MBO Praktijkcursus – Servicedeskmanagement ICT

Je leert servicedeskprocessen beheren, klantgericht communiceren en werken met servicedesksoftware binnen een ICT-omgeving.

1. 1 Introductie tot servicedeskmanagement Je onderzoekt de rol van de servicedesk, de belangrijkste processen en de samenwerking met andere afdelingen.
   5 lessen

   1. Wat is een servicedesk en wat zijn de belangrijkste functies?Je bekijkt welke taken en verantwoordelijkheden bij een servicedesk horen.
   2. Het belang van een servicedesk binnen een organisatieJe analyseert hoe een servicedesk bijdraagt aan de ondersteuning van de organisatie.
   3. Het verschil tussen incidentbeheer en probleembeheerJe vergelijkt incidentbeheer met probleembeheer aan de hand van praktijkvoorbeelden.
   4. De relatie tussen servicedesk en andere afdelingen (zoals IT-beheer)Je onderzoekt hoe de servicedesk samenwerkt met IT-beheer en andere afdelingen.
   5. Het belang van klanttevredenheid en gebruikerservaring in servicedeskbeheerJe bespreekt hoe klanttevredenheid en gebruikerservaring gemeten en verbeterd kunnen worden.
2. 2 Servicedesk processen en ITIL Je leert werken met ITIL en IT Service Management en past gestandaardiseerde processen toe.
   5 lessen

   1. Wat is ITIL en waarom is het belangrijk?Je maakt kennis met ITIL en de toepassing ervan binnen servicedeskprocessen.
   2. De basisprincipes van IT Service Management (ITSM)Je onderzoekt de basisprincipes van IT Service Management in de praktijk.
   3. De rol van ITIL in incidentbeheer, probleembeheer en change managementJe beschrijft de rol van ITIL bij incident-, probleem- en changemanagement.
   4. Het gebruik van een gestandaardiseerd proces voor het oplossen van incidentenJe past een standaardproces toe voor het oplossen van incidenten.
   5. Het belang van documentatie en rapportage in de ITIL-methodiekJe leert hoe je documentatie en rapportages volgens ITIL-richtlijnen opstelt.
3. 3 Klantgerichte communicatie Je oefent met klantgerichte communicatie via verschillende kanalen en het omgaan met klachten.
   5 lessen

   1. Effectief communiceren met eindgebruikers: telefonisch, via e-mail en chatJe oefent met het voeren van gesprekken via telefoon, e-mail en chat met eindgebruikers.
   2. Het belang van actieve luistervaardigheden en empathieJe traint in actief luisteren en het tonen van empathie in klantgesprekken.
   3. Het beheren van klantverwachtingen en het stellen van duidelijke doelenJe leert klantverwachtingen afstemmen en duidelijke afspraken maken.
   4. Omgaan met moeilijke klanten en klachtenJe ontwikkelt vaardigheden om klachten en lastige situaties professioneel te behandelen.
   5. Het belang van terugkoppeling naar de klant over de voortgang en oplossingJe past methoden toe om klanten te informeren over de voortgang en oplossingen.
4. 4 Gebruik van servicedesk software en tools Je werkt met servicedesksoftware en ITSM-tools voor het beheren van incidenten en rapportages.
   5 lessen

   1. Wat zijn servicedesksoftware en ITSM-tools?Je verkent de functies van servicedesksoftware en ITSM-tools.
   2. Het beheren van incidenten, verzoeken en wijzigingen in softwaretoolsJe beheert incidenten, verzoeken en wijzigingen in softwaretools.
   3. Het gebruik van een kennisbank om veelvoorkomende problemen op te lossenJe gebruikt een kennisbank om standaardproblemen zelfstandig op te lossen.
   4. Het genereren van rapporten en het bijhouden van statistiekenJe genereert rapporten en houdt servicedeskstatistieken bij.
   5. Het beheren van gebruikersaccounts en toegang binnen servicedesksoftwareJe beheert gebruikersaccounts en regelt toegangsrechten in de software.
5. 5 Netwerkbeheer en basis IT-infrastructuur Je verdiept je in netwerkbeheer, netwerkcomponenten en het oplossen van veelvoorkomende netwerkproblemen.
   5 lessen

   1. Wat is een netwerk en hoe functioneert het binnen een organisatie?Je onderzoekt hoe een netwerk functioneert binnen een organisatie.
   2. Basiskennis van netwerkcomponenten zoals routers, switches en firewallsJe herkent de belangrijkste netwerkcomponenten en hun functies.
   3. Het herkennen en oplossen van veelvoorkomende netwerkproblemenJe oefent met het signaleren en oplossen van veelvoorkomende netwerkproblemen.
   4. Het belang van netwerkbeveiliging: firewalls, VPN's, encryptieJe bekijkt hoe je netwerkbeveiliging toepast met firewalls, VPN's en encryptie.
   5. Basisprincipes van Wi-Fi-configuratie en -probleemoplossingJe past basisprincipes van Wi-Fi-configuratie en probleemoplossing toe.
6. 6 Beveiliging en privacy binnen de servicedesk Je leert beveiligingsrisico’s herkennen en toepassen van privacymaatregelen binnen servicedeskwerk.
   5 lessen

   1. Wat zijn de belangrijkste beveiligingsrisico’s voor servicedeskmedewerkers?Je benoemt de belangrijkste beveiligingsrisico’s voor servicedeskmedewerkers.
   2. Het belang van sterke wachtwoorden en veilige authenticatieJe past veilige wachtwoord- en authenticatiemethoden toe.
   3. Het herkennen en voorkomen van phishing- en social engineering-aanvallenJe herkent phishing en social engineering en onderneemt actie om deze te voorkomen.
   4. Beveiliging van klantdata en de naleving van privacywetten (zoals GDPR)Je beschrijft hoe je klantdata veilig houdt en privacyregels volgt.
   5. Het implementeren van beveiligingsmaatregelen bij remote supportJe implementeert beveiligingsmaatregelen bij het bieden van remote support.
7. 7 Probleem- en change management Je onderscheidt incidenten, problemen en wijzigingen en voert probleem- en changemanagement uit.
   5 lessen

   1. Het verschil tussen incidenten, problemen en wijzigingenJe analyseert het verschil tussen incidenten, problemen en wijzigingen.
   2. Het proces van probleembeheer en root cause analysisJe voert een root cause analysis uit binnen het probleembeheerproces.
   3. Het beheren van changemanagementprocessen binnen de servicedeskJe beheert changemanagementprocessen binnen de servicedesk.
   4. Het identificeren van trends en terugkerende problemenJe signaleert trends en terugkerende problemen in de servicedesk.
   5. Het documenteren en communiceren van wijzigingen aan eindgebruikersJe documenteert wijzigingen en communiceert deze aan eindgebruikers.
8. 8 Kennisbeheer en documentatie Je organiseert kennisbeheer, onderhoudt documentatie en bevordert kennisdeling binnen het team.
   5 lessen

   1. Het belang van kennisbeheer voor de effectiviteit van de servicedeskJe onderzoekt hoe kennisbeheer de servicedesk ondersteunt.
   2. Het opstellen en onderhouden van een kennisbank voor veelvoorkomende problemenJe stelt een kennisbank op en houdt deze actueel voor veelvoorkomende problemen.
   3. Het gebruik van FAQ’s en handleidingen om de klantzelfredzaamheid te bevorderenJe gebruikt FAQ’s en handleidingen om gebruikers zelfstandig te laten werken.
   4. Het bijhouden van incidentrapporten en technische documentatieJe houdt incidentrapporten en technische documentatie bij.
   5. Het delen van kennis binnen het team en met andere afdelingenJe deelt kennis met collega’s en andere afdelingen.
9. 9 Tijd- en prioriteitenmanagement Je leert prioriteiten stellen, tijd beheren en effectief omgaan met werkdruk op de servicedesk.
   5 lessen

   1. Het belang van time management voor servicedeskmedewerkersJe onderzoekt hoe je je tijd efficiënt indeelt als servicedeskmedewerker.
   2. Het bepalen van prioriteiten bij het afhandelen van incidentenJe bepaalt prioriteiten bij het behandelen van verschillende incidenten.
   3. Het gebruik van ticketing-systemen om werk effectief te organiserenJe organiseert je werkzaamheden met behulp van ticketing-systemen.
   4. Het omgaan met meerdere incidenten tegelijk zonder de kwaliteit te verminderenJe oefent met het afhandelen van meerdere incidenten tegelijk.
   5. Het plannen van en omgaan met werkdruk tijdens piekurenJe plant je werkzaamheden en leert omgaan met piekdrukte.
10. 10 Kwaliteitsbeheer en verbetering Je meet servicedeskprestaties, voert analyses uit en werkt aan kwaliteitsverbetering en training.
    5 lessen

    1. Het meten van prestaties met behulp van Key Performance Indicators (KPI’s)Je meet prestaties met KPI’s en interpreteert de resultaten.
    2. Het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en het analyseren van feedbackJe voert klanttevredenheidsonderzoeken uit en analyseert feedback.
    3. Het uitvoeren van root cause analyses om processen te verbeterenJe gebruikt root cause analyses om processen te verbeteren.
    4. Het uitvoeren van interne audits en het implementeren van procesverbeteringenJe voert interne audits uit en implementeert verbeteringen.
    5. Het trainen van medewerkers en het ontwikkelen van hun vaardigheden op basis van de resultaten van kwaliteitsmetingenJe traint collega’s op basis van kwaliteitsmetingen en ontwikkelbehoeften.