MBO Medewerker ICT (1 jaar)

Je past informatiemanagement toe door informatie te verzamelen, beheren, beveiligen en rapporteren in organisaties.

1. 1 Inleiding tot informatiemanagement Je onderzoekt de basis van informatiemanagement en de rol van informatie binnen organisaties.
   5 lessen

   1. Wat is informatiemanagement? Definitie en belangJe definieert informatiemanagement en benoemt waarom het van waarde is.
   2. De rol van informatiemanagement binnen organisatiesJe beschrijft hoe informatiemanagement bijdraagt aan het functioneren van organisaties.
   3. Verschillende soorten informatie: data, informatie, kennisJe onderscheidt data, informatie en kennis in de praktijk.
   4. Het verschil tussen informatiebeheer en informatiemanagementJe vergelijkt informatiebeheer met informatiemanagement aan de hand van voorbeelden.
   5. Trends en ontwikkelingen in informatiemanagementJe signaleert actuele ontwikkelingen en trends binnen informatiemanagement.
2. 2 Informatieprocessen Je brengt informatieprocessen in kaart en oefent met het verzamelen, verwerken en archiveren van informatie.
   5 lessen

   1. Wat zijn informatieprocessen? Definitie en voorbeeldenJe geeft voorbeelden van informatieprocessen en benoemt hun kenmerken.
   2. Het verzamelen van informatie: methoden en techniekenJe past verschillende methoden toe om informatie te verzamelen.
   3. Het verwerken van informatie: analysemethodenJe analyseert informatie met eenvoudige analysetechnieken.
   4. Het verspreiden van informatie binnen de organisatieJe beschrijft hoe informatie wordt verspreid binnen organisaties.
   5. Het archiveren en beheren van informatieJe archiveert en beheert informatie volgens vaste procedures.
3. 3 Informatiebeveiliging Je leert risico’s voor informatiebeveiliging herkennen en toepassen van basismaatregelen.
   5 lessen

   1. Wat is informatiebeveiliging en waarom is het belangrijk?Je benoemt het belang van informatiebeveiliging en geeft voorbeelden uit de praktijk.
   2. Risico's en bedreigingen voor informatiebeveiligingJe herkent risico’s en bedreigingen voor informatiebeveiliging.
   3. Basisprincipes van beveiligingsbeleidJe past basisprincipes van beveiligingsbeleid toe in eenvoudige situaties.
   4. Beveiliging van gegevens: encryptie en toegangbeheerJe gebruikt encryptie en toegangbeheer om gegevens te beschermen.
   5. Wettelijke en ethische aspecten van informatiebeveiligingJe bespreekt wettelijke en ethische aspecten van informatiebeveiliging.
4. 4 Databeheer en -analyse Je beheert en analyseert data en maakt eenvoudige rapportages en visualisaties.
   5 lessen

   1. Wat is databeheer en waarom is het belangrijk?Je beschrijft het belang van databeheer en benoemt de belangrijkste taken.
   2. Methoden voor het verzamelen en opslaan van dataJe verzamelt en slaat data op met passende methoden.
   3. Basisprincipes van data-analyse en rapportageJe voert een eenvoudige data-analyse uit en stelt een rapportage op.
   4. Het gebruik van statistische tools en softwareJe gebruikt basisstatistiek en software om data te verwerken.
   5. Datavisualisatie: technieken en hulpmiddelenJe maakt eenvoudige datavisualisaties met beschikbare hulpmiddelen.
5. 5 Kennismanagement Je legt kennis vast en deelt deze effectief binnen een organisatie.
   5 lessen

   1. Wat is kennismanagement? Definitie en doelstellingenJe definieert kennismanagement en benoemt de doelstellingen ervan.
   2. De rol van kennis in organisatiesJe beschrijft de rol van kennis in organisaties en geeft voorbeelden.
   3. Methoden voor het vastleggen en delen van kennisJe past methoden toe om kennis vast te leggen en te delen.
   4. Het belang van samenwerking en communicatie in kennismanagementJe stimuleert samenwerking en communicatie bij kennisdeling.
   5. Voorbeelden van succesvolle kennismanagementsystemenJe analyseert voorbeelden van succesvolle kennismanagementsystemen.
6. 6 Informatiearchitectuur Je structureert informatie en ontwerpt eenvoudige informatiearchitecturen.
   5 lessen

   1. Wat is informatiearchitectuur en waarom is het belangrijk?Je legt uit wat informatiearchitectuur is en waarom structuur nodig is.
   2. Structureren van informatie: taxonomieën en categorisatiesJe past taxonomieën en categorisaties toe om informatie te ordenen.
   3. Het ontwerpen van informatieflows binnen de organisatieJe ontwerpt een eenvoudige informatieflow binnen een organisatie.
   4. Het gebruik van metadata en indexeringJe gebruikt metadata en indexering om informatie terugvindbaar te maken.
   5. Voorbeelden van effectieve informatiearchitecturenJe bespreekt voorbeelden van effectieve informatiearchitecturen.
7. 7 Digitale tools en technologieën binnen informatiemanagement Je maakt kennis met digitale tools en technologieën voor informatiemanagement.
   5 lessen

   1. Overzicht van digitale tools voor informatiemanagementJe krijgt een overzicht van digitale hulpmiddelen voor informatiemanagement.
   2. Het gebruik van contentmanagementsystemen (CMS)Je gebruikt een contentmanagementsysteem voor het beheren van informatie.
   3. Samenwerkingstools en hun impact op informatiemanagementJe onderzoekt samenwerkingstools en hun invloed op het werkproces.
   4. Cloudoplossingen en hun voordelen voor informatiebeheerJe benoemt voordelen van cloudoplossingen voor informatiebeheer.
   5. Toekomstige technologieën in informatiemanagementJe verkent toekomstige technologieën binnen informatiemanagement.
8. 8 Projectmanagement in informatiemanagement Je past projectmanagement toe op informatiemanagement en coördineert projecten.
   5 lessen

   1. Wat is projectmanagement en hoe toepasbaar in informatiemanagement?Je beschrijft projectmanagement en de toepassing binnen informatiemanagement.
   2. Het opstellen van projectplannen voor informatiemanagementprojectenJe stelt een projectplan op voor een informatiemanagementproject.
   3. Het coördineren van teams en middelenJe coördineert teams en middelen tijdens een project.
   4. Risicobeheer in informatiemanagementprojectenJe beheert risico’s in projecten rond informatiemanagement.
   5. Evaluatie en rapportage na projectafrondingJe evalueert projecten en maakt een rapportage na afronding.
9. 9 Communicatie en rapportage bij informatiemanagement Je communiceert effectief en stelt rapportages op binnen informatiemanagement.
   5 lessen

   1. Effectieve communicatiestrategieën binnen informatiemanagementJe past communicatiestrategieën toe voor het delen van informatie.
   2. Het belang van transparantie en toegankelijkheid van informatieJe waarborgt transparantie en toegankelijkheid van informatie.
   3. Rapportagestructuren en -techniekenJe stelt rapportages op met behulp van vaste structuren en technieken.
   4. Het gebruik van dashboards en visuele rapportagesJe gebruikt dashboards en visuele rapportages om informatie te presenteren.
   5. Feedbackmechanismen voor informatieprocessenJe past feedbackmechanismen toe op informatieprocessen.
10. 10 Wet- en regelgeving rond informatie Je past relevante wet- en regelgeving toe en stelt een compliancebeleid op.
    5 lessen

    1. Belangrijke wet- en regelgeving met betrekking tot informatiebeheerJe benoemt belangrijke wet- en regelgeving voor informatiebeheer.
    2. De impact van privacywetgeving op informatiemanagementJe beschrijft de gevolgen van privacywetgeving voor informatiemanagement.
    3. Ethische overwegingen bij het omgaan met informatieJe bespreekt ethische overwegingen bij het omgaan met informatie.
    4. Compliance en audits in informatiemanagementJe voert een eenvoudige compliance-audit uit in informatiemanagement.
    5. Het opstellen van een compliancebeleidJe stelt een basis compliancebeleid op voor informatiebeheer.

Je werkt met hardware en software, installeert systemen, lost problemen op en past beveiligingsmaatregelen toe.

1. 1 Inleiding tot hardware en software Je bekijkt de basis van hardware en software en onderzoekt hun rol binnen informatiesystemen.
   5 lessen

   1. Definitie en het belang van hardware en softwareJe omschrijft de begrippen hardware en software en licht hun belang toe.
   2. Verschil tussen hardware en softwareJe vergelijkt hardware met software en benoemt de belangrijkste verschillen.
   3. De rol van hardware en software in informatiesystemenJe onderzoekt hoe hardware en software samenwerken in informatiesystemen.
   4. Basiscomponenten van computersystemenJe benoemt en beschrijft de belangrijkste onderdelen van een computersysteem.
   5. Vooruitgang in technologie en de impact op hardware en softwareJe analyseert technologische ontwikkelingen en hun invloed op hardware en software.
2. 2 Computerhardware Je leert de functies van hardwarecomponenten en oefent met installatie en gebruik van invoer- en uitvoerapparaten.
   5 lessen

   1. Overzicht van belangrijke hardwarecomponentenJe benoemt de belangrijkste hardwarecomponenten en beschrijft hun functie.
   2. Opslagmedia: HDD, SSD en externe opslagJe vergelijkt verschillende opslagmedia en bepaalt wanneer je welke inzet.
   3. InvoerapparatenJe herkent en gebruikt diverse invoerapparaten in de praktijk.
   4. UitvoerapparatenJe past verschillende uitvoerapparaten toe en legt hun werking uit.
   5. De werking en installatie van hardwarecomponentenJe oefent met het installeren en testen van hardwarecomponenten.
3. 3 Besturingssystemen Je onderzoekt besturingssystemen, vergelijkt ze en leert hoe je ze installeert, configureert en onderhoudt.
   5 lessen

   1. Wat is een besturingssysteem en waarom is het belangrijk?Je legt uit wat een besturingssysteem doet en waarom het nodig is.
   2. Vergelijking van populaire besturingssystemenJe vergelijkt verschillende besturingssystemen en benoemt hun kenmerken.
   3. Basisfunctionaliteiten van besturingssystemenJe beschrijft de basisfuncties van besturingssystemen.
   4. Het installeren en configureren van besturingssystemenJe installeert en configureert een besturingssysteem op een computersysteem.
   5. Ondersteuning en onderhoud van besturingssystemenJe voert onderhoud uit en ondersteunt gebruikers bij het werken met besturingssystemen.
4. 4 Softwaretoepassingen Je onderzoekt verschillende softwaretoepassingen, installeert ze en zorgt voor updates en beveiliging.
   5 lessen

   1. Verschillende soorten softwaretoepassingenJe herkent verschillende soorten softwaretoepassingen en hun gebruik.
   2. KantoortoepassingenJe werkt met kantoortoepassingen en past deze toe in praktijksituaties.
   3. Speciale softwaretoepassingenJe onderzoekt speciale softwaretoepassingen voor specifieke taken.
   4. Het installeren en configureren van softwaretoepassingenJe installeert en configureert softwaretoepassingen stap voor stap.
   5. Het belang van software-updates en beveiligingJe zorgt voor tijdige updates en neemt maatregelen voor softwarebeveiliging.
5. 5 Netwerken en communicatie Je leert de basis van computernetwerken, stelt een netwerk op en past beveiligingsmaatregelen toe.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van computernetwerkenJe onderzoekt hoe computernetwerken werken en benoemt kernbegrippen.
   2. Hardwarecomponenten van netwerkenJe benoemt de hardware die nodig is voor een netwerk en beschrijft hun werking.
   3. Protocols en standaarden in netwerkenJe legt uit welke protocollen en standaarden in netwerken worden gebruikt.
   4. Het opzetten en beheren van een eenvoudig netwerkJe zet een eenvoudig netwerk op en beheert de basisinstellingen.
   5. Netwerkbeveiliging en het voorkomen van ongeautoriseerde toegangJe past netwerkbeveiliging toe en voorkomt ongeautoriseerde toegang.
6. 6 Softwareontwikkeling Je maakt kennis met programmeertalen, softwareontwikkeling en samenwerking binnen projecten.
   5 lessen

   1. Inleiding tot programmeertalen en hun toepassingenJe onderzoekt waarvoor programmeertalen worden gebruikt en benoemt voorbeelden.
   2. Basisprincipes van softwareontwikkeling en -levenscyclusJe beschrijft de stappen binnen de levenscyclus van softwareontwikkeling.
   3. Het belang van documentatie en versiebeheerJe legt uit waarom documentatie en versiebeheer noodzakelijk zijn.
   4. Tools voor softwareontwikkelingJe maakt kennis met tools die je inzet bij softwareontwikkeling.
   5. Samenwerking in softwareontwikkelingsprojectenJe werkt samen in een project en deelt kennis en taken.
7. 7 Onderhoud en troubleshooting Je herkent veelvoorkomende problemen, gebruikt diagnosetools en stelt rapportages op bij storingen.
   5 lessen

   1. Veelvoorkomende hardware- en softwareproblemenJe signaleert en benoemt veelvoorkomende hardware- en softwareproblemen.
   2. Diagnosetools en -technieken voor probleemoplossingJe past diagnosetools toe om problemen te lokaliseren en op te lossen.
   3. Preventief onderhoud van hardware en softwareJe voert preventief onderhoud uit aan systemen.
   4. Het belang van back-ups en gegevensherstelJe zorgt voor back-ups en weet hoe je gegevens herstelt bij problemen.
   5. Het opstellen van rapporten en documentatie bij storingenJe stelt rapporten en documentatie op bij storingen en incidenten.
8. 8 Beveiliging van hardware en software Je past basisprincipes van IT-beveiliging toe en implementeert maatregelen voor bescherming van systemen.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van IT-beveiligingJe benoemt de basisprincipes van IT-beveiliging.
   2. Soorten bedreigingenJe herkent verschillende soorten bedreigingen voor hardware en software.
   3. Het implementeren van beveiligingsmaatregelenJe implementeert beveiligingsmaatregelen in de praktijk.
   4. Het belang van gebruikersauthenticatie en wachtwoordbeheerJe gebruikt sterke wachtwoorden en beheert gebruikersaccounts veilig.
   5. Beleid voor gegevensbescherming en privacyJe past beleid toe voor gegevensbescherming en privacy.
9. 9 Cloud computing Je onderzoekt cloud computing, migreert gegevens en past beveiliging toe binnen cloudomgevingen.
   5 lessen

   1. Wat is cloud computing en welke modellen zijn er?Je legt uit wat cloud computing inhoudt en benoemt verschillende modellen.
   2. Voordelen en uitdagingen van cloudtechnologieJe benoemt voordelen en uitdagingen van werken met cloudtechnologie.
   3. Het migreren van software en gegevens naar de cloudJe migreert software en gegevens naar een cloudomgeving.
   4. Beveiliging en privacy in de cloudJe past beveiligingsmaatregelen en privacyregels toe in de cloud.
   5. Toekomstige trends in cloud computingJe signaleert trends en ontwikkelingen op het gebied van cloud computing.
10. 10 Professionele ontwikkeling in hardware en software Je onderzoekt mogelijkheden voor professionele groei binnen de ICT en houdt technologische ontwikkelingen bij.
    5 lessen

    1. Het belang van voortdurende educatie en trainingJe bekijkt manieren om je kennis en vaardigheden actueel te houden.
    2. Certificeringen in hardware en softwareJe onderzoekt welke certificeringen relevant zijn in de ICT-sector.
    3. Netwerken en community’s in de IT-sectorJe bouwt een netwerk op en maakt gebruik van IT-community’s.
    4. Het bijhouden van technologische trends en innovatiesJe volgt actuele technologische trends en innovaties.
    5. Loopbaanmogelijkheden binnen hardware en softwareJe verkent loopbaanmogelijkheden binnen hardware en software.

Je leert klantrelaties opbouwen, klantgericht werken, effectief communiceren en klanttevredenheid bevorderen.

1. 1 Inleiding tot klantrelaties Je onderzoekt hoe klantrelaties ontstaan, veranderen en welke trends invloed hebben op klantcontact.
   5 lessen

   1. Wat zijn klantrelaties en hun belang voor een organisatieJe onderzoekt hoe klantrelaties bijdragen aan het functioneren van een organisatie.
   2. Verschillende soorten klanten en hun behoeftenJe herkent verschillende soorten klanten en brengt hun behoeften in kaart.
   3. De levenscyclus van klantrelatiesJe beschrijft de fasen die klantrelaties doorlopen van begin tot einde.
   4. Het verschil tussen B2B en B2C klantenJe vergelijkt kenmerken van zakelijke en particuliere klanten.
   5. Trends in klantrelaties en -verwachtingenJe signaleert ontwikkelingen in klantverwachtingen en past je aanpak hierop aan.
2. 2 Klantgerichtheid Je leert klantgericht werken door klantbehoeften te herkennen, segmenteren en klanttevredenheid te meten.
   5 lessen

   1. Definitie en betekenis van klantgerichtheidJe onderzoekt wat klantgerichtheid betekent in de praktijk.
   2. Het herkennen van klantbehoeften en -verwachtingenJe herkent en benoemt klantbehoeften en verwachtingen in verschillende situaties.
   3. Klantsegmentatie en doelgroepanalyseJe deelt klanten in groepen in en analyseert doelgroepen.
   4. Technieken voor het verbeteren van klanttevredenheidJe past technieken toe om de tevredenheid van klanten te verhogen.
   5. Het meten van klanttevredenheid en feedbackmechanismenJe meet klanttevredenheid en gebruikt feedback om verbeteringen te signaleren.
3. 3 Communicatievaardigheden Je oefent met communicatievaardigheden voor klantcontact, van luisteren tot klachtenafhandeling.
   5 lessen

   1. Effectieve communicatietechnieken in klantcontactJe past communicatietechnieken toe in gesprekken met klanten.
   2. Actief luisteren en empathie tonenJe oefent met actief luisteren en toont empathie in klantgesprekken.
   3. Het gebruik van lichaamstaal en non-verbale communicatieJe herkent en gebruikt lichaamstaal en non-verbale signalen.
   4. Professionele communicatie via telefoon en e-mailJe communiceert professioneel via telefoon en e-mail met klanten.
   5. Omgaan met klachten en ontevreden klantenJe behandelt klachten en gaat om met ontevreden klanten.
4. 4 Verkoopvaardigheden Je ontwikkelt verkoopvaardigheden, leert onderhandelen en bouwt relaties op na de verkoop.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van verkoop en verkoopprocessenJe beschrijft de stappen van het verkoopproces en past deze toe.
   2. Het opstellen van een verkoopplan en strategieJe stelt een verkoopplan op en kiest bijpassende strategieën.
   3. Onderhandelingstechnieken met klantenJe oefent onderhandelingstechnieken met klanten.
   4. Het sluiten van deals en opvolgen van leadsJe sluit deals af en volgt leads op voor vervolgcontact.
   5. Relatiebeheer na de verkoopJe onderhoudt klantrelaties na de verkoop en volgt klanttevredenheid op.
5. 5 Klanttevredenheid en loyaliteit Je onderzoekt klanttevredenheid en manieren om loyaliteit en een positieve klantbeleving te stimuleren.
   5 lessen

   1. Wat is klanttevredenheid en waarom is het belangrijk?Je analyseert wat klanttevredenheid inhoudt en waarom het relevant is.
   2. Methoden voor het meten van klanttevredenheidJe past methoden toe om klanttevredenheid te meten.
   3. Strategieën om klantloyaliteit te bevorderenJe ontwikkelt strategieën om klantloyaliteit te vergroten.
   4. Het creëren van een positieve klantbelevingJe creëert een positieve ervaring voor klanten in verschillende situaties.
   5. Voorbeelden van succesvolle klantloyaliteitsprogramma'sJe bekijkt voorbeelden van succesvolle loyaliteitsprogramma’s.
6. 6 Klachtenmanagement Je leert klachten behandelen, rapporteren en processen verbeteren op basis van klantfeedback.
   5 lessen

   1. Het belang van effectief klachtenmanagementJe onderzoekt waarom goed klachtenmanagement belangrijk is.
   2. Stappen in het klachtenbehandelingsprocesJe doorloopt de stappen van het klachtenbehandelingsproces.
   3. Technieken voor probleemoplossing met klantenJe past technieken toe om samen met de klant problemen op te lossen.
   4. Documenteren en rapporteren van klachtenJe legt klachten vast en rapporteert deze volgens afspraken.
   5. Het verbeteren van processen op basis van klantfeedbackJe gebruikt klantfeedback om verbeteringen te signaleren en door te voeren.
7. 7 Digitale communicatie met klanten Je past digitale middelen toe voor klantcontact, zoals sociale media, websites en CRM-systemen.
   5 lessen

   1. Het gebruik van sociale media in klantcommunicatieJe gebruikt sociale media om met klanten te communiceren.
   2. Online klantenservice en chatbotsJe onderzoekt hoe online klantenservice en chatbots werken.
   3. Het belang van een gebruiksvriendelijke websiteJe beoordeelt het belang van een toegankelijke en gebruiksvriendelijke website.
   4. E-mailmarketing en nieuwsbrievenJe zet e-mailmarketing en nieuwsbrieven in voor klantcontact.
   5. Digitale klantrelatiebeheer (CRM) systemenJe werkt met digitale systemen voor klantrelatiebeheer.
8. 8 Ethiek en verantwoordelijkheid Je onderzoekt ethische kwesties, transparantie en verantwoordelijkheid in klantrelaties.
   5 lessen

   1. Ethische overwegingen in klantrelatiesJe bespreekt ethische dilemma’s in het contact met klanten.
   2. Transparantie en eerlijkheid in communicatieJe past transparantie en eerlijkheid toe in je communicatie.
   3. Omgaan met vertrouwelijke informatie van klantenJe gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke klantinformatie.
   4. Maatschappelijke verantwoordelijkheid en duurzaamheidJe onderzoekt hoe bedrijven maatschappelijk verantwoord kunnen handelen.
   5. Het bevorderen van een ethische bedrijfscultuurJe stimuleert een ethische bedrijfscultuur in je werkomgeving.
9. 9 Professionele ontwikkeling Je werkt aan je professionele ontwikkeling en onderzoekt mogelijkheden binnen klantbeheer.
   5 lessen

   1. Het belang van voortdurende educatie en trainingJe onderzoekt het belang van bijscholing en training voor je werk.
   2. Opleidings- en carrièremogelijkheden in klantbeheerJe bekijkt opleidings- en carrièremogelijkheden in klantbeheer.
   3. Netwerken en het opbouwen van professionele relatiesJe bouwt een netwerk op en onderhoudt professionele relaties.
   4. Deelname aan seminars en workshopsJe neemt deel aan seminars en workshops voor verdere ontwikkeling.
   5. Het opstellen van een persoonlijk ontwikkelingsplanJe stelt een persoonlijk ontwikkelingsplan op.
10. 10 Evaluatie van klantrelaties Je leert klantrelaties evalueren, rapportages maken en verbeteringen doorvoeren op basis van analyses.
    5 lessen

    1. Het belang van periodieke evaluatie van klantrelatiesJe onderzoekt waarom het belangrijk is klantrelaties regelmatig te evalueren.
    2. Methoden voor het evalueren van klanttevredenheidJe past methoden toe om klanttevredenheid te evalueren.
    3. Rapportages en analyses van klantfeedbackJe maakt rapportages en analyses van klantfeedback.
    4. Het implementeren van verbeteringen op basis van evaluatiesJe voert verbeteringen door op basis van evaluaties.
    5. Voorbeelden van organisaties die succesvol klantrelaties evaluerenJe bekijkt praktijkvoorbeelden van organisaties die klantrelaties succesvol evalueren.

Je leert servicedeskprocessen beheren, klantgericht communiceren en werken met servicedesksoftware binnen een ICT-omgeving.

1. 1 Introductie tot servicedeskmanagement Je onderzoekt de rol van de servicedesk, de belangrijkste processen en de samenwerking met andere afdelingen.
   5 lessen

   1. Wat is een servicedesk en wat zijn de belangrijkste functies?Je bekijkt welke taken en verantwoordelijkheden bij een servicedesk horen.
   2. Het belang van een servicedesk binnen een organisatieJe analyseert hoe een servicedesk bijdraagt aan de ondersteuning van de organisatie.
   3. Het verschil tussen incidentbeheer en probleembeheerJe vergelijkt incidentbeheer met probleembeheer aan de hand van praktijkvoorbeelden.
   4. De relatie tussen servicedesk en andere afdelingen (zoals IT-beheer)Je onderzoekt hoe de servicedesk samenwerkt met IT-beheer en andere afdelingen.
   5. Het belang van klanttevredenheid en gebruikerservaring in servicedeskbeheerJe bespreekt hoe klanttevredenheid en gebruikerservaring gemeten en verbeterd kunnen worden.
2. 2 Servicedesk processen en ITIL Je leert werken met ITIL en IT Service Management en past gestandaardiseerde processen toe.
   5 lessen

   1. Wat is ITIL en waarom is het belangrijk?Je maakt kennis met ITIL en de toepassing ervan binnen servicedeskprocessen.
   2. De basisprincipes van IT Service Management (ITSM)Je onderzoekt de basisprincipes van IT Service Management in de praktijk.
   3. De rol van ITIL in incidentbeheer, probleembeheer en change managementJe beschrijft de rol van ITIL bij incident-, probleem- en changemanagement.
   4. Het gebruik van een gestandaardiseerd proces voor het oplossen van incidentenJe past een standaardproces toe voor het oplossen van incidenten.
   5. Het belang van documentatie en rapportage in de ITIL-methodiekJe leert hoe je documentatie en rapportages volgens ITIL-richtlijnen opstelt.
3. 3 Klantgerichte communicatie Je oefent met klantgerichte communicatie via verschillende kanalen en het omgaan met klachten.
   5 lessen

   1. Effectief communiceren met eindgebruikers: telefonisch, via e-mail en chatJe oefent met het voeren van gesprekken via telefoon, e-mail en chat met eindgebruikers.
   2. Het belang van actieve luistervaardigheden en empathieJe traint in actief luisteren en het tonen van empathie in klantgesprekken.
   3. Het beheren van klantverwachtingen en het stellen van duidelijke doelenJe leert klantverwachtingen afstemmen en duidelijke afspraken maken.
   4. Omgaan met moeilijke klanten en klachtenJe ontwikkelt vaardigheden om klachten en lastige situaties professioneel te behandelen.
   5. Het belang van terugkoppeling naar de klant over de voortgang en oplossingJe past methoden toe om klanten te informeren over de voortgang en oplossingen.
4. 4 Gebruik van servicedesk software en tools Je werkt met servicedesksoftware en ITSM-tools voor het beheren van incidenten en rapportages.
   5 lessen

   1. Wat zijn servicedesksoftware en ITSM-tools?Je verkent de functies van servicedesksoftware en ITSM-tools.
   2. Het beheren van incidenten, verzoeken en wijzigingen in softwaretoolsJe beheert incidenten, verzoeken en wijzigingen in softwaretools.
   3. Het gebruik van een kennisbank om veelvoorkomende problemen op te lossenJe gebruikt een kennisbank om standaardproblemen zelfstandig op te lossen.
   4. Het genereren van rapporten en het bijhouden van statistiekenJe genereert rapporten en houdt servicedeskstatistieken bij.
   5. Het beheren van gebruikersaccounts en toegang binnen servicedesksoftwareJe beheert gebruikersaccounts en regelt toegangsrechten in de software.
5. 5 Netwerkbeheer en basis IT-infrastructuur Je verdiept je in netwerkbeheer, netwerkcomponenten en het oplossen van veelvoorkomende netwerkproblemen.
   5 lessen

   1. Wat is een netwerk en hoe functioneert het binnen een organisatie?Je onderzoekt hoe een netwerk functioneert binnen een organisatie.
   2. Basiskennis van netwerkcomponenten zoals routers, switches en firewallsJe herkent de belangrijkste netwerkcomponenten en hun functies.
   3. Het herkennen en oplossen van veelvoorkomende netwerkproblemenJe oefent met het signaleren en oplossen van veelvoorkomende netwerkproblemen.
   4. Het belang van netwerkbeveiliging: firewalls, VPN's, encryptieJe bekijkt hoe je netwerkbeveiliging toepast met firewalls, VPN's en encryptie.
   5. Basisprincipes van Wi-Fi-configuratie en -probleemoplossingJe past basisprincipes van Wi-Fi-configuratie en probleemoplossing toe.
6. 6 Beveiliging en privacy binnen de servicedesk Je leert beveiligingsrisico’s herkennen en toepassen van privacymaatregelen binnen servicedeskwerk.
   5 lessen

   1. Wat zijn de belangrijkste beveiligingsrisico’s voor servicedeskmedewerkers?Je benoemt de belangrijkste beveiligingsrisico’s voor servicedeskmedewerkers.
   2. Het belang van sterke wachtwoorden en veilige authenticatieJe past veilige wachtwoord- en authenticatiemethoden toe.
   3. Het herkennen en voorkomen van phishing- en social engineering-aanvallenJe herkent phishing en social engineering en onderneemt actie om deze te voorkomen.
   4. Beveiliging van klantdata en de naleving van privacywetten (zoals GDPR)Je beschrijft hoe je klantdata veilig houdt en privacyregels volgt.
   5. Het implementeren van beveiligingsmaatregelen bij remote supportJe implementeert beveiligingsmaatregelen bij het bieden van remote support.
7. 7 Probleem- en change management Je onderscheidt incidenten, problemen en wijzigingen en voert probleem- en changemanagement uit.
   5 lessen

   1. Het verschil tussen incidenten, problemen en wijzigingenJe analyseert het verschil tussen incidenten, problemen en wijzigingen.
   2. Het proces van probleembeheer en root cause analysisJe voert een root cause analysis uit binnen het probleembeheerproces.
   3. Het beheren van changemanagementprocessen binnen de servicedeskJe beheert changemanagementprocessen binnen de servicedesk.
   4. Het identificeren van trends en terugkerende problemenJe signaleert trends en terugkerende problemen in de servicedesk.
   5. Het documenteren en communiceren van wijzigingen aan eindgebruikersJe documenteert wijzigingen en communiceert deze aan eindgebruikers.
8. 8 Kennisbeheer en documentatie Je organiseert kennisbeheer, onderhoudt documentatie en bevordert kennisdeling binnen het team.
   5 lessen

   1. Het belang van kennisbeheer voor de effectiviteit van de servicedeskJe onderzoekt hoe kennisbeheer de servicedesk ondersteunt.
   2. Het opstellen en onderhouden van een kennisbank voor veelvoorkomende problemenJe stelt een kennisbank op en houdt deze actueel voor veelvoorkomende problemen.
   3. Het gebruik van FAQ’s en handleidingen om de klantzelfredzaamheid te bevorderenJe gebruikt FAQ’s en handleidingen om gebruikers zelfstandig te laten werken.
   4. Het bijhouden van incidentrapporten en technische documentatieJe houdt incidentrapporten en technische documentatie bij.
   5. Het delen van kennis binnen het team en met andere afdelingenJe deelt kennis met collega’s en andere afdelingen.
9. 9 Tijd- en prioriteitenmanagement Je leert prioriteiten stellen, tijd beheren en effectief omgaan met werkdruk op de servicedesk.
   5 lessen

   1. Het belang van time management voor servicedeskmedewerkersJe onderzoekt hoe je je tijd efficiënt indeelt als servicedeskmedewerker.
   2. Het bepalen van prioriteiten bij het afhandelen van incidentenJe bepaalt prioriteiten bij het behandelen van verschillende incidenten.
   3. Het gebruik van ticketing-systemen om werk effectief te organiserenJe organiseert je werkzaamheden met behulp van ticketing-systemen.
   4. Het omgaan met meerdere incidenten tegelijk zonder de kwaliteit te verminderenJe oefent met het afhandelen van meerdere incidenten tegelijk.
   5. Het plannen van en omgaan met werkdruk tijdens piekurenJe plant je werkzaamheden en leert omgaan met piekdrukte.
10. 10 Kwaliteitsbeheer en verbetering Je meet servicedeskprestaties, voert analyses uit en werkt aan kwaliteitsverbetering en training.
    5 lessen

    1. Het meten van prestaties met behulp van Key Performance Indicators (KPI’s)Je meet prestaties met KPI’s en interpreteert de resultaten.
    2. Het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en het analyseren van feedbackJe voert klanttevredenheidsonderzoeken uit en analyseert feedback.
    3. Het uitvoeren van root cause analyses om processen te verbeterenJe gebruikt root cause analyses om processen te verbeteren.
    4. Het uitvoeren van interne audits en het implementeren van procesverbeteringenJe voert interne audits uit en implementeert verbeteringen.
    5. Het trainen van medewerkers en het ontwikkelen van hun vaardigheden op basis van de resultaten van kwaliteitsmetingenJe traint collega’s op basis van kwaliteitsmetingen en ontwikkelbehoeften.