MHBO Praktijkcursus – Klantcontact en relatiebeheer internationaal

Je beheert klantcontact en relatiebeheer internationaal, past communicatiestijlen aan en werkt effectief samen met interne teams.

1. 1 Basisprincipes van internationaal klantcontact Je onderzoekt verschillen tussen nationaal en internationaal klantcontact en de invloed van cultuur en afstand.
   5 lessen

   1. Verschil tussen nationaal en internationaal klantbeheerJe vergelijkt klantbeheer in binnen- en buitenland en benoemt de belangrijkste verschillen.
   2. Belang van vertrouwen in grensoverschrijdende relatiesJe bespreekt hoe vertrouwen wordt opgebouwd in internationale klantrelaties.
   3. Invloed van cultuur op klantcommunicatieJe analyseert hoe cultuurverschillen de communicatie met klanten beïnvloeden.
   4. Tijdzones en communicatieplanningJe plant communicatie rekening houdend met verschillende tijdzones.
   5. Effect van afstand op relatieopbouwJe beoordeelt hoe fysieke afstand de relatieopbouw met klanten beïnvloedt.
2. 2 Klantprofielen en segmentatie wereldwijd Je onderzoekt klantprofielen wereldwijd en past segmentatie toe op basis van relevante kenmerken.
   5 lessen

   1. Analyseren van klantbehoeften per regioJe analyseert klantbehoeften per regio met behulp van beschikbare informatie.
   2. Segmenteren op basis van branche, grootte en potentieJe segmenteert klanten op branche, omvang en groeipotentie.
   3. Toepassen van internationale CRM-dataJe past internationale CRM-data toe bij het beheren van klantrelaties.
   4. Herkennen van beslissingsstructuren bij buitenlandse klantenJe herkent beslissingsstructuren bij buitenlandse klanten.
   5. Inschatten van groeipotentieel per klantJe schat het groeipotentieel van klanten in verschillende markten in.
3. 3 Interculturele communicatieve vaardigheden Je past interculturele communicatieve vaardigheden toe in contact met internationale klanten.
   5 lessen

   1. Aanpassen van taalgebruik aan de doelgroepJe stemt je taalgebruik af op de doelgroep in verschillende landen.
   2. Zakelijke etiquette en omgangsvormen per landJe past zakelijke etiquette en omgangsvormen per land toe.
   3. Omgaan met culturele gevoelighedenJe leert omgaan met culturele gevoeligheden in klantcontact.
   4. Effectief inzetten van tolken of vertaaltoolsJe zet tolken of vertaaltools effectief in tijdens communicatie.
   5. Vermijden van misverstanden in communicatieJe voorkomt misverstanden door duidelijke communicatie.
4. 4 Opbouwen van langdurige klantrelaties Je bouwt langdurige klantrelaties op en onderhoudt deze met gerichte acties en opvolging.
   5 lessen

   1. Relatiegericht denken in plaats van transactiegerichtJe richt je op het opbouwen van relaties in plaats van alleen transacties.
   2. Creëren van toegevoegde waarde voor de klantJe creëert extra waarde voor de klant door maatwerk te bieden.
   3. Regelmatige opvolging en contactmomentenJe plant en voert regelmatige contactmomenten uit.
   4. Omgaan met feedback en suggestiesJe verwerkt feedback en suggesties van klanten in je aanpak.
   5. Persoonlijke benadering op afstandJe past een persoonlijke benadering toe, ook op afstand.
5. 5 Digitale kanalen voor internationaal klantcontact Je gebruikt digitale kanalen voor klantcontact en waarborgt dataverwerking en etiquette.
   5 lessen

   1. Gebruik van e-mail, chat en videoconferencingJe zet e-mail, chat en videoconferencing in voor internationaal klantcontact.
   2. Social media inzetten voor relatieonderhoudJe gebruikt social media om relaties met klanten te onderhouden.
   3. Online klantportalen en selfserviceJe beheert klantcontact via online portalen en selfservice-tools.
   4. Beveiliging van klantgegevens bij digitale communicatieJe zorgt voor beveiliging van klantgegevens bij digitale communicatie.
   5. Digitale etiquette in internationale contextJe past digitale etiquette toe in een internationale context.
6. 6 Onderhandelen en afspraken vastleggen Je onderhandelt met internationale klanten en legt afspraken helder vast.
   5 lessen

   1. Culturele verschillen in onderhandelingsstijlenJe herkent culturele verschillen in onderhandelingsstijlen.
   2. Duidelijke afspraken maken over levering en serviceJe maakt duidelijke afspraken over levering en service.
   3. Schriftelijk vastleggen van mondelinge toezeggingenJe legt mondelinge toezeggingen schriftelijk vast.
   4. Vermijden van conflicten door heldere communicatieJe voorkomt conflicten door heldere communicatie.
   5. Bewaken van wederzijds vertrouwenJe bewaakt het wederzijds vertrouwen tijdens het proces.
7. 7 Klachtenafhandeling internationaal Je handelt internationale klachten af en gebruikt feedback om processen te verbeteren.
   5 lessen

   1. Snel en effectief reageren op klachtenJe reageert snel en effectief op klachten van internationale klanten.
   2. Respectvolle en empathische toon hanterenJe hanteert een respectvolle en empathische toon in het contact.
   3. Oplossingen aanbieden die haalbaar zijn over de grensJe biedt haalbare oplossingen voor klachten over de grens.
   4. Escalatieprocedures bij complexe situatiesJe volgt escalatieprocedures bij complexe situaties.
   5. Leren van klachten om processen te verbeterenJe leert van klachten om je processen te verbeteren.
8. 8 Klantloyaliteit en retentiestrategieën Je bevordert klantloyaliteit en past retentiestrategieën toe in internationale markten.
   5 lessen

   1. Loyaliteitsprogramma’s in internationale contextJe zet loyaliteitsprogramma’s in voor internationale klanten.
   2. Belonen van trouwe klanten met speciale aanbiedingenJe beloont trouwe klanten met passende aanbiedingen.
   3. Persoonlijke service als onderscheidende factorJe biedt persoonlijke service als onderscheidende factor.
   4. Betrekken van klanten bij productontwikkelingJe betrekt klanten bij productontwikkeling.
   5. Gebruik van klanttevredenheidsonderzoekenJe gebruikt klanttevredenheidsonderzoeken om inzicht te krijgen.
9. 9 Samenwerking met interne teams en partners Je stemt klantbeheer af met interne teams en internationale partners voor een samenhangende aanpak.
   5 lessen

   1. Afstemmen tussen verkoop, service en logistiekJe stemt werkzaamheden af tussen verkoop, service en logistiek.
   2. Doorzetten van klantinformatie naar relevante afdelingenJe deelt klantinformatie met relevante afdelingen.
   3. Werken met internationale partners voor klantbeheerJe werkt samen met internationale partners in klantbeheer.
   4. Gezamenlijke acties voor klanttevredenheidJe voert gezamenlijke acties uit om klanttevredenheid te verhogen.
   5. Transparante communicatie in de ketenJe communiceert transparant in de hele keten.
10. 10 Evaluatie en verbetering van klantcontactprocessen Je evalueert klantcontactprocessen en implementeert verbeteringen op basis van analyses.
    5 lessen

    1. Meten van klanttevredenheid internationaalJe meet klanttevredenheid in internationale context.
    2. Analyseren van contactmomenten en resultatenJe analyseert contactmomenten en behaalde resultaten.
    3. Signaleren van verbeterpunten in communicatieJe signaleert verbeterpunten in communicatieprocessen.
    4. Implementeren van nieuwe contactstrategieënJe voert nieuwe contactstrategieën door in de praktijk.
    5. Documenteren van best practices per marktJe documenteert best practices per markt.