HBO Praktijkcursus – IT-servicemanagement (ITIL basis)

Je past ITIL-basisprincipes toe in IT-servicemanagement en analyseert processen, rollen en tools binnen ITSM.

1. 1 Inleiding IT-servicemanagement Je verkent de basis van IT-servicemanagement, de rol van ITIL en de samenhang met andere frameworks.
   10 lessen

   1. Definitie van IT-servicemanagement (ITSM)Je onderzoekt wat IT-servicemanagement inhoudt en welke uitgangspunten daarbij horen.
   2. Doelstellingen van ITSMJe benoemt de doelen van IT-servicemanagement en licht deze toe aan de hand van voorbeelden.
   3. Historie en ontwikkeling van ITILJe plaatst ITIL in historisch perspectief en beschrijft de ontwikkeling ervan.
   4. Belang van ITIL in organisatiesJe onderzoekt hoe ITIL wordt ingezet binnen organisaties.
   5. Relatie tussen ITIL en andere frameworks (COBIT, ISO 20000)Je vergelijkt ITIL met andere frameworks zoals COBIT en ISO 20000.
   6. Overzicht van ITIL-servicelevenscyclusJe geeft een overzicht van de ITIL-servicelevenscyclus en de fasen daarin.
   7. Rollen en verantwoordelijkheden in ITSMJe benoemt rollen en verantwoordelijkheden binnen IT-servicemanagement.
   8. Serviceproviders en klantenJe beschrijft de relatie tussen serviceproviders en klanten.
   9. Business waarde van IT-dienstenJe analyseert hoe IT-diensten waarde leveren aan de business.
   10. Trends en ontwikkelingen in IT-servicemanagementJe signaleert trends en ontwikkelingen binnen het vakgebied IT-servicemanagement.
2. 2 Service strategy Je onderzoekt hoe strategieën voor IT-diensten worden opgesteld en afgestemd op de organisatie.
   10 lessen

   1. Doel van service strategy faseJe beschrijft het doel van de strategiefase binnen ITIL.
   2. Definiëren van dienstenportfolioJe leert een dienstenportfolio samenstellen en onderbouwen.
   3. Business cases en waardecreatieJe werkt met business cases en waardecreatie voor IT-diensten.
   4. Financieel management voor IT-dienstenJe analyseert de financiële aspecten van IT-diensten.
   5. Demand management procesJe onderzoekt hoe vraag en aanbod in IT-diensten worden gemanaged.
   6. Service assets en resourcesJe benoemt en categoriseert service assets en resources.
   7. Risicomanagement binnen ITILJe beschrijft risicomanagement binnen de context van ITIL.
   8. Markt- en klantanalyseJe voert een markt- en klantanalyse uit voor IT-diensten.
   9. Service waardepropositieJe formuleert een waardepropositie voor IT-services.
   10. Alignement tussen IT en businessJe onderzoekt hoe IT en business op elkaar worden afgestemd.
3. 3 Service design Je ontwerpt IT-diensten met aandacht voor servicecatalogus, SLA’s, beveiliging en leveranciers.
   10 lessen

   1. Kernprincipes van service designJe past kernprincipes van serviceontwerp toe op IT-diensten.
   2. Ontwerp van servicecatalogusJe stelt een servicecatalogus op en licht de inhoud toe.
   3. Service level management (SLM)Je werkt met service level management en beheert afspraken.
   4. Beschikbaarheid- en capaciteitsbeheerJe analyseert beschikbaarheid en capaciteit van IT-diensten.
   5. Continuïteitsbeheer voor IT-dienstenJe onderzoekt continuïteitsbeheer voor IT-diensten.
   6. Beveiligingsmanagement in service designJe past beveiligingsmanagement toe binnen het ontwerp van IT-diensten.
   7. Supplier management procesJe beschrijft het supplier management proces.
   8. Ontwikkeling van processen en toolsJe ontwikkelt processen en selecteert ondersteunende tools.
   9. Documentatie van ontwerp en specificatiesJe documenteert ontwerp en specificaties van IT-diensten.
   10. Integratie van design met operatieJe koppelt designactiviteiten aan operationele processen.
4. 4 Service transition Je begeleidt de overgang van nieuwe of gewijzigde IT-diensten naar de operationele omgeving.
   10 lessen

   1. Doelstellingen van service transitionJe benoemt de doelstellingen van de transitie van IT-diensten.
   2. Change management procesJe past het change management proces toe.
   3. Release en deployment managementJe plant en voert release- en deploymentactiviteiten uit.
   4. Configuratie- en assetmanagement (CMDB)Je beheert configuraties en assets met behulp van een CMDB.
   5. Knowledge management systeemJe werkt met kennismanagement binnen service transition.
   6. Testen en validatie van servicesJe test en valideert nieuwe of gewijzigde IT-diensten.
   7. Overdracht van nieuwe of gewijzigde servicesJe organiseert de overdracht van services naar productie.
   8. Beheer van risico’s tijdens overgangJe beheert risico’s tijdens de overgang van IT-diensten.
   9. Communicatie en training tijdens transitieJe verzorgt communicatie en training bij transities.
   10. Evaluatie en verbeteringen na overgangJe evalueert en verbetert transitieprocessen na afloop.
5. 5 Service operation Je voert operationele ITSM-activiteiten uit, behandelt incidenten en meet prestaties van IT-diensten.
   10 lessen

   1. Kernactiviteiten in service operationJe benoemt de kernactiviteiten van service operation.
   2. Incident management procesJe handelt incidenten af volgens het proces.
   3. Problem management procesJe onderzoekt oorzaken van problemen en draagt oplossingen aan.
   4. Request fulfillmentJe verwerkt service requests van gebruikers.
   5. Event management en monitoringJe monitort events en signaleert afwijkingen.
   6. Toegangsbeheer (Access management)Je beheert toegang tot systemen en informatie.
   7. Rol van service deskJe beschrijft de rol en taken van de service desk.
   8. Tools en technieken voor operationeel beheerJe selecteert tools en technieken voor operationeel beheer.
   9. Service performance meten en rapporterenJe meet en rapporteert de prestaties van IT-diensten.
   10. Operationele verbeteringen implementerenJe implementeert verbeteringen in operationele processen.
6. 6 Continual service improvement (CSI) Je analyseert en verbetert IT-diensten en processen met behulp van CSI-principes en meetinstrumenten.
   10 lessen

   1. Principes van CSIJe past de principes van continue serviceverbetering toe.
   2. Het gebruik van de Deming-cyclus (PDCA)Je gebruikt de Deming-cyclus (PDCA) voor verbetertrajecten.
   3. Metingen en metrics bepalenJe bepaalt welke metingen en metrics relevant zijn.
   4. Rapporteren van verbeterresultatenJe rapporteert resultaten van verbeteringen.
   5. Evaluatie van services en processenJe evalueert bestaande services en processen.
   6. Identificeren van verbeterkansenJe identificeert kansen voor verbetering.
   7. Benchmarking en best practicesJe vergelijkt prestaties met benchmarks en best practices.
   8. Prioriteren van verbeterinitiatievenJe prioriteert initiatieven voor verbetering.
   9. Betrekken van stakeholders bij verbeteringJe betrekt stakeholders bij het verbeterproces.
   10. Documenteren van leerpuntenJe documenteert leerpunten uit verbetertrajecten.
7. 7 ITIL-processen en rollen Je beschrijft ITIL-processen, rollen en verantwoordelijkheden en werkt aan procesverbetering en compliance.
   10 lessen

   1. Overzicht van ITIL-processenJe geeft een overzicht van de belangrijkste ITIL-processen.
   2. Rollen binnen ITIL (procesmanager, service owner)Je benoemt rollen zoals procesmanager en service owner.
   3. Verantwoordelijkheden en bevoegdhedenJe beschrijft verantwoordelijkheden en bevoegdheden in ITSM.
   4. Samenwerking tussen processenJe onderzoekt samenwerking tussen verschillende processen.
   5. Process mapping en documentatieJe maakt en documenteert een process map.
   6. Rol van governance in ITSMJe licht de rol van governance binnen ITSM toe.
   7. Process performance indicatoren (KPIs)Je werkt met prestatie-indicatoren voor processen.
   8. Auditing en complianceJe voert audits uit en toetst compliance.
   9. Training en competentieontwikkelingJe plant training en competentieontwikkeling.
   10. Continu verbeteren van processenJe werkt aan continue verbetering van processen.
8. 8 Technologie en tools in ITSM Je analyseert en selecteert technologie en tools voor ITSM, inclusief automatisering, monitoring en rapportage.
   10 lessen

   1. Functionaliteiten van ITSM-toolsJe onderzoekt de functionaliteiten van ITSM-tools.
   2. CMDB en assetmanagement systemenJe werkt met CMDB- en assetmanagementsystemen.
   3. Automatisering van processenJe past automatisering toe op ITSM-processen.
   4. Monitoring en alerting systemenJe gebruikt monitoring- en alertingsystemen.
   5. Integratie tussen toolsJe onderzoekt integratie tussen verschillende tools.
   6. Rapportage en dashboardsJe maakt rapportages en dashboards voor ITSM.
   7. Selfservice portals en knowledge basesJe werkt met selfserviceportals en knowledge bases.
   8. Beveiliging en toegang tot toolsJe beoordeelt beveiliging en toegang tot ITSM-tools.
   9. Evaluatie en selectie van toolsJe evalueert en selecteert geschikte ITSM-tools.
   10. Trends in ITSM-technologieJe signaleert trends in ITSM-technologie.
9. 9 Klantgerichtheid en servicekwaliteit Je onderzoekt klantverwachtingen, servicekwaliteit en communicatie in het kader van IT-servicemanagement.
   10 lessen

   1. Klantverwachtingen en tevredenheidJe analyseert klantverwachtingen en meet tevredenheid.
   2. Service level agreements (SLA’s) beherenJe beheert service level agreements met klanten.
   3. Communicatie met klanten en gebruikersJe communiceert effectief met klanten en gebruikers.
   4. KlachtenmanagementJe behandelt klachten volgens een gestructureerde aanpak.
   5. User experience (UX) in IT-dienstenJe onderzoekt de user experience van IT-diensten.
   6. Klantfeedback verzamelen en analyserenJe verzamelt en analyseert klantfeedback.
   7. Relatiemanagement met klantenJe bouwt aan duurzame klantrelaties.
   8. Proactieve serviceverbeteringJe initieert proactieve serviceverbeteringen.
   9. Cultuur van klantgerichtheid bevorderenJe stimuleert een cultuur van klantgerichtheid.
   10. Waardecreatie vanuit klantperspectiefJe bekijkt waardecreatie vanuit het perspectief van de klant.
10. 10 Risico- en beveiligingsmanagement Je identificeert risico’s, implementeert beveiligingsmaatregelen en voert continuïteitsplanning uit.
    10 lessen

    1. Identificatie van IT-risico’sJe brengt IT-risico’s in kaart en beschrijft deze.
    2. Beveiligingsbeleid en -proceduresJe stelt beveiligingsbeleid en procedures op.
    3. Compliance en wetgeving (AVG, etc.)Je onderzoekt compliance en relevante wetgeving.
    4. Incidentrespons en -herstelJe reageert op beveiligingsincidenten en herstelt deze.
    5. Continuïteitsplanning en disaster recoveryJe plant continuïteit en disaster recovery voor IT-diensten.
    6. Toegangscontrole en authenticatieJe beheert toegangscontrole en authenticatie.
    7. Awareness en training van medewerkersJe verzorgt awareness en training voor medewerkers.
    8. Monitoring van beveiligingsincidentenJe monitort beveiligingsincidenten.
    9. Risicobeoordeling en -beheersingJe voert risicobeoordeling en beheersmaatregelen uit.
    10. Beveiligingsaudits en rapportageJe voert beveiligingsaudits uit en rapporteert de uitkomsten.