Basisopleiding Helpdesk en gebruikerssupport

Je ondersteunt gebruikers bij IT-vragen, analyseert problemen en communiceert professioneel via verschillende kanalen.

1. 1 Inleiding helpdesk en support Je verkent de rol van helpdeskmedewerker, basisbegrippen en het belang van klantgerichte communicatie.
   5 lessen

   1. Rol van een helpdeskmedewerker binnen organisatiesJe onderzoekt hoe je als helpdeskmedewerker bijdraagt aan de ondersteuning binnen een organisatie.
   2. Verschil tussen first-line, second-line en third-line supportJe vergelijkt de verschillende ondersteuningsniveaus binnen IT-support.
   3. Basisbegrippen van IT en softwaregebruikJe maakt kennis met belangrijke IT-termen en het gebruik van standaardsoftware.
   4. Communicatie met eindgebruikersJe oefent met duidelijke communicatie richting eindgebruikers.
   5. Belang van klantgerichtheid en serviceJe herkent het belang van klantgericht handelen in de dagelijkse praktijk.
2. 2 Communicatievaardigheden Je verdiept je in luisteren, communiceren en het professioneel omgaan met feedback en conflicten.
   5 lessen

   1. Actief luisteren en empathie tonenJe oefent met actief luisteren en het tonen van begrip bij gebruikersvragen.
   2. Effectief mondeling en schriftelijk communicerenJe past technieken toe voor duidelijke mondelinge en schriftelijke communicatie.
   3. E-mail- en chatcommunicatie professionaliserenJe verbetert je e-mail- en chatvaardigheden voor professioneel contact.
   4. Feedback vragen en geven aan gebruikersJe vraagt en geeft constructieve feedback aan gebruikers.
   5. Conflicthantering en omgaan met frustratiesJe leert omgaan met conflicten en frustraties tijdens supportgesprekken.
3. 3 Probleemanalyse en diagnose Je leert problemen systematisch analyseren, prioriteren en registreren in ondersteuningssystemen.
   5 lessen

   1. Structuur van probleemidentificatieJe brengt structuur aan in het identificeren van problemen bij gebruikers.
   2. Gebruik van vragenlijsten en checklistsJe gebruikt vragenlijsten en checklists om incidenten te verhelderen.
   3. Prioriteren van incidentenJe bepaalt welke incidenten voorrang krijgen bij afhandeling.
   4. Analyseren van foutmeldingenJe analyseert foutmeldingen om de oorzaak van problemen te achterhalen.
   5. Registreren van incidenten in systemenJe registreert incidenten zorgvuldig in systemen.
4. 4 Softwareondersteuning Je ondersteunt gebruikers bij installatie, foutopsporing en begeleiding rond standaardsoftware.
   5 lessen

   1. Installatie en configuratie van standaardsoftwareJe voert installaties en configuraties uit van veelgebruikte software.
   2. Foutopsporing bij veelgebruikte applicatiesJe spoort fouten op in applicaties die vaak worden gebruikt.
   3. Updates en patches toepassenJe past updates en patches toe om software actueel te houden.
   4. Basiskennis van besturingssystemenJe vergroot je basiskennis van besturingssystemen.
   5. Begeleiden van gebruikers bij softwareproblemenJe begeleidt gebruikers bij het oplossen van softwareproblemen.
5. 5 Hardwareondersteuning Je leert hardwareproblemen analyseren, apparatuur installeren en gebruikers adviseren over hardware.
   5 lessen

   1. Basiskennis van computers, laptops en randapparatuurJe herkent onderdelen van computers, laptops en randapparatuur.
   2. Probleemanalyse van hardwarecomponentenJe analyseert problemen met hardwarecomponenten.
   3. Installatie en configuratie van printers en scannersJe installeert en configureert printers en scanners voor gebruikers.
   4. Troubleshooting bij netwerkapparatuurJe lost storingen op bij netwerkapparatuur.
   5. Advies geven bij hardware-aankopen of vervangingJe geeft advies bij aanschaf of vervanging van hardware.
6. 6 Netwerkondersteuning Je ondersteunt bij netwerkproblemen, controleert verbindingen en communiceert met specialisten.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van netwerken en verbindingenJe maakt je de basisprincipes van netwerken en verbindingen eigen.
   2. Problemen met Wi-Fi en bekabelde netwerken oplossenJe lost problemen op met Wi-Fi en bekabelde netwerken.
   3. IP-adressen en netwerkconfiguraties controlerenJe controleert IP-adressen en netwerkconfiguraties bij storingen.
   4. VPN- en remote access-ondersteuningJe ondersteunt gebruikers bij VPN- en remote access-vragen.
   5. Communiceren met IT-specialisten over netwerkproblemenJe communiceert helder met IT-specialisten over netwerkproblemen.
7. 7 Incidentregistratie en documentatie Je registreert incidenten, documenteert oplossingen en maakt rapportages voor management.
   5 lessen

   1. Correct invoeren van meldingen in ticketingsystemenJe voert meldingen correct in ticketingsystemen in.
   2. Documenteren van stappen en oplossingenJe legt stappen en oplossingen nauwkeurig vast.
   3. Bijhouden van frequent voorkomende problemenJe houdt veelvoorkomende problemen systematisch bij.
   4. Rapportages maken voor managementJe stelt rapportages op voor het management.
   5. Analyseren van trends in incidentenJe analyseert trends in incidenten om patronen te herkennen.
8. 8 Gebruikerstraining en begeleiding Je begeleidt gebruikers bij nieuwe software, beveiligingsregels en efficiënt systeemgebruik.
   5 lessen

   1. Introductie van nieuwe software aan gebruikersJe introduceert nieuwe software aan gebruikers en geeft uitleg.
   2. Uitleggen van beveiligingsregels en proceduresJe legt beveiligingsregels en procedures helder uit.
   3. Ondersteunen bij password resets en accountbeheerJe ondersteunt bij het resetten van wachtwoorden en accountbeheer.
   4. Tips geven voor efficiënt gebruik van systemenJe deelt praktische tips voor efficiënt gebruik van systemen.
   5. Oefenen van demonstraties en handleidingenJe oefent met het geven van demonstraties en het opstellen van handleidingen.
9. 9 Probleemoplossing en escalatie Je volgt standaardprocedures voor probleemoplossing en werkt samen bij escalaties.
   5 lessen

   1. Standaardprocedures voor probleemoplossingJe past standaardprocedures toe bij het oplossen van problemen.
   2. Escalatiecriteria en interne procedures volgenJe volgt interne procedures voor het escaleren van incidenten.
   3. Samenwerken met specialisten bij complexe problemenJe werkt samen met specialisten bij complexe situaties.
   4. Communicatie met gebruikers tijdens escalatieJe communiceert duidelijk met gebruikers tijdens het escalatieproces.
   5. Evaluatie van oplossingen en opvolgingJe evalueert oplossingen en zorgt voor een goede opvolging.
10. 10 Beveiliging en privacy Je maakt kennis met informatiebeveiliging, privacy en het correct afhandelen van incidenten.
    5 lessen

    1. Basisprincipes van informatiebeveiligingJe leert de basis van informatiebeveiliging en privacyregels.
    2. Gebruikers bewust maken van veilige praktijkenJe maakt gebruikers bewust van veilige werkwijzen.
    3. Veilig omgaan met vertrouwelijke gegevensJe gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke gegevens.
    4. Back-up en herstelprocedures uitleggenJe legt back-up- en herstelprocedures uit aan gebruikers.
    5. Meldingen van beveiligingsincidenten correct afhandelenJe handelt beveiligingsincidenten correct en volgens procedure af.