HBO Klantcontact en relatiebeheer internationaal (6 maanden)

Je beheert klantcontact en relatiebeheer met internationale klanten, rekening houdend met cultuur, communicatie en digitale tools.

1. 1 Internationale klantgerichtheid Je onderzoekt hoe klantgerichtheid wereldwijd werkt en past communicatie aan internationale klanten aan.
   10 lessen

   1. Begrip en belang van klantgerichtheid wereldwijdJe onderzoekt het belang van klantgerichtheid in verschillende landen.
   2. Cultuurverschillen en klantverwachtingenJe vergelijkt cultuurverschillen en klantverwachtingen wereldwijd.
   3. Klantbehoeften analyseren in verschillende marktenJe analyseert klantbehoeften in diverse internationale markten.
   4. Aanpassen van communicatie aan internationale klantenJe stemt je communicatie af op internationale klanten.
   5. Klanttevredenheid meten en interpreterenJe meet klanttevredenheid en interpreteert de resultaten.
   6. Omgaan met feedback en klachten wereldwijdJe verwerkt feedback en klachten van klanten uit verschillende landen.
   7. Impact van tijdzones op klantcontactJe houdt rekening met tijdzones bij klantcontact.
   8. Digitale klantcontacttools internationaal inzettenJe zet digitale klantcontacttools in voor internationale communicatie.
   9. Case studies van succesvolle klantgerichtheidJe bestudeert praktijkvoorbeelden van klantgerichtheid.
   10. Klantgerichte mindset ontwikkelenJe ontwikkelt een klantgerichte houding voor internationale situaties.
2. 2 Relatiebeheer in internationale context Je bouwt en onderhoudt duurzame klantrelaties in een internationale context en past relatiemanagementstrategieën toe.
   10 lessen

   1. Opbouwen van duurzame klantrelatiesJe ontwikkelt strategieën voor langdurige klantrelaties.
   2. Relatiemanagementstrategieën wereldwijdJe past relatiemanagement wereldwijd toe.
   3. Vertrouwen creëren in interculturele relatiesJe creëert vertrouwen in interculturele klantrelaties.
   4. Netwerken en connecties onderhoudenJe onderhoudt je netwerk en zakelijke connecties.
   5. Relatiesegmentatie en prioriteringJe segmenteert relaties en stelt prioriteiten.
   6. Effectief contact houden via verschillende kanalenJe houdt effectief contact via verschillende kanalen.
   7. Onderhandelen en afspraken makenJe onderhandelt en maakt duidelijke afspraken.
   8. Gebruik van CRM-systemen in relatiebeheerJe gebruikt CRM-systemen voor relatiebeheer.
   9. Conflicthantering bij internationale klantenJe hanteert conflicten met internationale klanten.
   10. Evalueren en verbeteren van relatiebeheerJe evalueert en verbetert het relatiebeheer.
3. 3 Communicatieve vaardigheden internationaal Je versterkt je communicatieve vaardigheden voor internationale klantcontacten, mondeling en schriftelijk.
   10 lessen

   1. Zakelijke communicatieprincipesJe past zakelijke communicatieprincipes toe.
   2. Effectief mondeling en schriftelijk communicerenJe communiceert effectief, mondeling en schriftelijk.
   3. Taalgebruik en culturele gevoeligheidJe houdt rekening met taalgebruik en culturele gevoeligheid.
   4. Luisteren en doorvragenJe oefent met luisteren en doorvragen.
   5. Presenteren aan internationale klantenJe presenteert aan internationale klanten.
   6. Non-verbale communicatie en cultuurJe herkent non-verbale signalen in verschillende culturen.
   7. Email- en telefooncultuur per regioJe past email- en telefooncultuur aan per regio.
   8. Omgaan met misverstandenJe voorkomt en verheldert misverstanden.
   9. Rapporteren aan internationale teamsJe rapporteert aan internationale teams.
   10. Feedback geven en ontvangenJe geeft en ontvangt feedback in een internationale context.
4. 4 Cross-cultureel bewustzijn Je verdiept je in cross-cultureel bewustzijn en past cultuursensitieve communicatie toe in klantcontact.
   10 lessen

   1. Cultuurmodellen en dimensies (Hofstede, Trompenaars)Je vergelijkt cultuurmodellen en dimensies.
   2. Impact van cultuur op klantcontactJe onderzoekt hoe cultuur klantcontact beïnvloedt.
   3. Culturele taboes en gevoelighedenJe herkent culturele taboes en gevoeligheden.
   4. Verschillen in besluitvormingJe bespreekt verschillen in besluitvorming.
   5. Omgaan met conflicten door cultuurverschillenJe gaat om met conflicten door cultuurverschillen.
   6. Culturele aanpassing van diensten en productenJe past diensten en producten cultureel aan.
   7. Culturele etiquette en omgangsvormenJe past etiquette en omgangsvormen toe.
   8. Effectief samenwerken met internationale collega’sJe werkt effectief samen met internationale collega’s.
   9. Leren van interculturele ervaringenJe leert van interculturele ervaringen.
   10. Cultuursensitieve communicatie ontwikkelenJe ontwikkelt cultuursensitieve communicatievaardigheden.
5. 5 Digitale tools voor internationaal klantcontact Je gebruikt digitale tools voor klantcontact en relatiebeheer in internationale omgevingen.
   10 lessen

   1. CRM-systemen en klantdata beherenJe beheert klantdata met CRM-systemen.
   2. Social media voor klantrelatiesJe zet social media in voor klantrelaties.
   3. Chatbots en AI in klantenserviceJe past chatbots en AI toe in klantenservice.
   4. Videobellen en webinars effectief gebruikenJe gebruikt videobellen en webinars voor klantcontact.
   5. Multilingual support en vertaaltoolsJe ondersteunt klanten meertalig en gebruikt vertaaltools.
   6. Data-analyse voor klantinzichtenJe analyseert data voor klantinzichten.
   7. Cloudplatformen en samenwerkingstoolsJe werkt samen via cloudplatformen en tools.
   8. Veiligheid en privacy in digitale communicatieJe borgt veiligheid en privacy in digitale communicatie.
   9. Selfserviceportals en kennisbankenJe biedt selfservice via portals en kennisbanken.
   10. Innovaties in digitaal klantcontactJe signaleert innovaties in digitaal klantcontact.
6. 6 Klachtenmanagement en conflictbeheersing Je behandelt klachten en conflicten met internationale klanten en zet klachten om in verbeterkansen.
   10 lessen

   1. Typen klachten en oorzakenJe herkent typen klachten en hun oorzaken.
   2. Effectieve klachtenregistratieJe registreert klachten op een gestructureerde manier.
   3. Klantgericht reageren op klachtenJe reageert klantgericht op klachten.
   4. Technieken voor de-escalatieJe past technieken toe om conflicten te de-escaleren.
   5. Communicatie in conflictsituatiesJe communiceert effectief in conflictsituaties.
   6. Juridische aspecten van klachtenJe benoemt juridische aspecten van klachten.
   7. Omzetten van klachten in kansenJe zet klachten om in verbeterpunten.
   8. Documentatie en rapportageJe documenteert en rapporteert klachten.
   9. Training in conflicthanteringJe traint conflicthantering.
   10. Evaluatie en terugkoppeling van klachtenprocessenJe evalueert en koppelt klachtenprocessen terug.
7. 7 Verkoop en aftersales in internationale context Je vertaalt klantbehoeften naar verkoopkansen en voert aftersales uit in internationale context.
   10 lessen

   1. Klantbehoeften vertalen naar verkoopkansenJe vertaalt klantbehoeften naar concrete verkoopkansen.
   2. Presenteren van producten en dienstenJe presenteert producten en diensten aan klanten.
   3. Cross-selling en upselling techniekenJe past cross-selling en upselling toe.
   4. Aftersales en klantenbindingJe voert aftersales uit en versterkt klantenbinding.
   5. Contractbeheer en opvolgingJe beheert contracten en volgt afspraken op.
   6. Prijsafspraken en betalingsconditiesJe maakt prijsafspraken en bespreekt betalingscondities.
   7. Omgaan met culturele verschillen in verkoopJe houdt rekening met cultuurverschillen in verkoop.
   8. Relatiebeheer na verkoopJe onderhoudt relaties na de verkoop.
   9. Gebruik van digitale verkooptoolsJe gebruikt digitale tools voor verkoop.
   10. Evalueren van verkoopresultatenJe evalueert verkoopresultaten.
8. 8 Juridische en ethische aspecten Je herkent juridische en ethische aspecten van internationaal klantcontact en past deze correct toe.
   10 lessen

   1. Internationale contracten en afsprakenJe bespreekt internationale contracten en afspraken.
   2. Privacywetgeving en gegevensbescherming (AVG en internationaal)Je benoemt privacywetgeving en gegevensbescherming.
   3. Klantrechten en consumentenbeschermingJe herkent klantrechten en consumentenbescherming.
   4. Compliance en regelgeving per landJe houdt rekening met regelgeving per land.
   5. Ethische normen in klantcontactJe past ethische normen toe in klantcontact.
   6. Omgaan met vertrouwelijke informatieJe gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie.
   7. Transparantie en eerlijkheid in communicatieJe communiceert transparant en eerlijk.
   8. Omgang met fraude en misbruikJe signaleert fraude en misbruik.
   9. Juridische gevolgen van slechte klantenserviceJe benoemt juridische gevolgen van slechte service.
   10. Verantwoordelijkheid en aansprakelijkheidJe kent verantwoordelijkheden en aansprakelijkheid.
9. 9 Kwaliteitsmanagement in klantcontact Je past kwaliteitsmanagement toe op klantcontact en gebruikt klantfeedback voor verbetering.
   10 lessen

   1. Kwaliteitsnormen en standaardenJe benoemt kwaliteitsnormen en standaarden.
   2. Klanttevredenheid als kwaliteitsmaatstafJe gebruikt klanttevredenheid als maatstaf voor kwaliteit.
   3. Processen en procedures optimaliserenJe optimaliseert processen en procedures.
   4. Servicestandaarden wereldwijd toepassenJe past servicestandaarden wereldwijd toe.
   5. Meetinstrumenten en KPI’sJe gebruikt meetinstrumenten en KPI’s.
   6. Training en ontwikkeling van medewerkersJe traint en ontwikkelt medewerkers.
   7. Audits en kwaliteitscontrolesJe voert audits en kwaliteitscontroles uit.
   8. Klantfeedback gebruiken voor verbeteringJe gebruikt klantfeedback voor verbetering.
   9. Benchmarking met internationale concurrentenJe vergelijkt prestaties met internationale concurrenten.
   10. Continu verbeteren in klantcontactJe werkt aan continue verbetering van klantcontact.
10. 10 Projectmatig werken en teamwork Je werkt projectmatig en samen in internationale teams aan klantgerichte projecten.
    10 lessen

    1. Basisprincipes van projectmanagementJe past basisprincipes van projectmanagement toe.
    2. Plannen en organiseren van klantprojectenJe plant en organiseert klantprojecten.
    3. Rollen en verantwoordelijkheden in teamsJe verdeelt rollen en verantwoordelijkheden in teams.
    4. Samenwerken in internationale teamsJe werkt samen met internationale teamleden.
    5. Communicatie binnen projectteamsJe communiceert effectief binnen projectteams.
    6. Omgaan met deadlines en prioriteitenJe bewaakt deadlines en stelt prioriteiten.
    7. Risicomanagement in projectenJe beheert risico’s in projecten.
    8. Rapporteren en documenteren van projectvoortgangJe rapporteert en documenteert projectvoortgang.
    9. Conflictmanagement binnen teamsJe lost conflicten binnen teams op.
    10. Evalueren en afsluiten van projectenJe evalueert en sluit projecten af.

Je ontwikkelt strategieën voor internationale markten, voert analyses uit en beheert exportprocessen van begin tot eind.

1. 1 Internationale handelsomgeving Je onderzoekt hoe internationale handel werkt en welke invloeden en trends relevant zijn.
   10 lessen

   1. Wereldhandel en globaliseringJe analyseert hoe internationale handelsstromen en globalisering samenhangen.
   2. Economische blokken en handelsakkoorden (EU, NAFTA, ASEAN)Je vergelijkt economische blokken en beoordeelt de impact van handelsakkoorden.
   3. Invloed van internationale politiek en economieJe onderzoekt hoe politiek en economie internationale handel beïnvloeden.
   4. Valutamarkten en wisselkoersenJe bekijkt hoe valutamarkten en wisselkoersen de export beïnvloeden.
   5. Culturele verschillen en interculturele communicatieJe herkent culturele verschillen en past interculturele communicatie toe.
   6. Internationale markttrends en ontwikkelingenJe signaleert markttrends en beoordeelt hun invloed op internationale handel.
   7. Handelsbelemmeringen en protectionismeJe identificeert handelsbelemmeringen en analyseert protectionistische maatregelen.
   8. Internationale concurrentieanalyseJe voert een concurrentieanalyse uit op internationale markten.
   9. Juridische en ethische aspecten van internationale handelJe onderzoekt juridische en ethische vraagstukken in internationale handel.
   10. Duurzaamheid in internationale handelJe beoordeelt hoe duurzaamheid een rol speelt bij internationale handel.
2. 2 Exportstrategieën en marktselectie Je selecteert exportmarkten, ontwikkelt strategieën en stelt doelen voor marktbenadering.
   10 lessen

   1. Marktsegmentatie en doelgroepanalyseJe segmenteert markten en analyseert doelgroepen voor export.
   2. Criteria voor marktselectieJe stelt criteria op voor het kiezen van geschikte exportmarkten.
   3. Markttoetredingsstrategieën (direct, indirect, joint ventures)Je vergelijkt verschillende strategieën voor markttoetreding.
   4. Positionering op buitenlandse marktenJe bepaalt hoe je producten positioneert op buitenlandse markten.
   5. Concurrentiestrategieën in exportJe ontwikkelt concurrentiestrategieën voor exportactiviteiten.
   6. Risicoanalyse van marktenJe voert risicoanalyses uit voor nieuwe exportmarkten.
   7. Marketingmix aanpassen aan exportmarktenJe past de marketingmix aan op de eisen van exportmarkten.
   8. Prijsstrategieën voor exportproductenJe kiest prijsstrategieën die aansluiten bij exportdoelstellingen.
   9. Exportplanning en doelstellingenJe stelt een exportplan op en formuleert concrete doelen.
   10. Evaluatie en aanpassing van exportstrategieJe evalueert en past exportstrategieën aan op basis van resultaten.
3. 3 Internationaal marketing- en salesmanagement Je organiseert marketing en sales voor export en onderhoudt relaties met internationale klanten.
   10 lessen

   1. ExportmarketingconceptenJe past exportmarketingconcepten toe in internationale context.
   2. Opbouwen van internationale saleskanalenJe bouwt en beheert internationale saleskanalen.
   3. Onderhandelen met buitenlandse klantenJe oefent onderhandelen met buitenlandse klanten.
   4. Salesgesprekken in een internationale contextJe voert salesgesprekken in verschillende internationale situaties.
   5. Cultuursensitieve communicatieJe stemt communicatie af op culturele verschillen.
   6. Relatiebeheer met internationale klantenJe onderhoudt relaties met internationale klanten.
   7. Digitale marketing voor exportJe zet digitale marketing in voor exportdoeleinden.
   8. Trade fairs en internationale beurzenJe bereidt deelname aan internationale beurzen voor.
   9. Contractmanagement in exportJe beheert contracten binnen exporttrajecten.
   10. After-sales service en ondersteuningJe organiseert after-sales service voor internationale klanten.
4. 4 Logistiek en transport in export Je regelt logistiek en transport voor export en zorgt voor efficiënte distributie.
   10 lessen

   1. Internationale transportmodi (zee, lucht, weg, spoor)Je vergelijkt transportmodi en kiest passende opties voor export.
   2. Transportplanning en -optimalisatieJe plant en optimaliseert internationale transporten.
   3. Incoterms en leveringsvoorwaardenJe past Incoterms en leveringsvoorwaarden toe.
   4. Verpakkings- en etiketteringseisenJe controleert verpakkings- en etiketteringseisen voor export.
   5. Douaneprocedures en documentenJe stelt douanedocumenten op en volgt procedures.
   6. GoederentransportverzekeringenJe onderzoekt mogelijkheden voor goederentransportverzekeringen.
   7. Warehousing en distributie in het buitenlandJe regelt warehousing en distributie in het buitenland.
   8. Retourlogistiek bij exportJe organiseert retourlogistiek bij export.
   9. Tracking en trace systemenJe volgt goederen met tracking en trace systemen.
   10. Duurzame logistiek in exportJe past duurzame logistieke oplossingen toe bij export.
5. 5 Exportfinanciering en betalingsmethoden Je beheert financiering, betalingen en kosten bij export en voert financiële analyses uit.
   10 lessen

   1. Kosten en financieringsmogelijkheden van exportJe analyseert kosten en onderzoekt financieringsmogelijkheden voor export.
   2. Incoterms en betalingsconditiesJe past Incoterms en betalingscondities toe in exporttrajecten.
   3. Betalingsmethoden (akkreditive, documentaire incasso, vooruitbetaling)Je kiest en vergelijkt internationale betalingsmethoden.
   4. Risico’s in internationale betalingenJe herkent risico’s bij internationale betalingen en beperkt deze.
   5. Kredietverzekering en garantiesJe onderzoekt kredietverzekeringen en garanties.
   6. Valutarisico’s en hedgingJe beheert valutarisico’s en past hedging toe.
   7. Boekhouding en BTW bij exportJe verwerkt exporttransacties in de boekhouding en regelt BTW.
   8. Subsidies en ondersteuningsregelingenJe onderzoekt subsidies en ondersteuningsregelingen voor export.
   9. Kosten-batenanalyse van exportactiviteitenJe voert een kosten-batenanalyse uit voor exportactiviteiten.
   10. Financiële rapportage en controleJe stelt financiële rapportages op en voert controles uit.
6. 6 Juridische aspecten van exportmanagement Je past juridische regels toe en beschermt bedrijfsbelangen bij internationale handel.
   10 lessen

   1. Internationale handelsrecht en verdragenJe onderzoekt relevante internationale handelsverdragen.
   2. Contracten en algemene voorwaardenJe stelt contracten en algemene voorwaarden op voor export.
   3. Intellectuele eigendomsrechten internationaalJe beschermt intellectuele eigendomsrechten internationaal.
   4. Compliance en sanctiesJe zorgt voor compliance en houdt rekening met sancties.
   5. Productaansprakelijkheid en garantieJe beoordeelt productaansprakelijkheid en garantie bij export.
   6. Dispute resolution en arbitrageJe kiest passende vormen van geschiloplossing en arbitrage.
   7. Privacy- en databeveiliging bij internationale handelJe waarborgt privacy en databeveiliging bij internationale handel.
   8. Exportrestricties en embargo’sJe herkent exportrestricties en embargo’s.
   9. Douanewetgeving en importvereistenJe past douanewetgeving en importvereisten toe.
   10. Certificaten en keurmerkenJe onderzoekt certificaten en keurmerken voor exportproducten.
7. 7 Interculturele communicatie en onderhandelen Je communiceert effectief en onderhandelt in internationale en interculturele situaties.
   10 lessen

   1. Culturele waarden en normenJe herkent culturele waarden en normen in zakelijke context.
   2. Communicatiestijlen per cultuurJe past communicatiestijlen aan per cultuur.
   3. Omgaan met taalbarrièresJe overbrugt taalbarrières in internationale communicatie.
   4. Bouwstenen van vertrouwen in internationale relatiesJe bouwt vertrouwen op in internationale relaties.
   5. Onderhandelingstechnieken in diverse culturenJe past onderhandelingstechnieken toe in verschillende culturen.
   6. Conflicthantering en mediationJe hanteert conflicten en past mediation toe.
   7. Non-verbale communicatieJe interpreteert en gebruikt non-verbale communicatie.
   8. Protocol en etiquette in het buitenlandJe volgt protocol en etiquette in het buitenland.
   9. Relatiebeheer op lange termijnJe onderhoudt langdurige internationale zakelijke relaties.
   10. Aanpassen van leiderschapsstijlJe past je leiderschapsstijl aan op interculturele situaties.
8. 8 Risicomanagement in export Je signaleert, analyseert en beheert risico’s die bij export komen kijken.
   10 lessen

   1. Identificeren van exportrisico’sJe identificeert verschillende soorten exportrisico’s.
   2. Politieke en economische risico’sJe analyseert politieke en economische risico’s bij export.
   3. Valutarisico’s en koersschommelingenJe beoordeelt valutarisico’s en koersschommelingen.
   4. Operationele en logistieke risico’sJe onderzoekt operationele en logistieke risico’s.
   5. Juridische risico’s en contractuele beschermingJe beperkt juridische risico’s via contractuele afspraken.
   6. VerzekeringsmogelijkhedenJe onderzoekt verzekeringsmogelijkheden voor exportrisico’s.
   7. Crisismanagement en calamiteitenplanningJe stelt een crisismanagementplan op voor exportactiviteiten.
   8. Scenarioplanning en continuïteitszorgJe past scenarioplanning en continuïteitszorg toe.
   9. Monitoring van risico’s en early warning systemenJe monitort risico’s en gebruikt early warning systemen.
   10. Rapportage en risicobeheerstructuurJe rapporteert over risico’s en beheert de risicostructuur.
9. 9 Duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord exporteren Je integreert duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid in exportprocessen.
   10 lessen

   1. Impact van export op milieu en samenlevingJe onderzoekt de impact van export op milieu en samenleving.
   2. Circulaire economie binnen exportprocessenJe past principes van circulaire economie toe binnen export.
   3. Ethische inkoop en leveranciersselectieJe selecteert leveranciers op basis van ethische criteria.
   4. Duurzame productontwikkelingJe ontwikkelt duurzame producten voor exportmarkten.
   5. Transparantie in ketens en rapportageJe zorgt voor transparantie in de exportketen.
   6. Certificeringen en standaarden (ISO, Fair Trade)Je onderzoekt certificeringen en standaarden voor duurzaamheid.
   7. Klimaatbeleid en CO₂-reductie in logistiekJe past klimaatbeleid toe in logistieke processen.
   8. Sociale verantwoordelijkheid in exportlandenJe bevordert sociale verantwoordelijkheid in exportlanden.
   9. Stakeholdermanagement rond duurzaamheidJe beheert stakeholders rond duurzaam exporteren.
   10. Innovaties voor duurzame exportJe onderzoekt innovaties die bijdragen aan duurzame export.
10. 10 Praktijkgericht onderzoek en innovatie in exportmanagement Je voert praktijkgericht onderzoek uit en implementeert innovaties in exportmanagement.
    10 lessen

    1. Formuleren van onderzoeksvragen binnen exportJe formuleert relevante onderzoeksvragen binnen export.
    2. Methodologieën voor marktonderzoekJe kiest en past methoden toe voor marktonderzoek.
    3. Data verzamelen en analyserenJe verzamelt en analyseert data voor exportbeslissingen.
    4. Benchmarking van exportprestatiesJe vergelijkt exportprestaties via benchmarking.
    5. Toetsen van exportstrategieënJe toetst de effectiviteit van exportstrategieën.
    6. Innovatieve oplossingen voor exportuitdagingenJe ontwikkelt innovatieve oplossingen voor exportvraagstukken.
    7. Rapporteren en presenteren van onderzoeksresultatenJe rapporteert en presenteert onderzoeksresultaten.
    8. Implementatie van verbeteringen in de praktijkJe implementeert verbeteringen in exportpraktijken.
    9. Evaluatie van exportprojectenJe evalueert het verloop van exportprojecten.
    10. Reflectie en professionele ontwikkelingJe reflecteert op je professionele ontwikkeling binnen exportmanagement.