Basisopleiding IT-servicemanagement (ITIL basis)

Je leert IT-servicemanagement toepassen volgens ITIL, van strategie tot uitvoering en verbetering van IT-diensten.

1. 1 Introductie IT-servicemanagement Je maakt kennis met de basis van IT-servicemanagement en de belangrijkste rollen en principes.
   5 lessen

   1. Begrip van ITIL en IT-servicemanagementJe verkent de uitgangspunten en structuur van ITIL en IT-servicemanagement.
   2. Doel en voordelen van gestructureerd servicemanagementJe benoemt het doel en de voordelen van gestructureerd servicemanagement.
   3. Verschil tussen IT-diensten en bedrijfsprocessenJe onderscheidt IT-diensten van bedrijfsprocessen aan de hand van voorbeelden.
   4. Rollen en verantwoordelijkheden in IT-servicemanagementJe beschrijft de verschillende rollen en verantwoordelijkheden binnen servicemanagement.
   5. Basisprincipes van servicekwaliteitJe legt uit welke basisprincipes bijdragen aan servicekwaliteit.
2. 2 Service strategy (dienstverleningsstrategie) Je onderzoekt hoe waarde voor klanten ontstaat en hoe je diensten en strategieën afstemt op behoeften.
   5 lessen

   1. Begrip van waardecreatie voor klantenJe analyseert hoe IT-diensten waarde leveren voor klanten.
   2. Identificeren van diensten en klantenbehoeftenJe identificeert klantbehoeften en koppelt deze aan passende IT-diensten.
   3. Kostenanalyse en budgettering van dienstenJe voert een kostenanalyse uit en stelt een budget op voor IT-diensten.
   4. Serviceportfolio managementJe beheert het serviceportfolio en bepaalt prioriteiten.
   5. Evaluatie van concurrentie en marktpositieJe vergelijkt de marktpositie en concurrentie van IT-diensten.
3. 3 Service design (dienstontwerp) Je leert hoe je nieuwe IT-diensten ontwerpt en serviceafspraken vastlegt en borgt.
   5 lessen

   1. Ontwerpen van nieuwe IT-dienstenJe ontwerpt een nieuwe IT-dienst op basis van klantwensen.
   2. Service level agreements (SLA’s) opstellenJe stelt een service level agreement (SLA) op met concrete afspraken.
   3. Capaciteitsplanning en beschikbaarheidJe plant capaciteit en waarborgt de beschikbaarheid van IT-diensten.
   4. Beveiliging en compliance integrerenJe integreert beveiliging en compliance in het dienstontwerp.
   5. Procesdocumentatie en ontwerpstandaardenJe documenteert processen en past ontwerpstandaarden toe.
4. 4 Service transition (diensttransitie) Je plant en begeleidt de overgang van nieuwe of gewijzigde IT-diensten naar de operationele omgeving.
   5 lessen

   1. Plannen en implementeren van nieuwe dienstenJe stelt een plan op voor de implementatie van een nieuwe dienst.
   2. Risicobeheer bij veranderingenJe beoordeelt risico's en treft maatregelen bij veranderingen.
   3. Testen en valideren van nieuwe IT-dienstenJe test en valideert nieuwe IT-diensten voor ingebruikname.
   4. Wijzigingsbeheer (change management)Je voert wijzigingsbeheer uit volgens vaste procedures.
   5. Communicatie met stakeholders tijdens transitiesJe communiceert met stakeholders tijdens de transitie.
5. 5 Service operation (dienstverlening in uitvoering) Je behandelt storingen, gebruikersverzoeken en beheert de IT-infrastructuur tijdens dagelijkse dienstverlening.
   5 lessen

   1. Incidentbeheer: oplossen van storingenJe lost storingen op volgens het incidentbeheerproces.
   2. Probleembeheer: analyseren en voorkomen van terugkerende issuesJe analyseert problemen en voorkomt herhaling van issues.
   3. Request fulfillment: afhandelen van gebruikersverzoekenJe handelt gebruikersverzoeken af volgens vaste procedures.
   4. Beheer van IT-infrastructuur en monitoringJe beheert en monitort de IT-infrastructuur continu.
   5. Gebruikerscommunicatie en documentatie van oplossingenJe communiceert met gebruikers en documenteert oplossingen.
6. 6 Continual service improvement (CSI) Je monitort en verbetert serviceprestaties op basis van metingen, feedback en rapportages.
   5 lessen

   1. Monitoren en meten van serviceprestatiesJe meet en analyseert de prestaties van IT-diensten.
   2. Feedback verzamelen van gebruikersJe verzamelt feedback van gebruikers over de dienstverlening.
   3. Processen evalueren en verbeterenJe evalueert processen en stelt verbeteringen voor.
   4. Kennisbeheer en best practices toepassenJe past kennisbeheer en best practices toe in je werk.
   5. Rapportages opstellen voor managementJe stelt rapportages op voor het management.
7. 7 ITIL-processen en functies Je krijgt inzicht in de belangrijkste ITIL-processen en de functies die deze ondersteunen.
   5 lessen

   1. Incident-, probleem- en wijzigingsbeheerJe beschrijft hoe incident-, probleem- en wijzigingsbeheer samenwerken.
   2. Configuratiebeheer en asset managementJe beheert configuraties en assets binnen de IT-omgeving.
   3. Capaciteits- en beschikbaarheidsbeheerJe past capaciteits- en beschikbaarheidsbeheer toe.
   4. Servicedesk en supportfunctiesJe licht de rol van servicedesk en supportfuncties toe.
   5. Rollen en verantwoordelijkheden binnen ITILJe benoemt rollen en verantwoordelijkheden binnen ITIL-processen.
8. 8 Klantgerichtheid en service level management Je stemt dienstverlening af op klantbehoeften en beheert serviceafspraken en communicatie.
   5 lessen

   1. Definiëren van klantbehoeftenJe definieert de wensen en eisen van de klant.
   2. Opstellen van SLA’s en OLA’s (Operational Level Agreements)Je stelt SLA’s en OLA’s op met duidelijke afspraken.
   3. Monitoring van serviceprestaties tegenover SLA’sJe monitort prestaties ten opzichte van gemaakte afspraken.
   4. Escalatieprocedures bij niet-nalevingJe hanteert escalatieprocedures bij afwijkingen.
   5. Communicatie en verwachtingen managenJe managet verwachtingen en communiceert helder met klanten.
9. 9 IT-beveiliging en compliance Je waarborgt informatiebeveiliging en zorgt voor naleving van relevante wet- en regelgeving.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van informatiebeveiligingJe past de basisprincipes van informatiebeveiliging toe.
   2. Integratie van security in serviceprocessenJe integreert security in de serviceprocessen.
   3. Risicoanalyse en preventieve maatregelenJe voert risicoanalyses uit en neemt preventieve maatregelen.
   4. Naleving van wet- en regelgeving (AVG, ISO 27001)Je werkt volgens geldende wet- en regelgeving.
   5. Incidentrespons bij beveiligingsproblemenJe reageert op beveiligingsincidenten met passende acties.
10. 10 Praktische toepassingen en casestudies Je past ITIL toe in praktijksituaties en werkt aan casestudies voor analyse en verbetering van IT-diensten.
    5 lessen

    1. Case: oplossen van een complex incidentJe lost een complex incident op aan de hand van een praktijkvoorbeeld.
    2. Case: implementatie van een nieuwe dienstJe begeleidt de implementatie van een nieuwe dienst in een casus.
    3. Analyse van serviceprestaties en verbeterpuntenJe analyseert prestaties en benoemt verbeterpunten.
    4. Toepassing van ITIL-processen in praktijkomgevingJe past ITIL-processen toe in een gesimuleerde praktijkomgeving.
    5. Documentatie en presentatie van verbeterplannenJe documenteert en presenteert een verbeterplan.