MHBO Medewerker ICT (1 jaar)

Je onderzoekt hoe je informatie effectief beheert, beveiligt, analyseert en toepast binnen organisaties.

1. 1 Inleiding tot informatiemanagement Je verkent de basis van informatiemanagement en de rol ervan binnen organisaties.
   5 lessen

   1. Wat is informatiemanagement? Definitie en belangJe beschrijft wat informatiemanagement inhoudt en waarom organisaties dit inzetten.
   2. De rol van informatiemanagement binnen organisatiesJe onderzoekt hoe informatiemanagement bijdraagt aan de werking van organisaties.
   3. Verschillende soorten informatie: data, informatie, kennisJe onderscheidt data, informatie en kennis en geeft voorbeelden.
   4. Het verschil tussen informatiebeheer en informatiemanagementJe vergelijkt de begrippen informatiebeheer en informatiemanagement.
   5. Trends en ontwikkelingen in informatiemanagementJe signaleert actuele ontwikkelingen en trends in het vakgebied.
2. 2 Informatieprocessen Je bestudeert hoe informatie wordt verzameld, verwerkt, verspreid en beheerd.
   5 lessen

   1. Wat zijn informatieprocessen? Definitie en voorbeeldenJe benoemt wat informatieprocessen zijn en geeft praktijkvoorbeelden.
   2. Het verzamelen van informatie: methoden en techniekenJe past methoden toe om informatie te verzamelen.
   3. Het verwerken van informatie: analysemethodenJe oefent met analysemethoden voor het verwerken van informatie.
   4. Het verspreiden van informatie binnen de organisatieJe onderzoekt hoe informatie intern wordt verspreid.
   5. Het archiveren en beheren van informatieJe leert hoe je informatie archiveert en beheert.
3. 3 Informatiebeveiliging Je leert hoe je informatie beschermt tegen risico’s en welke regels daarvoor gelden.
   5 lessen

   1. Wat is informatiebeveiliging en waarom is het belangrijk?Je benoemt het belang van informatiebeveiliging en de risico’s bij onvoldoende bescherming.
   2. Risico's en bedreigingen voor informatiebeveiligingJe herkent bedreigingen en risico’s voor informatiebeveiliging.
   3. Basisprincipes van beveiligingsbeleidJe past basisprincipes van beveiligingsbeleid toe.
   4. Beveiliging van gegevens: encryptie en toegangbeheerJe onderzoekt hoe encryptie en toegangbeheer gegevens beschermen.
   5. Wettelijke en ethische aspecten van informatiebeveiligingJe bespreekt wettelijke en ethische aspecten van informatiebeveiliging.
4. 4 Databeheer en -analyse Je verdiept je in het verzamelen, beheren en analyseren van data binnen organisaties.
   5 lessen

   1. Wat is databeheer en waarom is het belangrijk?Je legt uit wat databeheer inhoudt en waarom het wordt toegepast.
   2. Methoden voor het verzamelen en opslaan van dataJe past methoden toe voor het verzamelen en opslaan van data.
   3. Basisprincipes van data-analyse en rapportageJe voert basisanalyses uit en maakt rapportages.
   4. Het gebruik van statistische tools en softwareJe gebruikt statistische tools en software voor data-analyse.
   5. Datavisualisatie: technieken en hulpmiddelenJe maakt kennis met technieken voor datavisualisatie.
5. 5 Kennismanagement Je onderzoekt hoe kennis wordt vastgelegd, gedeeld en benut in organisaties.
   5 lessen

   1. Wat is kennismanagement? Definitie en doelstellingenJe beschrijft wat kennismanagement is en welke doelen het dient.
   2. De rol van kennis in organisatiesJe analyseert de rol van kennis in organisaties.
   3. Methoden voor het vastleggen en delen van kennisJe past methoden toe om kennis vast te leggen en te delen.
   4. Het belang van samenwerking en communicatie in kennismanagementJe onderzoekt het belang van samenwerking en communicatie bij kennisdeling.
   5. Voorbeelden van succesvolle kennismanagementsystemenJe bekijkt voorbeelden van succesvolle kennismanagementsystemen.
6. 6 Informatiearchitectuur Je leert hoe je informatie logisch structureert en toegankelijk maakt.
   5 lessen

   1. Wat is informatiearchitectuur en waarom is het belangrijk?Je legt uit wat informatiearchitectuur is en waarom structuur nodig is.
   2. Structureren van informatie: taxonomieën en categorisatiesJe oefent met het indelen van informatie via taxonomieën en categorieën.
   3. Het ontwerpen van informatieflows binnen de organisatieJe ontwerpt informatieflows voor organisaties.
   4. Het gebruik van metadata en indexeringJe past metadata en indexering toe om informatie vindbaar te maken.
   5. Voorbeelden van effectieve informatiearchitecturenJe bekijkt voorbeelden van effectieve informatiearchitecturen.
7. 7 Digitale tools en technologieën binnen informatiemanagement Je maakt kennis met digitale hulpmiddelen voor informatiemanagement en hun toepassingen.
   5 lessen

   1. Overzicht van digitale tools voor informatiemanagementJe krijgt een overzicht van digitale tools die je kunt inzetten voor informatiemanagement.
   2. Het gebruik van contentmanagementsystemen (CMS)Je onderzoekt hoe je contentmanagementsystemen gebruikt.
   3. Samenwerkingstools en hun impact op informatiemanagementJe bekijkt hoe samenwerkingstools informatiemanagement beïnvloeden.
   4. Cloudoplossingen en hun voordelen voor informatiebeheerJe leert de voordelen van cloudoplossingen voor informatiebeheer.
   5. Toekomstige technologieën in informatiemanagementJe verkent toekomstige technologieën binnen informatiemanagement.
8. 8 Projectmanagement in informatiemanagement Je past projectmanagementprincipes toe binnen informatiemanagementprojecten.
   5 lessen

   1. Wat is projectmanagement en hoe toepasbaar in informatiemanagement?Je legt uit hoe projectmanagement werkt binnen informatiemanagement.
   2. Het opstellen van projectplannen voor informatiemanagementprojectenJe stelt een projectplan op voor een informatiemanagementproject.
   3. Het coördineren van teams en middelenJe coördineert teams en middelen in een projectcontext.
   4. Risicobeheer in informatiemanagementprojectenJe beheert risico’s bij informatiemanagementprojecten.
   5. Evaluatie en rapportage na projectafrondingJe voert een evaluatie en rapportage uit na projectafronding.
9. 9 Communicatie en rapportage bij informatiemanagement Je ontwikkelt vaardigheden voor duidelijke communicatie en rapportage over informatieprocessen.
   5 lessen

   1. Effectieve communicatiestrategieën binnen informatiemanagementJe past communicatiestrategieën toe voor informatiemanagement.
   2. Het belang van transparantie en toegankelijkheid van informatieJe onderzoekt hoe je informatie transparant en toegankelijk maakt.
   3. Rapportagestructuren en -techniekenJe stelt rapportages op met passende structuren en technieken.
   4. Het gebruik van dashboards en visuele rapportagesJe gebruikt dashboards en visuele rapportages.
   5. Feedbackmechanismen voor informatieprocessenJe past feedbackmechanismen toe op informatieprocessen.
10. 10 Wet- en regelgeving rond informatie Je verdiept je in wet- en regelgeving en ethiek rond informatiebeheer.
    5 lessen

    1. Belangrijke wet- en regelgeving met betrekking tot informatiebeheerJe benoemt relevante wet- en regelgeving voor informatiebeheer.
    2. De impact van privacywetgeving op informatiemanagementJe onderzoekt de invloed van privacywetgeving op informatiemanagement.
    3. Ethische overwegingen bij het omgaan met informatieJe bespreekt ethische overwegingen bij informatiegebruik.
    4. Compliance en audits in informatiemanagementJe leert hoe je compliance en audits uitvoert.
    5. Het opstellen van een compliancebeleidJe stelt een compliancebeleid op voor informatiebeheer.

Je onderzoekt hardware en software, past basisvaardigheden toe en lost eenvoudige ICT-vraagstukken zelfstandig op.

1. 1 Inleiding tot hardware en software Je verkent de basis van hardware en software en onderzoekt hun rol in informatiesystemen.
   5 lessen

   1. Definitie en het belang van hardware en softwareJe benoemt wat hardware en software zijn en licht hun functie toe.
   2. Verschil tussen hardware en softwareJe vergelijkt hardware en software en beschrijft de belangrijkste verschillen.
   3. De rol van hardware en software in informatiesystemenJe onderzoekt hoe hardware en software samenwerken binnen informatiesystemen.
   4. Basiscomponenten van computersystemenJe benoemt en herkent de belangrijkste onderdelen van een computersysteem.
   5. Vooruitgang in technologie en de impact op hardware en softwareJe analyseert technologische ontwikkelingen en hun invloed op hardware en software.
2. 2 Computerhardware Je bestudeert hardwarecomponenten en oefent met het installeren en herkennen van onderdelen.
   5 lessen

   1. Overzicht van belangrijke hardwarecomponentenJe geeft een overzicht van de belangrijkste hardwarecomponenten in computers.
   2. Opslagmedia: HDD, SSD en externe opslagJe vergelijkt opslagmedia en kiest passende opslagoplossingen.
   3. InvoerapparatenJe herkent en benoemt verschillende invoerapparaten.
   4. UitvoerapparatenJe herkent en benoemt uitvoerapparaten en hun toepassingen.
   5. De werking en installatie van hardwarecomponentenJe oefent met het installeren en controleren van hardwarecomponenten.
3. 3 Besturingssystemen Je onderzoekt besturingssystemen, vergelijkt ze en leert basisinstallaties uitvoeren.
   5 lessen

   1. Wat is een besturingssysteem en waarom is het belangrijk?Je beschrijft het doel van een besturingssysteem en de belangrijkste functies.
   2. Vergelijking van populaire besturingssystemenJe vergelijkt bekende besturingssystemen en benoemt hun kenmerken.
   3. Basisfunctionaliteiten van besturingssystemenJe benoemt en gebruikt basisfuncties van besturingssystemen.
   4. Het installeren en configureren van besturingssystemenJe oefent met het installeren en instellen van een besturingssysteem.
   5. Ondersteuning en onderhoud van besturingssystemenJe past onderhouds- en ondersteuningshandelingen toe voor systemen.
4. 4 Softwaretoepassingen Je onderzoekt verschillende softwaretoepassingen en oefent met installatie en beveiliging.
   5 lessen

   1. Verschillende soorten softwaretoepassingenJe onderscheidt soorten softwaretoepassingen en benoemt hun functies.
   2. KantoortoepassingenJe herkent kantoortoepassingen en past ze toe in praktische situaties.
   3. Speciale softwaretoepassingenJe benoemt speciale softwaretoepassingen en hun gebruik.
   4. Het installeren en configureren van softwaretoepassingenJe installeert en configureert softwaretoepassingen zelfstandig.
   5. Het belang van software-updates en beveiligingJe legt uit waarom updates en beveiliging noodzakelijk zijn voor software.
5. 5 Netwerken en communicatie Je leert de basis van netwerken, netwerkhardware en netwerkbeveiliging toepassen.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van computernetwerkenJe beschrijft hoe computernetwerken werken en benoemt de basisprincipes.
   2. Hardwarecomponenten van netwerkenJe herkent netwerkhardware en benoemt hun functies.
   3. Protocols en standaarden in netwerkenJe legt uit welke protocollen en standaarden in netwerken gebruikt worden.
   4. Het opzetten en beheren van een eenvoudig netwerkJe zet een eenvoudig netwerk op en beheert de basisinstellingen.
   5. Netwerkbeveiliging en het voorkomen van ongeautoriseerde toegangJe past eenvoudige beveiligingsmaatregelen toe om netwerken te beschermen.
6. 6 Softwareontwikkeling Je maakt kennis met softwareontwikkeling, tools en samenwerking binnen projecten.
   5 lessen

   1. Inleiding tot programmeertalen en hun toepassingenJe beschrijft programmeertalen en hun toepassingen in de praktijk.
   2. Basisprincipes van softwareontwikkeling en -levenscyclusJe benoemt stappen in de levenscyclus van softwareontwikkeling.
   3. Het belang van documentatie en versiebeheerJe legt uit waarom documentatie en versiebeheer belangrijk zijn.
   4. Tools voor softwareontwikkelingJe maakt kennis met tools die gebruikt worden bij softwareontwikkeling.
   5. Samenwerking in softwareontwikkelingsprojectenJe beschrijft hoe samenwerking binnen ontwikkelprojecten verloopt.
7. 7 Onderhoud en troubleshooting Je leert storingen signaleren, onderhoud uitvoeren en rapportages opstellen.
   5 lessen

   1. Veelvoorkomende hardware- en softwareproblemenJe herkent veelvoorkomende problemen met hardware en software.
   2. Diagnosetools en -technieken voor probleemoplossingJe gebruikt diagnosetools en technieken om storingen te onderzoeken.
   3. Preventief onderhoud van hardware en softwareJe voert preventief onderhoud uit aan systemen.
   4. Het belang van back-ups en gegevensherstelJe legt uit hoe je back-ups maakt en gegevens herstelt.
   5. Het opstellen van rapporten en documentatie bij storingenJe stelt rapportages en documentatie op bij storingen.
8. 8 Beveiliging van hardware en software Je onderzoekt IT-beveiliging, bedreigingen en maatregelen voor bescherming van systemen.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van IT-beveiligingJe benoemt basisprincipes van IT-beveiliging en past ze toe.
   2. Soorten bedreigingenJe herkent verschillende soorten bedreigingen voor systemen.
   3. Het implementeren van beveiligingsmaatregelenJe implementeert eenvoudige beveiligingsmaatregelen.
   4. Het belang van gebruikersauthenticatie en wachtwoordbeheerJe legt uit hoe gebruikersauthenticatie en wachtwoordbeheer werken.
   5. Beleid voor gegevensbescherming en privacyJe beschrijft beleid voor gegevensbescherming en privacy.
9. 9 Cloud computing Je verkent cloud computing, migratie, beveiliging en toekomstige ontwikkelingen.
   5 lessen

   1. Wat is cloud computing en welke modellen zijn er?Je beschrijft cloud computing en de verschillende modellen.
   2. Voordelen en uitdagingen van cloudtechnologieJe benoemt voordelen en uitdagingen van werken met cloudtechnologie.
   3. Het migreren van software en gegevens naar de cloudJe legt uit hoe software en gegevens naar de cloud worden gemigreerd.
   4. Beveiliging en privacy in de cloudJe onderzoekt beveiliging en privacy binnen cloudomgevingen.
   5. Toekomstige trends in cloud computingJe signaleert trends en ontwikkelingen in cloud computing.
10. 10 Professionele ontwikkeling in hardware en software Je onderzoekt mogelijkheden voor professionele groei en het volgen van ontwikkelingen in ICT.
    5 lessen

    1. Het belang van voortdurende educatie en trainingJe benoemt het belang van bijscholing en training in de ICT-sector.
    2. Certificeringen in hardware en softwareJe onderzoekt welke certificeringen er zijn in hardware en software.
    3. Netwerken en community’s in de IT-sectorJe verkent netwerken en community’s binnen de IT-sector.
    4. Het bijhouden van technologische trends en innovatiesJe houdt technologische trends en innovaties bij.
    5. Loopbaanmogelijkheden binnen hardware en softwareJe onderzoekt loopbaanmogelijkheden in hardware en software.

Je leert klantrelaties analyseren, klantgericht werken, effectief communiceren en klanttevredenheid meten en verbeteren.

1. 1 Inleiding tot klantrelaties Je onderzoekt hoe klantrelaties ontstaan, verschillen tussen klanten en ontwikkelingen in klantverwachtingen.
   5 lessen

   1. Wat zijn klantrelaties en hun belang voor een organisatieJe onderzoekt hoe klantrelaties bijdragen aan het functioneren van een organisatie.
   2. Verschillende soorten klanten en hun behoeftenJe herkent verschillende klantgroepen en brengt hun behoeften in kaart.
   3. De levenscyclus van klantrelatiesJe beschrijft de fasen van klantrelaties en hun verloop.
   4. Het verschil tussen B2B en B2C klantenJe vergelijkt kenmerken van zakelijke en particuliere klanten.
   5. Trends in klantrelaties en -verwachtingenJe signaleert trends in klantrelaties en past je aanpak hierop aan.
2. 2 Klantgerichtheid Je leert klantgericht werken, klantbehoeften herkennen en klanttevredenheid meten en verbeteren.
   5 lessen

   1. Definitie en betekenis van klantgerichtheidJe definieert klantgerichtheid en onderzoekt wat dit betekent voor je werk.
   2. Het herkennen van klantbehoeften en -verwachtingenJe leert signalen van klantbehoeften en verwachtingen herkennen.
   3. Klantsegmentatie en doelgroepanalyseJe past methoden toe om klantgroepen te segmenteren en doelgroepen te analyseren.
   4. Technieken voor het verbeteren van klanttevredenheidJe oefent met technieken om klanttevredenheid te verhogen.
   5. Het meten van klanttevredenheid en feedbackmechanismenJe leert klanttevredenheid meten en feedback verzamelen.
3. 3 Communicatievaardigheden Je oefent met effectieve communicatie, actief luisteren, non-verbale signalen en klachtbehandeling.
   5 lessen

   1. Effectieve communicatietechnieken in klantcontactJe past communicatietechnieken toe in contact met klanten.
   2. Actief luisteren en empathie tonenJe oefent actief luisteren en toont empathie in klantgesprekken.
   3. Het gebruik van lichaamstaal en non-verbale communicatieJe herkent en gebruikt lichaamstaal en non-verbale communicatie.
   4. Professionele communicatie via telefoon en e-mailJe communiceert professioneel via telefoon en e-mail.
   5. Omgaan met klachten en ontevreden klantenJe handelt klachten en ontevredenheid bij klanten zorgvuldig af.
4. 4 Verkoopvaardigheden Je ontwikkelt verkoopvaardigheden, stelt verkoopplannen op en beheert klantrelaties na verkoop.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van verkoop en verkoopprocessenJe onderzoekt basisprincipes van het verkoopproces.
   2. Het opstellen van een verkoopplan en strategieJe stelt een verkoopplan en strategie op.
   3. Onderhandelingstechnieken met klantenJe past onderhandelingstechnieken toe in klantgesprekken.
   4. Het sluiten van deals en opvolgen van leadsJe sluit deals en volgt leads op.
   5. Relatiebeheer na de verkoopJe onderhoudt klantrelaties na de verkoop.
5. 5 Klanttevredenheid en loyaliteit Je onderzoekt klanttevredenheid, meetmethoden en manieren om klantloyaliteit te bevorderen.
   5 lessen

   1. Wat is klanttevredenheid en waarom is het belangrijk?Je analyseert het belang van klanttevredenheid voor organisaties.
   2. Methoden voor het meten van klanttevredenheidJe past methoden toe om klanttevredenheid te meten.
   3. Strategieën om klantloyaliteit te bevorderenJe ontwikkelt strategieën om klantloyaliteit te vergroten.
   4. Het creëren van een positieve klantbelevingJe creëert een positieve klantbeleving in de praktijk.
   5. Voorbeelden van succesvolle klantloyaliteitsprogramma'sJe bestudeert voorbeelden van effectieve loyaliteitsprogramma's.
6. 6 Klachtenmanagement Je leert klachten behandelen, processen documenteren en verbeteringen doorvoeren op basis van feedback.
   5 lessen

   1. Het belang van effectief klachtenmanagementJe onderzoekt waarom effectief klachtenmanagement belangrijk is.
   2. Stappen in het klachtenbehandelingsprocesJe doorloopt de stappen van het behandelen van klachten.
   3. Technieken voor probleemoplossing met klantenJe past technieken toe om klantproblemen op te lossen.
   4. Documenteren en rapporteren van klachtenJe leert klachten correct te documenteren en rapporteren.
   5. Het verbeteren van processen op basis van klantfeedbackJe verbetert processen op basis van klantfeedback.
7. 7 Digitale communicatie met klanten Je onderzoekt digitale communicatiekanalen en leert hoe je deze inzet voor klantcontact en relatiebeheer.
   5 lessen

   1. Het gebruik van sociale media in klantcommunicatieJe gebruikt sociale media voor klantcommunicatie.
   2. Online klantenservice en chatbotsJe zet online klantenservice en chatbots in.
   3. Het belang van een gebruiksvriendelijke websiteJe beoordeelt het belang van een gebruiksvriendelijke website voor klanten.
   4. E-mailmarketing en nieuwsbrievenJe past e-mailmarketing en nieuwsbrieven toe in klantcontact.
   5. Digitale klantrelatiebeheer (CRM) systemenJe werkt met digitale systemen voor klantrelatiebeheer.
8. 8 Ethiek en verantwoordelijkheid Je onderzoekt ethische vraagstukken, vertrouwelijkheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid in klantrelaties.
   5 lessen

   1. Ethische overwegingen in klantrelatiesJe bespreekt ethische keuzes bij klantrelaties.
   2. Transparantie en eerlijkheid in communicatieJe past transparantie en eerlijkheid toe in communicatie.
   3. Omgaan met vertrouwelijke informatie van klantenJe gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke klantinformatie.
   4. Maatschappelijke verantwoordelijkheid en duurzaamheidJe onderzoekt hoe organisaties maatschappelijk verantwoord werken.
   5. Het bevorderen van een ethische bedrijfscultuurJe stimuleert een ethische cultuur binnen een organisatie.
9. 9 Professionele ontwikkeling Je richt je op professionele groei, netwerken en het opstellen van een persoonlijk ontwikkelingsplan.
   5 lessen

   1. Het belang van voortdurende educatie en trainingJe onderzoekt het belang van bijblijven en leren in klantbeheer.
   2. Opleidings- en carrièremogelijkheden in klantbeheerJe verkent opleidings- en carrièremogelijkheden in klantbeheer.
   3. Netwerken en het opbouwen van professionele relatiesJe bouwt aan professionele relaties door te netwerken.
   4. Deelname aan seminars en workshopsJe neemt deel aan seminars en workshops voor verdere ontwikkeling.
   5. Het opstellen van een persoonlijk ontwikkelingsplanJe stelt een persoonlijk ontwikkelingsplan op.
10. 10 Evaluatie van klantrelaties Je leert klantrelaties evalueren, rapporteren en verbeteringen doorvoeren op basis van analyses.
    5 lessen

    1. Het belang van periodieke evaluatie van klantrelatiesJe onderzoekt waarom periodieke evaluatie van klantrelaties nodig is.
    2. Methoden voor het evalueren van klanttevredenheidJe past methoden toe om klanttevredenheid te evalueren.
    3. Rapportages en analyses van klantfeedbackJe maakt rapportages en analyses van klantfeedback.
    4. Het implementeren van verbeteringen op basis van evaluatiesJe implementeert verbeteringen op basis van evaluaties.
    5. Voorbeelden van organisaties die succesvol klantrelaties evaluerenJe bestudeert voorbeelden van organisaties die klantrelaties succesvol evalueren.

Je leert servicedeskprocessen beheren, klantgericht communiceren en ITIL toepassen in een ICT-omgeving.

1. 1 Introductie tot servicedeskmanagement Je onderzoekt de rol van de servicedesk, de samenwerking met andere afdelingen en het belang van klanttevredenheid.
   5 lessen

   1. Wat is een servicedesk en wat zijn de belangrijkste functies?Je beschrijft de functies van een servicedesk en de taken die daarbij horen.
   2. Het belang van een servicedesk binnen een organisatieJe onderzoekt hoe een servicedesk bijdraagt aan de organisatie en de dienstverlening.
   3. Het verschil tussen incidentbeheer en probleembeheerJe vergelijkt incidentbeheer met probleembeheer en benoemt de verschillen.
   4. De relatie tussen servicedesk en andere afdelingen (zoals IT-beheer)Je brengt de samenwerking tussen servicedesk en andere afdelingen in kaart.
   5. Het belang van klanttevredenheid en gebruikerservaring in servicedeskbeheerJe analyseert hoe klanttevredenheid en gebruikerservaring worden beïnvloed door servicedeskbeheer.
2. 2 Servicedesk processen en ITIL Je past ITIL toe in servicedeskprocessen en leert het belang van gestandaardiseerde werkwijzen en rapportage.
   5 lessen

   1. Wat is ITIL en waarom is het belangrijk?Je legt uit wat ITIL is en waarom het wordt gebruikt in servicedeskmanagement.
   2. De basisprincipes van IT Service Management (ITSM)Je benoemt de basisprincipes van IT Service Management en hun toepassing.
   3. De rol van ITIL in incidentbeheer, probleembeheer en change managementJe beschrijft hoe ITIL wordt ingezet bij incident-, probleem- en changemanagement.
   4. Het gebruik van een gestandaardiseerd proces voor het oplossen van incidentenJe oefent met het volgen van een standaardproces voor incidentoplossing.
   5. Het belang van documentatie en rapportage in de ITIL-methodiekJe legt uit welke rol documentatie en rapportage spelen binnen ITIL en hoe je deze toepast in de praktijk.
3. 3 Klantgerichte communicatie Je oefent met klantgerichte communicatie, het beheren van verwachtingen en het omgaan met klachten.
   5 lessen

   1. Effectief communiceren met eindgebruikers: telefonisch, via e-mail en chatJe past verschillende communicatiemiddelen toe in contact met eindgebruikers.
   2. Het belang van actieve luistervaardigheden en empathieJe gebruikt actieve luistervaardigheden en toont empathie in gesprekken.
   3. Het beheren van klantverwachtingen en het stellen van duidelijke doelenJe stelt duidelijke doelen en beheert klantverwachtingen tijdens het proces.
   4. Omgaan met moeilijke klanten en klachtenJe hanteert strategieën om effectief om te gaan met moeilijke klanten en klachten.
   5. Het belang van terugkoppeling naar de klant over de voortgang en oplossingJe geeft terugkoppeling aan klanten over voortgang en oplossingen.
4. 4 Gebruik van servicedesk software en tools Je werkt met servicedesksoftware en tools voor incidentbeheer, rapportage en gebruikersbeheer.
   5 lessen

   1. Wat zijn servicedesksoftware en ITSM-tools?Je verkent de functies van servicedesksoftware en ITSM-tools in de praktijk.
   2. Het beheren van incidenten, verzoeken en wijzigingen in softwaretoolsJe beheert incidenten, verzoeken en wijzigingen met behulp van softwaretools.
   3. Het gebruik van een kennisbank om veelvoorkomende problemen op te lossenJe gebruikt een kennisbank om veelvoorkomende problemen zelfstandig op te lossen.
   4. Het genereren van rapporten en het bijhouden van statistiekenJe genereert rapporten en houdt statistieken bij met behulp van de tools.
   5. Het beheren van gebruikersaccounts en toegang binnen servicedesksoftwareJe beheert gebruikersaccounts en regelt toegang binnen de servicedesksoftware.
5. 5 Netwerkbeheer en basis IT-infrastructuur Je bouwt basiskennis op van netwerken, netwerkcomponenten en het oplossen van netwerkproblemen.
   5 lessen

   1. Wat is een netwerk en hoe functioneert het binnen een organisatie?Je beschrijft hoe een netwerk functioneert binnen een organisatie.
   2. Basiskennis van netwerkcomponenten zoals routers, switches en firewallsJe herkent de belangrijkste netwerkcomponenten zoals routers, switches en firewalls.
   3. Het herkennen en oplossen van veelvoorkomende netwerkproblemenJe signaleert en lost veelvoorkomende netwerkproblemen op.
   4. Het belang van netwerkbeveiliging: firewalls, VPN's, encryptieJe benoemt het belang van netwerkbeveiliging en de rol van firewalls, VPN's en encryptie.
   5. Basisprincipes van Wi-Fi-configuratie en -probleemoplossingJe past basisprincipes toe van Wi-Fi-configuratie en lost eenvoudige problemen op.
6. 6 Beveiliging en privacy binnen de servicedesk Je leert beveiligingsrisico’s herkennen en passende maatregelen nemen binnen de servicedesk.
   5 lessen

   1. Wat zijn de belangrijkste beveiligingsrisico’s voor servicedeskmedewerkers?Je benoemt de belangrijkste beveiligingsrisico’s voor servicedeskmedewerkers.
   2. Het belang van sterke wachtwoorden en veilige authenticatieJe past het gebruik van sterke wachtwoorden en veilige authenticatie toe.
   3. Het herkennen en voorkomen van phishing- en social engineering-aanvallenJe herkent phishing en social engineering en voorkomt deze aanvallen.
   4. Beveiliging van klantdata en de naleving van privacywetten (zoals GDPR)Je waarborgt klantdata en past privacyrichtlijnen toe zoals de GDPR.
   5. Het implementeren van beveiligingsmaatregelen bij remote supportJe implementeert beveiligingsmaatregelen bij het uitvoeren van remote support.
7. 7 Probleem- en change management Je onderscheidt incidenten, problemen en wijzigingen en beheert deze volgens vaste processen.
   5 lessen

   1. Het verschil tussen incidenten, problemen en wijzigingenJe maakt onderscheid tussen incidenten, problemen en wijzigingen in de servicedesk.
   2. Het proces van probleembeheer en root cause analysisJe voert probleembeheer uit en past root cause analysis toe.
   3. Het beheren van changemanagementprocessen binnen de servicedeskJe beheert changemanagementprocessen binnen de servicedesk.
   4. Het identificeren van trends en terugkerende problemenJe signaleert trends en terugkerende problemen op basis van incidentgegevens.
   5. Het documenteren en communiceren van wijzigingen aan eindgebruikersJe documenteert wijzigingen en communiceert deze aan eindgebruikers.
8. 8 Kennisbeheer en documentatie Je beheert kennis en documentatie om de servicedesk effectiever te laten functioneren.
   5 lessen

   1. Het belang van kennisbeheer voor de effectiviteit van de servicedeskJe benoemt het belang van kennisbeheer voor een effectieve servicedesk.
   2. Het opstellen en onderhouden van een kennisbank voor veelvoorkomende problemenJe stelt een kennisbank op en onderhoudt deze voor veelvoorkomende problemen.
   3. Het gebruik van FAQ’s en handleidingen om de klantzelfredzaamheid te bevorderenJe gebruikt FAQ’s en handleidingen om klantzelfredzaamheid te vergroten.
   4. Het bijhouden van incidentrapporten en technische documentatieJe houdt incidentrapporten en technische documentatie bij.
   5. Het delen van kennis binnen het team en met andere afdelingenJe deelt kennis binnen het team en met andere afdelingen.
9. 9 Tijd- en prioriteitenmanagement Je organiseert je werk met behulp van time management, prioritering en ticketingsystemen.
   5 lessen

   1. Het belang van time management voor servicedeskmedewerkersJe past time management toe om je werkzaamheden efficiënt te plannen.
   2. Het bepalen van prioriteiten bij het afhandelen van incidentenJe bepaalt prioriteiten bij het afhandelen van verschillende incidenten.
   3. Het gebruik van ticketing-systemen om werk effectief te organiserenJe gebruikt ticketingsystemen om je werk gestructureerd te organiseren.
   4. Het omgaan met meerdere incidenten tegelijk zonder de kwaliteit te verminderenJe handelt meerdere incidenten tegelijk af zonder de kwaliteit te verliezen.
   5. Het plannen van en omgaan met werkdruk tijdens piekurenJe plant je werk en gaat om met werkdruk tijdens drukke periodes.
10. 10 Kwaliteitsbeheer en verbetering Je meet prestaties, analyseert feedback en voert verbeteringen door in servicedeskprocessen.
    5 lessen

    1. Het meten van prestaties met behulp van Key Performance Indicators (KPI’s)Je meet prestaties met Key Performance Indicators en interpreteert de resultaten.
    2. Het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en het analyseren van feedbackJe voert klanttevredenheidsonderzoeken uit en analyseert de feedback.
    3. Het uitvoeren van root cause analyses om processen te verbeterenJe gebruikt root cause analyses om processen te verbeteren.
    4. Het uitvoeren van interne audits en het implementeren van procesverbeteringenJe voert interne audits uit en zet procesverbeteringen in gang.
    5. Het trainen van medewerkers en het ontwikkelen van hun vaardigheden op basis van de resultaten van kwaliteitsmetingenJe traint medewerkers en ontwikkelt vaardigheden op basis van kwaliteitsmetingen.