MBO ICT en Gebruikerssupport (6 maanden)

Je past informatiemanagement toe door informatie te verzamelen, beheren, beveiligen en rapporteren in organisaties.

1. 1 Inleiding tot informatiemanagement Je onderzoekt de basis van informatiemanagement en de rol van informatie binnen organisaties.
   5 lessen

   1. Wat is informatiemanagement? Definitie en belangJe definieert informatiemanagement en benoemt waarom het van waarde is.
   2. De rol van informatiemanagement binnen organisatiesJe beschrijft hoe informatiemanagement bijdraagt aan het functioneren van organisaties.
   3. Verschillende soorten informatie: data, informatie, kennisJe onderscheidt data, informatie en kennis in de praktijk.
   4. Het verschil tussen informatiebeheer en informatiemanagementJe vergelijkt informatiebeheer met informatiemanagement aan de hand van voorbeelden.
   5. Trends en ontwikkelingen in informatiemanagementJe signaleert actuele ontwikkelingen en trends binnen informatiemanagement.
2. 2 Informatieprocessen Je brengt informatieprocessen in kaart en oefent met het verzamelen, verwerken en archiveren van informatie.
   5 lessen

   1. Wat zijn informatieprocessen? Definitie en voorbeeldenJe geeft voorbeelden van informatieprocessen en benoemt hun kenmerken.
   2. Het verzamelen van informatie: methoden en techniekenJe past verschillende methoden toe om informatie te verzamelen.
   3. Het verwerken van informatie: analysemethodenJe analyseert informatie met eenvoudige analysetechnieken.
   4. Het verspreiden van informatie binnen de organisatieJe beschrijft hoe informatie wordt verspreid binnen organisaties.
   5. Het archiveren en beheren van informatieJe archiveert en beheert informatie volgens vaste procedures.
3. 3 Informatiebeveiliging Je leert risico’s voor informatiebeveiliging herkennen en toepassen van basismaatregelen.
   5 lessen

   1. Wat is informatiebeveiliging en waarom is het belangrijk?Je benoemt het belang van informatiebeveiliging en geeft voorbeelden uit de praktijk.
   2. Risico's en bedreigingen voor informatiebeveiligingJe herkent risico’s en bedreigingen voor informatiebeveiliging.
   3. Basisprincipes van beveiligingsbeleidJe past basisprincipes van beveiligingsbeleid toe in eenvoudige situaties.
   4. Beveiliging van gegevens: encryptie en toegangbeheerJe gebruikt encryptie en toegangbeheer om gegevens te beschermen.
   5. Wettelijke en ethische aspecten van informatiebeveiligingJe bespreekt wettelijke en ethische aspecten van informatiebeveiliging.
4. 4 Databeheer en -analyse Je beheert en analyseert data en maakt eenvoudige rapportages en visualisaties.
   5 lessen

   1. Wat is databeheer en waarom is het belangrijk?Je beschrijft het belang van databeheer en benoemt de belangrijkste taken.
   2. Methoden voor het verzamelen en opslaan van dataJe verzamelt en slaat data op met passende methoden.
   3. Basisprincipes van data-analyse en rapportageJe voert een eenvoudige data-analyse uit en stelt een rapportage op.
   4. Het gebruik van statistische tools en softwareJe gebruikt basisstatistiek en software om data te verwerken.
   5. Datavisualisatie: technieken en hulpmiddelenJe maakt eenvoudige datavisualisaties met beschikbare hulpmiddelen.
5. 5 Kennismanagement Je legt kennis vast en deelt deze effectief binnen een organisatie.
   5 lessen

   1. Wat is kennismanagement? Definitie en doelstellingenJe definieert kennismanagement en benoemt de doelstellingen ervan.
   2. De rol van kennis in organisatiesJe beschrijft de rol van kennis in organisaties en geeft voorbeelden.
   3. Methoden voor het vastleggen en delen van kennisJe past methoden toe om kennis vast te leggen en te delen.
   4. Het belang van samenwerking en communicatie in kennismanagementJe stimuleert samenwerking en communicatie bij kennisdeling.
   5. Voorbeelden van succesvolle kennismanagementsystemenJe analyseert voorbeelden van succesvolle kennismanagementsystemen.
6. 6 Informatiearchitectuur Je structureert informatie en ontwerpt eenvoudige informatiearchitecturen.
   5 lessen

   1. Wat is informatiearchitectuur en waarom is het belangrijk?Je legt uit wat informatiearchitectuur is en waarom structuur nodig is.
   2. Structureren van informatie: taxonomieën en categorisatiesJe past taxonomieën en categorisaties toe om informatie te ordenen.
   3. Het ontwerpen van informatieflows binnen de organisatieJe ontwerpt een eenvoudige informatieflow binnen een organisatie.
   4. Het gebruik van metadata en indexeringJe gebruikt metadata en indexering om informatie terugvindbaar te maken.
   5. Voorbeelden van effectieve informatiearchitecturenJe bespreekt voorbeelden van effectieve informatiearchitecturen.
7. 7 Digitale tools en technologieën binnen informatiemanagement Je maakt kennis met digitale tools en technologieën voor informatiemanagement.
   5 lessen

   1. Overzicht van digitale tools voor informatiemanagementJe krijgt een overzicht van digitale hulpmiddelen voor informatiemanagement.
   2. Het gebruik van contentmanagementsystemen (CMS)Je gebruikt een contentmanagementsysteem voor het beheren van informatie.
   3. Samenwerkingstools en hun impact op informatiemanagementJe onderzoekt samenwerkingstools en hun invloed op het werkproces.
   4. Cloudoplossingen en hun voordelen voor informatiebeheerJe benoemt voordelen van cloudoplossingen voor informatiebeheer.
   5. Toekomstige technologieën in informatiemanagementJe verkent toekomstige technologieën binnen informatiemanagement.
8. 8 Projectmanagement in informatiemanagement Je past projectmanagement toe op informatiemanagement en coördineert projecten.
   5 lessen

   1. Wat is projectmanagement en hoe toepasbaar in informatiemanagement?Je beschrijft projectmanagement en de toepassing binnen informatiemanagement.
   2. Het opstellen van projectplannen voor informatiemanagementprojectenJe stelt een projectplan op voor een informatiemanagementproject.
   3. Het coördineren van teams en middelenJe coördineert teams en middelen tijdens een project.
   4. Risicobeheer in informatiemanagementprojectenJe beheert risico’s in projecten rond informatiemanagement.
   5. Evaluatie en rapportage na projectafrondingJe evalueert projecten en maakt een rapportage na afronding.
9. 9 Communicatie en rapportage bij informatiemanagement Je communiceert effectief en stelt rapportages op binnen informatiemanagement.
   5 lessen

   1. Effectieve communicatiestrategieën binnen informatiemanagementJe past communicatiestrategieën toe voor het delen van informatie.
   2. Het belang van transparantie en toegankelijkheid van informatieJe waarborgt transparantie en toegankelijkheid van informatie.
   3. Rapportagestructuren en -techniekenJe stelt rapportages op met behulp van vaste structuren en technieken.
   4. Het gebruik van dashboards en visuele rapportagesJe gebruikt dashboards en visuele rapportages om informatie te presenteren.
   5. Feedbackmechanismen voor informatieprocessenJe past feedbackmechanismen toe op informatieprocessen.
10. 10 Wet- en regelgeving rond informatie Je past relevante wet- en regelgeving toe en stelt een compliancebeleid op.
    5 lessen

    1. Belangrijke wet- en regelgeving met betrekking tot informatiebeheerJe benoemt belangrijke wet- en regelgeving voor informatiebeheer.
    2. De impact van privacywetgeving op informatiemanagementJe beschrijft de gevolgen van privacywetgeving voor informatiemanagement.
    3. Ethische overwegingen bij het omgaan met informatieJe bespreekt ethische overwegingen bij het omgaan met informatie.
    4. Compliance en audits in informatiemanagementJe voert een eenvoudige compliance-audit uit in informatiemanagement.
    5. Het opstellen van een compliancebeleidJe stelt een basis compliancebeleid op voor informatiebeheer.

Je ondersteunt eindgebruikers bij IT-vragen, analyseert problemen en communiceert professioneel over oplossingen.

1. 1 Inleiding helpdesk en support Je krijgt inzicht in de rol van helpdeskmedewerker, supportniveaus en basisbegrippen van IT en service.
   5 lessen

   1. Rol van een helpdeskmedewerker binnen organisatiesJe onderzoekt hoe jouw rol binnen een organisatie bijdraagt aan gebruikerssupport.
   2. Verschil tussen first-line, second-line en third-line supportJe vergelijkt verschillende supportniveaus en herkent hun taken en verantwoordelijkheden.
   3. Basisbegrippen van IT en softwaregebruikJe maakt kennis met veelgebruikte IT-termen en basisprincipes van softwaregebruik.
   4. Communicatie met eindgebruikersJe oefent met duidelijke communicatie, afgestemd op de eindgebruiker.
   5. Belang van klantgerichtheid en serviceJe herkent hoe klantgerichtheid en servicegericht handelen het verschil maken.
2. 2 Communicatievaardigheden Je oefent met luisteren, professioneel communiceren, feedback geven en omgaan met lastige situaties.
   5 lessen

   1. Actief luisteren en empathie tonenJe past actief luisteren toe en laat empathie zien in gesprekken met gebruikers.
   2. Effectief mondeling en schriftelijk communicerenJe communiceert helder en professioneel, zowel mondeling als schriftelijk.
   3. E-mail- en chatcommunicatie professionaliserenJe verbetert de kwaliteit van e-mail- en chatgesprekken met gebruikers.
   4. Feedback vragen en geven aan gebruikersJe vraagt en geeft constructieve feedback in contact met gebruikers.
   5. Conflicthantering en omgaan met frustratiesJe leert omgaan met conflicten en frustraties bij gebruikers en jezelf.
3. 3 Probleemanalyse en diagnose Je analyseert problemen, gebruikt checklists en registreert incidenten gestructureerd.
   5 lessen

   1. Structuur van probleemidentificatieJe brengt problemen gestructureerd in kaart en stelt gerichte vragen.
   2. Gebruik van vragenlijsten en checklistsJe gebruikt vragenlijsten en checklists om informatie te verzamelen.
   3. Prioriteren van incidentenJe bepaalt welke incidenten voorrang krijgen op basis van urgentie.
   4. Analyseren van foutmeldingenJe onderzoekt foutmeldingen en achterhaalt mogelijke oorzaken.
   5. Registreren van incidenten in systemenJe legt incidenten nauwkeurig vast in het registratiesysteem.
4. 4 Softwareondersteuning Je ondersteunt gebruikers bij software-installaties, lost applicatieproblemen op en begeleidt bij updates.
   5 lessen

   1. Installatie en configuratie van standaardsoftwareJe voert installaties en basisconfiguraties van standaardsoftware uit.
   2. Foutopsporing bij veelgebruikte applicatiesJe spoort fouten op in veelgebruikte applicaties en zoekt naar oplossingen.
   3. Updates en patches toepassenJe past updates en patches toe om software actueel te houden.
   4. Basiskennis van besturingssystemenJe gebruikt basiskennis van besturingssystemen bij ondersteuning.
   5. Begeleiden van gebruikers bij softwareproblemenJe begeleidt gebruikers stap voor stap bij softwareproblemen.
5. 5 Hardwareondersteuning Je herkent hardwarecomponenten, analyseert storingen en adviseert over aanschaf of vervanging.
   5 lessen

   1. Basiskennis van computers, laptops en randapparatuurJe benoemt onderdelen van computers, laptops en randapparatuur.
   2. Probleemanalyse van hardwarecomponentenJe onderzoekt hardwareproblemen en stelt mogelijke oorzaken vast.
   3. Installatie en configuratie van printers en scannersJe installeert en configureert printers en scanners voor gebruikers.
   4. Troubleshooting bij netwerkapparatuurJe lost storingen op bij netwerkapparatuur zoals routers en switches.
   5. Advies geven bij hardware-aankopen of vervangingJe geeft gebruikers advies over aanschaf of vervanging van hardware.
6. 6 Netwerkondersteuning Je ondersteunt bij netwerkproblemen, controleert verbindingen en communiceert over technische kwesties.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van netwerken en verbindingenJe legt uit hoe netwerken zijn opgebouwd en hoe verbindingen werken.
   2. Problemen met Wi-Fi en bekabelde netwerken oplossenJe lost problemen op met draadloze en bekabelde netwerken.
   3. IP-adressen en netwerkconfiguraties controlerenJe controleert IP-adressen en netwerkconfiguraties bij storingen.
   4. VPN- en remote access-ondersteuningJe ondersteunt gebruikers bij VPN- en remote access-vraagstukken.
   5. Communiceren met IT-specialisten over netwerkproblemenJe stemt netwerkproblemen af met IT-specialisten en gebruikers.
7. 7 Incidentregistratie en documentatie Je registreert incidenten, documenteert oplossingen en analyseert trends in meldingen.
   5 lessen

   1. Correct invoeren van meldingen in ticketingsystemenJe voert meldingen correct in in het ticketingsysteem.
   2. Documenteren van stappen en oplossingenJe legt uitgevoerde stappen en oplossingen helder vast.
   3. Bijhouden van frequent voorkomende problemenJe houdt bij welke problemen vaak voorkomen bij gebruikers.
   4. Rapportages maken voor managementJe stelt rapportages op voor het management over incidenten.
   5. Analyseren van trends in incidentenJe analyseert terugkerende trends in incidentenregistratie.
8. 8 Gebruikerstraining en begeleiding Je begeleidt gebruikers bij nieuwe software, beveiligingsregels en efficiënt systeemgebruik.
   5 lessen

   1. Introductie van nieuwe software aan gebruikersJe introduceert nieuwe software en begeleidt gebruikers bij het eerste gebruik.
   2. Uitleggen van beveiligingsregels en proceduresJe legt beveiligingsregels en procedures begrijpelijk uit.
   3. Ondersteunen bij password resets en accountbeheerJe ondersteunt gebruikers bij het resetten van wachtwoorden en beheren van accounts.
   4. Tips geven voor efficiënt gebruik van systemenJe geeft praktische tips voor efficiënt gebruik van systemen.
   5. Oefenen van demonstraties en handleidingenJe oefent met het geven van demonstraties en het maken van handleidingen.
9. 9 Probleemoplossing en escalatie Je volgt procedures voor probleemoplossing, werkt samen en communiceert tijdens escalaties.
   5 lessen

   1. Standaardprocedures voor probleemoplossingJe past standaardprocedures toe bij het oplossen van problemen.
   2. Escalatiecriteria en interne procedures volgenJe herkent wanneer je moet escaleren en volgt de juiste procedure.
   3. Samenwerken met specialisten bij complexe problemenJe werkt samen met specialisten bij complexe incidenten.
   4. Communicatie met gebruikers tijdens escalatieJe houdt gebruikers op de hoogte tijdens het escalatieproces.
   5. Evaluatie van oplossingen en opvolgingJe evalueert de oplossing en zorgt voor passende opvolging.
10. 10 Beveiliging en privacy Je past beveiligingsmaatregelen toe, legt back-upprocedures uit en handelt meldingen van incidenten af.
    5 lessen

    1. Basisprincipes van informatiebeveiligingJe past basisprincipes van informatiebeveiliging toe in je werk.
    2. Gebruikers bewust maken van veilige praktijkenJe maakt gebruikers bewust van veilig werken en risico’s.
    3. Veilig omgaan met vertrouwelijke gegevensJe zorgt voor veilig omgaan met vertrouwelijke gegevens.
    4. Back-up en herstelprocedures uitleggenJe legt uit hoe back-up en herstelprocedures werken.
    5. Meldingen van beveiligingsincidenten correct afhandelenJe handelt beveiligingsincidenten volgens de juiste stappen af.