HBO Praktijkcursus – Relatiebeheer en klantenbinding

Je beheert klantrelaties, analyseert klantgedrag en past strategieën toe om klantloyaliteit en samenwerking te versterken.

1. 1 Fundamenten van relatiebeheer Je onderzoekt de basis van relatiebeheer en leert klantgericht werken binnen je organisatie.
   10 lessen

   1. Definitie en belang van relatiebeheerJe beschrijft wat relatiebeheer inhoudt en waarom het relevant is voor organisaties.
   2. Verschil tussen relatiebeheer en klantenserviceJe vergelijkt relatiebeheer met klantenservice en benoemt de verschillen in aanpak.
   3. Klantgerichtheid als strategische keuzeJe onderzoekt hoe klantgerichtheid een bewuste keuze wordt in beleid en praktijk.
   4. Doelstellingen van relatiebeheerJe formuleert doelen voor relatiebeheer in concrete termen.
   5. Inzicht in klantverwachtingenJe brengt klantverwachtingen in kaart en benoemt hoe je hierop inspeelt.
   6. Belang van langdurige klantrelatiesJe benoemt de voordelen van langdurige relaties voor klant en organisatie.
   7. Herkennen van klanttypen en -gedragJe herkent verschillende klanttypen en hun gedragspatronen.
   8. Interne samenwerking in relatiebeheerJe bespreekt het belang van interne samenwerking bij relatiebeheer.
   9. Klantcontactmomenten identificerenJe identificeert de belangrijkste klantcontactmomenten in het proces.
   10. Rol van vertrouwen in zakelijke relatiesJe analyseert hoe vertrouwen wordt opgebouwd en behouden in zakelijke relaties.
2. 2 Strategie voor klantenbinding Je werkt strategieën uit om klanttevredenheid te vergroten en langdurige binding te realiseren.
   10 lessen

   1. Verschil tussen klanttevredenheid en klantenbindingJe legt uit hoe klanttevredenheid en klantenbinding zich tot elkaar verhouden.
   2. Ontwikkelen van klantretentiestrategieënJe ontwikkelt strategieën om klanten te behouden en verloop te beperken.
   3. Meetmethoden voor klantloyaliteitJe past methoden toe om klantloyaliteit te meten.
   4. Implementatie van loyaliteitsprogramma'sJe beschrijft hoe je loyaliteitsprogramma’s implementeert in de praktijk.
   5. Behouden van waardevolle klantenJe bepaalt welke klanten waardevol zijn en hoe je deze behoudt.
   6. Voorkomen van klantverloopJe signaleert oorzaken van klantverloop en bedenkt preventieve acties.
   7. Segmentatie op basis van klantwaardeJe segmenteert klanten op basis van waarde voor de organisatie.
   8. Verhogen van klantbetrokkenheidJe bedenkt manieren om klantbetrokkenheid te vergroten.
   9. Opstellen van klantbeloftesJe stelt klantbeloftes op die aansluiten bij klantverwachtingen.
   10. Monitoren van klantloyaliteit via KPI’sJe monitort klantloyaliteit en rapporteert hierover met KPI’s.
3. 3 Communicatie in klantrelaties Je kiest passende communicatiekanalen en voert klantgesprekken, ook bij klachten of escalaties.
   10 lessen

   1. Zakelijke communicatiekanalen kiezenJe selecteert geschikte communicatiekanalen voor verschillende klantgroepen.
   2. Persoonlijke communicatie vs. digitale communicatieJe vergelijkt persoonlijke en digitale communicatie in klantrelaties.
   3. Actief luisteren in klantgesprekkenJe past actief luisteren toe in klantgesprekken.
   4. Feedback van klanten verwerkenJe verwerkt klantfeedback in je communicatie en dienstverlening.
   5. Opstellen van duidelijke en klantgerichte berichtenJe stelt duidelijke, klantgerichte berichten op voor verschillende situaties.
   6. Follow-up en opvolging na klantcontactJe voert follow-up uit na klantcontact en borgt opvolging.
   7. Communicatie bij klachten of escalatiesJe handelt klachten en escalaties effectief af in communicatie.
   8. Herkennen van non-verbale signalenJe herkent non-verbale signalen tijdens klantcontact.
   9. Omgaan met verschillende communicatiestijlenJe past je communicatie aan op verschillende stijlen van klanten.
   10. Creëren van consistente klantcommunicatieJe zorgt voor een consistente boodschap in alle klantcommunicatie.
4. 4 Klantinformatie en databeheer Je beheert klantdata, analyseert klantgedrag en past privacyregels toe in het databeheer.
   10 lessen

   1. Inrichten van klantendatabasesJe richt een klantendatabase in en bepaalt welke gegevens relevant zijn.
   2. Gebruik van CRM-systemenJe gebruikt CRM-systemen om klantinformatie te beheren.
   3. Gegevens verzamelen en actualiserenJe verzamelt en actualiseert klantgegevens systematisch.
   4. Toepassen van klantprofielenJe past klantprofielen toe voor gerichte benadering.
   5. Analyseren van aankoop- en contactgeschiedenisJe analyseert aankoop- en contactgeschiedenis van klanten.
   6. Inzicht verkrijgen uit klantdataJe haalt inzichten uit klantdata voor verbeteringen.
   7. Personaliseren van klantbenaderingJe personaliseert klantbenadering op basis van data.
   8. Segmentatie op basis van klantgedragJe segmenteert klanten op basis van gedrag en voorkeuren.
   9. Bewaken van datakwaliteitJe bewaakt de kwaliteit van klantdata in systemen.
   10. Privacywetgeving en klantgegevensJe past privacywetgeving toe bij het verwerken van klantgegevens.
5. 5 Proactief klantbeheer Je signaleert kansen, speelt proactief in op klantbehoeften en stimuleert herhaalaankopen.
   10 lessen

   1. Signaleren van kansen en risico’sJe herkent kansen en risico’s in klantrelaties vroegtijdig.
   2. Klantbehoeften vroegtijdig herkennenJe signaleert klantbehoeften voordat ze uitgesproken zijn.
   3. Voorstellen van relevante producten en dienstenJe doet voorstellen voor relevante producten of diensten.
   4. Periodieke klantupdates gevenJe verzorgt periodieke updates voor klanten.
   5. Klanten betrekken bij productontwikkelingJe betrekt klanten bij productontwikkeling en innovatie.
   6. Verhogen van klantactiviteitJe stimuleert klanten tot meer activiteit.
   7. Alert zijn op veranderingen in klantgedragJe bent alert op veranderingen in klantgedrag.
   8. Proactieve nazorg en serviceJe levert proactieve nazorg en service na verkoop.
   9. Initiatief tonen in contactmomentenJe neemt initiatief in het onderhouden van klantcontact.
   10. Stimuleren van herhaalaankopenJe stimuleert herhaalaankopen met gerichte acties.
6. 6 Klanttevredenheid en beleving Je meet klanttevredenheid, brengt de klantreis in kaart en voert verbeteringen door op basis van feedback.
   10 lessen

   1. Inrichten van klanttevredenheidsonderzoekenJe richt klanttevredenheidsonderzoeken in en analyseert de uitkomsten.
   2. Gebruik van Net Promoter Score (NPS)Je past Net Promoter Score toe om klantloyaliteit te meten.
   3. Analyseren van klantfeedbackJe analyseert klantfeedback en haalt verbeterpunten naar voren.
   4. Klantreis (customer journey) in kaart brengenJe brengt de klantreis visueel en inhoudelijk in kaart.
   5. Herkennen van knelpunten in de klantbelevingJe herkent knelpunten in de beleving van klanten.
   6. Doorvoeren van verbeteractiesJe voert verbeteracties door op basis van klantinzichten.
   7. Belang van snelheid en gemakJe benoemt het effect van snelheid en gemak op klanttevredenheid.
   8. Effect van service op klantbelevingJe analyseert hoe service de klantbeleving beïnvloedt.
   9. Creëren van memorabele klantervaringenJe bedenkt manieren om klantervaringen memorabel te maken.
   10. Beïnvloeden van verwachtingen en perceptiesJe beïnvloedt verwachtingen en percepties van klanten actief.
7. 7 Klachtafhandeling en herstelmomenten Je behandelt klachten, analyseert oorzaken en zet herstelacties in om klantrelaties te behouden.
   10 lessen

   1. Registreren van klachtenJe registreert klachten zorgvuldig en volledig.
   2. Analyseren van oorzakenJe onderzoekt oorzaken van klachten en benoemt verbeterpunten.
   3. Opstellen van passende reactiesJe stelt passende reacties op voor verschillende klachten.
   4. Herstellen van klantrelaties na klachtenJe herstelt klantrelaties na een klacht met gerichte acties.
   5. Compensaties en herstelstrategieënJe zet compensaties en herstelstrategieën in waar nodig.
   6. Omgaan met emotionele reactiesJe gaat om met emotionele reacties van klanten.
   7. Interne afstemming bij escalatiesJe stemt intern af bij escalaties van klachten.
   8. Opvolging van klachten en evaluatieJe volgt klachten op en evalueert de afhandeling.
   9. Feedback gebruiken voor verbeteringJe gebruikt feedback uit klachten voor verbeteringen.
   10. Klachten als kans voor klantenbindingJe benut klachten als kans om klanten aan je te binden.
8. 8 Samenwerking met key accounts Je werkt samen met key accounts en stemt strategische doelen en accountplannen af.
   10 lessen

   1. Definitie van key accountsJe definieert wat een key account is voor jouw organisatie.
   2. Selectiecriteria voor strategische klantenJe past selectiecriteria toe om strategische klanten te bepalen.
   3. Toewijzen van accountmanagersJe wijst accountmanagers toe aan belangrijke klanten.
   4. Opstellen van accountplannenJe stelt accountplannen op met concrete doelstellingen.
   5. Strategische doelen afstemmenJe stemt strategische doelen af met key accounts.
   6. Onderhouden van langdurige samenwerkingJe onderhoudt langdurige samenwerkingen met strategische klanten.
   7. Jaarlijkse evaluatie en planningJe voert jaarlijkse evaluaties en planningen uit met accounts.
   8. Gezamenlijke waardecreatieJe creëert gezamenlijke waarde met key accounts.
   9. Contractbeheer en afspraken vastleggenJe beheert contracten en legt afspraken vast.
   10. Relatieonderhoud op directieniveauJe onderhoudt relaties op directieniveau.
9. 9 Digitale middelen in relatiebeheer Je zet digitale middelen in voor relatiebeheer en personaliseert klantinteractie met online tools.
   10 lessen

   1. Gebruik van CRM-software in klantbeheerJe gebruikt CRM-software voor efficiënt klantbeheer.
   2. E-mailmarketing en nieuwsbrievenJe zet e-mailmarketing en nieuwsbrieven in voor klantcontact.
   3. Automatisering van contactmomentenJe automatiseert contactmomenten met digitale oplossingen.
   4. Sociale media inzetten voor relatieopbouwJe benut sociale media voor het opbouwen van klantrelaties.
   5. Chatbots en klantenserviceplatformsJe past chatbots en platforms toe in de klantenservice.
   6. Online klantportalen en dashboardsJe beheert klantportalen en dashboards voor online interactie.
   7. Mobiele communicatiekanalenJe communiceert met klanten via mobiele kanalen.
   8. Data-analyse voor klantinzichtJe analyseert data om klantinzicht te vergroten.
   9. Personalisatie via digitale toolsJe personaliseert klantbenadering met digitale tools.
   10. Monitoring van digitale klantinteractieJe monitort digitale klantinteractie en stuurt bij waar nodig.
10. 10 Evaluatie en continue verbetering Je evalueert klantbeheer met meetbare criteria en stelt verbeterdoelen en jaarplannen op.
    10 lessen

    1. Opstellen van evaluatiecriteriaJe stelt evaluatiecriteria op voor klantbeheer.
    2. Analyseren van klantretentiecijfersJe analyseert cijfers over klantretentie en trekt conclusies.
    3. In kaart brengen van klantverloopJe brengt klantverloop in kaart en zoekt naar oorzaken.
    4. Benchmarking met branchegenotenJe vergelijkt resultaten met branchegenoten via benchmarking.
    5. Evalueren van contactstrategieënJe evalueert de effectiviteit van contactstrategieën.
    6. Jaarplannen en verbeterdoelen opstellenJe stelt jaarplannen en concrete verbeterdoelen op.
    7. Kwaliteitsmetingen en audits uitvoerenJe voert kwaliteitsmetingen en audits uit in klantbeheer.
    8. Input van klanten vertalen naar actiesJe vertaalt input van klanten naar gerichte acties.
    9. Bijstellen van klantstrategieënJe past klantstrategieën aan op basis van evaluaties.
    10. Integratie van evaluatieresultaten in beleidJe verwerkt evaluatieresultaten in het beleid van de organisatie.