantbeheerJe vergelijkt nationaal met internationaal klantbeheer en benoemt de belangrijkste verschillen.
   2. Belang van vertrouwen in grensoverschrijdende relatiesJe onderzoekt hoe je vertrouwen opbouwt in grensoverschrijdende klantrelaties.
   3. Invloed van cultuur op klantcommunicatieJe herkent de invloed van cultuur op communicatie met internationale klanten.
   4. Tijdzones en communicatieplanningJe plant communicatie rekening houdend met verschillende tijdzones.
   5. Effect van afstand op relatieopbouwJe analyseert hoe fysieke afstand de relatieopbouw beïnvloedt.
2. 2 Klantprofielen en segmentatie wereldwijd Je brengt klantprofielen in kaart, segmenteert internationaal en benut CRM-data voor relatiebeheer.
   5 lessen

   1. Analyseren van klantbehoeften per regioJe analyseert klantbehoeften per regio en past je benadering daarop aan.
   2. Segmenteren op basis van branche, grootte en potentieJe segmenteert klanten op branche, grootte en groeipotentie.
   3. Toepassen van internationale CRM-dataJe gebruikt internationale CRM-data voor klantbeheer.
   4. Herkennen van beslissingsstructuren bij buitenlandse klantenJe herkent beslissingsstructuren bij buitenlandse klanten.
   5. Inschatten van groeipotentieel per klantJe schat groeipotentieel per klant in en stemt je acties daarop af.
3. 3 Interculturele communicatieve vaardigheden Je past je communicatie aan op cultuur, taal en etiquette en voorkomt misverstanden bij internationale contacten.
   5 lessen

   1. Aanpassen van taalgebruik aan de doelgroepJe stemt je taalgebruik af op de internationale doelgroep.
   2. Zakelijke etiquette en omgangsvormen per landJe past zakelijke etiquette en omgangsvormen toe per land.
   3. Omgaan met culturele gevoelighedenJe gaat om met culturele gevoeligheden in klantcontact.
   4. Effectief inzetten van tolken of vertaaltoolsJe zet tolken of vertaaltools effectief in bij communicatie.
   5. Vermijden van misverstanden in communicatieJe voorkomt misverstanden in internationale communicatie.
4. 4 Opbouwen van langdurige klantrelaties Je richt je op duurzame klantrelaties, creëert waarde en onderhoudt persoonlijk contact, ook op afstand.
   5 lessen

   1. Relatiegericht denken in plaats van transactiegerichtJe denkt en handelt relatiegericht in plaats van alleen op transacties.
   2. Creëren van toegevoegde waarde voor de klantJe creëert toegevoegde waarde voor internationale klanten.
   3. Regelmatige opvolging en contactmomentenJe plant en voert regelmatige opvolging en contactmomenten uit.
   4. Omgaan met feedback en suggestiesJe verwerkt feedback en suggesties van klanten in je aanpak.
   5. Persoonlijke benadering op afstandJe onderhoudt een persoonlijke benadering, ook bij werken op afstand.
5. 5 Digitale kanalen voor internationaal klantcontact Je gebruikt digitale kanalen effectief, beschermt klantgegevens en past etiquette toe bij internationaal contact.
   5 lessen

   1. Gebruik van e-mail, chat en videoconferencingJe zet e-mail, chat en videoconferencing in voor klantcontact.
   2. Social media inzetten voor relatieonderhoudJe onderhoudt relaties via social media in internationale context.
   3. Online klantportalen en selfserviceJe gebruikt online klantportalen en selfservice-mogelijkheden.
   4. Beveiliging van klantgegevens bij digitale communicatieJe zorgt voor beveiliging van klantgegevens bij digitale communicatie.
   5. Digitale etiquette in internationale contextJe past digitale etiquette toe in contact met internationale klanten.
6. 6 Onderhandelen en afspraken vastleggen Je onderhandelt met internationale klanten, legt afspraken vast en voorkomt conflicten door heldere communicatie.
   5 lessen

   1. Culturele verschillen in onderhandelingsstijlenJe herkent culturele verschillen in onderhandelingsstijlen.
   2. Duidelijke afspraken maken over levering en serviceJe maakt duidelijke afspraken over levering en service.
   3. Schriftelijk vastleggen van mondelinge toezeggingenJe legt mondelinge toezeggingen schriftelijk vast.
   4. Vermijden van conflicten door heldere communicatieJe voorkomt conflicten door heldere communicatie.
   5. Bewaken van wederzijds vertrouwenJe bewaakt het wederzijds vertrouwen in klantrelaties.
7. 7 Klachtenafhandeling internationaal Je reageert effectief op internationale klachten, biedt haalbare oplossingen en leert van feedback.
   5 lessen

   1. Snel en effectief reageren op klachtenJe reageert snel en effectief op klachten van internationale klanten.
   2. Respectvolle en empathische toon hanterenJe gebruikt een respectvolle en empathische toon in je reactie.
   3. Oplossingen aanbieden die haalbaar zijn over de grensJe biedt oplossingen die uitvoerbaar zijn over de grens.
   4. Escalatieprocedures bij complexe situatiesJe past escalatieprocedures toe bij complexe situaties.
   5. Leren van klachten om processen te verbeterenJe leert van klachten en verbetert processen waar mogelijk.
8. 8 Klantloyaliteit en retentiestrategieën Je vergroot klantloyaliteit met passende programma’s, persoonlijke service en klantbetrokkenheid.
   5 lessen

   1. Loyaliteitsprogramma’s in internationale contextJe zet loyaliteitsprogramma’s in binnen internationale markten.
   2. Belonen van trouwe klanten met speciale aanbiedingenJe beloont trouwe klanten met gerichte aanbiedingen.
   3. Persoonlijke service als onderscheidende factorJe biedt persoonlijke service om je te onderscheiden.
   4. Betrekken van klanten bij productontwikkelingJe betrekt klanten bij productontwikkeling en innovatie.
   5. Gebruik van klanttevredenheidsonderzoekenJe gebruikt klanttevredenheidsonderzoeken om loyaliteit te meten.
9. 9 Samenwerking met interne teams en partners Je stemt af met interne teams en partners om klantinformatie te delen en gezamenlijke acties te organiseren.
   5 lessen

   1. Afstemmen tussen verkoop, service en logistiekJe stemt verkoop, service en logistiek op elkaar af voor klantbeheer.
   2. Doorzetten van klantinformatie naar relevante afdelingenJe deelt klantinformatie met relevante afdelingen.
   3. Werken met internationale partners voor klantbeheerJe werkt samen met internationale partners voor klantbeheer.
   4. Gezamenlijke acties voor klanttevredenheidJe organiseert gezamenlijke acties voor klanttevredenheid.
   5. Transparante communicatie in de ketenJe communiceert transparant binnen de hele keten.
10. 10 Evaluatie en verbetering van klantcontactprocessen Je meet klanttevredenheid, analyseert contactmomenten en documenteert verbeteringen per markt.
    5 lessen

    1. Meten van klanttevredenheid internationaalJe meet klanttevredenheid in verschillende internationale markten.
    2. Analyseren van contactmomenten en resultatenJe analyseert resultaten van klantcontactmomenten.
    3. Signaleren van verbeterpunten in communicatieJe signaleert verbeterpunten in je communicatieproces.
    4. Implementeren van nieuwe contactstrategieënJe voert nieuwe contactstrategieën door op basis van analyse.
    5. Documenteren van best practices per marktJe documenteert best practices voor klantcontact per markt.