MBO Praktijkcursus – Helpdesk en gebruikerssupport

Je ondersteunt eindgebruikers bij IT-vragen, analyseert problemen en communiceert professioneel over oplossingen.

1. 1 Inleiding helpdesk en support Je krijgt inzicht in de rol van helpdeskmedewerker, supportniveaus en basisbegrippen van IT en service.
   5 lessen

   1. Rol van een helpdeskmedewerker binnen organisatiesJe onderzoekt hoe jouw rol binnen een organisatie bijdraagt aan gebruikerssupport.
   2. Verschil tussen first-line, second-line en third-line supportJe vergelijkt verschillende supportniveaus en herkent hun taken en verantwoordelijkheden.
   3. Basisbegrippen van IT en softwaregebruikJe maakt kennis met veelgebruikte IT-termen en basisprincipes van softwaregebruik.
   4. Communicatie met eindgebruikersJe oefent met duidelijke communicatie, afgestemd op de eindgebruiker.
   5. Belang van klantgerichtheid en serviceJe herkent hoe klantgerichtheid en servicegericht handelen het verschil maken.
2. 2 Communicatievaardigheden Je oefent met luisteren, professioneel communiceren, feedback geven en omgaan met lastige situaties.
   5 lessen

   1. Actief luisteren en empathie tonenJe past actief luisteren toe en laat empathie zien in gesprekken met gebruikers.
   2. Effectief mondeling en schriftelijk communicerenJe communiceert helder en professioneel, zowel mondeling als schriftelijk.
   3. E-mail- en chatcommunicatie professionaliserenJe verbetert de kwaliteit van e-mail- en chatgesprekken met gebruikers.
   4. Feedback vragen en geven aan gebruikersJe vraagt en geeft constructieve feedback in contact met gebruikers.
   5. Conflicthantering en omgaan met frustratiesJe leert omgaan met conflicten en frustraties bij gebruikers en jezelf.
3. 3 Probleemanalyse en diagnose Je analyseert problemen, gebruikt checklists en registreert incidenten gestructureerd.
   5 lessen

   1. Structuur van probleemidentificatieJe brengt problemen gestructureerd in kaart en stelt gerichte vragen.
   2. Gebruik van vragenlijsten en checklistsJe gebruikt vragenlijsten en checklists om informatie te verzamelen.
   3. Prioriteren van incidentenJe bepaalt welke incidenten voorrang krijgen op basis van urgentie.
   4. Analyseren van foutmeldingenJe onderzoekt foutmeldingen en achterhaalt mogelijke oorzaken.
   5. Registreren van incidenten in systemenJe legt incidenten nauwkeurig vast in het registratiesysteem.
4. 4 Softwareondersteuning Je ondersteunt gebruikers bij software-installaties, lost applicatieproblemen op en begeleidt bij updates.
   5 lessen

   1. Installatie en configuratie van standaardsoftwareJe voert installaties en basisconfiguraties van standaardsoftware uit.
   2. Foutopsporing bij veelgebruikte applicatiesJe spoort fouten op in veelgebruikte applicaties en zoekt naar oplossingen.
   3. Updates en patches toepassenJe past updates en patches toe om software actueel te houden.
   4. Basiskennis van besturingssystemenJe gebruikt basiskennis van besturingssystemen bij ondersteuning.
   5. Begeleiden van gebruikers bij softwareproblemenJe begeleidt gebruikers stap voor stap bij softwareproblemen.
5. 5 Hardwareondersteuning Je herkent hardwarecomponenten, analyseert storingen en adviseert over aanschaf of vervanging.
   5 lessen

   1. Basiskennis van computers, laptops en randapparatuurJe benoemt onderdelen van computers, laptops en randapparatuur.
   2. Probleemanalyse van hardwarecomponentenJe onderzoekt hardwareproblemen en stelt mogelijke oorzaken vast.
   3. Installatie en configuratie van printers en scannersJe installeert en configureert printers en scanners voor gebruikers.
   4. Troubleshooting bij netwerkapparatuurJe lost storingen op bij netwerkapparatuur zoals routers en switches.
   5. Advies geven bij hardware-aankopen of vervangingJe geeft gebruikers advies over aanschaf of vervanging van hardware.
6. 6 Netwerkondersteuning Je ondersteunt bij netwerkproblemen, controleert verbindingen en communiceert over technische kwesties.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van netwerken en verbindingenJe legt uit hoe netwerken zijn opgebouwd en hoe verbindingen werken.
   2. Problemen met Wi-Fi en bekabelde netwerken oplossenJe lost problemen op met draadloze en bekabelde netwerken.
   3. IP-adressen en netwerkconfiguraties controlerenJe controleert IP-adressen en netwerkconfiguraties bij storingen.
   4. VPN- en remote access-ondersteuningJe ondersteunt gebruikers bij VPN- en remote access-vraagstukken.
   5. Communiceren met IT-specialisten over netwerkproblemenJe stemt netwerkproblemen af met IT-specialisten en gebruikers.
7. 7 Incidentregistratie en documentatie Je registreert incidenten, documenteert oplossingen en analyseert trends in meldingen.
   5 lessen

   1. Correct invoeren van meldingen in ticketingsystemenJe voert meldingen correct in in het ticketingsysteem.
   2. Documenteren van stappen en oplossingenJe legt uitgevoerde stappen en oplossingen helder vast.
   3. Bijhouden van frequent voorkomende problemenJe houdt bij welke problemen vaak voorkomen bij gebruikers.
   4. Rapportages maken voor managementJe stelt rapportages op voor het management over incidenten.
   5. Analyseren van trends in incidentenJe analyseert terugkerende trends in incidentenregistratie.
8. 8 Gebruikerstraining en begeleiding Je begeleidt gebruikers bij nieuwe software, beveiligingsregels en efficiënt systeemgebruik.
   5 lessen

   1. Introductie van nieuwe software aan gebruikersJe introduceert nieuwe software en begeleidt gebruikers bij het eerste gebruik.
   2. Uitleggen van beveiligingsregels en proceduresJe legt beveiligingsregels en procedures begrijpelijk uit.
   3. Ondersteunen bij password resets en accountbeheerJe ondersteunt gebruikers bij het resetten van wachtwoorden en beheren van accounts.
   4. Tips geven voor efficiënt gebruik van systemenJe geeft praktische tips voor efficiënt gebruik van systemen.
   5. Oefenen van demonstraties en handleidingenJe oefent met het geven van demonstraties en het maken van handleidingen.
9. 9 Probleemoplossing en escalatie Je volgt procedures voor probleemoplossing, werkt samen en communiceert tijdens escalaties.
   5 lessen

   1. Standaardprocedures voor probleemoplossingJe past standaardprocedures toe bij het oplossen van problemen.
   2. Escalatiecriteria en interne procedures volgenJe herkent wanneer je moet escaleren en volgt de juiste procedure.
   3. Samenwerken met specialisten bij complexe problemenJe werkt samen met specialisten bij complexe incidenten.
   4. Communicatie met gebruikers tijdens escalatieJe houdt gebruikers op de hoogte tijdens het escalatieproces.
   5. Evaluatie van oplossingen en opvolgingJe evalueert de oplossing en zorgt voor passende opvolging.
10. 10 Beveiliging en privacy Je past beveiligingsmaatregelen toe, legt back-upprocedures uit en handelt meldingen van incidenten af.
    5 lessen

    1. Basisprincipes van informatiebeveiligingJe past basisprincipes van informatiebeveiliging toe in je werk.
    2. Gebruikers bewust maken van veilige praktijkenJe maakt gebruikers bewust van veilig werken en risico’s.
    3. Veilig omgaan met vertrouwelijke gegevensJe zorgt voor veilig omgaan met vertrouwelijke gegevens.
    4. Back-up en herstelprocedures uitleggenJe legt uit hoe back-up en herstelprocedures werken.
    5. Meldingen van beveiligingsincidenten correct afhandelenJe handelt beveiligingsincidenten volgens de juiste stappen af.