MHBO Praktijkcursus – CRM-systemen gebruiken

Je werkt zelfstandig met CRM-systemen en past deze toe voor klantbeheer, sales, marketing en rapportage.

1. 1 Introductie CRM-systemen Je verkent de basis van CRM, de verschillende systemen en de rol van medewerkers bij gebruik.
   5 lessen

   1. Definitie en doel van CRM (Customer Relationship Management)Je onderzoekt wat CRM inhoudt en welk doel het dient voor organisaties.
   2. Verschillende soorten CRM-systemen (cloud, on-premise)Je vergelijkt cloud- en on-premise CRM-systemen en hun toepassingen.
   3. Voordelen van CRM voor organisatiesJe benoemt voordelen van CRM voor het beheren van klantrelaties.
   4. Verschil tussen operationeel, analytisch en strategisch CRMJe onderscheidt operationeel, analytisch en strategisch gebruik van CRM.
   5. Rol van medewerkers in het gebruik van CRMJe beschrijft hoe medewerkers bijdragen aan effectief CRM-gebruik.
2. 2 Klantgegevens vastleggen Je legt klantgegevens vast, documenteert interacties en waarborgt datakwaliteit.
   5 lessen

   1. Registreren van contactgegevens en profielinformatieJe registreert contact- en profielinformatie van klanten in het systeem.
   2. Documenteren van interacties en afsprakenJe legt afspraken en klantinteracties gestructureerd vast.
   3. Classificeren van klanten op type en waardeJe classificeert klanten op type en waarde voor gerichte opvolging.
   4. Beheren van klantgeschiedenisJe beheert klantgeschiedenis en zorgt voor een volledig overzicht.
   5. Waarborgen van datakwaliteit en consistentieJe controleert en verbetert de kwaliteit en consistentie van klantdata.
3. 3 CRM-navigatie en basisfunctionaliteiten Je navigeert door het CRM, gebruikt basisfuncties en personaliseert je werkomgeving.
   5 lessen

   1. Inloggen en gebruikersinterface begrijpenJe logt in en maakt je wegwijs in de gebruikersinterface van het CRM.
   2. Zoeken en filteren van klantinformatieJe zoekt en filtert klantinformatie voor snel inzicht.
   3. Overzicht van dashboards en rapportenJe bekijkt dashboards en rapporten voor actuele informatie.
   4. Gebruik van meldingen en herinneringenJe gebruikt meldingen en herinneringen om acties te beheren.
   5. Aanpassen van persoonlijke instellingenJe past persoonlijke instellingen aan voor efficiënt werken.
4. 4 Contactmomenten plannen en opvolgen Je plant afspraken, volgt acties op en koppelt relevante informatie aan klantrecords.
   5 lessen

   1. Aanmaken van afspraken en takenJe maakt afspraken en taken aan in het CRM-systeem.
   2. Prioriteren van opvolgactiesJe bepaalt de prioriteit van opvolgacties bij klanten.
   3. Koppelen van notities en documenten aan klantrecordsJe voegt notities en documenten toe aan klantdossiers.
   4. Automatiseren van herinneringenJe automatiseert herinneringen voor geplande acties.
   5. Monitoren van voortgang van contactmomentenJe houdt de voortgang van contactmomenten bij in het systeem.
5. 5 Lead- en salesbeheer in CRM Je beheert leads, salesfunnels en analyseert verkoopresultaten in het CRM.
   5 lessen

   1. Registreren van nieuwe leadsJe registreert nieuwe leads en vult hun gegevens in.
   2. Beheren van salesfunnels en verkoopkansenJe beheert salesfunnels en volgt verkoopkansen op.
   3. Toewijzen van leads aan medewerkersJe wijst leads toe aan de juiste collega’s.
   4. Bijhouden van salesactiviteiten en contactgeschiedenisJe houdt salesactiviteiten en contactgeschiedenis bij.
   5. Analyseren van conversie en succesratio’sJe analyseert conversiepercentages en succesratio’s.
6. 6 Marketingactiviteiten via CRM Je voert marketingacties uit, monitort reacties en integreert marketingtools met CRM.
   5 lessen

   1. Segmenteren van klanten voor marketingcampagnesJe segmenteert klanten voor gerichte marketingcampagnes.
   2. Versturen van e-mails en nieuwsbrievenJe verstuurt e-mails en nieuwsbrieven via het CRM.
   3. Monitoren van reacties en interactiesJe monitort reacties en interacties van klanten.
   4. Evalueren van campagneresultatenJe evalueert de resultaten van marketingcampagnes.
   5. Integratie met sociale media en andere marketingtoolsJe integreert sociale media en andere tools met het CRM.
7. 7 Rapportages en analyses genereren Je genereert rapportages, analyseert klantgedrag en presenteert inzichten.
   5 lessen

   1. Opstellen van standaard- en ad-hocrapportagesJe stelt standaard- en ad-hocrapportages op in het systeem.
   2. Analyse van klantgedrag en trendsJe analyseert klantgedrag en herkent trends in data.
   3. Monitoren van KPI’s zoals klanttevredenheid en omzetJe monitort KPI’s zoals klanttevredenheid en omzet.
   4. Gebruik van dashboards voor overzicht en besluitvormingJe gebruikt dashboards voor overzicht en besluitvorming.
   5. Presenteren van inzichten aan team en managementJe presenteert inzichten aan je team of management.
8. 8 Samenwerking binnen het CRM Je werkt samen via het CRM, deelt informatie en coördineert acties met collega’s.
   5 lessen

   1. Delen van klantinformatie tussen afdelingenJe deelt klantinformatie met andere afdelingen.
   2. Toewijzen van taken en verantwoordelijkhedenJe wijst taken en verantwoordelijkheden toe aan collega’s.
   3. Gezamenlijk opvolgen van klanten en leadsJe volgt klanten en leads samen met het team op.
   4. Commentaar en notities toevoegen voor collega’sJe voegt commentaar en notities toe voor collega’s.
   5. Coördineren van acties via het systeemJe coördineert acties via het CRM-systeem.
9. 9 Data privacy en beveiliging in CRM Je past privacyregels toe, beheert rechten en zorgt voor veilige omgang met klantdata.
   5 lessen

   1. Toepassen van AVG-wetgeving bij klantgegevensJe past de AVG toe bij het verwerken van klantgegevens.
   2. Instellen van toegangsrechten en gebruikersrollenJe stelt toegangsrechten en gebruikersrollen in.
   3. Beveiligen van data tegen ongeoorloofde toegangJe beveiligt data tegen ongeoorloofde toegang.
   4. Correct verwijderen of anonimiseren van klantgegevensJe verwijdert of anonimiseert klantgegevens indien nodig.
   5. Bewustzijn creëren over privacy binnen het teamJe vergroot het privacybewustzijn binnen het team.
10. 10 Optimalisatie en efficiënt gebruik van CRM Je verbetert efficiëntie door processen te automatiseren en het CRM aan te passen aan je werkproces.
    5 lessen

    1. Identificeren van herhalende processen voor automatiseringJe identificeert processen die je kunt automatiseren in het CRM.
    2. Aanpassen van velden, sjablonen en workflowsJe past velden, sjablonen en workflows aan voor jouw situatie.
    3. Integratie met andere bedrijfsapplicatiesJe integreert het CRM met andere bedrijfsapplicaties.
    4. Tips en best practices voor efficiënt gebruikJe gebruikt tips en best practices voor efficiënt werken.
    5. Evalueren van effectiviteit en verbeteren van gebruikJe evalueert het gebruik en verbetert waar mogelijk.