MBO Servicedeskmedewerker (6 maanden)

Je leert servicedeskprocessen beheren, klantgericht communiceren en werken met servicedesksoftware binnen een ICT-omgeving.

1. 1 Introductie tot servicedeskmanagement Je onderzoekt de rol van de servicedesk, de belangrijkste processen en de samenwerking met andere afdelingen.
   5 lessen

   1. Wat is een servicedesk en wat zijn de belangrijkste functies?Je bekijkt welke taken en verantwoordelijkheden bij een servicedesk horen.
   2. Het belang van een servicedesk binnen een organisatieJe analyseert hoe een servicedesk bijdraagt aan de ondersteuning van de organisatie.
   3. Het verschil tussen incidentbeheer en probleembeheerJe vergelijkt incidentbeheer met probleembeheer aan de hand van praktijkvoorbeelden.
   4. De relatie tussen servicedesk en andere afdelingen (zoals IT-beheer)Je onderzoekt hoe de servicedesk samenwerkt met IT-beheer en andere afdelingen.
   5. Het belang van klanttevredenheid en gebruikerservaring in servicedeskbeheerJe bespreekt hoe klanttevredenheid en gebruikerservaring gemeten en verbeterd kunnen worden.
2. 2 Servicedesk processen en ITIL Je leert werken met ITIL en IT Service Management en past gestandaardiseerde processen toe.
   5 lessen

   1. Wat is ITIL en waarom is het belangrijk?Je maakt kennis met ITIL en de toepassing ervan binnen servicedeskprocessen.
   2. De basisprincipes van IT Service Management (ITSM)Je onderzoekt de basisprincipes van IT Service Management in de praktijk.
   3. De rol van ITIL in incidentbeheer, probleembeheer en change managementJe beschrijft de rol van ITIL bij incident-, probleem- en changemanagement.
   4. Het gebruik van een gestandaardiseerd proces voor het oplossen van incidentenJe past een standaardproces toe voor het oplossen van incidenten.
   5. Het belang van documentatie en rapportage in de ITIL-methodiekJe leert hoe je documentatie en rapportages volgens ITIL-richtlijnen opstelt.
3. 3 Klantgerichte communicatie Je oefent met klantgerichte communicatie via verschillende kanalen en het omgaan met klachten.
   5 lessen

   1. Effectief communiceren met eindgebruikers: telefonisch, via e-mail en chatJe oefent met het voeren van gesprekken via telefoon, e-mail en chat met eindgebruikers.
   2. Het belang van actieve luistervaardigheden en empathieJe traint in actief luisteren en het tonen van empathie in klantgesprekken.
   3. Het beheren van klantverwachtingen en het stellen van duidelijke doelenJe leert klantverwachtingen afstemmen en duidelijke afspraken maken.
   4. Omgaan met moeilijke klanten en klachtenJe ontwikkelt vaardigheden om klachten en lastige situaties professioneel te behandelen.
   5. Het belang van terugkoppeling naar de klant over de voortgang en oplossingJe past methoden toe om klanten te informeren over de voortgang en oplossingen.
4. 4 Gebruik van servicedesk software en tools Je werkt met servicedesksoftware en ITSM-tools voor het beheren van incidenten en rapportages.
   5 lessen

   1. Wat zijn servicedesksoftware en ITSM-tools?Je verkent de functies van servicedesksoftware en ITSM-tools.
   2. Het beheren van incidenten, verzoeken en wijzigingen in softwaretoolsJe beheert incidenten, verzoeken en wijzigingen in softwaretools.
   3. Het gebruik van een kennisbank om veelvoorkomende problemen op te lossenJe gebruikt een kennisbank om standaardproblemen zelfstandig op te lossen.
   4. Het genereren van rapporten en het bijhouden van statistiekenJe genereert rapporten en houdt servicedeskstatistieken bij.
   5. Het beheren van gebruikersaccounts en toegang binnen servicedesksoftwareJe beheert gebruikersaccounts en regelt toegangsrechten in de software.
5. 5 Netwerkbeheer en basis IT-infrastructuur Je verdiept je in netwerkbeheer, netwerkcomponenten en het oplossen van veelvoorkomende netwerkproblemen.
   5 lessen

   1. Wat is een netwerk en hoe functioneert het binnen een organisatie?Je onderzoekt hoe een netwerk functioneert binnen een organisatie.
   2. Basiskennis van netwerkcomponenten zoals routers, switches en firewallsJe herkent de belangrijkste netwerkcomponenten en hun functies.
   3. Het herkennen en oplossen van veelvoorkomende netwerkproblemenJe oefent met het signaleren en oplossen van veelvoorkomende netwerkproblemen.
   4. Het belang van netwerkbeveiliging: firewalls, VPN's, encryptieJe bekijkt hoe je netwerkbeveiliging toepast met firewalls, VPN's en encryptie.
   5. Basisprincipes van Wi-Fi-configuratie en -probleemoplossingJe past basisprincipes van Wi-Fi-configuratie en probleemoplossing toe.
6. 6 Beveiliging en privacy binnen de servicedesk Je leert beveiligingsrisico’s herkennen en toepassen van privacymaatregelen binnen servicedeskwerk.
   5 lessen

   1. Wat zijn de belangrijkste beveiligingsrisico’s voor servicedeskmedewerkers?Je benoemt de belangrijkste beveiligingsrisico’s voor servicedeskmedewerkers.
   2. Het belang van sterke wachtwoorden en veilige authenticatieJe past veilige wachtwoord- en authenticatiemethoden toe.
   3. Het herkennen en voorkomen van phishing- en social engineering-aanvallenJe herkent phishing en social engineering en onderneemt actie om deze te voorkomen.
   4. Beveiliging van klantdata en de naleving van privacywetten (zoals GDPR)Je beschrijft hoe je klantdata veilig houdt en privacyregels volgt.
   5. Het implementeren van beveiligingsmaatregelen bij remote supportJe implementeert beveiligingsmaatregelen bij het bieden van remote support.
7. 7 Probleem- en change management Je onderscheidt incidenten, problemen en wijzigingen en voert probleem- en changemanagement uit.
   5 lessen

   1. Het verschil tussen incidenten, problemen en wijzigingenJe analyseert het verschil tussen incidenten, problemen en wijzigingen.
   2. Het proces van probleembeheer en root cause analysisJe voert een root cause analysis uit binnen het probleembeheerproces.
   3. Het beheren van changemanagementprocessen binnen de servicedeskJe beheert changemanagementprocessen binnen de servicedesk.
   4. Het identificeren van trends en terugkerende problemenJe signaleert trends en terugkerende problemen in de servicedesk.
   5. Het documenteren en communiceren van wijzigingen aan eindgebruikersJe documenteert wijzigingen en communiceert deze aan eindgebruikers.
8. 8 Kennisbeheer en documentatie Je organiseert kennisbeheer, onderhoudt documentatie en bevordert kennisdeling binnen het team.
   5 lessen

   1. Het belang van kennisbeheer voor de effectiviteit van de servicedeskJe onderzoekt hoe kennisbeheer de servicedesk ondersteunt.
   2. Het opstellen en onderhouden van een kennisbank voor veelvoorkomende problemenJe stelt een kennisbank op en houdt deze actueel voor veelvoorkomende problemen.
   3. Het gebruik van FAQ’s en handleidingen om de klantzelfredzaamheid te bevorderenJe gebruikt FAQ’s en handleidingen om gebruikers zelfstandig te laten werken.
   4. Het bijhouden van incidentrapporten en technische documentatieJe houdt incidentrapporten en technische documentatie bij.
   5. Het delen van kennis binnen het team en met andere afdelingenJe deelt kennis met collega’s en andere afdelingen.
9. 9 Tijd- en prioriteitenmanagement Je leert prioriteiten stellen, tijd beheren en effectief omgaan met werkdruk op de servicedesk.
   5 lessen

   1. Het belang van time management voor servicedeskmedewerkersJe onderzoekt hoe je je tijd efficiënt indeelt als servicedeskmedewerker.
   2. Het bepalen van prioriteiten bij het afhandelen van incidentenJe bepaalt prioriteiten bij het behandelen van verschillende incidenten.
   3. Het gebruik van ticketing-systemen om werk effectief te organiserenJe organiseert je werkzaamheden met behulp van ticketing-systemen.
   4. Het omgaan met meerdere incidenten tegelijk zonder de kwaliteit te verminderenJe oefent met het afhandelen van meerdere incidenten tegelijk.
   5. Het plannen van en omgaan met werkdruk tijdens piekurenJe plant je werkzaamheden en leert omgaan met piekdrukte.
10. 10 Kwaliteitsbeheer en verbetering Je meet servicedeskprestaties, voert analyses uit en werkt aan kwaliteitsverbetering en training.
    5 lessen

    1. Het meten van prestaties met behulp van Key Performance Indicators (KPI’s)Je meet prestaties met KPI’s en interpreteert de resultaten.
    2. Het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en het analyseren van feedbackJe voert klanttevredenheidsonderzoeken uit en analyseert feedback.
    3. Het uitvoeren van root cause analyses om processen te verbeterenJe gebruikt root cause analyses om processen te verbeteren.
    4. Het uitvoeren van interne audits en het implementeren van procesverbeteringenJe voert interne audits uit en implementeert verbeteringen.
    5. Het trainen van medewerkers en het ontwikkelen van hun vaardigheden op basis van de resultaten van kwaliteitsmetingenJe traint collega’s op basis van kwaliteitsmetingen en ontwikkelbehoeften.

Je werkt met hardware en software, installeert systemen, lost problemen op en past beveiligingsmaatregelen toe.

1. 1 Inleiding tot hardware en software Je bekijkt de basis van hardware en software en onderzoekt hun rol binnen informatiesystemen.
   5 lessen

   1. Definitie en het belang van hardware en softwareJe omschrijft de begrippen hardware en software en licht hun belang toe.
   2. Verschil tussen hardware en softwareJe vergelijkt hardware met software en benoemt de belangrijkste verschillen.
   3. De rol van hardware en software in informatiesystemenJe onderzoekt hoe hardware en software samenwerken in informatiesystemen.
   4. Basiscomponenten van computersystemenJe benoemt en beschrijft de belangrijkste onderdelen van een computersysteem.
   5. Vooruitgang in technologie en de impact op hardware en softwareJe analyseert technologische ontwikkelingen en hun invloed op hardware en software.
2. 2 Computerhardware Je leert de functies van hardwarecomponenten en oefent met installatie en gebruik van invoer- en uitvoerapparaten.
   5 lessen

   1. Overzicht van belangrijke hardwarecomponentenJe benoemt de belangrijkste hardwarecomponenten en beschrijft hun functie.
   2. Opslagmedia: HDD, SSD en externe opslagJe vergelijkt verschillende opslagmedia en bepaalt wanneer je welke inzet.
   3. InvoerapparatenJe herkent en gebruikt diverse invoerapparaten in de praktijk.
   4. UitvoerapparatenJe past verschillende uitvoerapparaten toe en legt hun werking uit.
   5. De werking en installatie van hardwarecomponentenJe oefent met het installeren en testen van hardwarecomponenten.
3. 3 Besturingssystemen Je onderzoekt besturingssystemen, vergelijkt ze en leert hoe je ze installeert, configureert en onderhoudt.
   5 lessen

   1. Wat is een besturingssysteem en waarom is het belangrijk?Je legt uit wat een besturingssysteem doet en waarom het nodig is.
   2. Vergelijking van populaire besturingssystemenJe vergelijkt verschillende besturingssystemen en benoemt hun kenmerken.
   3. Basisfunctionaliteiten van besturingssystemenJe beschrijft de basisfuncties van besturingssystemen.
   4. Het installeren en configureren van besturingssystemenJe installeert en configureert een besturingssysteem op een computersysteem.
   5. Ondersteuning en onderhoud van besturingssystemenJe voert onderhoud uit en ondersteunt gebruikers bij het werken met besturingssystemen.
4. 4 Softwaretoepassingen Je onderzoekt verschillende softwaretoepassingen, installeert ze en zorgt voor updates en beveiliging.
   5 lessen

   1. Verschillende soorten softwaretoepassingenJe herkent verschillende soorten softwaretoepassingen en hun gebruik.
   2. KantoortoepassingenJe werkt met kantoortoepassingen en past deze toe in praktijksituaties.
   3. Speciale softwaretoepassingenJe onderzoekt speciale softwaretoepassingen voor specifieke taken.
   4. Het installeren en configureren van softwaretoepassingenJe installeert en configureert softwaretoepassingen stap voor stap.
   5. Het belang van software-updates en beveiligingJe zorgt voor tijdige updates en neemt maatregelen voor softwarebeveiliging.
5. 5 Netwerken en communicatie Je leert de basis van computernetwerken, stelt een netwerk op en past beveiligingsmaatregelen toe.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van computernetwerkenJe onderzoekt hoe computernetwerken werken en benoemt kernbegrippen.
   2. Hardwarecomponenten van netwerkenJe benoemt de hardware die nodig is voor een netwerk en beschrijft hun werking.
   3. Protocols en standaarden in netwerkenJe legt uit welke protocollen en standaarden in netwerken worden gebruikt.
   4. Het opzetten en beheren van een eenvoudig netwerkJe zet een eenvoudig netwerk op en beheert de basisinstellingen.
   5. Netwerkbeveiliging en het voorkomen van ongeautoriseerde toegangJe past netwerkbeveiliging toe en voorkomt ongeautoriseerde toegang.
6. 6 Softwareontwikkeling Je maakt kennis met programmeertalen, softwareontwikkeling en samenwerking binnen projecten.
   5 lessen

   1. Inleiding tot programmeertalen en hun toepassingenJe onderzoekt waarvoor programmeertalen worden gebruikt en benoemt voorbeelden.
   2. Basisprincipes van softwareontwikkeling en -levenscyclusJe beschrijft de stappen binnen de levenscyclus van softwareontwikkeling.
   3. Het belang van documentatie en versiebeheerJe legt uit waarom documentatie en versiebeheer noodzakelijk zijn.
   4. Tools voor softwareontwikkelingJe maakt kennis met tools die je inzet bij softwareontwikkeling.
   5. Samenwerking in softwareontwikkelingsprojectenJe werkt samen in een project en deelt kennis en taken.
7. 7 Onderhoud en troubleshooting Je herkent veelvoorkomende problemen, gebruikt diagnosetools en stelt rapportages op bij storingen.
   5 lessen

   1. Veelvoorkomende hardware- en softwareproblemenJe signaleert en benoemt veelvoorkomende hardware- en softwareproblemen.
   2. Diagnosetools en -technieken voor probleemoplossingJe past diagnosetools toe om problemen te lokaliseren en op te lossen.
   3. Preventief onderhoud van hardware en softwareJe voert preventief onderhoud uit aan systemen.
   4. Het belang van back-ups en gegevensherstelJe zorgt voor back-ups en weet hoe je gegevens herstelt bij problemen.
   5. Het opstellen van rapporten en documentatie bij storingenJe stelt rapporten en documentatie op bij storingen en incidenten.
8. 8 Beveiliging van hardware en software Je past basisprincipes van IT-beveiliging toe en implementeert maatregelen voor bescherming van systemen.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van IT-beveiligingJe benoemt de basisprincipes van IT-beveiliging.
   2. Soorten bedreigingenJe herkent verschillende soorten bedreigingen voor hardware en software.
   3. Het implementeren van beveiligingsmaatregelenJe implementeert beveiligingsmaatregelen in de praktijk.
   4. Het belang van gebruikersauthenticatie en wachtwoordbeheerJe gebruikt sterke wachtwoorden en beheert gebruikersaccounts veilig.
   5. Beleid voor gegevensbescherming en privacyJe past beleid toe voor gegevensbescherming en privacy.
9. 9 Cloud computing Je onderzoekt cloud computing, migreert gegevens en past beveiliging toe binnen cloudomgevingen.
   5 lessen

   1. Wat is cloud computing en welke modellen zijn er?Je legt uit wat cloud computing inhoudt en benoemt verschillende modellen.
   2. Voordelen en uitdagingen van cloudtechnologieJe benoemt voordelen en uitdagingen van werken met cloudtechnologie.
   3. Het migreren van software en gegevens naar de cloudJe migreert software en gegevens naar een cloudomgeving.
   4. Beveiliging en privacy in de cloudJe past beveiligingsmaatregelen en privacyregels toe in de cloud.
   5. Toekomstige trends in cloud computingJe signaleert trends en ontwikkelingen op het gebied van cloud computing.
10. 10 Professionele ontwikkeling in hardware en software Je onderzoekt mogelijkheden voor professionele groei binnen de ICT en houdt technologische ontwikkelingen bij.
    5 lessen

    1. Het belang van voortdurende educatie en trainingJe bekijkt manieren om je kennis en vaardigheden actueel te houden.
    2. Certificeringen in hardware en softwareJe onderzoekt welke certificeringen relevant zijn in de ICT-sector.
    3. Netwerken en community’s in de IT-sectorJe bouwt een netwerk op en maakt gebruik van IT-community’s.
    4. Het bijhouden van technologische trends en innovatiesJe volgt actuele technologische trends en innovaties.
    5. Loopbaanmogelijkheden binnen hardware en softwareJe verkent loopbaanmogelijkheden binnen hardware en software.