HBO Praktijkcursus – Receptie en frontoffice taken

Je voert receptie- en frontofficetaken uit, communiceert professioneel en zorgt voor klantgerichte dienstverlening.

1. 1 Klantontvangst en gastvrijheid Je ontvangt bezoekers gastvrij, herkent hun behoeften en bouwt aan klantrelaties.
   10 lessen

   1. Verschillende typen bezoekers herkennenJe herkent verschillende bezoekers en past je benadering daarop aan.
   2. Klantgericht denken en handelenJe denkt vanuit het perspectief van de klant en handelt hiernaar.
   3. Professionele begroeting toepassenJe begroet bezoekers professioneel en passend bij de situatie.
   4. Begeleiden van bezoekers naar juiste persoon of ruimteJe begeleidt bezoekers naar de juiste persoon of ruimte.
   5. Informeren over wachttijden en voorzieningenJe informeert bezoekers over wachttijden en aanwezige voorzieningen.
   6. Oplossen van eenvoudige klachten of vragenJe handelt eenvoudige klachten of vragen zelfstandig af.
   7. Opbouwen van klantrelatiesJe bouwt aan langdurige klantrelaties door aandacht en service.
   8. Representatief gedrag tonenJe toont representatief gedrag in houding en communicatie.
   9. Cultureel sensitieve ontvangstJe houdt rekening met culturele verschillen bij ontvangst.
   10. Afsluiten van het klantcontact op correcte wijzeJe sluit klantcontacten correct en professioneel af.
2. 2 Communicatie aan de balie Je communiceert duidelijk en klantvriendelijk aan de balie in uiteenlopende situaties.
   10 lessen

   1. Klantvriendelijk taalgebruik hanterenJe gebruikt klantvriendelijke taal in gesprekken met bezoekers.
   2. Actief luisteren naar bezoekersJe luistert actief naar de wensen en vragen van bezoekers.
   3. Non-verbale signalen herkennenJe herkent non-verbale signalen en reageert hierop.
   4. Open en gesloten vragen toepassenJe stelt open en gesloten vragen om informatie te verkrijgen.
   5. Gebruik van gepaste lichaamstaalJe past lichaamstaal toe die past bij de situatie aan de balie.
   6. Herkennen van communicatiestijlenJe herkent verschillende communicatiestijlen bij bezoekers.
   7. Begrip tonen zonder direct oplossingen te biedenJe toont begrip zonder direct een oplossing te bieden.
   8. Beheersen van gespreksstructurenJe beheerst gespreksstructuren voor een soepel verloop.
   9. Omgaan met boze of ongeduldige klantenJe blijft professioneel bij boze of ongeduldige klanten.
   10. Professioneel reageren op onverwachte situatiesJe reageert professioneel op onverwachte situaties aan de balie.
3. 3 Telefonische communicatie Je voert zakelijke telefoongesprekken en handelt inkomende oproepen correct af.
   10 lessen

   1. Beantwoorden van inkomende gesprekken volgens protocolJe beantwoordt telefoongesprekken volgens het afgesproken protocol.
   2. Doorschakelen naar juiste collega of afdelingJe schakelt gesprekken door naar de juiste collega of afdeling.
   3. Noteren en doorgeven van terugbelverzoekenJe noteert en geeft terugbelverzoeken nauwkeurig door.
   4. Gebruik van standaardzinnen bij zakelijke gesprekkenJe gebruikt standaardzinnen in zakelijke telefoongesprekken.
   5. Professionele afsluiting van telefoongesprekkenJe sluit telefoongesprekken professioneel af.
   6. Opnemen van klachten of meldingenJe neemt klachten of meldingen telefonisch op.
   7. Spreken in duidelijk en verzorgd NederlandsJe spreekt duidelijk en verzorgd Nederlands aan de telefoon.
   8. Herkennen van urgentie in gesprekkenJe herkent urgentie in telefoongesprekken en handelt hiernaar.
   9. Correct omgaan met meertalige bellersJe gaat correct om met meertalige bellers.
   10. Gebruik van telefoonscripts en belinstructiesJe werkt met telefoonscripts en volgt belinstructies.
4. 4 Agendabeheer en afsprakenplanning Je beheert agenda’s, plant afspraken en communiceert wijzigingen professioneel.
   10 lessen

   1. Plannen van afspraken en overleggenJe plant afspraken en overleggen in overleg met betrokkenen.
   2. Afstemmen van beschikbaarheidJe stemt beschikbaarheid af bij het plannen van afspraken.
   3. Gebruik van digitale agenda’s en planningssystemenJe werkt met digitale agenda’s en planningssystemen.
   4. Reserveren van ruimtes en middelenJe reserveert ruimtes en middelen voor afspraken.
   5. Bewaken van prioriteiten in agendaJe bewaakt prioriteiten in de agenda.
   6. Beheren van dagelijkse en wekelijkse overzichtenJe beheert dagelijkse en wekelijkse overzichten.
   7. Communiceren van wijzigingen aan betrokkenenJe communiceert wijzigingen tijdig aan alle betrokkenen.
   8. Annuleringen professioneel verwerkenJe verwerkt annuleringen op een professionele manier.
   9. Versturen van afspraakbevestigingenJe verstuurt afspraakbevestigingen aan bezoekers of collega’s.
   10. Geheimhouding en discretie bij planningJe waarborgt geheimhouding en discretie bij het plannen.
5. 5 Registratie en administratie Je voert administratieve taken uit, verwerkt gegevens en registreert bezoekers volgens richtlijnen.
   10 lessen

   1. Invoeren van bezoekers in registratiesysteemJe voert bezoekersgegevens in het registratiesysteem in.
   2. Bijhouden van aan- en afwezigheidJe houdt aan- en afwezigheid van bezoekers bij.
   3. Verwerken van binnenkomende en uitgaande postJe verwerkt binnenkomende en uitgaande post.
   4. Aanmaken en beheren van bezoekerspassenJe maakt bezoekerspassen aan en beheert deze.
   5. Administratie van reserveringen en meldingenJe beheert reserveringen en meldingen administratief.
   6. Registratie van klachten of incidentenJe registreert klachten of incidenten volgens procedure.
   7. Opslaan en archiveren van klantgegevensJe slaat klantgegevens veilig op en archiveert deze.
   8. Verwerken van formulieren en checklistsJe verwerkt formulieren en checklists zorgvuldig.
   9. Nakijken op volledigheid van documentenJe controleert documenten op volledigheid.
   10. Werken volgens privacyrichtlijnenJe werkt volgens geldende privacyrichtlijnen.
6. 6 Frontoffice systemen en software Je gebruikt frontofficesystemen en software voor registratie, communicatie en voorraadbeheer.
   10 lessen

   1. Gebruik van klantregistratiesystemenJe werkt met systemen voor klantregistratie.
   2. Basiskennis van boekingssystemenJe past basiskennis van boekingssystemen toe.
   3. Digitale formulieren invullen en verwerkenJe vult digitale formulieren in en verwerkt deze.
   4. Versturen van e-mails via standaardaccountsJe verstuurt e-mails via standaardaccounts.
   5. Gebruik van intranet en interne platformsJe gebruikt intranet en interne platforms voor communicatie.
   6. Scannen en opslaan van documentenJe scant en slaat documenten digitaal op.
   7. Basale troubleshooting bij baliehardwareJe lost eenvoudige storingen aan baliehardware op.
   8. Print-, kopieer- en scansystemen bedienenJe bedient print-, kopieer- en scansystemen.
   9. Beheer van voorraad in balieomgevingJe beheert de voorraad in de balieomgeving.
   10. Registratie van technische storingen of IT-verzoekenJe registreert technische storingen of IT-verzoeken.
7. 7 Omgaan met bijzondere situaties Je handelt adequaat in bijzondere situaties en volgt veiligheidsprotocollen.
   10 lessen

   1. Herkennen van spoedgevallenJe herkent spoedgevallen en onderneemt passende actie.
   2. Handelen bij calamiteiten en ontruimingJe handelt volgens procedures bij calamiteiten en ontruiming.
   3. Opvangen van emotionele bezoekersJe vangt emotionele bezoekers op en biedt eerste ondersteuning.
   4. Omgaan met agressief gedragJe gaat om met agressief gedrag op een professionele manier.
   5. Signaleren van ongewenste situatiesJe signaleert ongewenste situaties en meldt deze.
   6. Correct doorverwijzen bij vertrouwelijke kwestiesJe verwijst vertrouwelijke kwesties correct door.
   7. Toepassen van bedrijfsspecifieke veiligheidsprotocollenJe past bedrijfsspecifieke veiligheidsprotocollen toe.
   8. Werken onder druk of bij piekmomentenJe werkt effectief onder druk of bij piekmomenten.
   9. Ondersteunen bij medische noodgevallen (eerste opvang)Je ondersteunt bij medische noodgevallen tot hulp arriveert.
   10. Samenwerken met beveiliging of BHVJe werkt samen met beveiliging of BHV bij incidenten.
8. 8 Representatie en beroepshouding Je toont een representatieve beroepshouding en werkt volgens de gedragsregels van de organisatie.
   10 lessen

   1. Verzorgde uitstraling en kledingJe zorgt voor een verzorgde uitstraling en passende kleding.
   2. Professioneel taalgebruikJe gebruikt professioneel taalgebruik in alle situaties.
   3. Op tijd aanwezig zijn en afspraken nakomenJe bent op tijd aanwezig en komt afspraken na.
   4. Aanspreekvormen correct hanterenJe hanteert correcte aanspreekvormen richting bezoekers en collega’s.
   5. Positieve en proactieve houding tonenJe toont een positieve en proactieve houding.
   6. Feedback vragen en gevenJe vraagt en geeft feedback op een constructieve manier.
   7. Werken volgens gedragsregelsJe werkt volgens de geldende gedragsregels.
   8. Vertrouwelijkheid in acht nemenJe neemt vertrouwelijkheid in acht bij gevoelige informatie.
   9. Aansluiten bij de uitstraling van de organisatieJe sluit aan bij de uitstraling van de organisatie.
   10. Zelfreflectie op houding en gedragJe reflecteert op je eigen houding en gedrag.
9. 9 Schriftelijke communicatie Je stelt schriftelijke communicatie op en verwerkt berichten volgens de huisstijl.
   10 lessen

   1. Opstellen van korte e-mails aan klantenJe schrijft korte en duidelijke e-mails aan klanten.
   2. Gebruik van standaardantwoordenJe gebruikt standaardantwoorden waar dat passend is.
   3. Beheersing van grammatica en spellingJe past correcte grammatica en spelling toe.
   4. Formuleren van heldere boodschappenJe formuleert heldere en begrijpelijke boodschappen.
   5. Schriftelijke klachten correct verwerkenJe verwerkt schriftelijke klachten op de juiste wijze.
   6. Opstellen van notities of meldingenJe stelt notities of meldingen op voor intern gebruik.
   7. Versturen van bevestigingen of herinneringenJe verstuurt bevestigingen of herinneringen aan klanten.
   8. Correct gebruik van aanhef en afsluitingJe gebruikt correcte aanhef en afsluiting in correspondentie.
   9. Vermijden van vakjargon bij externe communicatieJe vermijdt vakjargon bij externe communicatie.
   10. Toepassen van huisstijl en sjablonenJe past huisstijl en sjablonen toe in schriftelijke communicatie.
10. 10 Dienstverlening en klanttevredenheid Je stemt dienstverlening af op de klant en werkt aan continue verbetering van servicekwaliteit.
    10 lessen

    1. Signaleren van klantbehoeftenJe signaleert klantbehoeften en speelt hierop in.
    2. Inspelen op verwachtingen van bezoekersJe past je dienstverlening aan op de verwachtingen van bezoekers.
    3. Oplossingsgericht denkenJe denkt oplossingsgericht bij klantvragen.
    4. Efficiënt en vriendelijk helpenJe helpt bezoekers efficiënt en vriendelijk.
    5. Afstemmen van dienstverlening op situatieJe stemt je handelen af op de situatie van de klant.
    6. Zorgen voor een positieve eerste indrukJe zorgt voor een positieve eerste indruk bij bezoekers.
    7. Gebruik van checklists voor balietakenJe gebruikt checklists om balietaken te structureren.
    8. Informeren van collega’s over bijzonderhedenJe informeert collega’s over bijzonderheden in de dienstverlening.
    9. Meten van klanttevredenheidJe meet klanttevredenheid met passende methoden.
    10. Continu verbeteren van servicekwaliteitJe werkt aan verbetering van de servicekwaliteit.