MBO Praktijkcursus – Klachtenafhandeling en opvolging

Je behandelt klachten van klanten, volgt procedures, communiceert klantgericht en verwerkt feedback in verbeteracties.

1. 1 Inleiding tot klachtenafhandeling Je onderzoekt wat klachtenafhandeling inhoudt en welke rol medewerkers daarbij hebben.
   5 lessen

   1. Definitie en belang van klachtenafhandelingJe onderzoekt wat een klacht is en waarom een goede afhandeling belangrijk is voor de organisatie.
   2. Verschil tussen klacht, opmerking en suggestieJe leert het verschil herkennen tussen een klacht, een opmerking en een suggestie.
   3. Invloed van klachten op klanttevredenheidJe analyseert hoe klachten invloed hebben op de tevredenheid van klanten.
   4. Rol van medewerkers bij klachtenafhandelingJe bekijkt welke taken medewerkers hebben bij het behandelen van klachten.
   5. Voorbeelden van effectieve klachtenbehandelingJe bespreekt voorbeelden van situaties waarin klachten effectief zijn afgehandeld.
2. 2 Wettelijke kaders en regelgeving Je verdiept je in de wettelijke regels rond klachtenafhandeling en past deze toe in praktijksituaties.
   5 lessen

   1. Consumentenrechten en plichten van organisatiesJe onderzoekt de rechten van consumenten en de plichten van organisaties bij klachten.
   2. Klachtenprocedures volgens wet- en regelgevingJe beschrijft hoe klachtenprocedures zijn vastgelegd in wet- en regelgeving.
   3. Privacyaspecten bij klachtenregistratieJe leert welke privacyregels gelden bij het registreren van klachten.
   4. Rechten en plichten van medewerkers bij klachtenJe benoemt de rechten en plichten van medewerkers bij het behandelen van klachten.
   5. Toepassen van relevante wetgeving in praktijkcasesJe past relevante wetgeving toe in praktijkgerichte cases.
3. 3 Klantgericht communiceren Je oefent met klantgericht communiceren en het herkennen van emoties in klachtgesprekken.
   5 lessen

   1. Actief luisteren en empathisch reagerenJe past actief luisteren toe en reageert empathisch op de klant.
   2. Duidelijke en respectvolle taal gebruikenJe gebruikt duidelijke en respectvolle taal in je communicatie.
   3. Herkennen van emoties en behoeften van de klantJe herkent emoties en behoeften van klanten tijdens gesprekken.
   4. Technieken voor kalmeren van boze klantenJe past technieken toe om boze klanten te kalmeren.
   5. Voorbeelden van klantvriendelijke communicatieJe bekijkt voorbeelden van klantvriendelijke communicatie.
4. 4 Registratie van klachten Je leert klachten systematisch vastleggen, categoriseren en opvolgen in digitale systemen.
   5 lessen

   1. Systematisch vastleggen van klachtenJe legt klachten gestructureerd vast volgens vaste procedures.
   2. Gebruik van digitale systemen en logboekenJe maakt gebruik van digitale systemen of logboeken voor registratie.
   3. Categoriseren en prioriteren van klachtenJe categoriseert en prioriteert klachten voor verdere behandeling.
   4. Bewaken van opvolgingstermijnenJe bewaakt de termijnen voor opvolging van klachten.
   5. Analyseren van trends en terugkerende issuesJe analyseert trends en herhaalde klachten in de organisatie.
5. 5 Analyse van klachten Je analyseert klachten om oorzaken te achterhalen en structurele verbeteringen te bepalen.
   5 lessen

   1. Identificeren van oorzaak en kern van de klachtJe identificeert de oorzaak en de kern van een klacht.
   2. Gebruik van root-cause analyse of visgraatdiagramJe gebruikt analysemethoden zoals root-cause analyse of een visgraatdiagram.
   3. Bepalen van structurele verbeterpuntenJe bepaalt waar structurele verbeteringen mogelijk zijn.
   4. Betrekken van relevante afdelingen bij analyseJe betrekt relevante afdelingen bij het analyseren van klachten.
   5. Voorbeelden van effectieve klachtanalyseJe bekijkt praktijkvoorbeelden van grondige klachtanalyse.
6. 6 Oplossen en opvolgen van klachten Je behandelt klachten stap voor stap, communiceert oplossingen en evalueert de effectiviteit.
   5 lessen

   1. Stappenplan voor klachtbehandelingJe volgt een stappenplan bij het behandelen van klachten.
   2. Communicatie van oplossingen aan de klantJe communiceert de gekozen oplossing aan de klant.
   3. Evalueren of de oplossing effectief isJe evalueert of de geboden oplossing het gewenste resultaat heeft.
   4. Documenteren van genomen actiesJe documenteert welke acties zijn ondernomen.
   5. Monitoren van tevredenheid na oplossingJe monitort de tevredenheid van de klant na de oplossing.
7. 7 Escalatie en conflicthantering Je herkent klachten die escaleren en past passende conflicthantering toe binnen de organisatie.
   5 lessen

   1. Herkennen van klachten die escalerenJe signaleert klachten die dreigen te escaleren.
   2. Procedures voor escalatie binnen organisatieJe volgt de interne procedures voor escalatie van klachten.
   3. Technieken voor conflictoplossingJe past technieken toe om conflicten op te lossen.
   4. Samenwerken met leidinggevenden bij escalatieJe werkt samen met leidinggevenden bij het behandelen van escalaties.
   5. Casestudies van succesvolle escalatiebeheersingJe analyseert casestudies van succesvolle escalatiebeheersing.
8. 8 Verbeteren van processen op basis van klachten Je gebruikt klachten als input voor kwaliteitsverbetering en betrekt teams bij procesaanpassingen.
   5 lessen

   1. Gebruik van klachten als input voor kwaliteitsverbeteringJe gebruikt klachten om verbeterpunten in processen te signaleren.
   2. Registratie van structurele verbeteringenJe registreert structurele verbeteringen in de organisatie.
   3. Betrekken van teams bij procesoptimalisatieJe betrekt collega’s en teams bij het verbeteren van processen.
   4. Communicatie van verbeteringen binnen organisatieJe communiceert doorgevoerde verbeteringen binnen de organisatie.
   5. Voorbeelden van procesaanpassingen naar aanleiding van klachtenJe bekijkt voorbeelden van procesaanpassingen op basis van klachten.
9. 9 Rapportages en managementinformatie Je stelt rapportages op over klachten, analyseert trends en koppelt resultaten aan managementinformatie.
   5 lessen

   1. Opstellen van overzichtelijke rapportagesJe maakt overzichtelijke rapportages over klachten en afhandeling.
   2. Analyse van trends en terugkerende problemenJe analyseert trends en terugkerende problemen op basis van data.
   3. Communiceren van resultaten aan managementJe communiceert de resultaten aan het management.
   4. Koppeling van rapportages aan KPI’sJe koppelt rapportages aan relevante prestatie-indicatoren.
   5. Presenteren van verbeteracties en resultatenJe presenteert verbeteracties en behaalde resultaten.
10. 10 Praktische toepassing van klachtenafhandeling Je past alle onderdelen van klachtenafhandeling toe in praktijksituaties en evalueert de resultaten.
    5 lessen

    1. Oefenen van gesprekstechnieken met klantcasesJe oefent gesprekstechnieken aan de hand van klantcases.
    2. Simuleren van escalaties en conflictenJe simuleert het omgaan met escalaties en conflicten.
    3. Registreren en analyseren van fictieve klachtenJe registreert en analyseert fictieve klachten in een praktijksituatie.
    4. Opstellen van rapportages en verbeterplannenJe stelt rapportages en verbeterplannen op aan de hand van casussen.
    5. Evalueren van effectiviteit van oplossingenJe evalueert hoe effectief de gekozen oplossingen zijn geweest.