MHBO Praktijkcursus – Werken met klanten

Je leert klantrelaties analyseren, klantgericht werken, effectief communiceren en klanttevredenheid meten en verbeteren.

1. 1 Inleiding tot klantrelaties Je onderzoekt hoe klantrelaties ontstaan, verschillen tussen klanten en ontwikkelingen in klantverwachtingen.
   5 lessen

   1. Wat zijn klantrelaties en hun belang voor een organisatieJe onderzoekt hoe klantrelaties bijdragen aan het functioneren van een organisatie.
   2. Verschillende soorten klanten en hun behoeftenJe herkent verschillende klantgroepen en brengt hun behoeften in kaart.
   3. De levenscyclus van klantrelatiesJe beschrijft de fasen van klantrelaties en hun verloop.
   4. Het verschil tussen B2B en B2C klantenJe vergelijkt kenmerken van zakelijke en particuliere klanten.
   5. Trends in klantrelaties en -verwachtingenJe signaleert trends in klantrelaties en past je aanpak hierop aan.
2. 2 Klantgerichtheid Je leert klantgericht werken, klantbehoeften herkennen en klanttevredenheid meten en verbeteren.
   5 lessen

   1. Definitie en betekenis van klantgerichtheidJe definieert klantgerichtheid en onderzoekt wat dit betekent voor je werk.
   2. Het herkennen van klantbehoeften en -verwachtingenJe leert signalen van klantbehoeften en verwachtingen herkennen.
   3. Klantsegmentatie en doelgroepanalyseJe past methoden toe om klantgroepen te segmenteren en doelgroepen te analyseren.
   4. Technieken voor het verbeteren van klanttevredenheidJe oefent met technieken om klanttevredenheid te verhogen.
   5. Het meten van klanttevredenheid en feedbackmechanismenJe leert klanttevredenheid meten en feedback verzamelen.
3. 3 Communicatievaardigheden Je oefent met effectieve communicatie, actief luisteren, non-verbale signalen en klachtbehandeling.
   5 lessen

   1. Effectieve communicatietechnieken in klantcontactJe past communicatietechnieken toe in contact met klanten.
   2. Actief luisteren en empathie tonenJe oefent actief luisteren en toont empathie in klantgesprekken.
   3. Het gebruik van lichaamstaal en non-verbale communicatieJe herkent en gebruikt lichaamstaal en non-verbale communicatie.
   4. Professionele communicatie via telefoon en e-mailJe communiceert professioneel via telefoon en e-mail.
   5. Omgaan met klachten en ontevreden klantenJe handelt klachten en ontevredenheid bij klanten zorgvuldig af.
4. 4 Verkoopvaardigheden Je ontwikkelt verkoopvaardigheden, stelt verkoopplannen op en beheert klantrelaties na verkoop.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van verkoop en verkoopprocessenJe onderzoekt basisprincipes van het verkoopproces.
   2. Het opstellen van een verkoopplan en strategieJe stelt een verkoopplan en strategie op.
   3. Onderhandelingstechnieken met klantenJe past onderhandelingstechnieken toe in klantgesprekken.
   4. Het sluiten van deals en opvolgen van leadsJe sluit deals en volgt leads op.
   5. Relatiebeheer na de verkoopJe onderhoudt klantrelaties na de verkoop.
5. 5 Klanttevredenheid en loyaliteit Je onderzoekt klanttevredenheid, meetmethoden en manieren om klantloyaliteit te bevorderen.
   5 lessen

   1. Wat is klanttevredenheid en waarom is het belangrijk?Je analyseert het belang van klanttevredenheid voor organisaties.
   2. Methoden voor het meten van klanttevredenheidJe past methoden toe om klanttevredenheid te meten.
   3. Strategieën om klantloyaliteit te bevorderenJe ontwikkelt strategieën om klantloyaliteit te vergroten.
   4. Het creëren van een positieve klantbelevingJe creëert een positieve klantbeleving in de praktijk.
   5. Voorbeelden van succesvolle klantloyaliteitsprogramma'sJe bestudeert voorbeelden van effectieve loyaliteitsprogramma's.
6. 6 Klachtenmanagement Je leert klachten behandelen, processen documenteren en verbeteringen doorvoeren op basis van feedback.
   5 lessen

   1. Het belang van effectief klachtenmanagementJe onderzoekt waarom effectief klachtenmanagement belangrijk is.
   2. Stappen in het klachtenbehandelingsprocesJe doorloopt de stappen van het behandelen van klachten.
   3. Technieken voor probleemoplossing met klantenJe past technieken toe om klantproblemen op te lossen.
   4. Documenteren en rapporteren van klachtenJe leert klachten correct te documenteren en rapporteren.
   5. Het verbeteren van processen op basis van klantfeedbackJe verbetert processen op basis van klantfeedback.
7. 7 Digitale communicatie met klanten Je onderzoekt digitale communicatiekanalen en leert hoe je deze inzet voor klantcontact en relatiebeheer.
   5 lessen

   1. Het gebruik van sociale media in klantcommunicatieJe gebruikt sociale media voor klantcommunicatie.
   2. Online klantenservice en chatbotsJe zet online klantenservice en chatbots in.
   3. Het belang van een gebruiksvriendelijke websiteJe beoordeelt het belang van een gebruiksvriendelijke website voor klanten.
   4. E-mailmarketing en nieuwsbrievenJe past e-mailmarketing en nieuwsbrieven toe in klantcontact.
   5. Digitale klantrelatiebeheer (CRM) systemenJe werkt met digitale systemen voor klantrelatiebeheer.
8. 8 Ethiek en verantwoordelijkheid Je onderzoekt ethische vraagstukken, vertrouwelijkheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid in klantrelaties.
   5 lessen

   1. Ethische overwegingen in klantrelatiesJe bespreekt ethische keuzes bij klantrelaties.
   2. Transparantie en eerlijkheid in communicatieJe past transparantie en eerlijkheid toe in communicatie.
   3. Omgaan met vertrouwelijke informatie van klantenJe gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke klantinformatie.
   4. Maatschappelijke verantwoordelijkheid en duurzaamheidJe onderzoekt hoe organisaties maatschappelijk verantwoord werken.
   5. Het bevorderen van een ethische bedrijfscultuurJe stimuleert een ethische cultuur binnen een organisatie.
9. 9 Professionele ontwikkeling Je richt je op professionele groei, netwerken en het opstellen van een persoonlijk ontwikkelingsplan.
   5 lessen

   1. Het belang van voortdurende educatie en trainingJe onderzoekt het belang van bijblijven en leren in klantbeheer.
   2. Opleidings- en carrièremogelijkheden in klantbeheerJe verkent opleidings- en carrièremogelijkheden in klantbeheer.
   3. Netwerken en het opbouwen van professionele relatiesJe bouwt aan professionele relaties door te netwerken.
   4. Deelname aan seminars en workshopsJe neemt deel aan seminars en workshops voor verdere ontwikkeling.
   5. Het opstellen van een persoonlijk ontwikkelingsplanJe stelt een persoonlijk ontwikkelingsplan op.
10. 10 Evaluatie van klantrelaties Je leert klantrelaties evalueren, rapporteren en verbeteringen doorvoeren op basis van analyses.
    5 lessen

    1. Het belang van periodieke evaluatie van klantrelatiesJe onderzoekt waarom periodieke evaluatie van klantrelaties nodig is.
    2. Methoden voor het evalueren van klanttevredenheidJe past methoden toe om klanttevredenheid te evalueren.
    3. Rapportages en analyses van klantfeedbackJe maakt rapportages en analyses van klantfeedback.
    4. Het implementeren van verbeteringen op basis van evaluatiesJe implementeert verbeteringen op basis van evaluaties.
    5. Voorbeelden van organisaties die succesvol klantrelaties evaluerenJe bestudeert voorbeelden van organisaties die klantrelaties succesvol evalueren.