MHBO Praktijkcursus – IT-servicemanagement (ITIL basis)

Je past ITIL-basisprincipes toe voor het beheren, verbeteren en beveiligen van IT-diensten binnen organisaties.

1. 1 Introductie IT-servicemanagement Je onderzoekt de basis van ITIL en servicemanagement en bekijkt rollen, processen en kwaliteitsprincipes.
   5 lessen

   1. Begrip van ITIL en IT-servicemanagementJe onderzoekt wat ITIL inhoudt en hoe servicemanagement in de praktijk werkt.
   2. Doel en voordelen van gestructureerd servicemanagementJe benoemt waarvoor gestructureerd servicemanagement dient en welke voordelen het biedt.
   3. Verschil tussen IT-diensten en bedrijfsprocessenJe vergelijkt IT-diensten met bedrijfsprocessen en benoemt de verschillen.
   4. Rollen en verantwoordelijkheden in IT-servicemanagementJe beschrijft wie welke rol en verantwoordelijkheid heeft binnen IT-servicemanagement.
   5. Basisprincipes van servicekwaliteitJe benoemt de basisprincipes van servicekwaliteit en herkent deze in voorbeelden.
2. 2 Service strategy (dienstverleningsstrategie) Je analyseert hoe waarde voor klanten ontstaat en hoe je diensten en behoeften in kaart brengt.
   5 lessen

   1. Begrip van waardecreatie voor klantenJe onderzoekt hoe IT-diensten waarde leveren aan klanten.
   2. Identificeren van diensten en klantenbehoeftenJe identificeert welke diensten aansluiten op klantbehoeften.
   3. Kostenanalyse en budgettering van dienstenJe voert een kostenanalyse uit en maakt een budget voor IT-diensten.
   4. Serviceportfolio managementJe beheert het serviceportfolio en ordent de aangeboden diensten.
   5. Evaluatie van concurrentie en marktpositieJe evalueert de marktpositie en vergelijkt deze met concurrenten.
3. 3 Service design (dienstontwerp) Je ontwerpt nieuwe IT-diensten en stelt afspraken op over service, capaciteit en beveiliging.
   5 lessen

   1. Ontwerpen van nieuwe IT-dienstenJe werkt uit hoe je nieuwe IT-diensten ontwerpt en specificeert.
   2. Service level agreements (SLA’s) opstellenJe stelt afspraken op over serviceniveaus tussen klant en leverancier.
   3. Capaciteitsplanning en beschikbaarheidJe plant capaciteit en beschikbaarheid van IT-diensten.
   4. Beveiliging en compliance integrerenJe integreert beveiliging en compliance in het ontwerp van diensten.
   5. Procesdocumentatie en ontwerpstandaardenJe documenteert processen en past ontwerpstandaarden toe.
4. 4 Service transition (diensttransitie) Je plant en voert diensttransities uit en beheert risico’s, wijzigingen en communicatie.
   5 lessen

   1. Plannen en implementeren van nieuwe dienstenJe plant en implementeert nieuwe IT-diensten binnen een organisatie.
   2. Risicobeheer bij veranderingenJe beoordeelt risico’s en neemt maatregelen bij veranderingen.
   3. Testen en valideren van nieuwe IT-dienstenJe test en valideert nieuwe IT-diensten voor ingebruikname.
   4. Wijzigingsbeheer (change management)Je beheert wijzigingen en borgt controle tijdens transities.
   5. Communicatie met stakeholders tijdens transitiesJe communiceert met stakeholders over voortgang en wijzigingen.
5. 5 Service operation (dienstverlening in uitvoering) Je behandelt incidenten, problemen en gebruikersverzoeken en beheert de IT-infrastructuur.
   5 lessen

   1. Incidentbeheer: oplossen van storingenJe lost storingen op en registreert incidenten gestructureerd.
   2. Probleembeheer: analyseren en voorkomen van terugkerende issuesJe analyseert problemen en voorkomt herhaling van storingen.
   3. Request fulfillment: afhandelen van gebruikersverzoekenJe handelt gebruikersverzoeken af en registreert deze.
   4. Beheer van IT-infrastructuur en monitoringJe beheert en monitort de IT-infrastructuur.
   5. Gebruikerscommunicatie en documentatie van oplossingenJe communiceert met gebruikers en documenteert oplossingen.
6. 6 Continual service improvement (CSI) Je monitort serviceprestaties, verzamelt feedback en verbetert processen op basis van analyses.
   5 lessen

   1. Monitoren en meten van serviceprestatiesJe meet en bewaakt de prestaties van IT-diensten.
   2. Feedback verzamelen van gebruikersJe verzamelt gebruikersfeedback en verwerkt deze in verbeteracties.
   3. Processen evalueren en verbeterenJe evalueert processen en voert verbeteringen door.
   4. Kennisbeheer en best practices toepassenJe past kennisbeheer en best practices toe binnen IT-servicemanagement.
   5. Rapportages opstellen voor managementJe stelt rapportages op voor het management over serviceprestaties.
7. 7 ITIL-processen en functies Je onderzoekt de belangrijkste ITIL-processen, functies en rollen binnen servicemanagement.
   5 lessen

   1. Incident-, probleem- en wijzigingsbeheerJe beschrijft hoe incident-, probleem- en wijzigingsbeheer werken.
   2. Configuratiebeheer en asset managementJe legt uit hoe configuratiebeheer en asset management worden uitgevoerd.
   3. Capaciteits- en beschikbaarheidsbeheerJe benoemt hoe capaciteit en beschikbaarheid worden beheerd.
   4. Servicedesk en supportfunctiesJe licht de rol van servicedesk en supportfuncties toe.
   5. Rollen en verantwoordelijkheden binnen ITILJe onderscheidt rollen en verantwoordelijkheden binnen ITIL-processen.
8. 8 Klantgerichtheid en service level management Je definieert klantbehoeften, stelt SLA’s op en monitort serviceprestaties en communicatie.
   5 lessen

   1. Definiëren van klantbehoeftenJe brengt klantbehoeften in kaart en vertaalt deze naar IT-diensten.
   2. Opstellen van SLA’s en OLA’s (Operational Level Agreements)Je stelt SLA’s en OLA’s op en documenteert afspraken.
   3. Monitoring van serviceprestaties tegenover SLA’sJe monitort prestaties van IT-diensten ten opzichte van gemaakte afspraken.
   4. Escalatieprocedures bij niet-nalevingJe past escalatieprocedures toe bij afwijkingen van SLA’s.
   5. Communicatie en verwachtingen managenJe beheert communicatie en verwachtingen richting klanten.
9. 9 IT-beveiliging en compliance Je past basisprincipes van IT-beveiliging toe en integreert compliance in serviceprocessen.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van informatiebeveiligingJe benoemt de belangrijkste principes van informatiebeveiliging.
   2. Integratie van security in serviceprocessenJe integreert security in serviceprocessen binnen de organisatie.
   3. Risicoanalyse en preventieve maatregelenJe voert risicoanalyses uit en neemt preventieve beveiligingsmaatregelen.
   4. Naleving van wet- en regelgeving (AVG, ISO 27001)Je past relevante wet- en regelgeving toe in IT-processen.
   5. Incidentrespons bij beveiligingsproblemenJe reageert op beveiligingsincidenten en documenteert acties.
10. 10 Praktische toepassingen en casestudies Je analyseert praktijkcases, past ITIL toe en documenteert en presenteert verbeterplannen.
    5 lessen

    1. Case: oplossen van een complex incidentJe lost een complex incident op aan de hand van een praktijkcase.
    2. Case: implementatie van een nieuwe dienstJe voert een implementatie van een nieuwe dienst uit in een casus.
    3. Analyse van serviceprestaties en verbeterpuntenJe analyseert serviceprestaties en benoemt verbeterpunten.
    4. Toepassing van ITIL-processen in praktijkomgevingJe past ITIL-processen toe in een praktijksituatie.
    5. Documentatie en presentatie van verbeterplannenJe documenteert en presenteert een verbeterplan voor een IT-dienst.