HBO Kwaliteit en ServQual-model (6 maanden)

Je past kwaliteitsmanagement toe in retail, analyseert processen en borgt kwaliteit met aandacht voor data, risico’s en duurzaamheid.

1. 1 Kwaliteitsconcepten en -theorieën Je onderzoekt kwaliteitsconcepten, modellen en klantgerichtheid binnen kwaliteitsmanagement.
   10 lessen

   1. Definitie en belang van kwaliteitsmanagementJe onderzoekt wat kwaliteitsmanagement inhoudt en waarom organisaties hiermee werken.
   2. Historische ontwikkeling van kwaliteitsdenkenJe beschrijft de ontwikkeling van kwaliteitsdenken door de tijd heen.
   3. Total Quality Management (TQM) principesJe past TQM-principes toe op praktijksituaties in de retail.
   4. Kwaliteitsmodellen (EFQM, ISO 9001)Je vergelijkt verschillende kwaliteitsmodellen en past deze toe.
   5. Procesdenken en procesmanagementJe brengt processen in kaart en bekijkt hoe procesdenken werkt.
   6. Continu verbeteren (PDCA-cyclus)Je past de PDCA-cyclus toe op verbetertrajecten.
   7. Kwaliteitskosten en effectiviteitJe berekent kwaliteitskosten en beoordeelt de effectiviteit van kwaliteitsmaatregelen.
   8. Rollen en verantwoordelijkheden in kwaliteitszorgJe benoemt de rollen en verantwoordelijkheden binnen kwaliteitszorg.
   9. Klantgerichtheid en klanttevredenheidJe analyseert klantgerichtheid en meet klanttevredenheid.
   10. Organisatiecultuur en kwaliteitsbewustzijnJe onderzoekt hoe organisatiecultuur het kwaliteitsbewustzijn beïnvloedt.
2. 2 Procesmanagement Je brengt processen in kaart, analyseert prestaties en past Lean en Six Sigma toe.
   10 lessen

   1. Identificeren en beschrijven van processenJe identificeert processen en beschrijft deze stap voor stap.
   2. Procesmapping en flowcharts makenJe maakt flowcharts om processen te visualiseren.
   3. Kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) definiërenJe stelt kritieke prestatie-indicatoren op voor procesmonitoring.
   4. Procesbeheersing en standaardisatieJe standaardiseert processen en borgt de beheersing.
   5. Procesanalyse en bottleneckdetectieJe analyseert processen en signaleert knelpunten.
   6. Risicomanagement in processenJe beoordeelt risico’s binnen processen en stelt beheersmaatregelen voor.
   7. lean principes toepassenJe past Lean-principes toe om verspilling te verminderen.
   8. Six Sigma methodiek en statistische procescontroleJe gebruikt Six Sigma en statistische procescontrole in verbetertrajecten.
   9. Digitale tools voor procesmanagementJe werkt met digitale tools voor procesmanagement.
   10. Evalueren en verbeteren van processenJe evalueert processen en stelt verbeteringen voor.
3. 3 Kwaliteitsborging en -controle Je stelt kwaliteitsplannen op, voert audits uit en organiseert kwaliteitsborging.
   10 lessen

   1. Opstellen van kwaliteitsplannenJe stelt een kwaliteitsplan op voor een organisatie of afdeling.
   2. Meetmethoden en kwaliteitsmetingenJe kiest meetmethoden en voert kwaliteitsmetingen uit.
   3. Auditing: interne en externe auditsJe plant en voert interne en externe audits uit.
   4. Auditvoorbereiding en -uitvoeringJe bereidt audits voor en voert deze gestructureerd uit.
   5. Correctieve en preventieve maatregelen (CAPA)Je formuleert correctieve en preventieve maatregelen bij afwijkingen.
   6. Rapportage en communicatie van auditresultatenJe rapporteert auditresultaten en communiceert hierover met betrokkenen.
   7. Normen en standaarden toepassenJe past normen en standaarden toe in de praktijk.
   8. Certificeringstrajecten en complianceJe doorloopt een certificeringstraject en toetst compliance.
   9. Rol van kwaliteitsborging in productontwikkelingJe beschrijft de rol van kwaliteitsborging bij productontwikkeling.
   10. Feedbacksystemen en klachtenmanagementJe organiseert feedbacksystemen en behandelt klachten.
4. 4 Risicomanagement en compliance Je herkent risico’s, stelt beheersplannen op en borgt compliance in kwaliteitsmanagement.
   10 lessen

   1. Identificeren van risico’s in processen en organisatieJe signaleert risico’s binnen processen en de organisatie.
   2. Kwantificeren en prioriteren van risico’sJe kwantificeert risico’s en stelt prioriteiten.
   3. Opstellen van risicobeheersingsplannenJe stelt een risicobeheersingsplan op voor een praktijkvoorbeeld.
   4. Wet- en regelgeving relevant voor kwaliteitsmanagementJe benoemt relevante wet- en regelgeving voor kwaliteitsmanagement.
   5. Compliance managementsystemenJe richt een compliance managementsysteem in.
   6. Intern toezicht en governanceJe organiseert intern toezicht en beschrijft governance-structuren.
   7. Incidentenonderzoek en rapportageJe onderzoekt incidenten en rapporteert bevindingen.
   8. Integratie van risicomanagement in besluitvormingJe integreert risicomanagement in besluitvorming.
   9. Training en bewustwording van complianceJe verzorgt trainingen en vergroot compliance-bewustzijn.
   10. Audits gericht op risico en complianceJe voert audits uit gericht op risico en compliance.
5. 5 Data-analyse en kwaliteitsrapportage Je verzamelt en analyseert kwaliteitsdata en maakt managementrapportages.
   10 lessen

   1. Verzamelen en organiseren van kwaliteitsdataJe verzamelt en structureert relevante kwaliteitsdata.
   2. Statistische analysemethoden (SPSS, Excel)Je past statistische analysemethoden toe met SPSS of Excel.
   3. Interpretatie van meetresultatenJe interpreteert meetresultaten en trekt conclusies.
   4. Visualiseren van data (dashboards, grafieken)Je visualiseert data in dashboards en grafieken.
   5. KPI-monitoring en benchmarkingJe monitort KPI’s en vergelijkt resultaten met benchmarks.
   6. Opstellen van managementrapportagesJe stelt managementrapportages op voor kwaliteitsverbetering.
   7. Data-driven decision makingJe maakt onderbouwde keuzes op basis van data-analyse.
   8. Voorspellende analyses en trendsignaleringJe voert voorspellende analyses uit en signaleert trends.
   9. Gebruik van Big Data in kwaliteitsmanagementJe onderzoekt het gebruik van Big Data in kwaliteitsmanagement.
   10. Privacy en data-ethiek in kwaliteitsdataJe houdt rekening met privacy en ethiek bij het werken met kwaliteitsdata.
6. 6 Verandermanagement en cultuur Je begeleidt veranderingen, motiveert medewerkers en borgt kwaliteitsverbeteringen.
   10 lessen

   1. Organisatieverandering en veranderstrategieënJe analyseert veranderstrategieën binnen organisaties.
   2. Communicatie tijdens veranderprocessenJe communiceert effectief tijdens veranderprocessen.
   3. Weerstand tegen verandering herkennen en aanpakkenJe herkent weerstand en pakt deze gestructureerd aan.
   4. Betrekken van medewerkers bij kwaliteitsinitiatievenJe betrekt medewerkers actief bij kwaliteitsinitiatieven.
   5. Cultuurverandering en gedragsbeïnvloedingJe stimuleert cultuurverandering en beïnvloedt gedrag.
   6. Leiderschap in verandertrajectenJe toont leiderschap in verandertrajecten.
   7. Motivatie- en beloningssystemen voor kwaliteitJe zet motivatie- en beloningssystemen in voor kwaliteitsverbetering.
   8. Implementatie van nieuwe kwaliteitsprocessenJe implementeert nieuwe kwaliteitsprocessen.
   9. Evalueren van veranderingsresultatenJe evalueert de resultaten van verandertrajecten.
   10. Duurzaamheid van kwaliteitsverbeteringenJe borgt de duurzaamheid van kwaliteitsverbeteringen.
7. 7 Projectmanagement in kwaliteitsverbetering Je start kwaliteitsprojecten, plant middelen en evalueert projectresultaten.
   10 lessen

   1. Initiëren van kwaliteitsprojectenJe start een kwaliteitsproject en formuleert de aanleiding.
   2. Opstellen van projectplannen en doelstellingenJe stelt een projectplan op met heldere doelstellingen.
   3. Tijd- en resourceplanningJe plant tijd en middelen voor het project.
   4. Risicoanalyse binnen projectenJe voert een risicoanalyse uit voor het project.
   5. StakeholdermanagementJe beheert stakeholders en houdt ze betrokken.
   6. Agile en traditionele projectmethodiekenJe kiest en past projectmethodieken toe.
   7. Monitoren en rapporteren van projectvoortgangJe monitort de voortgang en rapporteert hierover.
   8. Kwaliteitscriteria in projectenJe formuleert en bewaakt kwaliteitscriteria in het project.
   9. Evalueren en borgen van projectresultatenJe evalueert de resultaten en borgt deze in de organisatie.
   10. Samenwerking binnen multidisciplinaire teamsJe werkt effectief samen in multidisciplinaire teams.
8. 8 Leveranciersmanagement en inkoopkwaliteit Je selecteert leveranciers, beheert contracten en borgt inkoopkwaliteit.
   10 lessen

   1. Selectiecriteria voor leveranciersJe stelt selectiecriteria op voor leveranciers.
   2. Contractmanagement met leveranciersJe beheert contracten en bewaakt afspraken met leveranciers.
   3. Kwaliteitscontroles van ingekochte producten en dienstenJe voert kwaliteitscontroles uit op ingekochte producten of diensten.
   4. Audits bij leveranciersJe organiseert en voert audits uit bij leveranciers.
   5. Relatiemanagement en samenwerking met leveranciersJe onderhoudt relaties en werkt samen met leveranciers.
   6. LeveranciersprestatiemetingenJe meet en beoordeelt leveranciersprestaties.
   7. Risico’s in de toeleveringsketen identificerenJe identificeert risico’s in de toeleveringsketen.
   8. Duurzaamheid en ethiek in inkoopJe integreert duurzaamheid en ethiek in het inkoopproces.
   9. Beheer van leveranciersdocumentatieJe beheert leveranciersdocumentatie gestructureerd.
   10. Continu verbeteren in de supply chainJe stimuleert continue verbetering binnen de supply chain.
9. 9 Kwaliteitsmanagementsystemen en IT-ondersteuning Je ontwikkelt en beheert een kwaliteitsmanagementsysteem met IT-ondersteuning.
   10 lessen

   1. Ontwikkeling en implementatie van QMS (bv. ISO 9001)Je ontwikkelt en implementeert een QMS, zoals ISO 9001.
   2. Documentatie en procedurebeheerJe beheert documentatie en procedures binnen het QMS.
   3. Digitale QMS-software gebruikenJe gebruikt digitale QMS-software in de praktijk.
   4. Integratie van kwaliteitsmanagement met ERP-systemenJe koppelt kwaliteitsmanagement aan ERP-systemen.
   5. Automatisering van kwaliteitsprocessenJe automatiseert kwaliteitsprocessen waar mogelijk.
   6. Beveiliging en beheer van kwaliteitsdataJe borgt de beveiliging en het beheer van kwaliteitsdata.
   7. Training en gebruikersacceptatie van systemenJe verzorgt training en stimuleert gebruikersacceptatie.
   8. Rapportages genereren uit QMSJe genereert rapportages uit het QMS.
   9. Systeemaudits en updatesJe voert systeemaudits uit en beheert updates.
   10. Innovaties in kwaliteitsmanagementsoftwareJe onderzoekt innovaties in kwaliteitsmanagementsoftware.
10. 10 Duurzaamheid en Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) Je koppelt kwaliteitsmanagement aan duurzaamheid en MVO binnen de organisatie.
    10 lessen

    1. Definities en kaders van duurzaamheid en MVOJe definieert duurzaamheid en MVO binnen kwaliteitsmanagement.
    2. Kwaliteitsmanagement en duurzaamheid koppelenJe koppelt kwaliteitsmanagement aan duurzaamheidsdoelen.
    3. Duurzaamheidscriteria integreren in processenJe integreert duurzaamheidscriteria in processen.
    4. Stakeholderbetrokkenheid in MVOJe betrekt stakeholders bij MVO-initiatieven.
    5. Rapportage en communicatie over duurzaamheidJe stelt rapportages op over duurzaamheid.
    6. Circulaire economie principes toepassenJe past circulaire economieprincipes toe.
    7. Impactmeting van duurzame initiatievenJe meet de impact van duurzame initiatieven.
    8. Certificeringen en keurmerken (ISO 14001, SA8000)Je onderzoekt certificeringen en keurmerken voor duurzaamheid.
    9. Ethische dilemma’s in kwaliteitsmanagementJe bespreekt ethische dilemma’s in kwaliteitsmanagement.
    10. Innovaties voor duurzame kwaliteitszorgJe onderzoekt innovaties voor duurzame kwaliteitszorg.

Je past het ServQual-model toe om servicekwaliteit te meten, analyseren en verbeteren binnen organisaties.

1. 1 Inleiding ServQual-model Je onderzoekt de achtergrond, uitgangspunten en positionering van het ServQual-model in kwaliteitsmanagement.
   10 lessen

   1. Ontstaan en ontwikkeling van het modelJe beschrijft hoe het ServQual-model is ontstaan en hoe het zich heeft ontwikkeld.
   2. Doel en toepassingsgebiedenJe benoemt de doelen en toepassingsmogelijkheden van het model in verschillende situaties.
   3. De vijf dimensies van ServQualJe onderscheidt de vijf dimensies en licht hun betekenis toe in serviceomgevingen.
   4. Verwachtingen versus ervaringen (GAP-analyse)Je vergelijkt klantverwachtingen en ervaringen via een GAP-analyse.
   5. Klantgericht denken als uitgangspuntJe bekijkt hoe klantgericht denken centraal staat bij het meten van servicekwaliteit.
   6. Verschil tussen objectieve en subjectieve kwaliteitJe maakt onderscheid tussen objectieve en subjectieve kwaliteitsbeleving.
   7. ServQual versus andere meetmodellenJe vergelijkt ServQual met andere modellen voor het meten van servicekwaliteit.
   8. Kritiek en beperkingen van het modelJe benoemt de belangrijkste kritiekpunten en beperkingen van het model.
   9. Positionering binnen kwaliteitsmanagementJe plaatst ServQual binnen het bredere kader van kwaliteitsmanagement.
   10. Relevantie voor commerciële en publieke dienstverleningJe onderzoekt de toepasbaarheid van ServQual in commerciële en publieke dienstverlening.
2. 2 Tangibles (tastbare elementen) Je analyseert hoe tastbare elementen bijdragen aan servicekwaliteit en hoe je deze meetbaar maakt.
   10 lessen

   1. Betekenis van tangibles binnen ServQualJe legt uit welke rol tastbare elementen spelen binnen ServQual.
   2. Voorbeelden in retail, zorg, horeca en overheidJe geeft voorbeelden van tastbare serviceaspecten in verschillende sectoren.
   3. Uniformen, uitstraling personeel en locatieJe beoordeelt de invloed van uitstraling, uniformen en locatie op de klantbeleving.
   4. Kwaliteit van tools, apparatuur en materialenJe evalueert de kwaliteit van gebruikte tools, apparatuur en materialen.
   5. Netheid en onderhoud van de omgevingJe beoordeelt netheid en onderhoud van de serviceomgeving.
   6. Gebruik van visuele communicatieJe bekijkt hoe visuele communicatie wordt ingezet in de dienstverlening.
   7. Vormgeving van serviceomgevingenJe analyseert de vormgeving van serviceomgevingen.
   8. Fysieke toegankelijkheid en ergonomieJe beoordeelt fysieke toegankelijkheid en ergonomie van ruimtes.
   9. Signaleringssystemen en bewegwijzeringJe onderzoekt het gebruik van signalering en bewegwijzering.
   10. Meetmethoden voor tastbare serviceaspectenJe past meetmethoden toe om tastbare serviceaspecten te beoordelen.
3. 3 Reliability (betrouwbaarheid) Je onderzoekt hoe betrouwbaarheid in serviceprocessen wordt gerealiseerd en beoordeeld.
   10 lessen

   1. Definiëren van betrouwbaarheid in serviceprocessenJe definieert betrouwbaarheid in het kader van dienstverlening.
   2. Belofte nakomen: verwachtingen managenJe beoordeelt hoe organisaties verwachtingen managen en beloftes nakomen.
   3. Foutloos uitvoeren van dienstenJe analyseert hoe foutloos diensten worden uitgevoerd.
   4. Nauwkeurigheid van informatieverstrekkingJe controleert de nauwkeurigheid van informatieverstrekking aan klanten.
   5. Op tijd leveren van dienstenJe onderzoekt het belang van tijdige levering van diensten.
   6. Klantgerichte procedures en procesborgingJe bekijkt klantgerichte procedures en procesborging.
   7. Betrouwbare klachtenafhandelingJe analyseert hoe klachten betrouwbaar worden afgehandeld.
   8. Continuïteit van dienstverleningJe onderzoekt hoe continuïteit in dienstverlening wordt gewaarborgd.
   9. Herhaalbezoeken en klantloyaliteitJe analyseert het effect van herhaalbezoeken op klantloyaliteit.
   10. Case-analyse betrouwbaarheid per sectorJe voert een case-analyse uit naar betrouwbaarheid in verschillende sectoren.
4. 4 Responsiveness (responsiviteit) Je onderzoekt hoe organisaties snel en adequaat reageren op klantvragen en situaties.
   10 lessen

   1. Beschikbaarheid van personeel voor hulpJe beoordeelt de beschikbaarheid van personeel voor klantondersteuning.
   2. Snelheid van reageren op klantvragenJe analyseert de snelheid van reageren op klantvragen.
   3. Proactief gedrag in klantbenaderingJe herkent proactief gedrag in klantbenadering.
   4. Wachttijden en beleving daarvanJe onderzoekt de invloed van wachttijden op klantbeleving.
   5. Klachtafhandeling en escalatieJe beoordeelt de aanpak van klachten en escalaties.
   6. Bereikbaarheid via verschillende kanalenJe onderzoekt de bereikbaarheid via verschillende communicatiekanalen.
   7. Flexibiliteit van medewerkersJe beoordeelt de flexibiliteit van medewerkers in klantcontact.
   8. Communicatie bij vertragingen of foutenJe analyseert communicatie bij vertragingen of fouten.
   9. Feedbacksystemen implementerenJe implementeert systemen voor het verzamelen van klantfeedback.
   10. Meetinstrumenten voor reactievermogenJe past meetinstrumenten toe om het reactievermogen te beoordelen.
5. 5 Assurance (garantie/zekerheid) Je onderzoekt hoe zekerheid en deskundigheid bijdragen aan klantvertrouwen in dienstverlening.
   10 lessen

   1. Kennis en deskundigheid van medewerkersJe beoordeelt de kennis en deskundigheid van medewerkers.
   2. Vertrouwen wekken bij de klantJe analyseert hoe vertrouwen bij klanten wordt opgebouwd.
   3. Beleefdheid, respect en veiligheid uitstralenJe onderzoekt het belang van beleefdheid, respect en veiligheid.
   4. Juiste en begrijpelijke uitleg gevenJe geeft uitleg op een begrijpelijke manier aan klanten.
   5. Certificeringen en professionaliteitJe beoordeelt de rol van professionaliteit in dienstverlening.
   6. Klantvertrouwen bij risico’s of gevoelige dienstenJe onderzoekt klantvertrouwen bij risicovolle of gevoelige diensten.
   7. Juridische en ethische basis van assuranceJe analyseert de juridische en ethische basis van zekerheid in service.
   8. Effect op herhalingsaankopenJe onderzoekt het effect van zekerheid op herhalingsaankopen.
   9. Training en communicatie van expertiseJe bekijkt hoe training en communicatie expertise versterken.
   10. Toetsen van betrouwbaarheidservaringJe toetst hoe klanten betrouwbaarheid ervaren.
6. 6 Empathy (inlevingsvermogen) Je onderzoekt hoe inlevingsvermogen en persoonlijke aandacht de klantrelatie versterken.
   10 lessen

   1. Persoonlijke aandacht voor klantenJe geeft persoonlijke aandacht aan klanten in verschillende situaties.
   2. Begrip tonen voor klantbehoeftenJe toont begrip voor uiteenlopende klantbehoeften.
   3. Flexibele omgang met uitzonderingenJe past flexibele omgang toe bij uitzonderingen.
   4. Luisteren en samenvattenJe oefent met luisteren en samenvatten in klantgesprekken.
   5. Individuele benadering versus standaardisatieJe vergelijkt individuele benadering met standaardisatie.
   6. Klantgeschiedenis onthouden en benuttenJe benut klantgeschiedenis in het contact met klanten.
   7. Doelgroepen met extra zorg (bijv. ouderen, anderstaligen)Je onderzoekt hoe extra zorg wordt geboden aan specifieke doelgroepen.
   8. Privacy en vertrouwelijkheidJe waarborgt privacy en vertrouwelijkheid in klantcontact.
   9. Klantrelaties opbouwen en onderhoudenJe bouwt klantrelaties op en onderhoudt deze.
   10. Meetbaarheid van empathie in klantcontactJe meet in hoeverre empathie aanwezig is in klantcontact.
7. 7 Opstellen en afnemen van ServQual-metingen Je ontwikkelt en voert ServQual-metingen uit, van vragenlijst tot rapportage van resultaten.
   10 lessen

   1. Ontwikkeling van meetinstrumentenJe ontwikkelt meetinstrumenten voor het vastleggen van servicekwaliteit.
   2. Formuleren van ServQual-vragenlijstenJe stelt ServQual-vragenlijsten op voor verschillende situaties.
   3. Gebruik van schaalvragen (Likert-schaal)Je gebruikt schaalvragen om klantpercepties te meten.
   4. Pre-testen en valideren van vragenJe test en valideert de vragenlijsten vooraf.
   5. Selectie van steekproefgroepenJe selecteert geschikte steekproefgroepen voor het onderzoek.
   6. Data verzamelen (online/offline)Je verzamelt data online of offline bij respondenten.
   7. Berekening van GAP-scoresJe berekent GAP-scores op basis van de verzamelde data.
   8. Interpretatie van resultatenJe interpreteert de resultaten van de ServQual-metingen.
   9. Visualisatie van uitkomstenJe visualiseert de uitkomsten in grafieken of tabellen.
   10. Rapportage en aanbevelingen formulerenJe schrijft rapportages en formuleert aanbevelingen.
8. 8 Analyseren en toepassen van meetresultaten Je analyseert ServQual-resultaten en vertaalt deze naar concrete verbeteracties voor de organisatie.
   10 lessen

   1. Uitwerken van GAP-analyse per dimensieJe werkt een GAP-analyse uit voor elke ServQual-dimensie.
   2. Clusteren van verbetermogelijkhedenJe groepeert verbetermogelijkheden op basis van de resultaten.
   3. Relatie tussen score en klanttevredenheidJe legt verband tussen scores en klanttevredenheid.
   4. Doelen stellen op basis van cijfersJe stelt doelen op basis van meetcijfers.
   5. Actieplannen opstellenJe stelt actieplannen op voor serviceverbetering.
   6. Prioritering van verbeterpuntenJe prioriteert verbeterpunten voor de organisatie.
   7. Verschillen verklaren tussen klantgroepenJe verklaart verschillen tussen klantgroepen op basis van data.
   8. Trends herkennen in meetreeksenJe herkent trends in opeenvolgende metingen.
   9. Benchmarking met concurrentenJe vergelijkt resultaten met die van concurrenten.
   10. Feedback naar medewerkers en teamsJe koppelt feedback terug aan medewerkers en teams.
9. 9 Koppeling met klantbeleving en loyaliteit Je onderzoekt de relatie tussen ServQual, klantbeleving en klantloyaliteit en vertaalt inzichten naar de praktijk.
   10 lessen

   1. Relatie tussen beleving en ServQual-dimensiesJe legt uit hoe ServQual-dimensies samenhangen met klantbeleving.
   2. Klantreis (customer journey) koppelen aan ServQualJe koppelt de klantreis aan de ServQual-analyse.
   3. Moments of truth en serviceniveausJe analyseert belangrijke contactmomenten en serviceniveaus.
   4. Gebruik van klantpersona’s bij analyseJe gebruikt klantpersona’s bij het analyseren van ervaringen.
   5. Loyaliteitsprogramma’s en retentieJe onderzoekt de rol van loyaliteitsprogramma’s en klantretentie.
   6. Verbinden van feedback aan medewerkerservaringJe verbindt klantfeedback aan de ervaring van medewerkers.
   7. Invloed op Net Promoter Score (NPS)Je bekijkt de invloed op de Net Promoter Score.
   8. Van tevredenheid naar aanbevelingsgedragJe onderzoekt hoe tevredenheid leidt tot aanbevelingsgedrag.
   9. Opvolging van klantfeedbackJe volgt op hoe klantfeedback wordt opgevolgd in de organisatie.
   10. Impact op herhaalaankopen en klantwaardeJe analyseert de impact op herhaalaankopen en klantwaarde.
10. 10 Integratie van ServQual in organisaties Je onderzoekt hoe ServQual wordt geïntegreerd in organisaties en hoe dit bijdraagt aan kwaliteitsmanagement.
    10 lessen

    1. ServQual als onderdeel van kwaliteitsmanagementJe plaatst ServQual binnen het kwaliteitsmanagement van een organisatie.
    2. Organisatiebreed draagvlak creërenJe creëert draagvlak voor ServQual bij verschillende organisatieonderdelen.
    3. KPI’s koppelen aan ServQual-dimensiesJe koppelt ServQual-dimensies aan relevante KPI’s.
    4. Periodieke metingen implementerenJe implementeert periodieke ServQual-metingen.
    5. Verankeren in strategie en beleidJe verankert ServQual in strategie en beleid van de organisatie.
    6. Rol van leiderschap en managementJe onderzoekt de rol van leiderschap bij het borgen van servicekwaliteit.
    7. Medewerkers betrekken bij verbeteractiesJe betrekt medewerkers bij het uitvoeren van verbeteracties.
    8. Verantwoordelijkheid op afdelingsniveauJe verdeelt verantwoordelijkheden op afdelingsniveau.
    9. Systeem voor continue verbetering opzettenJe zet een systeem op voor continue verbetering.
    10. Evaluatie van effect op bedrijfsresultatenJe evalueert het effect van ServQual op bedrijfsresultaten.