HBO Praktijkcursus – Klachtenafhandeling en opvolging

Je behandelt klachten volgens vaste stappen, beoordeelt ze zorgvuldig en zorgt voor passende opvolging en terugkoppeling.

1. 1 Grondslagen van klachtenmanagement Je onderzoekt wat een klacht is, de impact op organisaties en de relatie met kwaliteitsverbetering.
   10 lessen

   1. Definitie en betekenis van klachtenJe verkent hoe klachten worden gedefinieerd en welke betekenis ze hebben voor organisaties.
   2. Verschil tussen klacht, melding en bezwaarJe maakt onderscheid tussen een klacht, een melding en een bezwaar aan de hand van voorbeelden.
   3. Belang van klachtenafhandeling voor organisatiesJe onderzoekt hoe klachtenafhandeling invloed heeft op de organisatie en haar reputatie.
   4. Relatie tussen klachten en kwaliteitsverbeteringJe bekijkt hoe klachten kunnen leiden tot verbeteringen in kwaliteit en dienstverlening.
   5. Historische ontwikkeling van klachtenproceduresJe bestudeert de ontwikkeling van klachtenprocedures door de tijd heen.
   6. Invloed van klachten op klanttevredenheidJe analyseert hoe klachten klanttevredenheid kunnen beïnvloeden.
   7. Interne en externe klachtenkanalenJe vergelijkt interne en externe kanalen voor het ontvangen van klachten.
   8. Risico’s van gebrekkige klachtenbehandelingJe benoemt risico’s van een gebrekkige behandeling van klachten.
   9. Voorbeelden uit diverse sectorenJe bekijkt praktijkvoorbeelden uit verschillende sectoren.
   10. Casussen over onjuist klachtenmanagementJe analyseert casussen waarin klachtenmanagement niet goed verliep.
2. 2 Juridisch kader en regelgeving Je past juridische kaders toe bij klachtenafhandeling en herkent verplichtingen voor organisaties.
   10 lessen

   1. Rechten van klagers in de wetJe benoemt de rechten van klagers volgens de wet.
   2. Plichten van organisaties bij klachtenafhandelingJe beschrijft de plichten van organisaties bij het behandelen van klachten.
   3. Nationale wetgeving rondom klachtenJe past nationale wetgeving toe in praktijksituaties.
   4. Europese richtlijnen en consumentenbeschermingJe onderzoekt Europese richtlijnen en consumentenbescherming.
   5. Rol van toezichthoudersJe herkent de rol van toezichthouders bij klachten.
   6. Verplichtingen rond termijnen en transparantieJe benoemt verplichtingen rond termijnen en transparantie.
   7. Verschil tussen sectorale regelingen (zorg, onderwijs, overheid)Je vergelijkt sectorale regelingen voor klachtenafhandeling.
   8. Jurisprudentie rond klachtenafhandelingJe analyseert jurisprudentie over klachtenafhandeling.
   9. Sancties bij overtredingenJe beschrijft mogelijke sancties bij overtredingen.
   10. Casussen over juridische escalatiesJe behandelt casussen over juridische escalaties.
3. 3 Ontvangst en registratie van klachten Je richt het ontvangstproces en de registratie van klachten in volgens vaste procedures.
   10 lessen

   1. Eisen aan een toegankelijk klachtenloketJe stelt eisen op voor een toegankelijk klachtenloket.
   2. Stappen bij ontvangst van een klachtJe voert de stappen uit die nodig zijn bij de ontvangst van een klacht.
   3. Registratie in klachtenmanagementsystemenJe registreert klachten in een klachtenmanagementsysteem.
   4. Classificatie van klachten naar aard en ernstJe classificeert klachten op basis van aard en ernst.
   5. Automatisering van klachtenregistratieJe onderzoekt hoe automatisering het registratieproces ondersteunt.
   6. Belang van duidelijke ontvangstbevestigingJe formuleert een duidelijke ontvangstbevestiging voor de klager.
   7. Rol van medewerkers in de eerste lijnJe benoemt de rol van medewerkers in de eerste lijn bij klachten.
   8. Gebruik van digitale en telefonische kanalenJe gebruikt digitale en telefonische kanalen voor klachtenontvangst.
   9. Voorbeelden van goede registratiesystemenJe bekijkt voorbeelden van goed werkende registratiesystemen.
   10. Casussen over foutieve registratieJe analyseert casussen over foutieve registratie van klachten.
4. 4 Analyse en beoordeling van klachten Je beoordeelt klachten met behulp van analysemodellen en legt bevindingen vast.
   10 lessen

   1. Inventariseren van feiten en omstandighedenJe inventariseert feiten en omstandigheden rondom een klacht.
   2. Onderscheid tussen gegronde en ongegronde klachtenJe maakt onderscheid tussen gegronde en ongegronde klachten.
   3. Onderzoeksmethoden voor klachtenanalyseJe past onderzoeksmethoden toe voor klachtenanalyse.
   4. Betrekken van relevante afdelingenJe betrekt relevante afdelingen bij het onderzoek.
   5. Gebruik van root cause analysisJe gebruikt root cause analysis om oorzaken te achterhalen.
   6. Vastleggen van bevindingen in rapportagesJe legt bevindingen vast in een rapportage.
   7. Prioritering van klachten naar urgentieJe prioriteert klachten op basis van urgentie.
   8. Voorkomen van vooringenomenheidJe voorkomt vooringenomenheid bij de beoordeling.
   9. Voorbeelden van analysemodellenJe bekijkt voorbeelden van analysemodellen.
   10. Casussen over onjuiste beoordelingJe behandelt casussen over onjuiste beoordeling van klachten.
5. 5 Communicatie met de klager Je communiceert effectief met klagers en stemt je communicatie af op de situatie.
   10 lessen

   1. Actief luisteren naar de klagerJe past actief luisteren toe in gesprekken met klagers.
   2. Empathie tonen en vertrouwen opbouwenJe toont empathie en bouwt vertrouwen op tijdens contact.
   3. Duidelijk informeren over het procesJe informeert de klager duidelijk over het proces.
   4. Gebruik van begrijpelijke taal (B2-niveau)Je gebruikt begrijpelijke taal op B2-niveau in je communicatie.
   5. Schriftelijke communicatie in brieven en e-mailsJe stelt schriftelijke berichten op, zoals brieven en e-mails.
   6. Mondelinge communicatie in gesprekken en telefoongesprekkenJe voert mondelinge gesprekken en telefoongesprekken met klagers.
   7. Terugkoppeling over voortgang en besluitenJe geeft terugkoppeling over voortgang en besluiten.
   8. Omgaan met emotionele of boze klagersJe gaat om met emotionele of boze klagers.
   9. Voorbeelden van succesvolle communicatieJe bestudeert voorbeelden van succesvolle communicatie.
   10. Casussen over miscommunicatieJe analyseert casussen over miscommunicatie met klagers.
6. 6 Oplossingsgericht werken Je werkt oplossingsgericht en betrekt de klager bij het vinden en vastleggen van een passende oplossing.
   10 lessen

   1. Formuleren van oplossingsmogelijkhedenJe formuleert verschillende oplossingsmogelijkheden voor klachten.
   2. Betrekken van de klager bij de oplossingJe betrekt de klager actief bij het zoeken naar een oplossing.
   3. Afweging tussen organisatiebelang en klantbelangJe weegt organisatiebelang en klantbelang tegen elkaar af.
   4. Toepassen van bemiddeling en mediationJe past bemiddeling of mediation toe waar mogelijk.
   5. Voorbeelden van compensatie of herstelactiesJe bekijkt voorbeelden van compensatie en herstelacties.
   6. Creativiteit in het vinden van oplossingenJe gebruikt creativiteit bij het vinden van oplossingen.
   7. Grenzen van tegemoetkomingJe bepaalt de grenzen van tegemoetkoming aan de klager.
   8. Vastleggen van gemaakte afsprakenJe legt gemaakte afspraken vast in het systeem.
   9. Evaluatie van gekozen oplossingJe evalueert of de gekozen oplossing werkt.
   10. Casussen over ondoeltreffende oplossingenJe behandelt casussen over oplossingen die niet effectief waren.
7. 7 Opvolging en terugkoppeling Je volgt klachten op, bewaakt afhandeling en zorgt voor rapportage en nazorg.
   10 lessen

   1. Monitoren van opvolgingsactiesJe monitort opvolgingsacties na de klachtbehandeling.
   2. Controleren van tijdige afhandelingJe controleert of klachten tijdig zijn afgehandeld.
   3. Communicatie van resultaten naar de klagerJe communiceert de resultaten van de afhandeling naar de klager.
   4. Registratie van uitkomsten in systemenJe registreert uitkomsten van klachten in het systeem.
   5. Rapportages aan managementJe stelt rapportages op voor het management.
   6. Inzetten van herinneringen en controlesJe gebruikt herinneringen en controles om opvolging te waarborgen.
   7. Belang van nazorg voor tevredenheidJe benoemt het belang van nazorg voor tevredenheid.
   8. Leren van herhaalde klachtenJe leert van herhaalde klachten en past processen aan.
   9. Voorbeelden van opvolgingsproceduresJe bekijkt voorbeelden van effectieve opvolgingsprocedures.
   10. Casussen over ontbrekende terugkoppelingJe analyseert casussen over ontbrekende terugkoppeling.
8. 8 Interne organisatie en verantwoordelijkheden Je verdeelt rollen en verantwoordelijkheden rond klachtenafhandeling binnen de organisatie.
   10 lessen

   1. Verdeling van taken en rollen bij klachtenafhandelingJe beschrijft de verdeling van taken en rollen bij klachtenafhandeling.
   2. Rol van klachtenfunctionaris of coördinatorJe benoemt de rol van klachtenfunctionaris of coördinator.
   3. Samenwerking tussen afdelingenJe werkt samen met verschillende afdelingen bij klachten.
   4. Escalatieprocedures binnen de organisatieJe past interne escalatieprocedures toe.
   5. Betrokkenheid van directie en managementJe geeft aan hoe directie en management betrokken zijn.
   6. Verantwoordelijkheden bij externe instantiesJe benoemt verantwoordelijkheden bij externe instanties.
   7. Documentatie van interne processenJe documenteert interne processen rond klachten.
   8. Voorbeelden van organisatorische structurenJe bekijkt voorbeelden van organisatorische structuren.
   9. Problemen bij onduidelijke rolverdelingJe signaleert problemen bij onduidelijke rolverdeling.
   10. Casussen over interne miscommunicatieJe analyseert casussen over interne miscommunicatie.
9. 9 Leren van klachten en kwaliteitsverbetering Je gebruikt klachten als bron voor kwaliteitsverbetering en koppelt bevindingen terug naar de organisatie.
   10 lessen

   1. Gebruik van klachten als verbeterkansJe zet klachten in als startpunt voor verbeteringen.
   2. Analyse van trends en patronenJe analyseert trends en patronen in klachten.
   3. Koppeling met kwaliteitsmanagementsystemenJe koppelt klachten aan kwaliteitsmanagementsystemen.
   4. Doorvoeren van structurele verbeteringenJe voert structurele verbeteringen door op basis van klachten.
   5. Feedback naar betrokken afdelingenJe geeft feedback aan betrokken afdelingen.
   6. Vertaling naar beleid en proceduresJe vertaalt bevindingen naar beleid en procedures.
   7. Voorbeelden van kwaliteitsverbetering uit klachtenJe bekijkt voorbeelden van kwaliteitsverbetering uit klachten.
   8. Rol van periodieke evaluatiesJe benoemt de rol van periodieke evaluaties.
   9. Gebruik van klachtenrapportages voor auditsJe gebruikt klachtenrapportages bij audits.
   10. Casussen over verbetertrajectenJe behandelt casussen over verbetertrajecten.
10. 10 Praktijkvoorbeelden en casuïstiek Je oefent met praktijkcasussen uit verschillende sectoren en past geleerde vaardigheden toe.
    10 lessen

    1. Casus over klacht in de zorgsectorJe werkt aan een casus over een klacht in de zorgsector.
    2. Casus over klacht in de financiële sectorJe behandelt een klacht in de financiële sector aan de hand van een praktijkvoorbeeld.
    3. Casus over klacht in de overheidJe analyseert een klacht bij een overheidsorganisatie.
    4. Casus over klacht in het onderwijsJe oefent met een klacht in het onderwijs.
    5. Casus over klacht in de detailhandelJe onderzoekt een klacht in de detailhandel.
    6. Casus over klacht in de telecomsectorJe behandelt een klacht in de telecomsector.
    7. Casus over klacht in de reisbrancheJe werkt aan een casus in de reisbranche.
    8. Casus over klacht in de productie-industrieJe analyseert een klacht in de productie-industrie.
    9. Casus over klacht in dienstverleningJe onderzoekt een klacht in dienstverlening.
    10. Casus over klacht bij een digitale organisatieJe behandelt een klacht bij een digitale organisatie.