HBO Praktijkcursus – Helpdesk en gebruikerssupport

Je ondersteunt gebruikers, analyseert IT-vragen, lost incidenten op en communiceert professioneel binnen de helpdeskfunctie.

1. 1 Basisprincipes van helpdesk en support Je onderzoekt de structuur van helpdesks, supportniveaus, workflows en klantgericht werken.
   10 lessen

   1. Rol en functie van een helpdesk binnen organisatiesJe onderzoekt hoe de helpdesk is ingebed in organisaties en welke taken daarbij horen.
   2. Verschil tussen first-, second- en third-line supportJe vergelijkt de verantwoordelijkheden van verschillende supportlijnen.
   3. Overzicht van IT-service management (ITSM)Je krijgt inzicht in IT-service management en de rol daarvan in support.
   4. Begrippen als incident, probleem en wijzigingJe definieert incidenten, problemen en wijzigingen aan de hand van praktijkvoorbeelden.
   5. Belang van klantgerichtheid en servicekwaliteitJe analyseert hoe klantgerichtheid en servicekwaliteit invloed hebben op support.
   6. Workflow en ticketafhandelingJe volgt de stappen van ticketafhandeling en workflow in de praktijk.
   7. Communicatiekanalen (telefoon, e-mail, chat)Je vergelijkt verschillende communicatiekanalen voor gebruikerscontact.
   8. Registratie en documentatie van verzoekenJe registreert en documenteert gebruikersverzoeken volgens vaste procedures.
   9. Escalatieprocedures en prioriteitenstellingJe past escalatieprocedures toe en stelt prioriteiten bij incidenten.
   10. Basiskennis van veelvoorkomende IT-problemenJe herkent veelvoorkomende IT-problemen en oefent met basisoplossingen.
2. 2 Communicatieve vaardigheden voor supportmedewerkers Je oefent met luisteren, klantvriendelijk communiceren en omgaan met verschillende gebruikers.
   10 lessen

   1. Luisteren en doorvragen bij gebruikersvragenJe past luistervaardigheden en doorvragen toe bij het achterhalen van gebruikersvragen.
   2. Helder en klantvriendelijk communicerenJe formuleert duidelijke en klantgerichte antwoorden in gesprekken.
   3. Omgaan met lastige of boze klantenJe oefent met het hanteren van lastige of boze klanten in praktijksituaties.
   4. Telefonische gespreksvoeringJe voert telefonische gesprekken volgens gespreksstructuren.
   5. Schriftelijke communicatie via e-mail en chatJe schrijft heldere e-mails en chatberichten aan gebruikers.
   6. Gebruik van begrijpelijke taal zonder jargonJe vermijdt jargon en gebruikt begrijpelijke taal in alle communicatie.
   7. Feedback geven en ontvangenJe geeft en ontvangt constructieve feedback in het team.
   8. Empathie tonen in contact met gebruikersJe toont empathie in contact met gebruikers en herkent hun behoeften.
   9. Afhandeling en afsluiting van callsJe sluit calls correct af en zorgt voor duidelijke afronding.
   10. Documenteren van communicatie en actiesJe legt communicatie en acties vast in de juiste systemen.
3. 3 Technische basiskennis voor helpdeskmedewerkers Je verdiept je in hardware, software, netwerken en basisbeveiliging voor helpdeskondersteuning.
   10 lessen

   1. Basisbegrippen van hardware en softwareJe benoemt en onderscheidt hardware- en softwarecomponenten.
   2. Kennismaking met besturingssystemen (Windows, macOS, Linux)Je maakt kennis met de belangrijkste besturingssystemen.
   3. Netwerkprincipes en connectiviteitJe beschrijft netwerkprincipes en lost eenvoudige verbindingsproblemen op.
   4. Printers en randapparatuur aansluiten en troubleshootenJe sluit randapparatuur aan en lost printerproblemen op.
   5. Beveiliging en antivirussoftwareJe past basismaatregelen voor beveiliging en antivirus toe.
   6. Installeren en updaten van softwareJe installeert en update software volgens instructies.
   7. Werken met remote support toolsJe werkt met remote support tools om gebruikers te helpen.
   8. Backup en herstelproceduresJe voert eenvoudige backup- en herstelprocedures uit.
   9. Basisconfiguratie van e-mail en gebruikersaccountsJe configureert e-mail en gebruikersaccounts voor eindgebruikers.
   10. Veelvoorkomende foutmeldingen en oplossingenJe analyseert foutmeldingen en zoekt passende oplossingen.
4. 4 Incident- en probleembeheer Je behandelt incidenten, analyseert problemen en werkt samen aan structurele oplossingen.
   10 lessen

   1. Registreren en classificeren van incidentenJe registreert en classificeert binnengekomen incidenten in het systeem.
   2. Gebruik van ticketingsystemenJe gebruikt ticketingsystemen om incidenten te volgen en te beheren.
   3. Analyse van herhalende problemenJe analyseert terugkerende problemen aan de hand van incidentdata.
   4. Root cause analysis (oorzaakonderzoek)Je voert oorzaakonderzoek uit met root cause analysis.
   5. Documenteren van oplossingen en workaroundsJe documenteert oplossingen en tijdelijke maatregelen voor collega’s.
   6. Prioriteren op impact en urgentieJe bepaalt prioriteit op basis van impact en urgentie.
   7. Samenwerking met technische specialistenJe werkt samen met technische specialisten bij complexe problemen.
   8. Communicatie over statusupdates naar gebruikersJe informeert gebruikers over de status van hun incidenten.
   9. Monitoren en rapporteren van incidentstatistiekenJe monitort en rapporteert incidentstatistieken aan het team.
   10. Preventie van terugkerende incidentenJe ontwikkelt maatregelen om herhaling van incidenten te voorkomen.
5. 5 Gebruikersondersteuning en training Je ondersteunt gebruikers, stelt handleidingen op en organiseert trainingen voor eindgebruikers.
   10 lessen

   1. Inventariseren van gebruikersbehoeftenJe inventariseert de behoeften van gebruikers via gesprekken of enquêtes.
   2. Opstellen van eenvoudige handleidingen en FAQ’sJe schrijft duidelijke handleidingen en veelgestelde vragen.
   3. Organiseren van workshops en trainingenJe plant en verzorgt workshops of trainingen voor gebruikers.
   4. Ondersteuning bij nieuwe software en updatesJe begeleidt gebruikers bij het werken met nieuwe software of updates.
   5. Begeleiden van gebruikers bij technische problemenJe ondersteunt gebruikers stap voor stap bij technische problemen.
   6. Stimuleren van zelfredzaamheid van gebruikersJe stimuleert gebruikers om zelf oplossingen te zoeken waar mogelijk.
   7. Feedback verzamelen over ondersteuningJe verzamelt feedback over de geboden ondersteuning.
   8. Aandacht voor verschillende leerstijlenJe houdt rekening met verschillende leerstijlen bij uitleg en training.
   9. Gebruik van e-learningtools en platformsJe maakt gebruik van e-learningtools en platforms voor training.
   10. Evalueren en verbeteren van ondersteuningsactiviteitenJe evalueert en verbetert ondersteuningsactiviteiten op basis van ervaringen.
6. 6 Beheer van gebruikersaccounts en toegangsrechten Je beheert gebruikersaccounts, regelt toegangsrechten en waarborgt beveiliging in het gebruikersbeheer.
   10 lessen

   1. Aanmaken en verwijderen van gebruikersaccountsJe maakt nieuwe accounts aan en verwijdert deze bij vertrek.
   2. Toekennen van juiste toegangsrechten en rollenJe kent toegangsrechten en rollen toe op basis van functie.
   3. Beheer van wachtwoorden en authenticatiemethodenJe beheert wachtwoorden en past authenticatiemethoden toe.
   4. Monitoring van inlog- en toegangspatronenJe monitort inlog- en toegangspatronen voor afwijkingen.
   5. Werken met Single Sign-On (SSO) en multi-factor authenticatieJe werkt met SSO en multi-factor authenticatie voor extra veiligheid.
   6. Omgaan met accountlockouts en resetsJe handelt accountlockouts en resets volgens vaste stappen af.
   7. Procedures voor toegang bij vertrek of functiewijzigingJe volgt procedures bij functiewijziging of vertrek van medewerkers.
   8. Beveiligingsmaatregelen bij gebruikersbeheerJe past beveiligingsmaatregelen toe in het beheer van gebruikers.
   9. Documentatie van toegangsrechtenJe documenteert wie welke toegangsrechten heeft.
   10. Samenwerking met IT-beveiligingsteamsJe stemt af met IT-beveiligingsteams bij complexe vraagstukken.
7. 7 Service Level Agreements en kwaliteitsmanagement Je werkt met SLA’s, bewaakt servicekwaliteit en analyseert prestaties van de helpdesk.
   10 lessen

   1. Inhoud en belang van SLA’sJe beschrijft de inhoud en het belang van Service Level Agreements.
   2. Afspraak over responstijden en oplostijdenJe maakt afspraken over responstijden en oplostijden met gebruikers.
   3. Meetmethoden voor klanttevredenheidJe meet klanttevredenheid aan de hand van verschillende methoden.
   4. Monitoren van performance indicatoren (KPI’s)Je monitort en analyseert performance indicatoren zoals KPI’s.
   5. Rapportage en communicatie naar managementJe rapporteert resultaten en bevindingen aan het management.
   6. Continual Service Improvement (CSI)Je past verbeteringen toe via het Continual Service Improvement-proces.
   7. Beheer van verwachtingen van gebruikersJe beheert verwachtingen van gebruikers bij supportvragen.
   8. Escalatie bij overschrijding van SLA’sJe handelt escalaties af bij het overschrijden van SLA’s.
   9. Rol van helpdesk in kwaliteitsborgingJe borgt de kwaliteit van de helpdesk met gerichte maatregelen.
   10. Analyse van trends en verbetermaatregelenJe analyseert trends en stelt verbetermaatregelen voor.
8. 8 Veiligheid en privacy in gebruikerssupport Je past veiligheids- en privacyregels toe bij gebruikerssupport en werkt zorgvuldig met vertrouwelijke gegevens.
   10 lessen

   1. Basisprincipes van informatiebeveiligingJe past basisprincipes van informatiebeveiliging toe in je werk.
   2. Omgaan met gevoelige en vertrouwelijke gegevensJe gaat zorgvuldig om met gevoelige en vertrouwelijke gegevens.
   3. AVG en privacywetgeving binnen supportprocessenJe past privacywetgeving toe binnen supportprocessen.
   4. Veilig werken met remote access toolsJe werkt veilig met remote access tools bij ondersteuning.
   5. Beveiliging bij telefonische en digitale communicatieJe beveiligt telefonische en digitale communicatie met gebruikers.
   6. Meldplicht bij datalekken en incidentenJe handelt meldingen van datalekken en incidenten correct af.
   7. Vertrouwelijkheid en ethiek in de helpdeskfunctieJe waarborgt vertrouwelijkheid en ethisch handelen binnen de helpdesk.
   8. Beveiligingsbewustzijn bij gebruikers stimulerenJe stimuleert beveiligingsbewustzijn bij gebruikers.
   9. Procedures bij beveiligingsincidentenJe volgt procedures bij beveiligingsincidenten.
   10. Gebruik van beveiligde software en systemenJe werkt met beveiligde software en systemen voor support.
9. 9 Tools en technologieën voor helpdeskmedewerkers Je maakt gebruik van diverse tools en technologieën om supportprocessen efficiënt uit te voeren.
   10 lessen

   1. Ticketingsystemen (bijv. Jira, ServiceNow)Je werkt met ticketingsystemen om supportverzoeken te beheren.
   2. Remote desktop en supportsoftwareJe gebruikt remote desktop- en supportsoftware voor hulp op afstand.
   3. Kennisbanken en documentatiesystemenJe raadpleegt kennisbanken en documentatiesystemen voor oplossingen.
   4. Communicatietools (Teams, Slack, e-mail)Je communiceert via verschillende digitale tools met collega’s en gebruikers.
   5. Monitoring- en analysetoolsJe monitort systemen en analyseert prestaties met geschikte tools.
   6. Automatisering van repetitieve takenJe automatiseert repetitieve taken waar mogelijk.
   7. Selfservice portals voor gebruikersJe ondersteunt gebruikers via selfservice portals.
   8. Mobiele apps voor supportmedewerkersJe gebruikt mobiele apps om support te bieden op locatie.
   9. Beheer van updates en patchesJe beheert updates en patches van systemen.
   10. Integratie van systemen binnen ITIL-kadersJe integreert systemen volgens ITIL-kaders voor samenhangend beheer.
10. 10 Probleemoplossend denken en analytische vaardigheden Je past probleemoplossende en analytische vaardigheden toe bij het afhandelen van incidenten en vraagstukken.
    10 lessen

    1. Diagnostische methodes en stappenplannenJe gebruikt diagnostische stappenplannen bij het oplossen van problemen.
    2. Creatief denken bij het oplossen van problemenJe denkt creatief bij het vinden van oplossingen voor gebruikersvragen.
    3. Gebruik van logische en gestructureerde analysesJe past logische en gestructureerde analyses toe bij incidenten.
    4. Prioriteren van oorzaken en actiesJe bepaalt welke oorzaken en acties prioriteit hebben.
    5. Samenwerken met verschillende afdelingenJe werkt samen met andere afdelingen bij complexe problemen.
    6. Documenteren van probleemoplossingenJe legt probleemoplossingen vast voor toekomstig gebruik.
    7. Gebruik van feedback voor verbeteringJe gebruikt feedback om je aanpak te verbeteren.
    8. Stressbestendigheid bij complexe vraagstukkenJe blijft effectief werken onder druk bij complexe vraagstukken.
    9. Time management tijdens incidentafhandelingJe beheert je tijd efficiënt tijdens incidentafhandeling.
    10. Evalueren en leren van oplossingenJe evalueert en leert van eerdere oplossingen om je aanpak te verfijnen.