MBO Praktijkcursus – IT-servicemanagement (ITIL basis)

Je past ITIL-basisprincipes toe in IT-servicemanagement en werkt met processen zoals incidentbeheer, serviceontwerp en klantgerichtheid.

1. 1 Introductie IT-servicemanagement Je verkent het vakgebied IT-servicemanagement en ontdekt de basisprincipes en rollen binnen ITIL.
   5 lessen

   1. Begrip van ITIL en IT-servicemanagementJe onderzoekt wat ITIL en IT-servicemanagement inhouden en hoe ze samenhangen.
   2. Doel en voordelen van gestructureerd servicemanagementJe benoemt het doel van gestructureerd servicemanagement en benoemt de voordelen ervan.
   3. Verschil tussen IT-diensten en bedrijfsprocessenJe vergelijkt IT-diensten met bedrijfsprocessen en benoemt de verschillen.
   4. Rollen en verantwoordelijkheden in IT-servicemanagementJe benoemt de verschillende rollen en verantwoordelijkheden in IT-servicemanagement.
   5. Basisprincipes van servicekwaliteitJe beschrijft basisprincipes die bijdragen aan servicekwaliteit binnen IT.
2. 2 Service strategy (dienstverleningsstrategie) Je onderzoekt hoe je waarde creëert voor klanten en hoe je diensten en strategieën afstemt op klantbehoeften.
   5 lessen

   1. Begrip van waardecreatie voor klantenJe analyseert hoe waarde voor klanten ontstaat binnen IT-dienstverlening.
   2. Identificeren van diensten en klantenbehoeftenJe brengt diensten en klantbehoeften in kaart en koppelt deze aan serviceaanbod.
   3. Kostenanalyse en budgettering van dienstenJe voert een kostenanalyse uit en stelt een budget op voor IT-diensten.
   4. Serviceportfolio managementJe beheert het serviceportfolio en bepaalt welke diensten worden aangeboden.
   5. Evaluatie van concurrentie en marktpositieJe beoordeelt de marktpositie en concurrentie van IT-diensten.
3. 3 Service design (dienstontwerp) Je ontwerpt IT-diensten, stelt SLA’s op en integreert beveiliging en compliance in het ontwerp.
   5 lessen

   1. Ontwerpen van nieuwe IT-dienstenJe ontwerpt nieuwe IT-diensten die aansluiten bij de behoeften van de organisatie.
   2. Service level agreements (SLA’s) opstellenJe stelt service level agreements op die de prestaties van diensten vastleggen.
   3. Capaciteitsplanning en beschikbaarheidJe plant capaciteit en beschikbaarheid van IT-diensten.
   4. Beveiliging en compliance integrerenJe verwerkt beveiliging en compliance-eisen in het dienstontwerp.
   5. Procesdocumentatie en ontwerpstandaardenJe documenteert processen en past ontwerpstandaarden toe.
4. 4 Service transition (diensttransitie) Je plant en implementeert nieuwe diensten en beheert risico’s en communicatie tijdens transities.
   5 lessen

   1. Plannen en implementeren van nieuwe dienstenJe plant en voert de implementatie van nieuwe IT-diensten uit.
   2. Risicobeheer bij veranderingenJe beheert risico’s die ontstaan bij veranderingen in IT-diensten.
   3. Testen en valideren van nieuwe IT-dienstenJe test en valideert nieuwe diensten voordat deze in gebruik worden genomen.
   4. Wijzigingsbeheer (change management)Je beheert wijzigingen volgens vaste procedures.
   5. Communicatie met stakeholders tijdens transitiesJe communiceert met stakeholders tijdens diensttransities.
5. 5 Service operation (dienstverlening in uitvoering) Je werkt met operationele processen zoals incidentbeheer, probleembeheer en gebruikerscommunicatie.
   5 lessen

   1. Incidentbeheer: oplossen van storingenJe lost storingen op en zorgt voor herstel van IT-diensten.
   2. Probleembeheer: analyseren en voorkomen van terugkerende issuesJe analyseert problemen en voorkomt herhaling van issues.
   3. Request fulfillment: afhandelen van gebruikersverzoekenJe handelt gebruikersverzoeken af volgens vaste procedures.
   4. Beheer van IT-infrastructuur en monitoringJe beheert en monitort de IT-infrastructuur.
   5. Gebruikerscommunicatie en documentatie van oplossingenJe communiceert met gebruikers en documenteert oplossingen.
6. 6 Continual service improvement (CSI) Je monitort serviceprestaties, verzamelt feedback en verbetert processen op basis van analyses.
   5 lessen

   1. Monitoren en meten van serviceprestatiesJe meet en analyseert de prestaties van IT-diensten.
   2. Feedback verzamelen van gebruikersJe verzamelt feedback van gebruikers over de dienstverlening.
   3. Processen evalueren en verbeterenJe evalueert processen en stelt verbeteringen voor.
   4. Kennisbeheer en best practices toepassenJe past kennisbeheer en best practices toe in je werk.
   5. Rapportages opstellen voor managementJe stelt rapportages op voor het management.
7. 7 ITIL-processen en functies Je werkt met de belangrijkste ITIL-processen en functies zoals incidentbeheer, asset management en servicedesk.
   5 lessen

   1. Incident-, probleem- en wijzigingsbeheerJe past incident-, probleem- en wijzigingsbeheer toe in de praktijk.
   2. Configuratiebeheer en asset managementJe beheert configuraties en IT-assets binnen de organisatie.
   3. Capaciteits- en beschikbaarheidsbeheerJe voert capaciteits- en beschikbaarheidsbeheer uit.
   4. Servicedesk en supportfunctiesJe ondersteunt gebruikers via de servicedesk en supportfuncties.
   5. Rollen en verantwoordelijkheden binnen ITILJe benoemt rollen en verantwoordelijkheden binnen ITIL-processen.
8. 8 Klantgerichtheid en service level management Je definieert klantbehoeften, stelt SLA’s op en beheert communicatie en escalaties rondom dienstverlening.
   5 lessen

   1. Definiëren van klantbehoeftenJe brengt klantbehoeften in kaart voor IT-dienstverlening.
   2. Opstellen van SLA’s en OLA’s (Operational Level Agreements)Je stelt SLA’s en OLA’s op voor verschillende diensten.
   3. Monitoring van serviceprestaties tegenover SLA’sJe monitort prestaties ten opzichte van de gemaakte afspraken.
   4. Escalatieprocedures bij niet-nalevingJe past escalatieprocedures toe bij het niet halen van afspraken.
   5. Communicatie en verwachtingen managenJe beheert verwachtingen en communiceert helder met klanten.
9. 9 IT-beveiliging en compliance Je past basisprincipes van informatiebeveiliging toe en zorgt voor naleving van relevante regelgeving.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van informatiebeveiligingJe benoemt de belangrijkste principes van informatiebeveiliging.
   2. Integratie van security in serviceprocessenJe integreert security in serviceprocessen.
   3. Risicoanalyse en preventieve maatregelenJe voert risicoanalyses uit en neemt preventieve maatregelen.
   4. Naleving van wet- en regelgeving (AVG, ISO 27001)Je herkent en past wettelijke eisen toe, zoals AVG en ISO 27001.
   5. Incidentrespons bij beveiligingsproblemenJe reageert op beveiligingsincidenten volgens vaste procedures.
10. 10 Praktische toepassingen en casestudies Je werkt met praktijkcases, analyseert prestaties en documenteert verbeteringen voor IT-servicemanagement.
    5 lessen

    1. Case: oplossen van een complex incidentJe lost een complex incident op aan de hand van een praktijkcase.
    2. Case: implementatie van een nieuwe dienstJe begeleidt de implementatie van een nieuwe dienst in een casus.
    3. Analyse van serviceprestaties en verbeterpuntenJe analyseert serviceprestaties en benoemt verbeterpunten.
    4. Toepassing van ITIL-processen in praktijkomgevingJe past ITIL-processen toe in een gesimuleerde praktijkomgeving.
    5. Documentatie en presentatie van verbeterplannenJe documenteert en presenteert een verbeterplan voor de organisatie.