HBO Praktijkcursus – Klantcontact en relatiebeheer internationaal

Je beheert klantcontact en relatiebeheer met internationale klanten, rekening houdend met cultuur, communicatie en digitale tools.

1. 1 Internationale klantgerichtheid Je onderzoekt hoe klantgerichtheid wereldwijd werkt en past communicatie aan internationale klanten aan.
   10 lessen

   1. Begrip en belang van klantgerichtheid wereldwijdJe onderzoekt het belang van klantgerichtheid in verschillende landen.
   2. Cultuurverschillen en klantverwachtingenJe vergelijkt cultuurverschillen en klantverwachtingen wereldwijd.
   3. Klantbehoeften analyseren in verschillende marktenJe analyseert klantbehoeften in diverse internationale markten.
   4. Aanpassen van communicatie aan internationale klantenJe stemt je communicatie af op internationale klanten.
   5. Klanttevredenheid meten en interpreterenJe meet klanttevredenheid en interpreteert de resultaten.
   6. Omgaan met feedback en klachten wereldwijdJe verwerkt feedback en klachten van klanten uit verschillende landen.
   7. Impact van tijdzones op klantcontactJe houdt rekening met tijdzones bij klantcontact.
   8. Digitale klantcontacttools internationaal inzettenJe zet digitale klantcontacttools in voor internationale communicatie.
   9. Case studies van succesvolle klantgerichtheidJe bestudeert praktijkvoorbeelden van klantgerichtheid.
   10. Klantgerichte mindset ontwikkelenJe ontwikkelt een klantgerichte houding voor internationale situaties.
2. 2 Relatiebeheer in internationale context Je bouwt en onderhoudt duurzame klantrelaties in een internationale context en past relatiemanagementstrategieën toe.
   10 lessen

   1. Opbouwen van duurzame klantrelatiesJe ontwikkelt strategieën voor langdurige klantrelaties.
   2. Relatiemanagementstrategieën wereldwijdJe past relatiemanagement wereldwijd toe.
   3. Vertrouwen creëren in interculturele relatiesJe creëert vertrouwen in interculturele klantrelaties.
   4. Netwerken en connecties onderhoudenJe onderhoudt je netwerk en zakelijke connecties.
   5. Relatiesegmentatie en prioriteringJe segmenteert relaties en stelt prioriteiten.
   6. Effectief contact houden via verschillende kanalenJe houdt effectief contact via verschillende kanalen.
   7. Onderhandelen en afspraken makenJe onderhandelt en maakt duidelijke afspraken.
   8. Gebruik van CRM-systemen in relatiebeheerJe gebruikt CRM-systemen voor relatiebeheer.
   9. Conflicthantering bij internationale klantenJe hanteert conflicten met internationale klanten.
   10. Evalueren en verbeteren van relatiebeheerJe evalueert en verbetert het relatiebeheer.
3. 3 Communicatieve vaardigheden internationaal Je versterkt je communicatieve vaardigheden voor internationale klantcontacten, mondeling en schriftelijk.
   10 lessen

   1. Zakelijke communicatieprincipesJe past zakelijke communicatieprincipes toe.
   2. Effectief mondeling en schriftelijk communicerenJe communiceert effectief, mondeling en schriftelijk.
   3. Taalgebruik en culturele gevoeligheidJe houdt rekening met taalgebruik en culturele gevoeligheid.
   4. Luisteren en doorvragenJe oefent met luisteren en doorvragen.
   5. Presenteren aan internationale klantenJe presenteert aan internationale klanten.
   6. Non-verbale communicatie en cultuurJe herkent non-verbale signalen in verschillende culturen.
   7. Email- en telefooncultuur per regioJe past email- en telefooncultuur aan per regio.
   8. Omgaan met misverstandenJe voorkomt en verheldert misverstanden.
   9. Rapporteren aan internationale teamsJe rapporteert aan internationale teams.
   10. Feedback geven en ontvangenJe geeft en ontvangt feedback in een internationale context.
4. 4 Cross-cultureel bewustzijn Je verdiept je in cross-cultureel bewustzijn en past cultuursensitieve communicatie toe in klantcontact.
   10 lessen

   1. Cultuurmodellen en dimensies (Hofstede, Trompenaars)Je vergelijkt cultuurmodellen en dimensies.
   2. Impact van cultuur op klantcontactJe onderzoekt hoe cultuur klantcontact beïnvloedt.
   3. Culturele taboes en gevoelighedenJe herkent culturele taboes en gevoeligheden.
   4. Verschillen in besluitvormingJe bespreekt verschillen in besluitvorming.
   5. Omgaan met conflicten door cultuurverschillenJe gaat om met conflicten door cultuurverschillen.
   6. Culturele aanpassing van diensten en productenJe past diensten en producten cultureel aan.
   7. Culturele etiquette en omgangsvormenJe past etiquette en omgangsvormen toe.
   8. Effectief samenwerken met internationale collega’sJe werkt effectief samen met internationale collega’s.
   9. Leren van interculturele ervaringenJe leert van interculturele ervaringen.
   10. Cultuursensitieve communicatie ontwikkelenJe ontwikkelt cultuursensitieve communicatievaardigheden.
5. 5 Digitale tools voor internationaal klantcontact Je gebruikt digitale tools voor klantcontact en relatiebeheer in internationale omgevingen.
   10 lessen

   1. CRM-systemen en klantdata beherenJe beheert klantdata met CRM-systemen.
   2. Social media voor klantrelatiesJe zet social media in voor klantrelaties.
   3. Chatbots en AI in klantenserviceJe past chatbots en AI toe in klantenservice.
   4. Videobellen en webinars effectief gebruikenJe gebruikt videobellen en webinars voor klantcontact.
   5. Multilingual support en vertaaltoolsJe ondersteunt klanten meertalig en gebruikt vertaaltools.
   6. Data-analyse voor klantinzichtenJe analyseert data voor klantinzichten.
   7. Cloudplatformen en samenwerkingstoolsJe werkt samen via cloudplatformen en tools.
   8. Veiligheid en privacy in digitale communicatieJe borgt veiligheid en privacy in digitale communicatie.
   9. Selfserviceportals en kennisbankenJe biedt selfservice via portals en kennisbanken.
   10. Innovaties in digitaal klantcontactJe signaleert innovaties in digitaal klantcontact.
6. 6 Klachtenmanagement en conflictbeheersing Je behandelt klachten en conflicten met internationale klanten en zet klachten om in verbeterkansen.
   10 lessen

   1. Typen klachten en oorzakenJe herkent typen klachten en hun oorzaken.
   2. Effectieve klachtenregistratieJe registreert klachten op een gestructureerde manier.
   3. Klantgericht reageren op klachtenJe reageert klantgericht op klachten.
   4. Technieken voor de-escalatieJe past technieken toe om conflicten te de-escaleren.
   5. Communicatie in conflictsituatiesJe communiceert effectief in conflictsituaties.
   6. Juridische aspecten van klachtenJe benoemt juridische aspecten van klachten.
   7. Omzetten van klachten in kansenJe zet klachten om in verbeterpunten.
   8. Documentatie en rapportageJe documenteert en rapporteert klachten.
   9. Training in conflicthanteringJe traint conflicthantering.
   10. Evaluatie en terugkoppeling van klachtenprocessenJe evalueert en koppelt klachtenprocessen terug.
7. 7 Verkoop en aftersales in internationale context Je vertaalt klantbehoeften naar verkoopkansen en voert aftersales uit in internationale context.
   10 lessen

   1. Klantbehoeften vertalen naar verkoopkansenJe vertaalt klantbehoeften naar concrete verkoopkansen.
   2. Presenteren van producten en dienstenJe presenteert producten en diensten aan klanten.
   3. Cross-selling en upselling techniekenJe past cross-selling en upselling toe.
   4. Aftersales en klantenbindingJe voert aftersales uit en versterkt klantenbinding.
   5. Contractbeheer en opvolgingJe beheert contracten en volgt afspraken op.
   6. Prijsafspraken en betalingsconditiesJe maakt prijsafspraken en bespreekt betalingscondities.
   7. Omgaan met culturele verschillen in verkoopJe houdt rekening met cultuurverschillen in verkoop.
   8. Relatiebeheer na verkoopJe onderhoudt relaties na de verkoop.
   9. Gebruik van digitale verkooptoolsJe gebruikt digitale tools voor verkoop.
   10. Evalueren van verkoopresultatenJe evalueert verkoopresultaten.
8. 8 Juridische en ethische aspecten Je herkent juridische en ethische aspecten van internationaal klantcontact en past deze correct toe.
   10 lessen

   1. Internationale contracten en afsprakenJe bespreekt internationale contracten en afspraken.
   2. Privacywetgeving en gegevensbescherming (AVG en internationaal)Je benoemt privacywetgeving en gegevensbescherming.
   3. Klantrechten en consumentenbeschermingJe herkent klantrechten en consumentenbescherming.
   4. Compliance en regelgeving per landJe houdt rekening met regelgeving per land.
   5. Ethische normen in klantcontactJe past ethische normen toe in klantcontact.
   6. Omgaan met vertrouwelijke informatieJe gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie.
   7. Transparantie en eerlijkheid in communicatieJe communiceert transparant en eerlijk.
   8. Omgang met fraude en misbruikJe signaleert fraude en misbruik.
   9. Juridische gevolgen van slechte klantenserviceJe benoemt juridische gevolgen van slechte service.
   10. Verantwoordelijkheid en aansprakelijkheidJe kent verantwoordelijkheden en aansprakelijkheid.
9. 9 Kwaliteitsmanagement in klantcontact Je past kwaliteitsmanagement toe op klantcontact en gebruikt klantfeedback voor verbetering.
   10 lessen

   1. Kwaliteitsnormen en standaardenJe benoemt kwaliteitsnormen en standaarden.
   2. Klanttevredenheid als kwaliteitsmaatstafJe gebruikt klanttevredenheid als maatstaf voor kwaliteit.
   3. Processen en procedures optimaliserenJe optimaliseert processen en procedures.
   4. Servicestandaarden wereldwijd toepassenJe past servicestandaarden wereldwijd toe.
   5. Meetinstrumenten en KPI’sJe gebruikt meetinstrumenten en KPI’s.
   6. Training en ontwikkeling van medewerkersJe traint en ontwikkelt medewerkers.
   7. Audits en kwaliteitscontrolesJe voert audits en kwaliteitscontroles uit.
   8. Klantfeedback gebruiken voor verbeteringJe gebruikt klantfeedback voor verbetering.
   9. Benchmarking met internationale concurrentenJe vergelijkt prestaties met internationale concurrenten.
   10. Continu verbeteren in klantcontactJe werkt aan continue verbetering van klantcontact.
10. 10 Projectmatig werken en teamwork Je werkt projectmatig en samen in internationale teams aan klantgerichte projecten.
    10 lessen

    1. Basisprincipes van projectmanagementJe past basisprincipes van projectmanagement toe.
    2. Plannen en organiseren van klantprojectenJe plant en organiseert klantprojecten.
    3. Rollen en verantwoordelijkheden in teamsJe verdeelt rollen en verantwoordelijkheden in teams.
    4. Samenwerken in internationale teamsJe werkt samen met internationale teamleden.
    5. Communicatie binnen projectteamsJe communiceert effectief binnen projectteams.
    6. Omgaan met deadlines en prioriteitenJe bewaakt deadlines en stelt prioriteiten.
    7. Risicomanagement in projectenJe beheert risico’s in projecten.
    8. Rapporteren en documenteren van projectvoortgangJe rapporteert en documenteert projectvoortgang.
    9. Conflictmanagement binnen teamsJe lost conflicten binnen teams op.
    10. Evalueren en afsluiten van projectenJe evalueert en sluit projecten af.