MBO Sales en Werken met klanten (6 maanden)

Je ontwikkelt vaardigheden voor het aansturen van salesprocessen, klantrelaties en verkoopteams in de retailsector.

1. 1 Inleiding tot salesmanagement Je onderzoekt de rol van salesmanagement en de positie van de salesmanager binnen een organisatie.
   5 lessen

   1. Definitie van salesmanagement en zijn rol binnen een organisatieJe verkent wat salesmanagement inhoudt en welke rol het speelt binnen organisaties.
   2. Het belang van sales voor de organisatieJe onderzoekt hoe sales bijdraagt aan het succes en de doelen van de organisatie.
   3. Verschil tussen verkoop en salesmanagementJe vergelijkt de taken van verkoop met de verantwoordelijkheden van salesmanagement.
   4. De functie van de salesmanagerJe beschrijft de taken en verantwoordelijkheden van een salesmanager.
   5. Overzicht van de salescyclusJe krijgt inzicht in de verschillende fasen van het salesproces.
2. 2 Markt- en concurrentieanalyse Je analyseert markten en concurrenten om saleskansen te signaleren en onderbouwen.
   5 lessen

   1. Het identificeren van doelmarkten en klantsegmentenJe bepaalt welke klantgroepen en markten relevant zijn voor de organisatie.
   2. Methoden voor het verzamelen van marktinformatieJe past methoden toe om marktinformatie te verzamelen en te beoordelen.
   3. Concurrentieanalyse: technieken en toolsJe onderzoekt concurrenten met behulp van verschillende analysetechnieken.
   4. SWOT-analyse van de organisatie en productenJe voert een SWOT-analyse uit van de organisatie en haar producten.
   5. Het belang van marktonderzoek voor salesstrategieënJe beoordeelt hoe marktonderzoek bijdraagt aan het onderbouwen van saleskeuzes.
3. 3 Salesstrategieën en -plannen Je stelt salesstrategieën op, formuleert doelen en kiest passende verkoopkanalen.
   5 lessen

   1. Het opstellen van een salesstrategieJe werkt een salesstrategie uit op basis van analyse en organisatiedoelen.
   2. Doelstellingen formuleren met SMART-criteriaJe formuleert concrete doelen volgens de SMART-methode.
   3. Kiezen van verkoopkanalen en distributiestrategieënJe selecteert geschikte verkoopkanalen en distributiemethoden.
   4. Het belang van positionering in de marktJe onderzoekt hoe positionering invloed heeft op het succes in de markt.
   5. Evalueren en aanpassen van salesstrategieënJe beoordeelt en past salesstrategieën aan op basis van resultaten.
4. 4 Klantrelatiebeheer (CRM) Je leert klantrelaties opbouwen, segmenteren en onderhouden met behulp van CRM-tools.
   5 lessen

   1. Wat is CRM en waarom is het belangrijk?Je verkent het nut van CRM voor het beheren van klantinformatie en relaties.
   2. Het opbouwen en onderhouden van klantrelatiesJe oefent met het opbouwen en onderhouden van langdurige klantrelaties.
   3. Technieken voor klantsegmentatie en -profileringJe past technieken toe om klanten te segmenteren en te profileren.
   4. Het gebruik van CRM-software en toolsJe maakt kennis met verschillende CRM-systemen en hun toepassingen.
   5. Het meten van klanttevredenheid en feedbackJe leert klanttevredenheid meten en feedback verwerken in je aanpak.
5. 5 Verkooptechnieken Je oefent met verkooptechnieken, het voeren van gesprekken en het opvolgen van klanten.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van effectieve verkooptechniekenJe onderzoekt de basisprincipes van effectieve verkoopmethoden.
   2. Het voeren van verkoopgesprekken en pitchesJe voert verkoopgesprekken en presenteert een pitch aan potentiële klanten.
   3. Omgaan met bezwaren en tegenwerpingen van klantenJe oefent met het omgaan met klantbezwaren en tegenwerpingen.
   4. Het sluiten van de verkoop: technieken en strategieënJe past technieken toe om een verkoop succesvol af te ronden.
   5. Het belang van follow-up na de verkoopJe leert het belang van opvolging na een verkoop en hoe je dit organiseert.
6. 6 Onderhandelen en contractmanagement Je past onderhandelingstechnieken toe en beheert verkoopcontracten en conflicten.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van onderhandelen in salesJe leert de basis van onderhandelen in een commerciële context.
   2. Technieken voor effectieve onderhandelingJe oefent met technieken voor effectieve onderhandelingen.
   3. Het opstellen en beheren van verkoopcontractenJe stelt verkoopcontracten op en beheert deze in de praktijk.
   4. Juridische aspecten van verkoopovereenkomstenJe verkent juridische aandachtspunten bij verkoopovereenkomsten.
   5. Het omgaan met conflicten in contractonderhandelingenJe ontwikkelt vaardigheden om conflicten tijdens onderhandelingen te hanteren.
7. 7 Teammanagement in sales Je ontwikkelt vaardigheden voor het aansturen, motiveren en ondersteunen van een salesteam.
   5 lessen

   1. De rol van de salesmanager in teambeheerJe onderzoekt hoe je als salesmanager het team effectief aanstuurt.
   2. Effectieve communicatie binnen het salesteamJe verbetert de communicatie tussen teamleden in een salesomgeving.
   3. Het motiveren en coachen van verkopersJe past motiverende en coachende technieken toe voor verkopers.
   4. Het vaststellen van prestatienormen en doelstellingenJe stelt prestatienormen en doelstellingen vast voor het team.
   5. Teamdynamiek en samenwerking bevorderenJe stimuleert samenwerking en een positieve teamdynamiek.
8. 8 Prestatiemanagement en rapportage Je meet verkoopprestaties, analyseert salesdata en past strategieën aan op basis van resultaten.
   5 lessen

   1. Het vaststellen van KPI’s voor verkoopprestatiesJe kiest en stelt relevante KPI’s vast om verkoopprestaties te monitoren.
   2. Methoden voor het meten van verkoopresultatenJe gebruikt methoden om verkoopresultaten te meten en te beoordelen.
   3. Rapportage en analyse van salesdataJe maakt rapportages en analyseert salesdata voor managementdoeleinden.
   4. Het belang van feedback en evaluatie voor teamledenJe gebruikt feedback en evaluaties om teamleden te ondersteunen.
   5. Het aanpassen van strategieën op basis van prestatiesJe past salesstrategieën aan op basis van de behaalde resultaten.
9. 9 Digitale sales en e-commerce Je onderzoekt digitale salesprocessen, e-commerce en het gebruik van online marketing en data.
   5 lessen

   1. De impact van digitalisering op salesprocessenJe analyseert hoe digitalisering het salesproces verandert.
   2. Het opzetten van een e-commerceplatformJe leert de stappen voor het opzetten van een e-commerceplatform.
   3. Online marketingstrategieën en hun rol in salesJe onderzoekt de rol van online marketing in het salesproces.
   4. Het gebruik van sociale media voor verkoopdoeleindenJe gebruikt sociale media als hulpmiddel bij verkoopactiviteiten.
   5. Data-analyse en klantgedrag in de digitale wereldJe past data-analyse toe om klantgedrag online te begrijpen.
10. 10 Ethiek en duurzaamheid in sales Je leert ethische en duurzame keuzes maken bij salesactiviteiten en herkent dilemma’s en gevolgen.
    5 lessen

    1. Het belang van ethisch verkopenJe onderzoekt waarom ethisch handelen belangrijk is in sales.
    2. Duurzame verkooppraktijken en maatschappelijk verantwoord ondernemenJe verkent duurzame verkooppraktijken en maatschappelijk verantwoord ondernemen.
    3. Het omgaan met ethische dilemma’s in salesJe leert omgaan met ethische dilemma’s in commerciële situaties.
    4. Impact van ethiek op klantrelaties en reputatieJe analyseert de invloed van ethiek op klantrelaties en reputatie.
    5. Voorbeelden van ethisch en onethisch gedrag in salesJe herkent voorbeelden van ethisch en onethisch gedrag in de praktijk.

Je leert klantrelaties opbouwen, klantgericht werken, effectief communiceren en klanttevredenheid bevorderen.

1. 1 Inleiding tot klantrelaties Je onderzoekt hoe klantrelaties ontstaan, veranderen en welke trends invloed hebben op klantcontact.
   5 lessen

   1. Wat zijn klantrelaties en hun belang voor een organisatieJe onderzoekt hoe klantrelaties bijdragen aan het functioneren van een organisatie.
   2. Verschillende soorten klanten en hun behoeftenJe herkent verschillende soorten klanten en brengt hun behoeften in kaart.
   3. De levenscyclus van klantrelatiesJe beschrijft de fasen die klantrelaties doorlopen van begin tot einde.
   4. Het verschil tussen B2B en B2C klantenJe vergelijkt kenmerken van zakelijke en particuliere klanten.
   5. Trends in klantrelaties en -verwachtingenJe signaleert ontwikkelingen in klantverwachtingen en past je aanpak hierop aan.
2. 2 Klantgerichtheid Je leert klantgericht werken door klantbehoeften te herkennen, segmenteren en klanttevredenheid te meten.
   5 lessen

   1. Definitie en betekenis van klantgerichtheidJe onderzoekt wat klantgerichtheid betekent in de praktijk.
   2. Het herkennen van klantbehoeften en -verwachtingenJe herkent en benoemt klantbehoeften en verwachtingen in verschillende situaties.
   3. Klantsegmentatie en doelgroepanalyseJe deelt klanten in groepen in en analyseert doelgroepen.
   4. Technieken voor het verbeteren van klanttevredenheidJe past technieken toe om de tevredenheid van klanten te verhogen.
   5. Het meten van klanttevredenheid en feedbackmechanismenJe meet klanttevredenheid en gebruikt feedback om verbeteringen te signaleren.
3. 3 Communicatievaardigheden Je oefent met communicatievaardigheden voor klantcontact, van luisteren tot klachtenafhandeling.
   5 lessen

   1. Effectieve communicatietechnieken in klantcontactJe past communicatietechnieken toe in gesprekken met klanten.
   2. Actief luisteren en empathie tonenJe oefent met actief luisteren en toont empathie in klantgesprekken.
   3. Het gebruik van lichaamstaal en non-verbale communicatieJe herkent en gebruikt lichaamstaal en non-verbale signalen.
   4. Professionele communicatie via telefoon en e-mailJe communiceert professioneel via telefoon en e-mail met klanten.
   5. Omgaan met klachten en ontevreden klantenJe behandelt klachten en gaat om met ontevreden klanten.
4. 4 Verkoopvaardigheden Je ontwikkelt verkoopvaardigheden, leert onderhandelen en bouwt relaties op na de verkoop.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van verkoop en verkoopprocessenJe beschrijft de stappen van het verkoopproces en past deze toe.
   2. Het opstellen van een verkoopplan en strategieJe stelt een verkoopplan op en kiest bijpassende strategieën.
   3. Onderhandelingstechnieken met klantenJe oefent onderhandelingstechnieken met klanten.
   4. Het sluiten van deals en opvolgen van leadsJe sluit deals af en volgt leads op voor vervolgcontact.
   5. Relatiebeheer na de verkoopJe onderhoudt klantrelaties na de verkoop en volgt klanttevredenheid op.
5. 5 Klanttevredenheid en loyaliteit Je onderzoekt klanttevredenheid en manieren om loyaliteit en een positieve klantbeleving te stimuleren.
   5 lessen

   1. Wat is klanttevredenheid en waarom is het belangrijk?Je analyseert wat klanttevredenheid inhoudt en waarom het relevant is.
   2. Methoden voor het meten van klanttevredenheidJe past methoden toe om klanttevredenheid te meten.
   3. Strategieën om klantloyaliteit te bevorderenJe ontwikkelt strategieën om klantloyaliteit te vergroten.
   4. Het creëren van een positieve klantbelevingJe creëert een positieve ervaring voor klanten in verschillende situaties.
   5. Voorbeelden van succesvolle klantloyaliteitsprogramma'sJe bekijkt voorbeelden van succesvolle loyaliteitsprogramma’s.
6. 6 Klachtenmanagement Je leert klachten behandelen, rapporteren en processen verbeteren op basis van klantfeedback.
   5 lessen

   1. Het belang van effectief klachtenmanagementJe onderzoekt waarom goed klachtenmanagement belangrijk is.
   2. Stappen in het klachtenbehandelingsprocesJe doorloopt de stappen van het klachtenbehandelingsproces.
   3. Technieken voor probleemoplossing met klantenJe past technieken toe om samen met de klant problemen op te lossen.
   4. Documenteren en rapporteren van klachtenJe legt klachten vast en rapporteert deze volgens afspraken.
   5. Het verbeteren van processen op basis van klantfeedbackJe gebruikt klantfeedback om verbeteringen te signaleren en door te voeren.
7. 7 Digitale communicatie met klanten Je past digitale middelen toe voor klantcontact, zoals sociale media, websites en CRM-systemen.
   5 lessen

   1. Het gebruik van sociale media in klantcommunicatieJe gebruikt sociale media om met klanten te communiceren.
   2. Online klantenservice en chatbotsJe onderzoekt hoe online klantenservice en chatbots werken.
   3. Het belang van een gebruiksvriendelijke websiteJe beoordeelt het belang van een toegankelijke en gebruiksvriendelijke website.
   4. E-mailmarketing en nieuwsbrievenJe zet e-mailmarketing en nieuwsbrieven in voor klantcontact.
   5. Digitale klantrelatiebeheer (CRM) systemenJe werkt met digitale systemen voor klantrelatiebeheer.
8. 8 Ethiek en verantwoordelijkheid Je onderzoekt ethische kwesties, transparantie en verantwoordelijkheid in klantrelaties.
   5 lessen

   1. Ethische overwegingen in klantrelatiesJe bespreekt ethische dilemma’s in het contact met klanten.
   2. Transparantie en eerlijkheid in communicatieJe past transparantie en eerlijkheid toe in je communicatie.
   3. Omgaan met vertrouwelijke informatie van klantenJe gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke klantinformatie.
   4. Maatschappelijke verantwoordelijkheid en duurzaamheidJe onderzoekt hoe bedrijven maatschappelijk verantwoord kunnen handelen.
   5. Het bevorderen van een ethische bedrijfscultuurJe stimuleert een ethische bedrijfscultuur in je werkomgeving.
9. 9 Professionele ontwikkeling Je werkt aan je professionele ontwikkeling en onderzoekt mogelijkheden binnen klantbeheer.
   5 lessen

   1. Het belang van voortdurende educatie en trainingJe onderzoekt het belang van bijscholing en training voor je werk.
   2. Opleidings- en carrièremogelijkheden in klantbeheerJe bekijkt opleidings- en carrièremogelijkheden in klantbeheer.
   3. Netwerken en het opbouwen van professionele relatiesJe bouwt een netwerk op en onderhoudt professionele relaties.
   4. Deelname aan seminars en workshopsJe neemt deel aan seminars en workshops voor verdere ontwikkeling.
   5. Het opstellen van een persoonlijk ontwikkelingsplanJe stelt een persoonlijk ontwikkelingsplan op.
10. 10 Evaluatie van klantrelaties Je leert klantrelaties evalueren, rapportages maken en verbeteringen doorvoeren op basis van analyses.
    5 lessen

    1. Het belang van periodieke evaluatie van klantrelatiesJe onderzoekt waarom het belangrijk is klantrelaties regelmatig te evalueren.
    2. Methoden voor het evalueren van klanttevredenheidJe past methoden toe om klanttevredenheid te evalueren.
    3. Rapportages en analyses van klantfeedbackJe maakt rapportages en analyses van klantfeedback.
    4. Het implementeren van verbeteringen op basis van evaluatiesJe voert verbeteringen door op basis van evaluaties.
    5. Voorbeelden van organisaties die succesvol klantrelaties evaluerenJe bekijkt praktijkvoorbeelden van organisaties die klantrelaties succesvol evalueren.