MHBO ICT en Gebruikerssupport (6 maanden)

Je onderzoekt hoe je informatie effectief beheert, beveiligt, analyseert en toepast binnen organisaties.

1. 1 Inleiding tot informatiemanagement Je verkent de basis van informatiemanagement en de rol ervan binnen organisaties.
   5 lessen

   1. Wat is informatiemanagement? Definitie en belangJe beschrijft wat informatiemanagement inhoudt en waarom organisaties dit inzetten.
   2. De rol van informatiemanagement binnen organisatiesJe onderzoekt hoe informatiemanagement bijdraagt aan de werking van organisaties.
   3. Verschillende soorten informatie: data, informatie, kennisJe onderscheidt data, informatie en kennis en geeft voorbeelden.
   4. Het verschil tussen informatiebeheer en informatiemanagementJe vergelijkt de begrippen informatiebeheer en informatiemanagement.
   5. Trends en ontwikkelingen in informatiemanagementJe signaleert actuele ontwikkelingen en trends in het vakgebied.
2. 2 Informatieprocessen Je bestudeert hoe informatie wordt verzameld, verwerkt, verspreid en beheerd.
   5 lessen

   1. Wat zijn informatieprocessen? Definitie en voorbeeldenJe benoemt wat informatieprocessen zijn en geeft praktijkvoorbeelden.
   2. Het verzamelen van informatie: methoden en techniekenJe past methoden toe om informatie te verzamelen.
   3. Het verwerken van informatie: analysemethodenJe oefent met analysemethoden voor het verwerken van informatie.
   4. Het verspreiden van informatie binnen de organisatieJe onderzoekt hoe informatie intern wordt verspreid.
   5. Het archiveren en beheren van informatieJe leert hoe je informatie archiveert en beheert.
3. 3 Informatiebeveiliging Je leert hoe je informatie beschermt tegen risico’s en welke regels daarvoor gelden.
   5 lessen

   1. Wat is informatiebeveiliging en waarom is het belangrijk?Je benoemt het belang van informatiebeveiliging en de risico’s bij onvoldoende bescherming.
   2. Risico's en bedreigingen voor informatiebeveiligingJe herkent bedreigingen en risico’s voor informatiebeveiliging.
   3. Basisprincipes van beveiligingsbeleidJe past basisprincipes van beveiligingsbeleid toe.
   4. Beveiliging van gegevens: encryptie en toegangbeheerJe onderzoekt hoe encryptie en toegangbeheer gegevens beschermen.
   5. Wettelijke en ethische aspecten van informatiebeveiligingJe bespreekt wettelijke en ethische aspecten van informatiebeveiliging.
4. 4 Databeheer en -analyse Je verdiept je in het verzamelen, beheren en analyseren van data binnen organisaties.
   5 lessen

   1. Wat is databeheer en waarom is het belangrijk?Je legt uit wat databeheer inhoudt en waarom het wordt toegepast.
   2. Methoden voor het verzamelen en opslaan van dataJe past methoden toe voor het verzamelen en opslaan van data.
   3. Basisprincipes van data-analyse en rapportageJe voert basisanalyses uit en maakt rapportages.
   4. Het gebruik van statistische tools en softwareJe gebruikt statistische tools en software voor data-analyse.
   5. Datavisualisatie: technieken en hulpmiddelenJe maakt kennis met technieken voor datavisualisatie.
5. 5 Kennismanagement Je onderzoekt hoe kennis wordt vastgelegd, gedeeld en benut in organisaties.
   5 lessen

   1. Wat is kennismanagement? Definitie en doelstellingenJe beschrijft wat kennismanagement is en welke doelen het dient.
   2. De rol van kennis in organisatiesJe analyseert de rol van kennis in organisaties.
   3. Methoden voor het vastleggen en delen van kennisJe past methoden toe om kennis vast te leggen en te delen.
   4. Het belang van samenwerking en communicatie in kennismanagementJe onderzoekt het belang van samenwerking en communicatie bij kennisdeling.
   5. Voorbeelden van succesvolle kennismanagementsystemenJe bekijkt voorbeelden van succesvolle kennismanagementsystemen.
6. 6 Informatiearchitectuur Je leert hoe je informatie logisch structureert en toegankelijk maakt.
   5 lessen

   1. Wat is informatiearchitectuur en waarom is het belangrijk?Je legt uit wat informatiearchitectuur is en waarom structuur nodig is.
   2. Structureren van informatie: taxonomieën en categorisatiesJe oefent met het indelen van informatie via taxonomieën en categorieën.
   3. Het ontwerpen van informatieflows binnen de organisatieJe ontwerpt informatieflows voor organisaties.
   4. Het gebruik van metadata en indexeringJe past metadata en indexering toe om informatie vindbaar te maken.
   5. Voorbeelden van effectieve informatiearchitecturenJe bekijkt voorbeelden van effectieve informatiearchitecturen.
7. 7 Digitale tools en technologieën binnen informatiemanagement Je maakt kennis met digitale hulpmiddelen voor informatiemanagement en hun toepassingen.
   5 lessen

   1. Overzicht van digitale tools voor informatiemanagementJe krijgt een overzicht van digitale tools die je kunt inzetten voor informatiemanagement.
   2. Het gebruik van contentmanagementsystemen (CMS)Je onderzoekt hoe je contentmanagementsystemen gebruikt.
   3. Samenwerkingstools en hun impact op informatiemanagementJe bekijkt hoe samenwerkingstools informatiemanagement beïnvloeden.
   4. Cloudoplossingen en hun voordelen voor informatiebeheerJe leert de voordelen van cloudoplossingen voor informatiebeheer.
   5. Toekomstige technologieën in informatiemanagementJe verkent toekomstige technologieën binnen informatiemanagement.
8. 8 Projectmanagement in informatiemanagement Je past projectmanagementprincipes toe binnen informatiemanagementprojecten.
   5 lessen

   1. Wat is projectmanagement en hoe toepasbaar in informatiemanagement?Je legt uit hoe projectmanagement werkt binnen informatiemanagement.
   2. Het opstellen van projectplannen voor informatiemanagementprojectenJe stelt een projectplan op voor een informatiemanagementproject.
   3. Het coördineren van teams en middelenJe coördineert teams en middelen in een projectcontext.
   4. Risicobeheer in informatiemanagementprojectenJe beheert risico’s bij informatiemanagementprojecten.
   5. Evaluatie en rapportage na projectafrondingJe voert een evaluatie en rapportage uit na projectafronding.
9. 9 Communicatie en rapportage bij informatiemanagement Je ontwikkelt vaardigheden voor duidelijke communicatie en rapportage over informatieprocessen.
   5 lessen

   1. Effectieve communicatiestrategieën binnen informatiemanagementJe past communicatiestrategieën toe voor informatiemanagement.
   2. Het belang van transparantie en toegankelijkheid van informatieJe onderzoekt hoe je informatie transparant en toegankelijk maakt.
   3. Rapportagestructuren en -techniekenJe stelt rapportages op met passende structuren en technieken.
   4. Het gebruik van dashboards en visuele rapportagesJe gebruikt dashboards en visuele rapportages.
   5. Feedbackmechanismen voor informatieprocessenJe past feedbackmechanismen toe op informatieprocessen.
10. 10 Wet- en regelgeving rond informatie Je verdiept je in wet- en regelgeving en ethiek rond informatiebeheer.
    5 lessen

    1. Belangrijke wet- en regelgeving met betrekking tot informatiebeheerJe benoemt relevante wet- en regelgeving voor informatiebeheer.
    2. De impact van privacywetgeving op informatiemanagementJe onderzoekt de invloed van privacywetgeving op informatiemanagement.
    3. Ethische overwegingen bij het omgaan met informatieJe bespreekt ethische overwegingen bij informatiegebruik.
    4. Compliance en audits in informatiemanagementJe leert hoe je compliance en audits uitvoert.
    5. Het opstellen van een compliancebeleidJe stelt een compliancebeleid op voor informatiebeheer.

Je ondersteunt gebruikers bij IT-vragen, analyseert problemen en communiceert helder over oplossingen en procedures.

1. 1 Inleiding helpdesk en support Je verkent de rol van helpdeskmedewerker en de basis van communicatie en servicegericht werken.
   5 lessen

   1. Rol van een helpdeskmedewerker binnen organisatiesJe onderzoekt hoe je als helpdeskmedewerker bijdraagt aan de ondersteuning binnen organisaties.
   2. Verschil tussen first-line, second-line en third-line supportJe vergelijkt verschillende niveaus van support en hun verantwoordelijkheden.
   3. Basisbegrippen van IT en softwaregebruikJe herkent veelvoorkomende IT-termen en past basiskennis van softwaregebruik toe.
   4. Communicatie met eindgebruikersJe oefent met duidelijke communicatie richting eindgebruikers.
   5. Belang van klantgerichtheid en serviceJe reflecteert op klantgericht werken en het leveren van service.
2. 2 Communicatievaardigheden Je oefent met luisteren, professioneel communiceren en het omgaan met lastige situaties.
   5 lessen

   1. Actief luisteren en empathie tonenJe past actief luisteren toe en toont empathie in gesprekken.
   2. Effectief mondeling en schriftelijk communicerenJe formuleert boodschappen helder, zowel mondeling als schriftelijk.
   3. E-mail- en chatcommunicatie professionaliserenJe verbetert je e-mail- en chatcommunicatie naar gebruikers.
   4. Feedback vragen en geven aan gebruikersJe vraagt en geeft constructieve feedback aan gebruikers.
   5. Conflicthantering en omgaan met frustratiesJe oefent met het hanteren van conflicten en omgaan met frustraties.
3. 3 Probleemanalyse en diagnose Je leert problemen gestructureerd te analyseren en incidenten te registreren.
   5 lessen

   1. Structuur van probleemidentificatieJe past een vaste structuur toe bij het identificeren van problemen.
   2. Gebruik van vragenlijsten en checklistsJe gebruikt vragenlijsten en checklists voor een gerichte analyse.
   3. Prioriteren van incidentenJe bepaalt de prioriteit van incidenten op basis van urgentie.
   4. Analyseren van foutmeldingenJe analyseert foutmeldingen om de oorzaak te achterhalen.
   5. Registreren van incidenten in systemenJe registreert incidenten nauwkeurig in systemen.
4. 4 Softwareondersteuning Je ondersteunt gebruikers bij softwareproblemen en voert basisinstallaties uit.
   5 lessen

   1. Installatie en configuratie van standaardsoftwareJe installeert en configureert standaardsoftware voor gebruikers.
   2. Foutopsporing bij veelgebruikte applicatiesJe spoort fouten op in veelgebruikte applicaties.
   3. Updates en patches toepassenJe voert updates en patches uit voor software.
   4. Basiskennis van besturingssystemenJe past basiskennis van besturingssystemen toe bij support.
   5. Begeleiden van gebruikers bij softwareproblemenJe begeleidt gebruikers stap voor stap bij softwareproblemen.
5. 5 Hardwareondersteuning Je analyseert hardwareproblemen en adviseert over aanschaf of vervanging.
   5 lessen

   1. Basiskennis van computers, laptops en randapparatuurJe herkent onderdelen van computers, laptops en randapparatuur.
   2. Probleemanalyse van hardwarecomponentenJe onderzoekt problemen met hardwarecomponenten.
   3. Installatie en configuratie van printers en scannersJe installeert en configureert printers en scanners.
   4. Troubleshooting bij netwerkapparatuurJe lost storingen aan netwerkapparatuur op.
   5. Advies geven bij hardware-aankopen of vervangingJe geeft gebruikers advies bij hardwarekeuzes.
6. 6 Netwerkondersteuning Je ondersteunt bij netwerkproblemen en communiceert met IT-specialisten.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van netwerken en verbindingenJe past basisprincipes van netwerken en verbindingen toe.
   2. Problemen met Wi-Fi en bekabelde netwerken oplossenJe lost problemen op met Wi-Fi en bekabelde netwerken.
   3. IP-adressen en netwerkconfiguraties controlerenJe controleert IP-adressen en netwerkconfiguraties.
   4. VPN- en remote access-ondersteuningJe ondersteunt gebruikers bij VPN en remote access.
   5. Communiceren met IT-specialisten over netwerkproblemenJe stemt netwerkproblemen af met IT-specialisten.
7. 7 Incidentregistratie en documentatie Je registreert incidenten nauwkeurig en maakt rapportages voor management.
   5 lessen

   1. Correct invoeren van meldingen in ticketingsystemenJe voert meldingen correct in een ticketingsysteem in.
   2. Documenteren van stappen en oplossingenJe documenteert stappen en oplossingen bij incidenten.
   3. Bijhouden van frequent voorkomende problemenJe houdt bij welke problemen vaak voorkomen.
   4. Rapportages maken voor managementJe stelt rapportages op voor het management.
   5. Analyseren van trends in incidentenJe analyseert trends in geregistreerde incidenten.
8. 8 Gebruikerstraining en begeleiding Je begeleidt gebruikers bij nieuwe software en legt procedures helder uit.
   5 lessen

   1. Introductie van nieuwe software aan gebruikersJe introduceert nieuwe software aan gebruikers.
   2. Uitleggen van beveiligingsregels en proceduresJe legt beveiligingsregels en procedures uit aan gebruikers.
   3. Ondersteunen bij password resets en accountbeheerJe ondersteunt bij het resetten van wachtwoorden en accountbeheer.
   4. Tips geven voor efficiënt gebruik van systemenJe geeft praktische tips voor efficiënt systeemgebruik.
   5. Oefenen van demonstraties en handleidingenJe oefent met het geven van demonstraties en het maken van handleidingen.
9. 9 Probleemoplossing en escalatie Je volgt procedures voor probleemoplossing en werkt samen bij escalaties.
   5 lessen

   1. Standaardprocedures voor probleemoplossingJe past standaardprocedures toe bij het oplossen van problemen.
   2. Escalatiecriteria en interne procedures volgenJe volgt interne procedures voor escalatie van incidenten.
   3. Samenwerken met specialisten bij complexe problemenJe werkt samen met specialisten bij complexe problemen.
   4. Communicatie met gebruikers tijdens escalatieJe communiceert helder met gebruikers tijdens een escalatie.
   5. Evaluatie van oplossingen en opvolgingJe evalueert oplossingen en zorgt voor opvolging.
10. 10 Beveiliging en privacy Je past basisprincipes van beveiliging toe en handelt meldingen zorgvuldig af.
    5 lessen

    1. Basisprincipes van informatiebeveiligingJe legt basisprincipes van informatiebeveiliging uit aan gebruikers.
    2. Gebruikers bewust maken van veilige praktijkenJe maakt gebruikers bewust van veilig werken.
    3. Veilig omgaan met vertrouwelijke gegevensJe gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke gegevens.
    4. Back-up en herstelprocedures uitleggenJe legt back-up en herstelprocedures uit.
    5. Meldingen van beveiligingsincidenten correct afhandelenJe handelt beveiligingsincidenten correct af.