HBO ICT en Gebruikerssupport (6 maanden)

Je onderzoekt hoe je informatie effectief beheert, analyseert en inzet voor organisatieontwikkeling en besluitvorming.

1. 1 Basisprincipes van informatiemanagement Je onderzoekt de basis van informatiemanagement, rollen en processen en de koppeling met bedrijfsdoelen.
   10 lessen

   1. Definitie en belang van informatiemanagementJe verkent wat informatiemanagement inhoudt en waarom het belangrijk is voor organisaties.
   2. Relatie tussen informatie, data en kennisJe maakt onderscheid tussen data, informatie en kennis en beschrijft hun samenhang.
   3. Informatiesystemen binnen organisatiesJe herkent verschillende informatiesystemen en hun functie binnen organisaties.
   4. Rollen en verantwoordelijkheden in informatiemanagementJe benoemt rollen en verantwoordelijkheden die bij informatiemanagement horen.
   5. Proces van informatiebeheerJe beschrijft het proces van informatiebeheer van begin tot eind.
   6. Verschil tussen operationeel en strategisch informatiemanagementJe vergelijkt operationeel en strategisch informatiemanagement.
   7. Trends en ontwikkelingen in het vakgebiedJe signaleert actuele trends en ontwikkelingen in informatiemanagement.
   8. Informatie als bedrijfsmiddelJe legt uit hoe informatie als bedrijfsmiddel wordt ingezet.
   9. Koppeling tussen informatiemanagement en bedrijfsdoelenJe koppelt informatiemanagement aan het realiseren van bedrijfsdoelen.
   10. Begrippenkader en terminologieJe gebruikt het begrippenkader en de juiste terminologie in het vakgebied.
2. 2 Informatiearchitectuur en -structuur Je onderzoekt hoe informatie gestructureerd wordt en welke modellen en standaarden daarvoor bestaan.
   10 lessen

   1. Opbouw van informatie- en datastructurenJe analyseert hoe informatie- en datastructuren zijn opgebouwd.
   2. Modellen voor informatiearchitectuur (zoals TOGAF)Je vergelijkt verschillende modellen voor informatiearchitectuur.
   3. Datamodellering en metadataJe past datamodellering en het gebruik van metadata toe.
   4. Informatiestromen binnen organisatiesJe brengt informatiestromen binnen organisaties in kaart.
   5. Integratie van systemen en dataJe onderzoekt hoe systemen en data geïntegreerd worden.
   6. Documentmanagement en informatiestandaardenJe beschrijft documentmanagement en het belang van informatiestandaarden.
   7. InformatielevenscyclusJe volgt de levenscyclus van informatie van creatie tot archivering.
   8. Gebruik van taxonomieën en classificatiesystemenJe gebruikt taxonomieën en classificatiesystemen voor ordening van informatie.
   9. Impact van cloud en big data op architectuurJe analyseert de invloed van cloud en big data op informatiearchitectuur.
   10. Kwaliteit en consistentie van informatieJe beoordeelt de kwaliteit en consistentie van informatie.
3. 3 ICT-systemen en -infrastructuur Je krijgt inzicht in ICT-systemen, infrastructuur en de relatie tussen hardware, software en data.
   10 lessen

   1. Basiskennis van ICT-systemen en netwerkenJe benoemt de basiskenmerken van ICT-systemen en netwerken.
   2. Soorten informatiesystemen (ERP, CRM, BI)Je onderscheidt verschillende soorten informatiesystemen.
   3. Relatie tussen hardware, software en dataJe legt de samenhang uit tussen hardware, software en data.
   4. Cloud computing en virtualisatieJe onderzoekt cloud computing en virtualisatie in de praktijk.
   5. Databases en dataopslagJe beschrijft de werking van databases en dataopslag.
   6. Systeemintegratie en interoperabiliteitJe bekijkt hoe systemen geïntegreerd en interoperabel worden gemaakt.
   7. Beheer van ICT-infrastructuurJe benoemt taken bij het beheer van ICT-infrastructuur.
   8. Automatisering van informatieprocessenJe onderzoekt hoe informatieprocessen worden geautomatiseerd.
   9. Onderhoud en upgrades van systemenJe bespreekt het belang van onderhoud en upgrades van systemen.
   10. Impact van nieuwe technologieën (AI, IoT)Je signaleert de impact van nieuwe technologieën op informatiesystemen.
4. 4 Data-analyse en Business Intelligence Je leert data analyseren, visualiseren en toepassen voor business intelligence en besluitvorming.
   10 lessen

   1. Basisprincipes van data-analyseJe past basisprincipes van data-analyse toe op praktijkvoorbeelden.
   2. Datavisualisatie techniekenJe gebruikt technieken om data visueel weer te geven.
   3. BI-tools en dashboardsJe werkt met BI-tools en bouwt eenvoudige dashboards.
   4. KPI’s en prestatie-indicatoren definiërenJe definieert KPI’s en andere prestatie-indicatoren.
   5. Verzamelen en interpreteren van dataJe verzamelt en interpreteert data uit verschillende bronnen.
   6. Data-gedreven besluitvormingJe onderbouwt beslissingen met data-analyses.
   7. Datakwaliteit en betrouwbaarheidJe beoordeelt de kwaliteit en betrouwbaarheid van data.
   8. Voorspellende analyses (predictive analytics)Je verkent de mogelijkheden van voorspellende analyses.
   9. Privacy en ethiek bij data-analyseJe bespreekt privacy en ethiek bij het analyseren van data.
   10. Praktische toepassingen in organisatiesJe past data-analyse toe in praktijksituaties.
5. 5 Informatiebeveiliging en privacy Je onderzoekt hoe je informatie beschermt en risico’s beheerst, met aandacht voor privacy en regelgeving.
   10 lessen

   1. Principes van informatiebeveiligingJe benoemt de basisprincipes van informatiebeveiliging.
   2. Risicoanalyse en bedreigingenJe voert een risicoanalyse uit en benoemt mogelijke bedreigingen.
   3. Technische en organisatorische beveiligingsmaatregelenJe kiest passende technische en organisatorische beveiligingsmaatregelen.
   4. Wet- en regelgeving (AVG, GDPR)Je past relevante wet- en regelgeving toe rond privacy.
   5. Rollen en verantwoordelijkheden voor securityJe verdeelt rollen en verantwoordelijkheden voor security.
   6. Toegangsbeheer en autorisatiesJe beheert toegangsrechten en autorisaties.
   7. Incidentmanagement en calamiteitenplanJe stelt een incidentmanagement- en calamiteitenplan op.
   8. Beveiligingsbewustzijn binnen organisatiesJe bevordert beveiligingsbewustzijn binnen de organisatie.
   9. Beheer van vertrouwelijke informatieJe beheert vertrouwelijke informatie zorgvuldig.
   10. Compliance en auditsJe controleert compliance en voert audits uit.
6. 6 Veranderingsmanagement en informatiemanagement Je leert veranderingsprocessen begeleiden en de rol van informatiemanagement hierin te bepalen.
   10 lessen

   1. Veranderingsprocessen binnen organisatiesJe beschrijft hoe veranderingsprocessen in organisaties verlopen.
   2. Rol van informatiemanagement bij veranderingenJe bepaalt de rol van informatiemanagement bij veranderingen.
   3. Stakeholderanalyse en communicatieJe voert een stakeholderanalyse uit en plant communicatie.
   4. Weerstand tegen veranderingen herkennen en managenJe herkent en beheert weerstand tegen veranderingen.
   5. Implementatie van nieuwe informatiesystemenJe begeleidt de implementatie van nieuwe informatiesystemen.
   6. Training en ondersteuning van gebruikersJe organiseert training en ondersteuning voor gebruikers.
   7. Evaluatie en borging van veranderingenJe evalueert en borgt veranderingen in de organisatie.
   8. Cultuur en gedrag binnen informatiemanagementJe analyseert de invloed van cultuur en gedrag op informatiemanagement.
   9. ProjectmanagementprincipesJe past projectmanagementprincipes toe in verandertrajecten.
   10. Samenwerking tussen IT en businessJe stimuleert samenwerking tussen IT en andere afdelingen.
7. 7 Informatievoorziening en kennismanagement Je onderzoekt hoe kennis wordt gedeeld, geborgd en digitaal toegankelijk gemaakt binnen organisaties.
   10 lessen

   1. Kennisdelen en kennismanagementconceptenJe past kennismanagementconcepten toe in praktijksituaties.
   2. Informatievoorziening voor verschillende gebruikersgroepenJe stemt informatievoorziening af op verschillende gebruikersgroepen.
   3. Ontwikkeling van intranet en collaboratieplatformsJe ontwikkelt en evalueert intranet- en collaboratieplatforms.
   4. Gebruik van sociale media binnen organisatiesJe onderzoekt het gebruik van sociale media in organisaties.
   5. Documentbeheer en versiecontroleJe beheert documenten en houdt versies bij.
   6. Kennisborging en overdrachtJe borgt kennis en organiseert overdracht.
   7. Toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheidJe beoordeelt toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van systemen.
   8. Informatieretrieval en zoektechnologieënJe past zoektechnologieën toe voor informatierecherche.
   9. Impact van digitalisering op kennismanagementJe analyseert de effecten van digitalisering op kennismanagement.
   10. Evaluatie van informatievoorzieningJe evalueert de effectiviteit van informatievoorziening.
8. 8 Strategisch informatiemanagement Je ontwikkelt een informatiestrategie en stemt deze af op de bedrijfsstrategie en marktontwikkelingen.
   10 lessen

   1. Ontwikkelen van een informatiestrategieJe stelt een informatiestrategie op voor een organisatie.
   2. Afstemming van informatiestrategie met bedrijfsstrategieJe zorgt voor afstemming tussen informatiestrategie en bedrijfsstrategie.
   3. Innovatie en technologie-adoptieJe onderzoekt innovatie en adoptie van nieuwe technologieën.
   4. Business-IT alignmentJe analyseert de samenwerking tussen business en IT.
   5. Beleid en governance van informatieJe formuleert beleid en governance voor informatiebeheer.
   6. Investeringen en kostenbeheerJe beheert investeringen en kosten van informatiemanagement.
   7. Evaluatie en bijsturing van strategieJe evalueert en stuurt informatiestrategie bij waar nodig.
   8. Marktontwikkelingen en concurrentieanalyseJe voert een concurrentieanalyse uit op basis van marktontwikkelingen.
   9. Rol van informatiemanagement in digitale transformatieJe bepaalt de rol van informatiemanagement bij digitale transformatie.
   10. Trends in strategisch informatiemanagementJe signaleert trends in strategisch informatiemanagement.
9. 9 Projectmanagement in informatiemanagement Je past projectmanagement toe op informatiemanagement en leert projecten te plannen, monitoren en evalueren.
   10 lessen

   1. Basisprincipes van projectmanagementJe benoemt de basisprincipes van projectmanagement.
   2. Opstellen van projectplannenJe stelt een projectplan op voor een informatiemanagementproject.
   3. Fasering en mijlpalen definiërenJe definieert fasering en mijlpalen binnen projecten.
   4. Risicomanagement binnen projectenJe voert risicomanagement uit binnen projecten.
   5. Communicatie in projectenJe organiseert effectieve communicatie in projecten.
   6. Projectteams aansturenJe stuurt projectteams aan en verdeelt taken.
   7. Budgettering en resource managementJe maakt een begroting en beheert resources.
   8. Monitoren en rapporteren van voortgangJe monitort en rapporteert de voortgang van projecten.
   9. Kwaliteitsborging in projectenJe borgt de kwaliteit van projectresultaten.
   10. Evaluatie en afsluiting van projectenJe evalueert en sluit projecten af volgens plan.
10. 10 Praktijkgericht onderzoek en innovatie Je voert praktijkgericht onderzoek uit en ontwikkelt innovatieve oplossingen voor informatiemanagement.
    10 lessen

    1. Formuleren van onderzoeksvragenJe formuleert heldere en afgebakende onderzoeksvragen.
    2. Onderzoeks- en analysemethoden toepassenJe past onderzoeks- en analysemethoden toe op praktijkproblemen.
    3. Data verzamelen en analyserenJe verzamelt en analyseert relevante data.
    4. Evalueren van bestaande processenJe evalueert bestaande processen en benoemt verbeterpunten.
    5. Ontwikkelen van verbeterplannenJe ontwikkelt plannen om processen te verbeteren.
    6. Innovaties in informatiemanagement onderzoekenJe onderzoekt innovaties binnen informatiemanagement.
    7. Adviesrapporten schrijvenJe schrijft een gestructureerd adviesrapport.
    8. Presenteren van onderzoeksresultatenJe presenteert onderzoeksresultaten aan betrokkenen.
    9. Reflectie op het eigen leer- en onderzoeksprocesJe reflecteert op je eigen leer- en onderzoeksproces.
    10. Implementatie van innovatieve oplossingenJe werkt aan de implementatie van innovatieve oplossingen.

Je ondersteunt gebruikers, analyseert IT-vragen, lost incidenten op en communiceert professioneel binnen de helpdeskfunctie.

1. 1 Basisprincipes van helpdesk en support Je onderzoekt de structuur van helpdesks, supportniveaus, workflows en klantgericht werken.
   10 lessen

   1. Rol en functie van een helpdesk binnen organisatiesJe onderzoekt hoe de helpdesk is ingebed in organisaties en welke taken daarbij horen.
   2. Verschil tussen first-, second- en third-line supportJe vergelijkt de verantwoordelijkheden van verschillende supportlijnen.
   3. Overzicht van IT-service management (ITSM)Je krijgt inzicht in IT-service management en de rol daarvan in support.
   4. Begrippen als incident, probleem en wijzigingJe definieert incidenten, problemen en wijzigingen aan de hand van praktijkvoorbeelden.
   5. Belang van klantgerichtheid en servicekwaliteitJe analyseert hoe klantgerichtheid en servicekwaliteit invloed hebben op support.
   6. Workflow en ticketafhandelingJe volgt de stappen van ticketafhandeling en workflow in de praktijk.
   7. Communicatiekanalen (telefoon, e-mail, chat)Je vergelijkt verschillende communicatiekanalen voor gebruikerscontact.
   8. Registratie en documentatie van verzoekenJe registreert en documenteert gebruikersverzoeken volgens vaste procedures.
   9. Escalatieprocedures en prioriteitenstellingJe past escalatieprocedures toe en stelt prioriteiten bij incidenten.
   10. Basiskennis van veelvoorkomende IT-problemenJe herkent veelvoorkomende IT-problemen en oefent met basisoplossingen.
2. 2 Communicatieve vaardigheden voor supportmedewerkers Je oefent met luisteren, klantvriendelijk communiceren en omgaan met verschillende gebruikers.
   10 lessen

   1. Luisteren en doorvragen bij gebruikersvragenJe past luistervaardigheden en doorvragen toe bij het achterhalen van gebruikersvragen.
   2. Helder en klantvriendelijk communicerenJe formuleert duidelijke en klantgerichte antwoorden in gesprekken.
   3. Omgaan met lastige of boze klantenJe oefent met het hanteren van lastige of boze klanten in praktijksituaties.
   4. Telefonische gespreksvoeringJe voert telefonische gesprekken volgens gespreksstructuren.
   5. Schriftelijke communicatie via e-mail en chatJe schrijft heldere e-mails en chatberichten aan gebruikers.
   6. Gebruik van begrijpelijke taal zonder jargonJe vermijdt jargon en gebruikt begrijpelijke taal in alle communicatie.
   7. Feedback geven en ontvangenJe geeft en ontvangt constructieve feedback in het team.
   8. Empathie tonen in contact met gebruikersJe toont empathie in contact met gebruikers en herkent hun behoeften.
   9. Afhandeling en afsluiting van callsJe sluit calls correct af en zorgt voor duidelijke afronding.
   10. Documenteren van communicatie en actiesJe legt communicatie en acties vast in de juiste systemen.
3. 3 Technische basiskennis voor helpdeskmedewerkers Je verdiept je in hardware, software, netwerken en basisbeveiliging voor helpdeskondersteuning.
   10 lessen

   1. Basisbegrippen van hardware en softwareJe benoemt en onderscheidt hardware- en softwarecomponenten.
   2. Kennismaking met besturingssystemen (Windows, macOS, Linux)Je maakt kennis met de belangrijkste besturingssystemen.
   3. Netwerkprincipes en connectiviteitJe beschrijft netwerkprincipes en lost eenvoudige verbindingsproblemen op.
   4. Printers en randapparatuur aansluiten en troubleshootenJe sluit randapparatuur aan en lost printerproblemen op.
   5. Beveiliging en antivirussoftwareJe past basismaatregelen voor beveiliging en antivirus toe.
   6. Installeren en updaten van softwareJe installeert en update software volgens instructies.
   7. Werken met remote support toolsJe werkt met remote support tools om gebruikers te helpen.
   8. Backup en herstelproceduresJe voert eenvoudige backup- en herstelprocedures uit.
   9. Basisconfiguratie van e-mail en gebruikersaccountsJe configureert e-mail en gebruikersaccounts voor eindgebruikers.
   10. Veelvoorkomende foutmeldingen en oplossingenJe analyseert foutmeldingen en zoekt passende oplossingen.
4. 4 Incident- en probleembeheer Je behandelt incidenten, analyseert problemen en werkt samen aan structurele oplossingen.
   10 lessen

   1. Registreren en classificeren van incidentenJe registreert en classificeert binnengekomen incidenten in het systeem.
   2. Gebruik van ticketingsystemenJe gebruikt ticketingsystemen om incidenten te volgen en te beheren.
   3. Analyse van herhalende problemenJe analyseert terugkerende problemen aan de hand van incidentdata.
   4. Root cause analysis (oorzaakonderzoek)Je voert oorzaakonderzoek uit met root cause analysis.
   5. Documenteren van oplossingen en workaroundsJe documenteert oplossingen en tijdelijke maatregelen voor collega’s.
   6. Prioriteren op impact en urgentieJe bepaalt prioriteit op basis van impact en urgentie.
   7. Samenwerking met technische specialistenJe werkt samen met technische specialisten bij complexe problemen.
   8. Communicatie over statusupdates naar gebruikersJe informeert gebruikers over de status van hun incidenten.
   9. Monitoren en rapporteren van incidentstatistiekenJe monitort en rapporteert incidentstatistieken aan het team.
   10. Preventie van terugkerende incidentenJe ontwikkelt maatregelen om herhaling van incidenten te voorkomen.
5. 5 Gebruikersondersteuning en training Je ondersteunt gebruikers, stelt handleidingen op en organiseert trainingen voor eindgebruikers.
   10 lessen

   1. Inventariseren van gebruikersbehoeftenJe inventariseert de behoeften van gebruikers via gesprekken of enquêtes.
   2. Opstellen van eenvoudige handleidingen en FAQ’sJe schrijft duidelijke handleidingen en veelgestelde vragen.
   3. Organiseren van workshops en trainingenJe plant en verzorgt workshops of trainingen voor gebruikers.
   4. Ondersteuning bij nieuwe software en updatesJe begeleidt gebruikers bij het werken met nieuwe software of updates.
   5. Begeleiden van gebruikers bij technische problemenJe ondersteunt gebruikers stap voor stap bij technische problemen.
   6. Stimuleren van zelfredzaamheid van gebruikersJe stimuleert gebruikers om zelf oplossingen te zoeken waar mogelijk.
   7. Feedback verzamelen over ondersteuningJe verzamelt feedback over de geboden ondersteuning.
   8. Aandacht voor verschillende leerstijlenJe houdt rekening met verschillende leerstijlen bij uitleg en training.
   9. Gebruik van e-learningtools en platformsJe maakt gebruik van e-learningtools en platforms voor training.
   10. Evalueren en verbeteren van ondersteuningsactiviteitenJe evalueert en verbetert ondersteuningsactiviteiten op basis van ervaringen.
6. 6 Beheer van gebruikersaccounts en toegangsrechten Je beheert gebruikersaccounts, regelt toegangsrechten en waarborgt beveiliging in het gebruikersbeheer.
   10 lessen

   1. Aanmaken en verwijderen van gebruikersaccountsJe maakt nieuwe accounts aan en verwijdert deze bij vertrek.
   2. Toekennen van juiste toegangsrechten en rollenJe kent toegangsrechten en rollen toe op basis van functie.
   3. Beheer van wachtwoorden en authenticatiemethodenJe beheert wachtwoorden en past authenticatiemethoden toe.
   4. Monitoring van inlog- en toegangspatronenJe monitort inlog- en toegangspatronen voor afwijkingen.
   5. Werken met Single Sign-On (SSO) en multi-factor authenticatieJe werkt met SSO en multi-factor authenticatie voor extra veiligheid.
   6. Omgaan met accountlockouts en resetsJe handelt accountlockouts en resets volgens vaste stappen af.
   7. Procedures voor toegang bij vertrek of functiewijzigingJe volgt procedures bij functiewijziging of vertrek van medewerkers.
   8. Beveiligingsmaatregelen bij gebruikersbeheerJe past beveiligingsmaatregelen toe in het beheer van gebruikers.
   9. Documentatie van toegangsrechtenJe documenteert wie welke toegangsrechten heeft.
   10. Samenwerking met IT-beveiligingsteamsJe stemt af met IT-beveiligingsteams bij complexe vraagstukken.
7. 7 Service Level Agreements en kwaliteitsmanagement Je werkt met SLA’s, bewaakt servicekwaliteit en analyseert prestaties van de helpdesk.
   10 lessen

   1. Inhoud en belang van SLA’sJe beschrijft de inhoud en het belang van Service Level Agreements.
   2. Afspraak over responstijden en oplostijdenJe maakt afspraken over responstijden en oplostijden met gebruikers.
   3. Meetmethoden voor klanttevredenheidJe meet klanttevredenheid aan de hand van verschillende methoden.
   4. Monitoren van performance indicatoren (KPI’s)Je monitort en analyseert performance indicatoren zoals KPI’s.
   5. Rapportage en communicatie naar managementJe rapporteert resultaten en bevindingen aan het management.
   6. Continual Service Improvement (CSI)Je past verbeteringen toe via het Continual Service Improvement-proces.
   7. Beheer van verwachtingen van gebruikersJe beheert verwachtingen van gebruikers bij supportvragen.
   8. Escalatie bij overschrijding van SLA’sJe handelt escalaties af bij het overschrijden van SLA’s.
   9. Rol van helpdesk in kwaliteitsborgingJe borgt de kwaliteit van de helpdesk met gerichte maatregelen.
   10. Analyse van trends en verbetermaatregelenJe analyseert trends en stelt verbetermaatregelen voor.
8. 8 Veiligheid en privacy in gebruikerssupport Je past veiligheids- en privacyregels toe bij gebruikerssupport en werkt zorgvuldig met vertrouwelijke gegevens.
   10 lessen

   1. Basisprincipes van informatiebeveiligingJe past basisprincipes van informatiebeveiliging toe in je werk.
   2. Omgaan met gevoelige en vertrouwelijke gegevensJe gaat zorgvuldig om met gevoelige en vertrouwelijke gegevens.
   3. AVG en privacywetgeving binnen supportprocessenJe past privacywetgeving toe binnen supportprocessen.
   4. Veilig werken met remote access toolsJe werkt veilig met remote access tools bij ondersteuning.
   5. Beveiliging bij telefonische en digitale communicatieJe beveiligt telefonische en digitale communicatie met gebruikers.
   6. Meldplicht bij datalekken en incidentenJe handelt meldingen van datalekken en incidenten correct af.
   7. Vertrouwelijkheid en ethiek in de helpdeskfunctieJe waarborgt vertrouwelijkheid en ethisch handelen binnen de helpdesk.
   8. Beveiligingsbewustzijn bij gebruikers stimulerenJe stimuleert beveiligingsbewustzijn bij gebruikers.
   9. Procedures bij beveiligingsincidentenJe volgt procedures bij beveiligingsincidenten.
   10. Gebruik van beveiligde software en systemenJe werkt met beveiligde software en systemen voor support.
9. 9 Tools en technologieën voor helpdeskmedewerkers Je maakt gebruik van diverse tools en technologieën om supportprocessen efficiënt uit te voeren.
   10 lessen

   1. Ticketingsystemen (bijv. Jira, ServiceNow)Je werkt met ticketingsystemen om supportverzoeken te beheren.
   2. Remote desktop en supportsoftwareJe gebruikt remote desktop- en supportsoftware voor hulp op afstand.
   3. Kennisbanken en documentatiesystemenJe raadpleegt kennisbanken en documentatiesystemen voor oplossingen.
   4. Communicatietools (Teams, Slack, e-mail)Je communiceert via verschillende digitale tools met collega’s en gebruikers.
   5. Monitoring- en analysetoolsJe monitort systemen en analyseert prestaties met geschikte tools.
   6. Automatisering van repetitieve takenJe automatiseert repetitieve taken waar mogelijk.
   7. Selfservice portals voor gebruikersJe ondersteunt gebruikers via selfservice portals.
   8. Mobiele apps voor supportmedewerkersJe gebruikt mobiele apps om support te bieden op locatie.
   9. Beheer van updates en patchesJe beheert updates en patches van systemen.
   10. Integratie van systemen binnen ITIL-kadersJe integreert systemen volgens ITIL-kaders voor samenhangend beheer.
10. 10 Probleemoplossend denken en analytische vaardigheden Je past probleemoplossende en analytische vaardigheden toe bij het afhandelen van incidenten en vraagstukken.
    10 lessen

    1. Diagnostische methodes en stappenplannenJe gebruikt diagnostische stappenplannen bij het oplossen van problemen.
    2. Creatief denken bij het oplossen van problemenJe denkt creatief bij het vinden van oplossingen voor gebruikersvragen.
    3. Gebruik van logische en gestructureerde analysesJe past logische en gestructureerde analyses toe bij incidenten.
    4. Prioriteren van oorzaken en actiesJe bepaalt welke oorzaken en acties prioriteit hebben.
    5. Samenwerken met verschillende afdelingenJe werkt samen met andere afdelingen bij complexe problemen.
    6. Documenteren van probleemoplossingenJe legt probleemoplossingen vast voor toekomstig gebruik.
    7. Gebruik van feedback voor verbeteringJe gebruikt feedback om je aanpak te verbeteren.
    8. Stressbestendigheid bij complexe vraagstukkenJe blijft effectief werken onder druk bij complexe vraagstukken.
    9. Time management tijdens incidentafhandelingJe beheert je tijd efficiënt tijdens incidentafhandeling.
    10. Evalueren en leren van oplossingenJe evalueert en leert van eerdere oplossingen om je aanpak te verfijnen.