MBO Praktijkcursus – CRM-systemen gebruiken

Je leert klantgegevens vastleggen, CRM-systemen gebruiken en klantcontacten en salesprocessen beheren.

1. 1 Introductie CRM-systemen Je maakt kennis met CRM-systemen, hun doel en de rol van medewerkers bij het gebruik ervan.
   5 lessen

   1. Definitie en doel van CRM (Customer Relationship Management)Je onderzoekt wat CRM inhoudt en waarom organisaties het inzetten.
   2. Verschillende soorten CRM-systemen (cloud, on-premise)Je vergelijkt verschillende typen CRM-systemen en hun toepassingen.
   3. Voordelen van CRM voor organisatiesJe benoemt de voordelen die CRM biedt voor organisaties.
   4. Verschil tussen operationeel, analytisch en strategisch CRMJe onderscheidt operationeel, analytisch en strategisch CRM.
   5. Rol van medewerkers in het gebruik van CRMJe beschrijft hoe medewerkers bijdragen aan effectief CRM-gebruik.
2. 2 Klantgegevens vastleggen Je legt klantgegevens vast, documenteert interacties en waarborgt datakwaliteit in het CRM.
   5 lessen

   1. Registreren van contactgegevens en profielinformatieJe registreert contact- en profielinformatie van klanten.
   2. Documenteren van interacties en afsprakenJe legt afspraken en klantinteracties vast in het systeem.
   3. Classificeren van klanten op type en waardeJe classificeert klanten op basis van type en waarde.
   4. Beheren van klantgeschiedenisJe beheert klantgeschiedenis en houdt deze actueel.
   5. Waarborgen van datakwaliteit en consistentieJe controleert en verbetert de kwaliteit en consistentie van data.
3. 3 CRM-navigatie en basisfunctionaliteiten Je navigeert door het CRM, gebruikt basisfuncties en past persoonlijke instellingen aan.
   5 lessen

   1. Inloggen en gebruikersinterface begrijpenJe logt in en verkent de gebruikersinterface van het CRM-systeem.
   2. Zoeken en filteren van klantinformatieJe zoekt en filtert klantinformatie binnen het systeem.
   3. Overzicht van dashboards en rapportenJe bekijkt dashboards en rapportages voor overzicht.
   4. Gebruik van meldingen en herinneringenJe gebruikt meldingen en herinneringen voor je werkzaamheden.
   5. Aanpassen van persoonlijke instellingenJe past persoonlijke instellingen aan voor efficiënt werken.
4. 4 Contactmomenten plannen en opvolgen Je plant contactmomenten, volgt acties op en automatiseert herinneringen in het CRM.
   5 lessen

   1. Aanmaken van afspraken en takenJe maakt afspraken en taken aan voor klantcontact.
   2. Prioriteren van opvolgactiesJe bepaalt prioriteiten bij opvolgacties.
   3. Koppelen van notities en documenten aan klantrecordsJe koppelt notities en documenten aan klantdossiers.
   4. Automatiseren van herinneringenJe stelt automatische herinneringen in voor acties.
   5. Monitoren van voortgang van contactmomentenJe monitort de voortgang van contactmomenten.
5. 5 Lead- en salesbeheer in CRM Je beheert leads, salesfunnels en analyseert verkoopkansen binnen het CRM.
   5 lessen

   1. Registreren van nieuwe leadsJe registreert nieuwe leads in het systeem.
   2. Beheren van salesfunnels en verkoopkansenJe beheert salesfunnels en volgt verkoopkansen.
   3. Toewijzen van leads aan medewerkersJe wijst leads toe aan collega’s of jezelf.
   4. Bijhouden van salesactiviteiten en contactgeschiedenisJe houdt salesactiviteiten en contactmomenten bij.
   5. Analyseren van conversie en succesratio’sJe analyseert conversie en succesratio’s van sales.
6. 6 Marketingactiviteiten via CRM Je voert marketingactiviteiten uit en evalueert resultaten via het CRM-systeem.
   5 lessen

   1. Segmenteren van klanten voor marketingcampagnesJe segmenteert klanten voor gerichte marketingcampagnes.
   2. Versturen van e-mails en nieuwsbrievenJe verstuurt e-mails en nieuwsbrieven vanuit het systeem.
   3. Monitoren van reacties en interactiesJe monitort reacties en interacties op campagnes.
   4. Evalueren van campagneresultatenJe evalueert de resultaten van marketingcampagnes.
   5. Integratie met sociale media en andere marketingtoolsJe integreert sociale media en andere tools met CRM.
7. 7 Rapportages en analyses genereren Je stelt rapportages op, analyseert klantgedrag en presenteert inzichten uit het CRM.
   5 lessen

   1. Opstellen van standaard- en ad-hocrapportagesJe maakt standaard- en ad-hocrapportages aan.
   2. Analyse van klantgedrag en trendsJe analyseert klantgedrag en trends in het systeem.
   3. Monitoren van KPI’s zoals klanttevredenheid en omzetJe monitort KPI’s zoals klanttevredenheid en omzet.
   4. Gebruik van dashboards voor overzicht en besluitvormingJe gebruikt dashboards voor overzicht en besluiten.
   5. Presenteren van inzichten aan team en managementJe presenteert CRM-inzichten aan team of management.
8. 8 Samenwerking binnen het CRM Je werkt samen met collega’s binnen het CRM en coördineert acties rondom klanten.
   5 lessen

   1. Delen van klantinformatie tussen afdelingenJe deelt klantinformatie met andere afdelingen.
   2. Toewijzen van taken en verantwoordelijkhedenJe wijst taken en verantwoordelijkheden toe.
   3. Gezamenlijk opvolgen van klanten en leadsJe volgt klanten en leads gezamenlijk op.
   4. Commentaar en notities toevoegen voor collega’sJe voegt commentaar en notities toe voor collega’s.
   5. Coördineren van acties via het systeemJe coördineert acties via het CRM-systeem.
9. 9 Data privacy en beveiliging in CRM Je past privacyregels toe en beveiligt klantdata binnen het CRM-systeem.
   5 lessen

   1. Toepassen van AVG-wetgeving bij klantgegevensJe past AVG-regels toe bij het verwerken van klantgegevens.
   2. Instellen van toegangsrechten en gebruikersrollenJe stelt toegangsrechten en rollen in voor gebruikers.
   3. Beveiligen van data tegen ongeoorloofde toegangJe beveiligt data tegen ongeoorloofde toegang.
   4. Correct verwijderen of anonimiseren van klantgegevensJe verwijdert of anonimiseert klantgegevens correct.
   5. Bewustzijn creëren over privacy binnen het teamJe vergroot het privacybewustzijn binnen het team.
10. 10 Optimalisatie en efficiënt gebruik van CRM Je verbetert het gebruik van het CRM door processen te automatiseren en te evalueren.
    5 lessen

    1. Identificeren van herhalende processen voor automatiseringJe signaleert processen die geschikt zijn voor automatisering.
    2. Aanpassen van velden, sjablonen en workflowsJe past velden, sjablonen en workflows aan voor jouw werk.
    3. Integratie met andere bedrijfsapplicatiesJe integreert het CRM met andere bedrijfsapplicaties.
    4. Tips en best practices voor efficiënt gebruikJe past praktische tips toe voor efficiënt werken.
    5. Evalueren van effectiviteit en verbeteren van gebruikJe evalueert het gebruik en verbetert waar mogelijk.