MBO Praktijkcursus – Klantcontact en relatiebeheer internationaal

Je beheert klantcontact en relatiebeheer in een internationale context, afgestemd op cultuur, communicatie en samenwerking.

1. 1 Basisprincipes van internationaal klantcontact Je onderzoekt hoe klantcontact internationaal verschilt en welke factoren invloed hebben op relatiebeheer.
   5 lessen

   1. Verschil tussen nationaal en internationaal klantbeheerJe vergelijkt nationaal en internationaal klantbeheer en benoemt de belangrijkste verschillen.
   2. Belang van vertrouwen in grensoverschrijdende relatiesJe onderzoekt hoe vertrouwen wordt opgebouwd in grensoverschrijdende klantrelaties.
   3. Invloed van cultuur op klantcommunicatieJe analyseert hoe cultuurverschillen de communicatie met klanten beïnvloeden.
   4. Tijdzones en communicatieplanningJe leert rekening houden met tijdzones bij het plannen van klantcontact.
   5. Effect van afstand op relatieopbouwJe benoemt hoe fysieke afstand de relatieopbouw met internationale klanten beïnvloedt.
2. 2 Klantprofielen en segmentatie wereldwijd Je brengt klantprofielen wereldwijd in kaart en past segmentatie toe op basis van relevante kenmerken.
   5 lessen

   1. Analyseren van klantbehoeften per regioJe analyseert klantbehoeften per regio en past je benadering hierop aan.
   2. Segmenteren op basis van branche, grootte en potentieJe segmenteert klanten op branche, grootte en groeipotentie.
   3. Toepassen van internationale CRM-dataJe gebruikt internationale CRM-data om klantinformatie te verwerken.
   4. Herkennen van beslissingsstructuren bij buitenlandse klantenJe herkent beslissingsstructuren bij buitenlandse klanten.
   5. Inschatten van groeipotentieel per klantJe schat het groeipotentieel van klanten in verschillende markten in.
3. 3 Interculturele communicatieve vaardigheden Je past je communicatie aan op cultuur en taal en voorkomt misverstanden in internationale contacten.
   5 lessen

   1. Aanpassen van taalgebruik aan de doelgroepJe stemt je taalgebruik af op de doelgroep en context.
   2. Zakelijke etiquette en omgangsvormen per landJe past zakelijke etiquette en omgangsvormen toe per land.
   3. Omgaan met culturele gevoelighedenJe leert omgaan met culturele gevoeligheden in klantcontact.
   4. Effectief inzetten van tolken of vertaaltoolsJe zet tolken of vertaaltools effectief in bij internationale communicatie.
   5. Vermijden van misverstanden in communicatieJe voorkomt misverstanden door heldere communicatie.
4. 4 Opbouwen van langdurige klantrelaties Je bouwt aan langdurige klantrelaties en zorgt voor regelmatige opvolging en persoonlijke benadering.
   5 lessen

   1. Relatiegericht denken in plaats van transactiegerichtJe richt je op relatiegericht werken in plaats van alleen transacties.
   2. Creëren van toegevoegde waarde voor de klantJe bedenkt manieren om toegevoegde waarde te creëren voor de klant.
   3. Regelmatige opvolging en contactmomentenJe plant en bewaakt contactmomenten voor relatieonderhoud.
   4. Omgaan met feedback en suggestiesJe verwerkt feedback en suggesties van internationale klanten.
   5. Persoonlijke benadering op afstandJe past een persoonlijke benadering toe, ook op afstand.
5. 5 Digitale kanalen voor internationaal klantcontact Je gebruikt digitale kanalen voor klantcontact en waarborgt digitale etiquette en gegevensbeveiliging.
   5 lessen

   1. Gebruik van e-mail, chat en videoconferencingJe zet e-mail, chat en videoconferencing in voor internationaal klantcontact.
   2. Social media inzetten voor relatieonderhoudJe gebruikt social media om relaties met klanten te onderhouden.
   3. Online klantportalen en selfserviceJe maakt gebruik van online klantportalen en selfservice-mogelijkheden.
   4. Beveiliging van klantgegevens bij digitale communicatieJe zorgt voor beveiliging van klantgegevens bij digitale communicatie.
   5. Digitale etiquette in internationale contextJe past digitale etiquette toe in internationale situaties.
6. 6 Onderhandelen en afspraken vastleggen Je onderhandelt met internationale klanten en legt afspraken helder vast, rekening houdend met cultuurverschillen.
   5 lessen

   1. Culturele verschillen in onderhandelingsstijlenJe herkent en past verschillende onderhandelingsstijlen toe per cultuur.
   2. Duidelijke afspraken maken over levering en serviceJe maakt duidelijke afspraken over levering en service.
   3. Schriftelijk vastleggen van mondelinge toezeggingenJe legt mondelinge toezeggingen schriftelijk vast.
   4. Vermijden van conflicten door heldere communicatieJe voorkomt conflicten door heldere communicatie.
   5. Bewaken van wederzijds vertrouwenJe bewaakt het vertrouwen tussen jou en de klant.
7. 7 Klachtenafhandeling internationaal Je behandelt klachten van internationale klanten snel en respectvol en verbetert processen op basis van feedback.
   5 lessen

   1. Snel en effectief reageren op klachtenJe reageert snel en effectief op klachten van buitenlandse klanten.
   2. Respectvolle en empathische toon hanterenJe gebruikt een respectvolle en empathische toon in je communicatie.
   3. Oplossingen aanbieden die haalbaar zijn over de grensJe biedt haalbare oplossingen voor klachten over de grens.
   4. Escalatieprocedures bij complexe situatiesJe volgt escalatieprocedures bij complexe situaties.
   5. Leren van klachten om processen te verbeterenJe leert van klachten om processen aan te passen.
8. 8 Klantloyaliteit en retentiestrategieën Je versterkt klantloyaliteit met passende programma’s en persoonlijke service in een internationale omgeving.
   5 lessen

   1. Loyaliteitsprogramma’s in internationale contextJe past loyaliteitsprogramma’s toe in internationale markten.
   2. Belonen van trouwe klanten met speciale aanbiedingenJe bedenkt speciale aanbiedingen voor trouwe klanten.
   3. Persoonlijke service als onderscheidende factorJe levert persoonlijke service als onderscheidende factor.
   4. Betrekken van klanten bij productontwikkelingJe betrekt klanten bij productontwikkeling.
   5. Gebruik van klanttevredenheidsonderzoekenJe gebruikt klanttevredenheidsonderzoeken om inzichten te verzamelen.
9. 9 Samenwerking met interne teams en partners Je werkt samen met interne teams en partners om klantbeheer internationaal te coördineren.
   5 lessen

   1. Afstemmen tussen verkoop, service en logistiekJe stemt af tussen verkoop, service en logistiek voor internationale klanten.
   2. Doorzetten van klantinformatie naar relevante afdelingenJe deelt klantinformatie met relevante afdelingen.
   3. Werken met internationale partners voor klantbeheerJe werkt samen met internationale partners voor klantbeheer.
   4. Gezamenlijke acties voor klanttevredenheidJe organiseert gezamenlijke acties voor klanttevredenheid.
   5. Transparante communicatie in de ketenJe zorgt voor transparante communicatie in de hele keten.
10. 10 Evaluatie en verbetering van klantcontactprocessen Je evalueert klantcontactprocessen en voert verbeteringen door op basis van analyses en best practices.
    5 lessen

    1. Meten van klanttevredenheid internationaalJe meet klanttevredenheid in internationale context.
    2. Analyseren van contactmomenten en resultatenJe analyseert contactmomenten en resultaten met klanten.
    3. Signaleren van verbeterpunten in communicatieJe signaleert verbeterpunten in klantcommunicatie.
    4. Implementeren van nieuwe contactstrategieënJe implementeert nieuwe strategieën voor klantcontact.
    5. Documenteren van best practices per marktJe documenteert best practices per markt.