HBO Praktijkcursus – Servicedeskmanagement ICT

Je beheert servicedeskprocessen, ICT-infrastructuur en klantcontacten en past servicemanagementmethoden toe.

1. 1 Fundamenten van servicedesk en ICT-dienstverlening Je onderzoekt de rol van de servicedesk, ICT-dienstverlening en samenwerking binnen de organisatie.
   10 lessen

   1. Rol en functies van de servicedesk binnen ICTJe onderzoekt hoe de servicedesk functioneert binnen een ICT-organisatie.
   2. Verschil tussen first-, second- en third-line supportJe vergelijkt de verschillende supportniveaus en hun taken.
   3. Service Level Agreements (SLA’s) en prestatie-indicatoren (KPI’s)Je beoordeelt afspraken over dienstverlening en meet prestaties.
   4. Klantgerichtheid en gebruikerservaringJe analyseert hoe je klantgericht werkt en de gebruikerservaring verbetert.
   5. Incident- en probleembeheerJe behandelt incidenten en problemen volgens vaste procedures.
   6. Change- en releasebeheer binnen ICTJe past change- en releasebeheer toe binnen ICT-processen.
   7. ITIL en andere frameworks in servicedeskmanagementJe vergelijkt ITIL met andere frameworks voor servicedeskmanagement.
   8. Structuur van ICT-organisaties en servicedesksJe beschrijft de opbouw van ICT-organisaties en servicedesks.
   9. Communicatie tussen servicedesk en andere ICT-afdelingenJe bespreekt hoe servicedesk en andere ICT-afdelingen communiceren.
   10. Rol van servicedesk in business continuityJe onderzoekt hoe de servicedesk bijdraagt aan continuïteit van de organisatie.
2. 2 Servicemanagement processen en methodieken Je werkt met servicemanagementprocessen en methodieken voor incident-, probleem- en changemanagement.
   10 lessen

   1. Incidentmanagement processtappenJe doorloopt de stappen van incidentmanagement in de praktijk.
   2. Problemmanagement en root cause analyseJe voert root cause analyses uit bij probleemmanagement.
   3. Request fulfillment en service catalogusJe behandelt serviceverzoeken en beheert de servicecatalogus.
   4. Change management proceduresJe past procedures voor changemanagement toe.
   5. Configuratiebeheer en CMDB (Configuration Management Database)Je beheert configuraties en werkt met een CMDB.
   6. Capaciteits- en beschikbaarheidsbeheerJe analyseert capaciteit en beschikbaarheid van ICT-diensten.
   7. Continuïteitsbeheer en disaster recoveryJe bereidt continuïteitsbeheer en disaster recovery voor.
   8. Kwaliteitsmanagement binnen servicedeskJe toetst kwaliteitsmanagement binnen de servicedesk.
   9. Procesverbetering en optimalisatie (PDCA)Je past procesverbetering toe met de PDCA-cyclus.
   10. Documentatie en kennismanagementJe beheert documentatie en kennis binnen de servicedesk.
3. 3 ICT-technologieën en infrastructuur Je past ICT-technologieën toe en lost basisproblemen op rondom infrastructuur en beveiliging.
   10 lessen

   1. Basisnetwerken en protocollen (TCP/IP, DNS, DHCP)Je brengt netwerken en protocollen in kaart en lost eenvoudige netwerkproblemen op.
   2. Besturingssystemen en software-ondersteuningJe ondersteunt gebruikers bij besturingssystemen en software.
   3. Cloud computing en virtualisatieJe past cloudoplossingen en virtualisatie toe in servicedeskprocessen.
   4. Mobiele apparaten en BYOD-beleidJe ondersteunt mobiele apparaten en past BYOD-beleid toe.
   5. Security basics voor servicedeskmedewerkersJe herkent basisprincipes van security voor servicedeskmedewerkers.
   6. Hardwarecomponenten en troubleshootingJe onderzoekt hardwarecomponenten en lost storingen op.
   7. Applicatiebeheer en software deploymentJe beheert applicaties en voert software deployment uit.
   8. Back-up en restore processenJe voert back-up en restore processen uit.
   9. Monitoringtools en dashboardsJe gebruikt monitoringtools en dashboards om systemen te bewaken.
   10. Integratie van IT-systemen en APIsJe integreert IT-systemen en APIs in de servicedeskpraktijk.
4. 4 Communicatie en klantgerichtheid Je ontwikkelt communicatieve vaardigheden en vergroot klantgerichtheid in contact met gebruikers.
   10 lessen

   1. Effectieve communicatie met eindgebruikersJe past effectieve communicatie toe in gesprekken met eindgebruikers.
   2. Luisteren en doorvragenstechniekenJe oefent luister- en doorvraagtechnieken voor klantcontact.
   3. Omgaan met lastige en boze klantenJe handelt professioneel bij lastige of boze klanten.
   4. Schriftelijke communicatie: e-mails en ticketsJe schrijft duidelijke e-mails en tickets voor servicedeskvragen.
   5. Telefonische gespreksvoering en scriptsJe voert telefonische gesprekken met behulp van gespreksstructuren.
   6. Multiculturele en diversiteit communicatieJe houdt rekening met culturele verschillen in communicatie.
   7. Feedback vragen en gevenJe vraagt en geeft constructieve feedback aan collega's en klanten.
   8. User empowerment en zelfservice portalsJe stimuleert zelfredzaamheid via selfservice portals.
   9. Klanttevredenheid meten en verbeterenJe meet klanttevredenheid en werkt aan verbetering.
   10. Conflicthantering en escalatieproceduresJe past technieken toe voor conflicthantering en escalatie.
5. 5 Team- en personeelsmanagement Je organiseert teammanagement, personeelsbeleid en begeleidt medewerkers binnen de servicedesk.
   10 lessen

   1. Werving en selectie van servicedeskmedewerkersJe voert werving en selectie uit voor servicedeskmedewerkers.
   2. Coaching en begeleiding van teamsJe coacht teams en begeleidt medewerkers in hun ontwikkeling.
   3. Prestatiemanagement en beoordelingenJe beoordeelt prestaties en voert beoordelingsgesprekken.
   4. Taakverdeling en roosteringJe verdeelt taken en stelt roosters op voor het team.
   5. Training en ontwikkeling van medewerkersJe organiseert trainingen en stimuleert ontwikkeling.
   6. Motivatie en teamdynamiekJe bevordert motivatie en positieve teamdynamiek.
   7. Omgaan met werkdruk en burn-out preventieJe signaleert werkdruk en voorkomt burn-out in het team.
   8. Cultuur binnen servicedesk teamsJe analyseert teamcultuur en stuurt op samenwerking.
   9. Leiderschapsstijlen in ICT-servicemanagementJe past verschillende leiderschapsstijlen toe in de praktijk.
   10. Interne communicatie en overlegstructurenJe organiseert interne communicatie en overlegmomenten.
6. 6 Beheer van servicedesk tools en systemen Je beheert servicedesktools, automatiseert processen en waarborgt beveiliging en gebruikersacceptatie.
   10 lessen

   1. Ticketingsystemen (bijv. Jira, ServiceNow)Je werkt met ticketingsystemen voor registratie en opvolging.
   2. Kennisdatabases en selfservice portalsJe gebruikt kennisdatabases en ondersteunt selfservice portals.
   3. Automatisering en workflow managementJe automatiseert workflows binnen de servicedesk.
   4. Rapportage- en analysetoolsJe stelt rapportages op en analyseert servicedeskdata.
   5. Integratie van verschillende toolsJe integreert verschillende tools voor efficiënte processen.
   6. Gebruik van chatbots en AI in servicedeskJe onderzoekt de inzet van chatbots en AI in servicedeskprocessen.
   7. Beveiliging en privacy van servicedesksystemenJe waarborgt beveiliging en privacy van servicedesksystemen.
   8. Updaten en beheren van systemenJe beheert updates en onderhoud van systemen.
   9. Gebruikersacceptatie en trainingJe begeleidt gebruikers bij acceptatie en training van nieuwe tools.
   10. Vendor management van tools en softwareJe beheert relaties met leveranciers van tools en software.
7. 7 Procesverbetering en kwaliteitszorg Je past methoden voor procesverbetering en kwaliteitszorg toe binnen servicedeskmanagement.
   10 lessen

   1. lean en Six Sigma in servicedeskprocessenJe past Lean en Six Sigma toe op servicedeskprocessen.
   2. Benchmarking en best practicesJe vergelijkt prestaties met benchmarks en best practices.
   3. Klantfeedback en klachtenmanagementJe verwerkt klantfeedback en behandelt klachten.
   4. Continue verbetering van workflowsJe verbetert workflows door continue verbetering toe te passen.
   5. Incident- en probleemtrendanalyseJe analyseert trends in incidenten en problemen.
   6. Service Level Management en rapportageJe stelt rapportages op voor service level management.
   7. Risicomanagement binnen servicedeskJe voert risicomanagement uit binnen de servicedesk.
   8. Documentatie en standaardisatieJe standaardiseert processen en documenteert werkwijzen.
   9. Audits en interne controlesJe bereidt audits en interne controles voor.
   10. Innovatie en digitalisering in servicedeskJe onderzoekt mogelijkheden voor innovatie en digitalisering.
8. 8 Financieel en contractmanagement Je voert financieel beheer, kostenbewaking en contractmanagement uit binnen de servicedesk.
   10 lessen

   1. Budgetteren en kostenbewakingJe stelt budgetten op en bewaakt kosten van servicedeskactiviteiten.
   2. Kosten-batenanalyse van servicedeskactiviteitenJe voert kosten-batenanalyses uit voor servicedeskprocessen.
   3. Contractbeheer met leveranciers en klantenJe beheert contracten met leveranciers en klanten.
   4. SLA onderhandelingen en afsprakenJe onderhandelt over SLA’s en legt afspraken vast.
   5. Kostenallocatie binnen servicedeskJe verdeelt kosten binnen de servicedeskorganisatie.
   6. Financiële rapportages en verantwoordingJe stelt financiële rapportages op en verantwoordt uitgaven.
   7. Outsourcing en insourcing afwegingenJe maakt afwegingen tussen outsourcing en insourcing.
   8. Inkoopprocessen en leveranciersmanagementJe voert inkoopprocessen uit en beheert leveranciersrelaties.
   9. Licentiebeheer en softwarekostenJe beheert licenties en bewaakt softwarekosten.
   10. ROI van servicemanagement initiatievenJe berekent het rendement van servicemanagementinitiatieven.
9. 9 Wet- en regelgeving en compliance Je past wet- en regelgeving toe en borgt compliance in de dagelijkse servicedeskpraktijk.
   10 lessen

   1. Algemene verordening gegevensbescherming (AVG/GDPR)Je past AVG/GDPR toe bij het verwerken van persoonsgegevens.
   2. Privacy en databeveiligingJe waarborgt privacy en databeveiliging in servicedeskprocessen.
   3. IT governance en compliance standaardenJe herkent IT governance en compliance standaarden.
   4. Beveiligingsprotocollen en toegangsbeheerJe implementeert beveiligingsprotocollen en regelt toegangsbeheer.
   5. Wet- en regelgeving rondom ICT-dienstverleningJe past relevante wet- en regelgeving toe op ICT-dienstverlening.
   6. Meldplicht datalekkenJe handelt volgens de meldplicht bij datalekken.
   7. Contractuele verplichtingen en aansprakelijkheidJe beoordeelt contractuele verplichtingen en aansprakelijkheid.
   8. Ethische aspecten van ICT-servicedeskJe bespreekt ethische vraagstukken binnen de servicedesk.
   9. Interne beleidsontwikkeling en handhavingJe ontwikkelt en handhaaft intern beleid.
   10. Audits en nalevingstoetsenJe voert audits uit en toetst naleving aan de regels.
10. 10 Persoonlijke en professionele ontwikkeling Je werkt aan persoonlijke ontwikkeling, professionele vaardigheden en loopbaanoriëntatie.
    10 lessen

    1. Zelfreflectie en professionele groeiJe reflecteert op je eigen functioneren en plant je professionele groei.
    2. Time- en stressmanagementJe past technieken toe voor time- en stressmanagement.
    3. Effectief samenwerken en netwerkenJe werkt effectief samen en bouwt je netwerk uit.
    4. Presentatie- en adviesvaardighedenJe ontwikkelt presentatie- en adviesvaardigheden.
    5. Probleemoplossend denkenJe past probleemoplossend denken toe in je werk.
    6. Ethiek en beroepshoudingJe handelt volgens ethische en professionele standaarden.
    7. Feedback ontvangen en verwerkenJe ontvangt en verwerkt feedback voor je ontwikkeling.
    8. LeiderschapsontwikkelingJe ontwikkelt leiderschapskwaliteiten voor de ICT-praktijk.
    9. Digitale vaardigheden en toolsJe verbetert je digitale vaardigheden en benut relevante tools.
    10. Loopbaanplanning en mobiliteitJe stelt een loopbaanplan op en onderzoekt mobiliteitskansen.