HBO Praktijkcursus – Kwaliteitsinstrumenten

Je past kwaliteitsinstrumenten toe en analyseert methoden voor kwaliteitsverbetering binnen organisaties.

1. 1 Inleiding in kwaliteitsmanagement Je onderzoekt de basis van kwaliteitsmanagement en de relatie met klantverwachtingen en organisatiebeleid.
   10 lessen

   1. Begripsbepaling van ‘kwaliteit’Je definieert wat kwaliteit betekent in verschillende contexten.
   2. Historie en ontwikkeling van kwaliteitsdenkenJe beschrijft de ontwikkeling van kwaliteitsdenken door de tijd heen.
   3. Verschil tussen productkwaliteit en proceskwaliteitJe vergelijkt productkwaliteit met proceskwaliteit aan de hand van voorbeelden.
   4. Kwaliteit in relatie tot klantverwachtingJe koppelt kwaliteitsbegrippen aan verwachtingen van klanten.
   5. Cyclisch verbeteren (Plan-Do-Check-Act)Je past het cyclisch verbeterproces toe op een praktijksituatie.
   6. Kwaliteitskosten en faalkostenJe berekent kwaliteitskosten en faalkosten aan de hand van casussen.
   7. Interne versus externe kwaliteitJe onderscheidt interne en externe kwaliteit binnen een organisatie.
   8. Kwaliteitsbeleid en -strategieJe analyseert hoe kwaliteitsbeleid en strategie samenhangen.
   9. Kritieke succesfactoren in kwaliteitsmanagementJe benoemt kritieke succesfactoren voor effectief kwaliteitsmanagement.
   10. Relatie met andere organisatiegebieden (HRM, finance, etc.)Je onderzoekt de relatie tussen kwaliteit en andere organisatiegebieden.
2. 2 ISO 9001 en andere certificeringssystemen Je verdiept je in ISO 9001 en andere certificeringssystemen en past deze toe in kwaliteitsprocessen.
   10 lessen

   1. Basisprincipes van ISO 9001Je legt de basisprincipes van ISO 9001 uit aan de hand van praktijkvoorbeelden.
   2. Structuur van de norm (High-Level Structure)Je beschrijft de structuur van de norm en de High-Level Structure.
   3. Kwaliteitshandboek en documentatie-eisenJe stelt documentatie-eisen en een kwaliteitshandboek op.
   4. Procesgericht werken volgens ISOJe werkt procesgericht volgens de eisen van ISO.
   5. Managementverantwoordelijkheid binnen ISOJe benoemt de managementverantwoordelijkheden binnen ISO.
   6. Risicoanalyse en continue verbeteringJe voert een risicoanalyse uit en formuleert verbeteracties.
   7. Interne en externe auditsJe bereidt interne en externe audits voor en voert ze uit.
   8. Certificeringstraject en toetsingJe beschrijft het certificeringstraject en de toetsingsstappen.
   9. Rol van de kwaliteitsfunctionarisJe licht de rol van de kwaliteitsfunctionaris toe.
   10. Integratie met andere normen (ISO 14001, ISO 45001)Je onderzoekt hoe ISO 9001 integreert met andere normen.
3. 3 lean en Six Sigma Je past Lean en Six Sigma toe om processen te verbeteren en verspillingen te verminderen.
   10 lessen

   1. Basisprincipes van leanJe benoemt de basisprincipes van Lean binnen een organisatieproces.
   2. Verspillingen (de 8 wastes) herkennenJe herkent en benoemt de acht vormen van verspilling in processen.
   3. Klantwaarde centraal stellenJe stelt klantwaarde centraal bij het analyseren van processen.
   4. Stroom creëren in processenJe creëert flow in processen door knelpunten te identificeren.
   5. Kaizen (continue verbetering)Je past Kaizen toe voor continue verbetering in de praktijk.
   6. Six Sigma: defectreductie en variatiebeheersingJe analyseert defecten en beheerst variatie met Six Sigma-tools.
   7. DMAIC-methode (Define, Measure, Analyze, Improve, Control)Je voert de DMAIC-methode uit op een casus.
   8. Rol van data in Six SigmaJe gebruikt data om verbeteringen te onderbouwen in Six Sigma.
   9. Rol van belts (Yellow, Green, Black Belt)Je licht de verschillende belt-rollen toe binnen projecten.
   10. lean/Six Sigma in verschillende sectorenJe vergelijkt Lean/Six Sigma-toepassingen in diverse sectoren.
4. 4 Total Quality Management (TQM) Je onderzoekt Total Quality Management als organisatiebrede aanpak en implementeert TQM-principes.
   10 lessen

   1. TQM als organisatiebrede benaderingJe beschrijft TQM als integrale benadering binnen organisaties.
   2. Kwaliteit als gedeelde verantwoordelijkheidJe verdeelt kwaliteitsverantwoordelijkheid over verschillende functies.
   3. Klantgerichtheid in TQMJe analyseert klantgerichtheid als kern van TQM.
   4. Leiderschap binnen TQM-cultuurJe benoemt leiderschapsaspecten binnen een TQM-cultuur.
   5. Medewerkerbetrokkenheid en eigenaarschapJe stimuleert medewerkerbetrokkenheid en eigenaarschap.
   6. Inbedding in strategie en beleidJe integreert TQM in strategie en beleid van een organisatie.
   7. TQM en organisatiecultuurJe onderzoekt hoe TQM samenhangt met organisatiecultuur.
   8. TQM versus andere kwaliteitsmodellenJe vergelijkt TQM met andere kwaliteitsmodellen.
   9. Meten van kwaliteit op organisatieniveauJe meet kwaliteit op organisatieniveau met passende instrumenten.
   10. Implementatie-uitdagingen van TQMJe benoemt uitdagingen bij de implementatie van TQM.
5. 5 INK-managementmodel / EFQM-model Je analyseert het INK- en EFQM-model en gebruikt deze voor zelfevaluatie en organisatieontwikkeling.
   10 lessen

   1. Structuur van het INK-model (of EFQM)Je beschrijft de structuur van het INK- of EFQM-model.
   2. De vijf organisatiegebieden en vier resultaatgebiedenJe benoemt organisatie- en resultaatgebieden binnen het model.
   3. Zelfevaluatie en scoringsmethodiekJe voert een zelfevaluatie uit en past scoringsmethodiek toe.
   4. Organisatieontwikkeling in fasenJe onderscheidt fasen van organisatieontwikkeling.
   5. Aandacht voor stakeholders en processenJe besteedt aandacht aan stakeholders en procesinrichting.
   6. Cultuur en leiderschap in het modelJe koppelt cultuur en leiderschap aan het model.
   7. Meten van prestaties: KPI’s en benchmarksJe meet prestaties met KPI’s en vergelijkt met benchmarks.
   8. Diagnose-instrument voor organisatieverbeteringJe gebruikt het model als diagnose-instrument voor verbetering.
   9. Toepassing in de publieke sectorJe past het model toe in de publieke sector.
   10. Kritiek en beperkingen van het modelJe benoemt beperkingen en kritiek op het model.
6. 6 Kwaliteitszorg in de publieke sector Je past kwaliteitszorg toe in de publieke sector en analyseert sector-specifieke eisen en modellen.
   10 lessen

   1. Specifieke kenmerken van kwaliteit in zorg, onderwijs en overheidJe benoemt kenmerken van kwaliteit in zorg, onderwijs en overheid.
   2. Toezichthouders en wetgeving (bijv. IGJ, NVAO, Inspectie)Je beschrijft de rol van toezichthouders en relevante wetgeving.
   3. Kwaliteitsindicatoren in publieke dienstverleningJe selecteert en gebruikt kwaliteitsindicatoren voor publieke diensten.
   4. Transparantie en publieke verantwoordingJe analyseert transparantie en publieke verantwoording in beleid.
   5. Patiënt-, burger- en leerlinggerichtheidJe stelt klant- of burgergerichtheid centraal in kwaliteitszorg.
   6. Audits en visitatiesJe voert audits en visitaties uit binnen publieke organisaties.
   7. Kwaliteitsmodellen in non-profit context (bijv. HKZ)Je past kwaliteitsmodellen toe in een non-profit context.
   8. Verankering van kwaliteit in beleid en jaarverslagenJe borgt kwaliteit in beleid en jaarverslagen.
   9. Leren van klachten en incidentenJe leert van klachten en incidenten in publieke dienstverlening.
   10. Verhouding tussen beleidsdoelen en kwaliteitsdoelenJe analyseert de verhouding tussen beleids- en kwaliteitsdoelen.
7. 7 Auditing en interne beheersing Je voert audits uit en beheerst interne processen met behulp van auditingtechnieken en rapportages.
   10 lessen

   1. Verschil tussen interne en externe auditsJe onderscheidt interne en externe audits en hun toepassingen.
   2. Auditplanning en auditmethodiekJe plant audits en kiest passende methodieken.
   3. Gesprekstechnieken voor auditorsJe past gesprekstechnieken toe tijdens auditinterviews.
   4. Observatie en dossieranalyseJe observeert processen en analyseert dossiers.
   5. Rapportage van bevindingenJe rapporteert auditbevindingen helder en gestructureerd.
   6. Opstellen van verbetermaatregelenJe stelt verbetermaatregelen op naar aanleiding van audits.
   7. Follow-up en effectmetingJe volgt verbetermaatregelen op en meet het effect.
   8. Compliance-audits versus prestatie-auditsJe vergelijkt compliance-audits met prestatie-audits.
   9. Auditing in ketensamenwerkingenJe voert audits uit in samenwerkingsverbanden.
   10. Verhouding met risicomanagement en controleJe koppelt auditing aan risicomanagement en interne controle.
8. 8 Kwaliteitsinstrumenten en verbetertechnieken Je gebruikt praktische kwaliteitsinstrumenten voor analyse, verbetering en monitoring van processen.
   10 lessen

   1. Klachtenanalyse en klanttevredenheidsonderzoekJe voert klachtenanalyses en klanttevredenheidsonderzoek uit.
   2. 5x Waarom-analyse (Root Cause Analysis)Je past de 5x Waarom-analyse toe om oorzaken te achterhalen.
   3. Pareto-analyse en Ishikawa-diagramJe gebruikt Pareto- en Ishikawa-diagrammen voor procesanalyse.
   4. BRAINstorming en intervisieJe organiseert brainstormsessies en intervisies voor verbetering.
   5. Process mapping en flowchartsJe maakt processchema’s en flowcharts van werkprocessen.
   6. Balanced ScorecardJe past de Balanced Scorecard toe als stuurinstrument.
   7. Benchmarking en prestatievergelijkingJe vergelijkt prestaties via benchmarking.
   8. Dashboarding en visuele kwaliteitssturingJe bouwt dashboards voor visuele kwaliteitssturing.
   9. Suggestiesystemen en ideeënmanagementJe beheert suggestiesystemen en ideeënmanagement.
   10. Correctieve en preventieve maatregelen (CAPA)Je formuleert en implementeert CAPA-maatregelen.
9. 9 Data-analyse en kwaliteitsmeting Je voert data-analyses uit en meet kwaliteit met behulp van verschillende meet- en rapportagetools.
   10 lessen

   1. Kwalitatieve versus kwantitatieve gegevensJe onderscheidt kwalitatieve en kwantitatieve gegevens.
   2. KPI’s opstellen en interpreterenJe stelt KPI’s op en interpreteert deze in rapportages.
   3. Werken met meetformulieren en observatielijstenJe werkt met meetformulieren en observatielijsten.
   4. Statistische analyse van afwijkingenJe voert statistische analyses uit op afwijkingen.
   5. Analyseren van klantfeedback en klachtendataJe analyseert klantfeedback en klachtendata.
   6. Trendanalyse en monitoringJe voert trendanalyses uit en monitort ontwikkelingen.
   7. Dashboards bouwen met Excel of Power BIJe bouwt dashboards in Excel of Power BI.
   8. Visualiseren van data (grafieken, tabellen)Je visualiseert data met grafieken en tabellen.
   9. Rapportage van bevindingenJe rapporteert bevindingen helder en gestructureerd.
   10. Besluitvorming op basis van kwaliteitsdataJe neemt besluiten op basis van kwaliteitsdata.
10. 10 Organisatiecultuur en verandermanagement Je analyseert organisatiecultuur en past verandermanagement toe binnen kwaliteitsverbetertrajecten.
    10 lessen

    1. Cultuur als fundament van kwaliteitJe onderzoekt hoe cultuur de basis vormt voor kwaliteit.
    2. Leiderschap bij kwaliteitsverbeteringJe benoemt leiderschapsrollen bij kwaliteitsverbetering.
    3. Verandermanagementmodellen (bijv. Kotter, Lewin)Je past verandermanagementmodellen toe op kwaliteitsprojecten.
    4. Weerstand tegen kwaliteitsinterventiesJe herkent en analyseert weerstand tegen kwaliteitsveranderingen.
    5. Medewerkers betrekken bij verbeterprocessenJe betrekt medewerkers actief bij verbeterprocessen.
    6. Interne communicatie en kwaliteitsbewustzijnJe verbetert interne communicatie en kwaliteitsbewustzijn.
    7. Succesfactoren bij cultuurveranderingJe benoemt succesfactoren bij cultuurverandering.
    8. Lerende organisatie en kwaliteitsgroeiJe stimuleert een lerende organisatie gericht op kwaliteit.
    9. Kwaliteit verankeren in DNA van organisatieJe borgt kwaliteit in het DNA van de organisatie.
    10. Balans tussen structuur en gedrag in kwaliteitsmodellenJe vindt de balans tussen structuur en gedrag in kwaliteitsmodellen.