HBO Praktijkcursus – Kwaliteit en organisatie

Je onderzoekt hoe kwaliteit in organisaties wordt vormgegeven en toegepast, en hoe je processen en prestaties gericht verbetert.

1. 1 Kwaliteitsmanagementsystemen Je onderzoekt hoe kwaliteitsmanagementsystemen zijn opgebouwd en hoe je deze toepast binnen organisaties.
   10 lessen

   1. Principes van kwaliteitszorg (klantgerichtheid, continu verbeteren)Je analyseert klantgerichtheid en continu verbeteren als uitgangspunten voor kwaliteitszorg.
   2. Opbouw van een kwaliteitsmanagementsysteemJe brengt de onderdelen van een kwaliteitsmanagementsysteem in kaart.
   3. ISO 9001: structuur en toepassingJe onderzoekt de structuur van ISO 9001 en past deze toe op praktijksituaties.
   4. Het EFQM-model en zelfevaluatieJe voert een zelfevaluatie uit met het EFQM-model.
   5. Total Quality Management (TQM)Je past het Total Quality Management-principe toe binnen een organisatiecontext.
   6. Kwaliteitshandboek en beleidsverklaringJe stelt een kwaliteitshandboek en een beleidsverklaring op.
   7. Normen en certificeringstrajectenJe beschrijft het traject van normen en certificering.
   8. Kwaliteitsborging versus kwaliteitsverbeteringJe vergelijkt kwaliteitsborging met kwaliteitsverbetering en past beide toe.
   9. Relatie tussen kwaliteit en strategieJe legt de relatie tussen kwaliteit en de strategie van een organisatie uit.
   10. Toepassing van kwaliteitsmodellen in verschillende sectorenJe past verschillende kwaliteitsmodellen toe in uiteenlopende sectoren.
2. 2 Procesgericht werken Je brengt processen in kaart, beschrijft deze en verbetert ze met het oog op kwaliteit en klantgerichtheid.
   10 lessen

   1. Herkennen van primaire, ondersteunende en besturende processenJe onderscheidt primaire, ondersteunende en besturende processen binnen een organisatie.
   2. Procesbeschrijving en -visualisatieJe maakt een heldere beschrijving en visualisatie van processen.
   3. Input-throughput-output denkenJe past input-throughput-output denken toe bij procesanalyse.
   4. Koppeling tussen processen en kwaliteitJe koppelt proceskenmerken aan kwaliteitsdoelstellingen.
   5. Procesrollen en verantwoordelijkhedenJe benoemt rollen en verantwoordelijkheden in processen.
   6. Standaardisatie en best practicesJe past standaardisatie en best practices toe bij procesinrichting.
   7. Richtlijnen voor procesdocumentatieJe stelt richtlijnen op voor procesdocumentatie.
   8. Continue verbetering binnen processenJe past methoden toe voor continue verbetering van processen.
   9. Klantgericht procesontwerpJe ontwerpt klantgerichte processen.
   10. Procesprestaties meten (doorlooptijd, faalkosten, etc.)Je meet procesprestaties zoals doorlooptijd en faalkosten.
3. 3 Auditing en toetsing Je voert audits uit, beoordeelt bewijsmateriaal en formuleert verbetermaatregelen op basis van toetsing.
   10 lessen

   1. Interne versus externe auditsJe vergelijkt interne en externe audits en bepaalt hun rol binnen kwaliteitszorg.
   2. Auditplanning en voorbereidingJe stelt een auditplan op en bereidt een audit voor.
   3. Auditmethodiek: interview, observatie, steekproefJe past verschillende auditmethodieken toe zoals interview en observatie.
   4. Rapportage en opvolgingJe rapporteert auditbevindingen en plant opvolging.
   5. Beoordelen van bewijsmateriaalJe beoordeelt bewijsmateriaal op relevantie en betrouwbaarheid.
   6. Objectiviteit en onafhankelijkheid van auditorsJe waarborgt objectiviteit en onafhankelijkheid tijdens audits.
   7. Auditstandaarden en protocollenJe past standaarden en protocollen toe bij audits.
   8. Verbetermaatregelen en corrigerende actiesJe formuleert en volgt verbetermaatregelen en corrigerende acties op.
   9. Communicatie tijdens auditsJe communiceert effectief tijdens audittrajecten.
   10. Reflectie en leerpunten uit audittrajectenJe reflecteert op het auditproces en benoemt leerpunten.
4. 4 Kwaliteitsinstrumenten en technieken Je past kwaliteitsinstrumenten toe om processen en prestaties te analyseren en te verbeteren.
   10 lessen

   1. PDCA-cyclus toepassenJe gebruikt de PDCA-cyclus bij kwaliteitsverbetering.
   2. Visgraatdiagram en oorzakenanalyseJe voert een oorzakenanalyse uit met het visgraatdiagram.
   3. 5x Waarom-methodeJe past de 5x Waarom-methode toe bij probleemonderzoek.
   4. Pareto-analyseJe analyseert problemen met de Pareto-analyse.
   5. FMEA (Failure Mode and Effects Analysis)Je voert een FMEA uit om risico’s in processen te beoordelen.
   6. Benchmarking binnen kwaliteitszorgJe vergelijkt prestaties via benchmarking.
   7. Flowcharts en processtappen inzichtelijk makenJe maakt processtappen inzichtelijk met flowcharts.
   8. Klachtenanalyse als verbeterbronJe analyseert klachten als bron voor verbetering.
   9. Afwijkingen en verbetermeldingen documenterenJe documenteert afwijkingen en verbetermeldingen.
   10. Meetinstrumenten en kengetallen gebruikenJe gebruikt meetinstrumenten en kengetallen bij kwaliteitsmetingen.
5. 5 Organisatiecultuur en kwaliteit Je onderzoekt hoe organisatiecultuur en gedrag bijdragen aan kwaliteitsbewustzijn en kwaliteitsverbetering.
   10 lessen

   1. Cultuur als kwaliteitsfactorJe analyseert cultuur als factor voor kwaliteit in organisaties.
   2. Invloed van gedrag op borging van kwaliteitJe beoordeelt hoe gedrag de borging van kwaliteit beïnvloedt.
   3. Kwaliteitsbewustzijn in teams stimulerenJe stimuleert kwaliteitsbewustzijn binnen teams.
   4. Verantwoordelijkheid nemen voor kwaliteitJe neemt verantwoordelijkheid voor kwaliteit in je werk.
   5. Openheid en transparantie bevorderenJe bevordert openheid en transparantie over kwaliteit.
   6. Leren van fouten binnen teamsJe leert van fouten en stimuleert leren binnen teams.
   7. Belonen van verbeterinitiatievenJe waardeert en beloont verbeterinitiatieven.
   8. Integratie van kwaliteit in leiderschapJe integreert kwaliteit in leiderschapsgedrag.
   9. Kwaliteit als onderdeel van missie en visieJe koppelt kwaliteit aan missie en visie van de organisatie.
   10. Verandertrajecten gericht op kwaliteitsdenkenJe begeleidt verandertrajecten gericht op kwaliteitsdenken.
6. 6 Risicomanagement en compliance Je brengt risico’s in kaart, beheerst ze en bewaakt compliance binnen kwaliteitsmanagement.
   10 lessen

   1. Inventarisatie en beoordeling van risico’sJe inventariseert en beoordeelt risico’s voor kwaliteit.
   2. Risicogestuurd kwaliteitsmanagementJe past risicogestuurd kwaliteitsmanagement toe.
   3. Compliance met wettelijke eisen (o.a. Arbowet, AVG)Je toetst processen op naleving van wettelijke eisen.
   4. Reputatie- en kwaliteitsrisico’sJe analyseert reputatie- en kwaliteitsrisico’s.
   5. Werken met risicoregistersJe werkt met risicoregisters binnen kwaliteitsmanagement.
   6. Verhouding tussen risico, kwaliteit en veiligheidJe legt de relatie tussen risico, kwaliteit en veiligheid uit.
   7. Incidentanalyse en preventieJe voert incidentanalyses uit en stelt preventiemaatregelen voor.
   8. Beheersmaatregelen implementerenJe implementeert beheersmaatregelen in processen.
   9. Bewaken van compliance in processenJe bewaakt compliance in dagelijkse processen.
   10. Rapportage van compliance-afwijkingenJe rapporteert afwijkingen op het gebied van compliance.
7. 7 Prestatiemanagement en kwaliteitsdata Je stelt kwaliteitsindicatoren op, analyseert kwaliteitsdata en rapporteert over prestaties.
   10 lessen

   1. Kwaliteitsindicatoren opstellen (KPI’s)Je formuleert relevante KPI’s voor kwaliteitsmetingen.
   2. Dashboards en visuele rapportagesJe maakt dashboards en visuele rapportages van kwaliteitsdata.
   3. Data-analyse van kwaliteitsmetingenJe voert data-analyses uit op kwaliteitsmetingen.
   4. Trends en afwijkingen signalerenJe signaleert trends en afwijkingen in kwaliteitsdata.
   5. Kritische prestatie-indicatoren monitorenJe monitort kritische prestatie-indicatoren.
   6. Relatie tussen kwaliteit en bedrijfsresultatenJe legt de relatie tussen kwaliteit en bedrijfsresultaten uit.
   7. Verbeteracties op basis van dataJe onderneemt verbeteracties op basis van data-analyse.
   8. Transparantie van prestaties richting stakeholdersJe maakt prestaties transparant voor stakeholders.
   9. Cyclisch rapporteren over kwaliteitJe rapporteert cyclisch over kwaliteit en prestaties.
   10. Interpretatie en besluitvorming op basis van kwaliteitsdataJe interpreteert kwaliteitsdata en neemt besluiten op basis hiervan.
8. 8 Stakeholders en klantgerichtheid Je onderzoekt stakeholderbelangen, meet klanttevredenheid en verwerkt feedback in kwaliteitsprocessen.
   10 lessen

   1. Belangen van interne en externe stakeholdersJe brengt belangen van interne en externe stakeholders in kaart.
   2. Klanttevredenheid meten (NPS, enquêtes)Je meet klanttevredenheid met verschillende methoden.
   3. Omgaan met klachten en feedbackJe verwerkt klachten en feedback in kwaliteitsprocessen.
   4. Klantverwachtingen vertalen naar processenJe vertaalt klantverwachtingen naar procesaanpassingen.
   5. Relatiebeheer en kwaliteitsperceptieJe onderhoudt relaties en analyseert kwaliteitsperceptie.
   6. Dienstverlening en kwaliteitsbelevingJe beoordeelt dienstverlening en kwaliteitsbeleving.
   7. Klantgericht communicerenJe communiceert klantgericht over kwaliteit.
   8. Opstellen van kwaliteitsbeloften (SLA’s)Je stelt kwaliteitsbeloften op in service level agreements.
   9. Loyaliteit en vertrouwen opbouwenJe bouwt aan klantloyaliteit en vertrouwen.
   10. Rol van klantfeedback in procesverbeteringJe gebruikt klantfeedback om processen te verbeteren.
9. 9 Duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid Je integreert duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid in kwaliteitsbeleid en processen.
   10 lessen

   1. Kwaliteit en duurzaamheid integrerenJe verbindt kwaliteitsbeleid met duurzaamheidsdoelstellingen.
   2. Circulaire processen en milieuprestatiesJe analyseert circulaire processen en milieuprestaties.
   3. MVO-normen en richtlijnen (bijv. ISO 26000)Je past MVO-richtlijnen toe binnen kwaliteitszorg.
   4. Ethische besluitvorming in kwaliteitszorgJe maakt ethische afwegingen bij kwaliteitsvraagstukken.
   5. Transparantie richting maatschappijJe communiceert transparant over maatschappelijke prestaties.
   6. Duurzaam inkopen en leveranciers beoordelenJe beoordeelt leveranciers op duurzaamheidscriteria.
   7. Betrekken van stakeholders bij duurzaamheidJe betrekt stakeholders bij duurzaamheidsinitiatieven.
   8. Energie- en materiaalverbruik binnen processenJe analyseert energie- en materiaalverbruik in processen.
   9. Lange termijn waardecreatie metenJe meet waardecreatie op de lange termijn.
   10. Balans tussen economische, sociale en ecologische doelenJe bewaakt de balans tussen economische, sociale en ecologische doelen.
10. 10 Praktijkgericht onderzoek en kwaliteitsverbetering Je voert praktijkgericht onderzoek uit naar kwaliteitsverbetering en implementeert verbetermaatregelen.
    10 lessen

    1. Onderzoeksvraag formuleren op basis van kwaliteitsproblemenJe formuleert een onderzoeksvraag bij kwaliteitsproblemen.
    2. Selecteren van een passende onderzoeksmethodeJe kiest een geschikte onderzoeksmethode voor kwaliteitsonderzoek.
    3. Uitvoeren van praktijkonderzoek binnen organisatiecontextJe voert praktijkonderzoek uit binnen een organisatie.
    4. Kwalitatieve en kwantitatieve dataverzamelingJe verzamelt kwalitatieve en kwantitatieve data.
    5. Analyse van proces- en klantdataJe analyseert proces- en klantdata voor verbeterdoeleinden.
    6. Onderzoeksresultaten vertalen naar verbetervoorstellenJe vertaalt onderzoeksresultaten naar concrete verbetervoorstellen.
    7. Implementatie van verbetermaatregelenJe implementeert verbetermaatregelen in de praktijk.
    8. Evaluatie van kwaliteitsinterventiesJe evalueert het effect van kwaliteitsinterventies.
    9. Presenteren van onderzoeksuitkomstenJe presenteert onderzoeksuitkomsten aan betrokkenen.
    10. Reflectie op rol en bijdrage aan kwaliteitsontwikkelingJe reflecteert op je rol en bijdrage aan kwaliteitsontwikkeling.