Basisopleiding Servicedeskmanagement ICT

Je leert servicedeskprocessen analyseren, klantgericht communiceren en IT-incidenten en -problemen beheren en documenteren.

1. 1 Introductie tot servicedeskmanagement Je onderzoekt de taken van de servicedesk en de samenwerking met andere afdelingen.
   5 lessen

   1. Wat is een servicedesk en wat zijn de belangrijkste functies?Je beschrijft de functies van een servicedesk en de rol binnen de organisatie.
   2. Het belang van een servicedesk binnen een organisatieJe analyseert waarom de servicedesk een centrale rol speelt in het ondersteunen van gebruikers.
   3. Het verschil tussen incidentbeheer en probleembeheerJe vergelijkt incidentbeheer en probleembeheer aan de hand van praktijkvoorbeelden.
   4. De relatie tussen servicedesk en andere afdelingen (zoals IT-beheer)Je brengt de samenwerking tussen servicedesk en IT-beheer in kaart.
   5. Het belang van klanttevredenheid en gebruikerservaring in servicedeskbeheerJe beoordeelt hoe klanttevredenheid en gebruikerservaring invloed hebben op servicedeskbeheer.
2. 2 Servicedesk processen en ITIL Je past ITIL-principes toe in servicedeskprocessen en leert het belang van documentatie.
   5 lessen

   1. Wat is ITIL en waarom is het belangrijk?Je onderzoekt de basis van ITIL en de toepassing in de servicedeskpraktijk.
   2. De basisprincipes van IT Service Management (ITSM)Je benoemt de kernprincipes van IT Service Management en hun werking.
   3. De rol van ITIL in incidentbeheer, probleembeheer en change managementJe koppelt ITIL-processen aan incident-, probleem- en changemanagement.
   4. Het gebruik van een gestandaardiseerd proces voor het oplossen van incidentenJe oefent met het volgen van gestandaardiseerde processen bij incidentafhandeling.
   5. Het belang van documentatie en rapportage in de ITIL-methodiekJe legt uit hoe documentatie en rapportage bijdragen aan kwaliteitsbewaking.
3. 3 Klantgerichte communicatie Je oefent met klantgerichte communicatie en het omgaan met verschillende klantvragen.
   5 lessen

   1. Effectief communiceren met eindgebruikers: telefonisch, via e-mail en chatJe past communicatievaardigheden toe via telefoon, e-mail en chat.
   2. Het belang van actieve luistervaardigheden en empathieJe traint actieve luistervaardigheden en het tonen van empathie in gesprekken.
   3. Het beheren van klantverwachtingen en het stellen van duidelijke doelenJe stelt duidelijke doelen en beheert verwachtingen richting de klant.
   4. Omgaan met moeilijke klanten en klachtenJe oefent in het omgaan met klachten en lastige klantgesprekken.
   5. Het belang van terugkoppeling naar de klant over de voortgang en oplossingJe leert hoe je de klant informeert over voortgang en oplossingen.
4. 4 Gebruik van servicedesk software en tools Je gebruikt servicedesksoftware voor het beheren van incidenten, rapporten en gebruikersaccounts.
   5 lessen

   1. Wat zijn servicedesksoftware en ITSM-tools?Je verkent verschillende soorten servicedesksoftware en ITSM-tools.
   2. Het beheren van incidenten, verzoeken en wijzigingen in softwaretoolsJe registreert en verwerkt incidenten, verzoeken en wijzigingen in softwaretools.
   3. Het gebruik van een kennisbank om veelvoorkomende problemen op te lossenJe gebruikt een kennisbank om standaardproblemen efficiënt op te lossen.
   4. Het genereren van rapporten en het bijhouden van statistiekenJe maakt rapportages en houdt statistieken bij in de software.
   5. Het beheren van gebruikersaccounts en toegang binnen servicedesksoftwareJe beheert gebruikersaccounts en regelt toegang in servicedesksoftware.
5. 5 Netwerkbeheer en basis IT-infrastructuur Je herkent netwerkcomponenten, lost basisproblemen op en past beveiligingsmaatregelen toe.
   5 lessen

   1. Wat is een netwerk en hoe functioneert het binnen een organisatie?Je beschrijft hoe een netwerk functioneert binnen een organisatie.
   2. Basiskennis van netwerkcomponenten zoals routers, switches en firewallsJe benoemt de functies van routers, switches en firewalls.
   3. Het herkennen en oplossen van veelvoorkomende netwerkproblemenJe signaleert en lost veelvoorkomende netwerkproblemen op.
   4. Het belang van netwerkbeveiliging: firewalls, VPN's, encryptieJe licht het belang van firewalls, VPN’s en encryptie toe voor netwerkbeveiliging.
   5. Basisprincipes van Wi-Fi-configuratie en -probleemoplossingJe past basisprincipes toe bij Wi-Fi-configuratie en lost storingen op.
6. 6 Beveiliging en privacy binnen de servicedesk Je signaleert beveiligingsrisico’s en past privacymaatregelen toe in servicedeskprocessen.
   5 lessen

   1. Wat zijn de belangrijkste beveiligingsrisico’s voor servicedeskmedewerkers?Je benoemt de belangrijkste beveiligingsrisico’s voor servicedeskmedewerkers.
   2. Het belang van sterke wachtwoorden en veilige authenticatieJe past sterke wachtwoorden en veilige authenticatie toe.
   3. Het herkennen en voorkomen van phishing- en social engineering-aanvallenJe herkent phishing en social engineering en neemt preventieve maatregelen.
   4. Beveiliging van klantdata en de naleving van privacywetten (zoals GDPR)Je borgt klantdata en houdt rekening met privacywetgeving zoals de GDPR.
   5. Het implementeren van beveiligingsmaatregelen bij remote supportJe implementeert beveiligingsmaatregelen bij het werken op afstand.
7. 7 Probleem- en change management Je beheert incidenten, problemen en wijzigingen en voert root cause analyses uit.
   5 lessen

   1. Het verschil tussen incidenten, problemen en wijzigingenJe onderscheidt incidenten, problemen en wijzigingen in servicedeskprocessen.
   2. Het proces van probleembeheer en root cause analysisJe voert een root cause analysis uit bij probleembeheer.
   3. Het beheren van changemanagementprocessen binnen de servicedeskJe beheert changemanagementprocessen binnen de servicedesk.
   4. Het identificeren van trends en terugkerende problemenJe signaleert trends en terugkerende problemen in meldingen.
   5. Het documenteren en communiceren van wijzigingen aan eindgebruikersJe documenteert wijzigingen en communiceert deze naar eindgebruikers.
8. 8 Kennisbeheer en documentatie Je ontwikkelt en onderhoudt kennisbanken en deelt informatie binnen het team.
   5 lessen

   1. Het belang van kennisbeheer voor de effectiviteit van de servicedeskJe beschrijft hoe kennisbeheer de servicedesk ondersteunt.
   2. Het opstellen en onderhouden van een kennisbank voor veelvoorkomende problemenJe stelt een kennisbank op en houdt deze actueel voor veelvoorkomende problemen.
   3. Het gebruik van FAQ’s en handleidingen om de klantzelfredzaamheid te bevorderenJe gebruikt FAQ’s en handleidingen om gebruikers te ondersteunen.
   4. Het bijhouden van incidentrapporten en technische documentatieJe houdt incidentrapporten en technische documentatie bij.
   5. Het delen van kennis binnen het team en met andere afdelingenJe deelt kennis met collega’s en andere afdelingen.
9. 9 Tijd- en prioriteitenmanagement Je organiseert je werk met ticketing-systemen en leert prioriteiten stellen en omgaan met werkdruk.
   5 lessen

   1. Het belang van time management voor servicedeskmedewerkersJe benoemt het belang van effectief time management in de servicedesk.
   2. Het bepalen van prioriteiten bij het afhandelen van incidentenJe bepaalt prioriteiten bij het behandelen van verschillende incidenten.
   3. Het gebruik van ticketing-systemen om werk effectief te organiserenJe organiseert je werk met behulp van ticketing-systemen.
   4. Het omgaan met meerdere incidenten tegelijk zonder de kwaliteit te verminderenJe handelt meerdere incidenten tegelijk af zonder kwaliteitsverlies.
   5. Het plannen van en omgaan met werkdruk tijdens piekurenJe plant werkzaamheden en leert omgaan met piekdrukte.
10. 10 Kwaliteitsbeheer en verbetering Je meet prestaties, voert verbeteringen door en traint medewerkers op basis van kwaliteitsmetingen.
    5 lessen

    1. Het meten van prestaties met behulp van Key Performance Indicators (KPI’s)Je gebruikt KPI’s om prestaties van de servicedesk te meten.
    2. Het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en het analyseren van feedbackJe voert klanttevredenheidsonderzoeken uit en analyseert de resultaten.
    3. Het uitvoeren van root cause analyses om processen te verbeterenJe voert root cause analyses uit om processen te verbeteren.
    4. Het uitvoeren van interne audits en het implementeren van procesverbeteringenJe voert interne audits uit en implementeert verbeteringen.
    5. Het trainen van medewerkers en het ontwikkelen van hun vaardigheden op basis van de resultaten van kwaliteitsmetingenJe traint medewerkers op basis van uitkomsten van kwaliteitsmetingen.