HBO ICT en IT-servicemanagement (6 maanden)

Je onderzoekt hoe je informatie effectief beheert, analyseert en inzet voor organisatieontwikkeling en besluitvorming.

1. 1 Basisprincipes van informatiemanagement Je onderzoekt de basis van informatiemanagement, rollen en processen en de koppeling met bedrijfsdoelen.
   10 lessen

   1. Definitie en belang van informatiemanagementJe verkent wat informatiemanagement inhoudt en waarom het belangrijk is voor organisaties.
   2. Relatie tussen informatie, data en kennisJe maakt onderscheid tussen data, informatie en kennis en beschrijft hun samenhang.
   3. Informatiesystemen binnen organisatiesJe herkent verschillende informatiesystemen en hun functie binnen organisaties.
   4. Rollen en verantwoordelijkheden in informatiemanagementJe benoemt rollen en verantwoordelijkheden die bij informatiemanagement horen.
   5. Proces van informatiebeheerJe beschrijft het proces van informatiebeheer van begin tot eind.
   6. Verschil tussen operationeel en strategisch informatiemanagementJe vergelijkt operationeel en strategisch informatiemanagement.
   7. Trends en ontwikkelingen in het vakgebiedJe signaleert actuele trends en ontwikkelingen in informatiemanagement.
   8. Informatie als bedrijfsmiddelJe legt uit hoe informatie als bedrijfsmiddel wordt ingezet.
   9. Koppeling tussen informatiemanagement en bedrijfsdoelenJe koppelt informatiemanagement aan het realiseren van bedrijfsdoelen.
   10. Begrippenkader en terminologieJe gebruikt het begrippenkader en de juiste terminologie in het vakgebied.
2. 2 Informatiearchitectuur en -structuur Je onderzoekt hoe informatie gestructureerd wordt en welke modellen en standaarden daarvoor bestaan.
   10 lessen

   1. Opbouw van informatie- en datastructurenJe analyseert hoe informatie- en datastructuren zijn opgebouwd.
   2. Modellen voor informatiearchitectuur (zoals TOGAF)Je vergelijkt verschillende modellen voor informatiearchitectuur.
   3. Datamodellering en metadataJe past datamodellering en het gebruik van metadata toe.
   4. Informatiestromen binnen organisatiesJe brengt informatiestromen binnen organisaties in kaart.
   5. Integratie van systemen en dataJe onderzoekt hoe systemen en data geïntegreerd worden.
   6. Documentmanagement en informatiestandaardenJe beschrijft documentmanagement en het belang van informatiestandaarden.
   7. InformatielevenscyclusJe volgt de levenscyclus van informatie van creatie tot archivering.
   8. Gebruik van taxonomieën en classificatiesystemenJe gebruikt taxonomieën en classificatiesystemen voor ordening van informatie.
   9. Impact van cloud en big data op architectuurJe analyseert de invloed van cloud en big data op informatiearchitectuur.
   10. Kwaliteit en consistentie van informatieJe beoordeelt de kwaliteit en consistentie van informatie.
3. 3 ICT-systemen en -infrastructuur Je krijgt inzicht in ICT-systemen, infrastructuur en de relatie tussen hardware, software en data.
   10 lessen

   1. Basiskennis van ICT-systemen en netwerkenJe benoemt de basiskenmerken van ICT-systemen en netwerken.
   2. Soorten informatiesystemen (ERP, CRM, BI)Je onderscheidt verschillende soorten informatiesystemen.
   3. Relatie tussen hardware, software en dataJe legt de samenhang uit tussen hardware, software en data.
   4. Cloud computing en virtualisatieJe onderzoekt cloud computing en virtualisatie in de praktijk.
   5. Databases en dataopslagJe beschrijft de werking van databases en dataopslag.
   6. Systeemintegratie en interoperabiliteitJe bekijkt hoe systemen geïntegreerd en interoperabel worden gemaakt.
   7. Beheer van ICT-infrastructuurJe benoemt taken bij het beheer van ICT-infrastructuur.
   8. Automatisering van informatieprocessenJe onderzoekt hoe informatieprocessen worden geautomatiseerd.
   9. Onderhoud en upgrades van systemenJe bespreekt het belang van onderhoud en upgrades van systemen.
   10. Impact van nieuwe technologieën (AI, IoT)Je signaleert de impact van nieuwe technologieën op informatiesystemen.
4. 4 Data-analyse en Business Intelligence Je leert data analyseren, visualiseren en toepassen voor business intelligence en besluitvorming.
   10 lessen

   1. Basisprincipes van data-analyseJe past basisprincipes van data-analyse toe op praktijkvoorbeelden.
   2. Datavisualisatie techniekenJe gebruikt technieken om data visueel weer te geven.
   3. BI-tools en dashboardsJe werkt met BI-tools en bouwt eenvoudige dashboards.
   4. KPI’s en prestatie-indicatoren definiërenJe definieert KPI’s en andere prestatie-indicatoren.
   5. Verzamelen en interpreteren van dataJe verzamelt en interpreteert data uit verschillende bronnen.
   6. Data-gedreven besluitvormingJe onderbouwt beslissingen met data-analyses.
   7. Datakwaliteit en betrouwbaarheidJe beoordeelt de kwaliteit en betrouwbaarheid van data.
   8. Voorspellende analyses (predictive analytics)Je verkent de mogelijkheden van voorspellende analyses.
   9. Privacy en ethiek bij data-analyseJe bespreekt privacy en ethiek bij het analyseren van data.
   10. Praktische toepassingen in organisatiesJe past data-analyse toe in praktijksituaties.
5. 5 Informatiebeveiliging en privacy Je onderzoekt hoe je informatie beschermt en risico’s beheerst, met aandacht voor privacy en regelgeving.
   10 lessen

   1. Principes van informatiebeveiligingJe benoemt de basisprincipes van informatiebeveiliging.
   2. Risicoanalyse en bedreigingenJe voert een risicoanalyse uit en benoemt mogelijke bedreigingen.
   3. Technische en organisatorische beveiligingsmaatregelenJe kiest passende technische en organisatorische beveiligingsmaatregelen.
   4. Wet- en regelgeving (AVG, GDPR)Je past relevante wet- en regelgeving toe rond privacy.
   5. Rollen en verantwoordelijkheden voor securityJe verdeelt rollen en verantwoordelijkheden voor security.
   6. Toegangsbeheer en autorisatiesJe beheert toegangsrechten en autorisaties.
   7. Incidentmanagement en calamiteitenplanJe stelt een incidentmanagement- en calamiteitenplan op.
   8. Beveiligingsbewustzijn binnen organisatiesJe bevordert beveiligingsbewustzijn binnen de organisatie.
   9. Beheer van vertrouwelijke informatieJe beheert vertrouwelijke informatie zorgvuldig.
   10. Compliance en auditsJe controleert compliance en voert audits uit.
6. 6 Veranderingsmanagement en informatiemanagement Je leert veranderingsprocessen begeleiden en de rol van informatiemanagement hierin te bepalen.
   10 lessen

   1. Veranderingsprocessen binnen organisatiesJe beschrijft hoe veranderingsprocessen in organisaties verlopen.
   2. Rol van informatiemanagement bij veranderingenJe bepaalt de rol van informatiemanagement bij veranderingen.
   3. Stakeholderanalyse en communicatieJe voert een stakeholderanalyse uit en plant communicatie.
   4. Weerstand tegen veranderingen herkennen en managenJe herkent en beheert weerstand tegen veranderingen.
   5. Implementatie van nieuwe informatiesystemenJe begeleidt de implementatie van nieuwe informatiesystemen.
   6. Training en ondersteuning van gebruikersJe organiseert training en ondersteuning voor gebruikers.
   7. Evaluatie en borging van veranderingenJe evalueert en borgt veranderingen in de organisatie.
   8. Cultuur en gedrag binnen informatiemanagementJe analyseert de invloed van cultuur en gedrag op informatiemanagement.
   9. ProjectmanagementprincipesJe past projectmanagementprincipes toe in verandertrajecten.
   10. Samenwerking tussen IT en businessJe stimuleert samenwerking tussen IT en andere afdelingen.
7. 7 Informatievoorziening en kennismanagement Je onderzoekt hoe kennis wordt gedeeld, geborgd en digitaal toegankelijk gemaakt binnen organisaties.
   10 lessen

   1. Kennisdelen en kennismanagementconceptenJe past kennismanagementconcepten toe in praktijksituaties.
   2. Informatievoorziening voor verschillende gebruikersgroepenJe stemt informatievoorziening af op verschillende gebruikersgroepen.
   3. Ontwikkeling van intranet en collaboratieplatformsJe ontwikkelt en evalueert intranet- en collaboratieplatforms.
   4. Gebruik van sociale media binnen organisatiesJe onderzoekt het gebruik van sociale media in organisaties.
   5. Documentbeheer en versiecontroleJe beheert documenten en houdt versies bij.
   6. Kennisborging en overdrachtJe borgt kennis en organiseert overdracht.
   7. Toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheidJe beoordeelt toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van systemen.
   8. Informatieretrieval en zoektechnologieënJe past zoektechnologieën toe voor informatierecherche.
   9. Impact van digitalisering op kennismanagementJe analyseert de effecten van digitalisering op kennismanagement.
   10. Evaluatie van informatievoorzieningJe evalueert de effectiviteit van informatievoorziening.
8. 8 Strategisch informatiemanagement Je ontwikkelt een informatiestrategie en stemt deze af op de bedrijfsstrategie en marktontwikkelingen.
   10 lessen

   1. Ontwikkelen van een informatiestrategieJe stelt een informatiestrategie op voor een organisatie.
   2. Afstemming van informatiestrategie met bedrijfsstrategieJe zorgt voor afstemming tussen informatiestrategie en bedrijfsstrategie.
   3. Innovatie en technologie-adoptieJe onderzoekt innovatie en adoptie van nieuwe technologieën.
   4. Business-IT alignmentJe analyseert de samenwerking tussen business en IT.
   5. Beleid en governance van informatieJe formuleert beleid en governance voor informatiebeheer.
   6. Investeringen en kostenbeheerJe beheert investeringen en kosten van informatiemanagement.
   7. Evaluatie en bijsturing van strategieJe evalueert en stuurt informatiestrategie bij waar nodig.
   8. Marktontwikkelingen en concurrentieanalyseJe voert een concurrentieanalyse uit op basis van marktontwikkelingen.
   9. Rol van informatiemanagement in digitale transformatieJe bepaalt de rol van informatiemanagement bij digitale transformatie.
   10. Trends in strategisch informatiemanagementJe signaleert trends in strategisch informatiemanagement.
9. 9 Projectmanagement in informatiemanagement Je past projectmanagement toe op informatiemanagement en leert projecten te plannen, monitoren en evalueren.
   10 lessen

   1. Basisprincipes van projectmanagementJe benoemt de basisprincipes van projectmanagement.
   2. Opstellen van projectplannenJe stelt een projectplan op voor een informatiemanagementproject.
   3. Fasering en mijlpalen definiërenJe definieert fasering en mijlpalen binnen projecten.
   4. Risicomanagement binnen projectenJe voert risicomanagement uit binnen projecten.
   5. Communicatie in projectenJe organiseert effectieve communicatie in projecten.
   6. Projectteams aansturenJe stuurt projectteams aan en verdeelt taken.
   7. Budgettering en resource managementJe maakt een begroting en beheert resources.
   8. Monitoren en rapporteren van voortgangJe monitort en rapporteert de voortgang van projecten.
   9. Kwaliteitsborging in projectenJe borgt de kwaliteit van projectresultaten.
   10. Evaluatie en afsluiting van projectenJe evalueert en sluit projecten af volgens plan.
10. 10 Praktijkgericht onderzoek en innovatie Je voert praktijkgericht onderzoek uit en ontwikkelt innovatieve oplossingen voor informatiemanagement.
    10 lessen

    1. Formuleren van onderzoeksvragenJe formuleert heldere en afgebakende onderzoeksvragen.
    2. Onderzoeks- en analysemethoden toepassenJe past onderzoeks- en analysemethoden toe op praktijkproblemen.
    3. Data verzamelen en analyserenJe verzamelt en analyseert relevante data.
    4. Evalueren van bestaande processenJe evalueert bestaande processen en benoemt verbeterpunten.
    5. Ontwikkelen van verbeterplannenJe ontwikkelt plannen om processen te verbeteren.
    6. Innovaties in informatiemanagement onderzoekenJe onderzoekt innovaties binnen informatiemanagement.
    7. Adviesrapporten schrijvenJe schrijft een gestructureerd adviesrapport.
    8. Presenteren van onderzoeksresultatenJe presenteert onderzoeksresultaten aan betrokkenen.
    9. Reflectie op het eigen leer- en onderzoeksprocesJe reflecteert op je eigen leer- en onderzoeksproces.
    10. Implementatie van innovatieve oplossingenJe werkt aan de implementatie van innovatieve oplossingen.

Je past ITIL-basisprincipes toe in IT-servicemanagement en analyseert processen, rollen en tools binnen ITSM.

1. 1 Inleiding IT-servicemanagement Je verkent de basis van IT-servicemanagement, de rol van ITIL en de samenhang met andere frameworks.
   10 lessen

   1. Definitie van IT-servicemanagement (ITSM)Je onderzoekt wat IT-servicemanagement inhoudt en welke uitgangspunten daarbij horen.
   2. Doelstellingen van ITSMJe benoemt de doelen van IT-servicemanagement en licht deze toe aan de hand van voorbeelden.
   3. Historie en ontwikkeling van ITILJe plaatst ITIL in historisch perspectief en beschrijft de ontwikkeling ervan.
   4. Belang van ITIL in organisatiesJe onderzoekt hoe ITIL wordt ingezet binnen organisaties.
   5. Relatie tussen ITIL en andere frameworks (COBIT, ISO 20000)Je vergelijkt ITIL met andere frameworks zoals COBIT en ISO 20000.
   6. Overzicht van ITIL-servicelevenscyclusJe geeft een overzicht van de ITIL-servicelevenscyclus en de fasen daarin.
   7. Rollen en verantwoordelijkheden in ITSMJe benoemt rollen en verantwoordelijkheden binnen IT-servicemanagement.
   8. Serviceproviders en klantenJe beschrijft de relatie tussen serviceproviders en klanten.
   9. Business waarde van IT-dienstenJe analyseert hoe IT-diensten waarde leveren aan de business.
   10. Trends en ontwikkelingen in IT-servicemanagementJe signaleert trends en ontwikkelingen binnen het vakgebied IT-servicemanagement.
2. 2 Service strategy Je onderzoekt hoe strategieën voor IT-diensten worden opgesteld en afgestemd op de organisatie.
   10 lessen

   1. Doel van service strategy faseJe beschrijft het doel van de strategiefase binnen ITIL.
   2. Definiëren van dienstenportfolioJe leert een dienstenportfolio samenstellen en onderbouwen.
   3. Business cases en waardecreatieJe werkt met business cases en waardecreatie voor IT-diensten.
   4. Financieel management voor IT-dienstenJe analyseert de financiële aspecten van IT-diensten.
   5. Demand management procesJe onderzoekt hoe vraag en aanbod in IT-diensten worden gemanaged.
   6. Service assets en resourcesJe benoemt en categoriseert service assets en resources.
   7. Risicomanagement binnen ITILJe beschrijft risicomanagement binnen de context van ITIL.
   8. Markt- en klantanalyseJe voert een markt- en klantanalyse uit voor IT-diensten.
   9. Service waardepropositieJe formuleert een waardepropositie voor IT-services.
   10. Alignement tussen IT en businessJe onderzoekt hoe IT en business op elkaar worden afgestemd.
3. 3 Service design Je ontwerpt IT-diensten met aandacht voor servicecatalogus, SLA’s, beveiliging en leveranciers.
   10 lessen

   1. Kernprincipes van service designJe past kernprincipes van serviceontwerp toe op IT-diensten.
   2. Ontwerp van servicecatalogusJe stelt een servicecatalogus op en licht de inhoud toe.
   3. Service level management (SLM)Je werkt met service level management en beheert afspraken.
   4. Beschikbaarheid- en capaciteitsbeheerJe analyseert beschikbaarheid en capaciteit van IT-diensten.
   5. Continuïteitsbeheer voor IT-dienstenJe onderzoekt continuïteitsbeheer voor IT-diensten.
   6. Beveiligingsmanagement in service designJe past beveiligingsmanagement toe binnen het ontwerp van IT-diensten.
   7. Supplier management procesJe beschrijft het supplier management proces.
   8. Ontwikkeling van processen en toolsJe ontwikkelt processen en selecteert ondersteunende tools.
   9. Documentatie van ontwerp en specificatiesJe documenteert ontwerp en specificaties van IT-diensten.
   10. Integratie van design met operatieJe koppelt designactiviteiten aan operationele processen.
4. 4 Service transition Je begeleidt de overgang van nieuwe of gewijzigde IT-diensten naar de operationele omgeving.
   10 lessen

   1. Doelstellingen van service transitionJe benoemt de doelstellingen van de transitie van IT-diensten.
   2. Change management procesJe past het change management proces toe.
   3. Release en deployment managementJe plant en voert release- en deploymentactiviteiten uit.
   4. Configuratie- en assetmanagement (CMDB)Je beheert configuraties en assets met behulp van een CMDB.
   5. Knowledge management systeemJe werkt met kennismanagement binnen service transition.
   6. Testen en validatie van servicesJe test en valideert nieuwe of gewijzigde IT-diensten.
   7. Overdracht van nieuwe of gewijzigde servicesJe organiseert de overdracht van services naar productie.
   8. Beheer van risico’s tijdens overgangJe beheert risico’s tijdens de overgang van IT-diensten.
   9. Communicatie en training tijdens transitieJe verzorgt communicatie en training bij transities.
   10. Evaluatie en verbeteringen na overgangJe evalueert en verbetert transitieprocessen na afloop.
5. 5 Service operation Je voert operationele ITSM-activiteiten uit, behandelt incidenten en meet prestaties van IT-diensten.
   10 lessen

   1. Kernactiviteiten in service operationJe benoemt de kernactiviteiten van service operation.
   2. Incident management procesJe handelt incidenten af volgens het proces.
   3. Problem management procesJe onderzoekt oorzaken van problemen en draagt oplossingen aan.
   4. Request fulfillmentJe verwerkt service requests van gebruikers.
   5. Event management en monitoringJe monitort events en signaleert afwijkingen.
   6. Toegangsbeheer (Access management)Je beheert toegang tot systemen en informatie.
   7. Rol van service deskJe beschrijft de rol en taken van de service desk.
   8. Tools en technieken voor operationeel beheerJe selecteert tools en technieken voor operationeel beheer.
   9. Service performance meten en rapporterenJe meet en rapporteert de prestaties van IT-diensten.
   10. Operationele verbeteringen implementerenJe implementeert verbeteringen in operationele processen.
6. 6 Continual service improvement (CSI) Je analyseert en verbetert IT-diensten en processen met behulp van CSI-principes en meetinstrumenten.
   10 lessen

   1. Principes van CSIJe past de principes van continue serviceverbetering toe.
   2. Het gebruik van de Deming-cyclus (PDCA)Je gebruikt de Deming-cyclus (PDCA) voor verbetertrajecten.
   3. Metingen en metrics bepalenJe bepaalt welke metingen en metrics relevant zijn.
   4. Rapporteren van verbeterresultatenJe rapporteert resultaten van verbeteringen.
   5. Evaluatie van services en processenJe evalueert bestaande services en processen.
   6. Identificeren van verbeterkansenJe identificeert kansen voor verbetering.
   7. Benchmarking en best practicesJe vergelijkt prestaties met benchmarks en best practices.
   8. Prioriteren van verbeterinitiatievenJe prioriteert initiatieven voor verbetering.
   9. Betrekken van stakeholders bij verbeteringJe betrekt stakeholders bij het verbeterproces.
   10. Documenteren van leerpuntenJe documenteert leerpunten uit verbetertrajecten.
7. 7 ITIL-processen en rollen Je beschrijft ITIL-processen, rollen en verantwoordelijkheden en werkt aan procesverbetering en compliance.
   10 lessen

   1. Overzicht van ITIL-processenJe geeft een overzicht van de belangrijkste ITIL-processen.
   2. Rollen binnen ITIL (procesmanager, service owner)Je benoemt rollen zoals procesmanager en service owner.
   3. Verantwoordelijkheden en bevoegdhedenJe beschrijft verantwoordelijkheden en bevoegdheden in ITSM.
   4. Samenwerking tussen processenJe onderzoekt samenwerking tussen verschillende processen.
   5. Process mapping en documentatieJe maakt en documenteert een process map.
   6. Rol van governance in ITSMJe licht de rol van governance binnen ITSM toe.
   7. Process performance indicatoren (KPIs)Je werkt met prestatie-indicatoren voor processen.
   8. Auditing en complianceJe voert audits uit en toetst compliance.
   9. Training en competentieontwikkelingJe plant training en competentieontwikkeling.
   10. Continu verbeteren van processenJe werkt aan continue verbetering van processen.
8. 8 Technologie en tools in ITSM Je analyseert en selecteert technologie en tools voor ITSM, inclusief automatisering, monitoring en rapportage.
   10 lessen

   1. Functionaliteiten van ITSM-toolsJe onderzoekt de functionaliteiten van ITSM-tools.
   2. CMDB en assetmanagement systemenJe werkt met CMDB- en assetmanagementsystemen.
   3. Automatisering van processenJe past automatisering toe op ITSM-processen.
   4. Monitoring en alerting systemenJe gebruikt monitoring- en alertingsystemen.
   5. Integratie tussen toolsJe onderzoekt integratie tussen verschillende tools.
   6. Rapportage en dashboardsJe maakt rapportages en dashboards voor ITSM.
   7. Selfservice portals en knowledge basesJe werkt met selfserviceportals en knowledge bases.
   8. Beveiliging en toegang tot toolsJe beoordeelt beveiliging en toegang tot ITSM-tools.
   9. Evaluatie en selectie van toolsJe evalueert en selecteert geschikte ITSM-tools.
   10. Trends in ITSM-technologieJe signaleert trends in ITSM-technologie.
9. 9 Klantgerichtheid en servicekwaliteit Je onderzoekt klantverwachtingen, servicekwaliteit en communicatie in het kader van IT-servicemanagement.
   10 lessen

   1. Klantverwachtingen en tevredenheidJe analyseert klantverwachtingen en meet tevredenheid.
   2. Service level agreements (SLA’s) beherenJe beheert service level agreements met klanten.
   3. Communicatie met klanten en gebruikersJe communiceert effectief met klanten en gebruikers.
   4. KlachtenmanagementJe behandelt klachten volgens een gestructureerde aanpak.
   5. User experience (UX) in IT-dienstenJe onderzoekt de user experience van IT-diensten.
   6. Klantfeedback verzamelen en analyserenJe verzamelt en analyseert klantfeedback.
   7. Relatiemanagement met klantenJe bouwt aan duurzame klantrelaties.
   8. Proactieve serviceverbeteringJe initieert proactieve serviceverbeteringen.
   9. Cultuur van klantgerichtheid bevorderenJe stimuleert een cultuur van klantgerichtheid.
   10. Waardecreatie vanuit klantperspectiefJe bekijkt waardecreatie vanuit het perspectief van de klant.
10. 10 Risico- en beveiligingsmanagement Je identificeert risico’s, implementeert beveiligingsmaatregelen en voert continuïteitsplanning uit.
    10 lessen

    1. Identificatie van IT-risico’sJe brengt IT-risico’s in kaart en beschrijft deze.
    2. Beveiligingsbeleid en -proceduresJe stelt beveiligingsbeleid en procedures op.
    3. Compliance en wetgeving (AVG, etc.)Je onderzoekt compliance en relevante wetgeving.
    4. Incidentrespons en -herstelJe reageert op beveiligingsincidenten en herstelt deze.
    5. Continuïteitsplanning en disaster recoveryJe plant continuïteit en disaster recovery voor IT-diensten.
    6. Toegangscontrole en authenticatieJe beheert toegangscontrole en authenticatie.
    7. Awareness en training van medewerkersJe verzorgt awareness en training voor medewerkers.
    8. Monitoring van beveiligingsincidentenJe monitort beveiligingsincidenten.
    9. Risicobeoordeling en -beheersingJe voert risicobeoordeling en beheersmaatregelen uit.
    10. Beveiligingsaudits en rapportageJe voert beveiligingsaudits uit en rapporteert de uitkomsten.