MHBO Praktijkcursus – Helpdesk en gebruikerssupport

Je ondersteunt gebruikers bij IT-vragen, analyseert problemen en communiceert helder over oplossingen en procedures.

1. 1 Inleiding helpdesk en support Je verkent de rol van helpdeskmedewerker en de basis van communicatie en servicegericht werken.
   5 lessen

   1. Rol van een helpdeskmedewerker binnen organisatiesJe onderzoekt hoe je als helpdeskmedewerker bijdraagt aan de ondersteuning binnen organisaties.
   2. Verschil tussen first-line, second-line en third-line supportJe vergelijkt verschillende niveaus van support en hun verantwoordelijkheden.
   3. Basisbegrippen van IT en softwaregebruikJe herkent veelvoorkomende IT-termen en past basiskennis van softwaregebruik toe.
   4. Communicatie met eindgebruikersJe oefent met duidelijke communicatie richting eindgebruikers.
   5. Belang van klantgerichtheid en serviceJe reflecteert op klantgericht werken en het leveren van service.
2. 2 Communicatievaardigheden Je oefent met luisteren, professioneel communiceren en het omgaan met lastige situaties.
   5 lessen

   1. Actief luisteren en empathie tonenJe past actief luisteren toe en toont empathie in gesprekken.
   2. Effectief mondeling en schriftelijk communicerenJe formuleert boodschappen helder, zowel mondeling als schriftelijk.
   3. E-mail- en chatcommunicatie professionaliserenJe verbetert je e-mail- en chatcommunicatie naar gebruikers.
   4. Feedback vragen en geven aan gebruikersJe vraagt en geeft constructieve feedback aan gebruikers.
   5. Conflicthantering en omgaan met frustratiesJe oefent met het hanteren van conflicten en omgaan met frustraties.
3. 3 Probleemanalyse en diagnose Je leert problemen gestructureerd te analyseren en incidenten te registreren.
   5 lessen

   1. Structuur van probleemidentificatieJe past een vaste structuur toe bij het identificeren van problemen.
   2. Gebruik van vragenlijsten en checklistsJe gebruikt vragenlijsten en checklists voor een gerichte analyse.
   3. Prioriteren van incidentenJe bepaalt de prioriteit van incidenten op basis van urgentie.
   4. Analyseren van foutmeldingenJe analyseert foutmeldingen om de oorzaak te achterhalen.
   5. Registreren van incidenten in systemenJe registreert incidenten nauwkeurig in systemen.
4. 4 Softwareondersteuning Je ondersteunt gebruikers bij softwareproblemen en voert basisinstallaties uit.
   5 lessen

   1. Installatie en configuratie van standaardsoftwareJe installeert en configureert standaardsoftware voor gebruikers.
   2. Foutopsporing bij veelgebruikte applicatiesJe spoort fouten op in veelgebruikte applicaties.
   3. Updates en patches toepassenJe voert updates en patches uit voor software.
   4. Basiskennis van besturingssystemenJe past basiskennis van besturingssystemen toe bij support.
   5. Begeleiden van gebruikers bij softwareproblemenJe begeleidt gebruikers stap voor stap bij softwareproblemen.
5. 5 Hardwareondersteuning Je analyseert hardwareproblemen en adviseert over aanschaf of vervanging.
   5 lessen

   1. Basiskennis van computers, laptops en randapparatuurJe herkent onderdelen van computers, laptops en randapparatuur.
   2. Probleemanalyse van hardwarecomponentenJe onderzoekt problemen met hardwarecomponenten.
   3. Installatie en configuratie van printers en scannersJe installeert en configureert printers en scanners.
   4. Troubleshooting bij netwerkapparatuurJe lost storingen aan netwerkapparatuur op.
   5. Advies geven bij hardware-aankopen of vervangingJe geeft gebruikers advies bij hardwarekeuzes.
6. 6 Netwerkondersteuning Je ondersteunt bij netwerkproblemen en communiceert met IT-specialisten.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van netwerken en verbindingenJe past basisprincipes van netwerken en verbindingen toe.
   2. Problemen met Wi-Fi en bekabelde netwerken oplossenJe lost problemen op met Wi-Fi en bekabelde netwerken.
   3. IP-adressen en netwerkconfiguraties controlerenJe controleert IP-adressen en netwerkconfiguraties.
   4. VPN- en remote access-ondersteuningJe ondersteunt gebruikers bij VPN en remote access.
   5. Communiceren met IT-specialisten over netwerkproblemenJe stemt netwerkproblemen af met IT-specialisten.
7. 7 Incidentregistratie en documentatie Je registreert incidenten nauwkeurig en maakt rapportages voor management.
   5 lessen

   1. Correct invoeren van meldingen in ticketingsystemenJe voert meldingen correct in een ticketingsysteem in.
   2. Documenteren van stappen en oplossingenJe documenteert stappen en oplossingen bij incidenten.
   3. Bijhouden van frequent voorkomende problemenJe houdt bij welke problemen vaak voorkomen.
   4. Rapportages maken voor managementJe stelt rapportages op voor het management.
   5. Analyseren van trends in incidentenJe analyseert trends in geregistreerde incidenten.
8. 8 Gebruikerstraining en begeleiding Je begeleidt gebruikers bij nieuwe software en legt procedures helder uit.
   5 lessen

   1. Introductie van nieuwe software aan gebruikersJe introduceert nieuwe software aan gebruikers.
   2. Uitleggen van beveiligingsregels en proceduresJe legt beveiligingsregels en procedures uit aan gebruikers.
   3. Ondersteunen bij password resets en accountbeheerJe ondersteunt bij het resetten van wachtwoorden en accountbeheer.
   4. Tips geven voor efficiënt gebruik van systemenJe geeft praktische tips voor efficiënt systeemgebruik.
   5. Oefenen van demonstraties en handleidingenJe oefent met het geven van demonstraties en het maken van handleidingen.
9. 9 Probleemoplossing en escalatie Je volgt procedures voor probleemoplossing en werkt samen bij escalaties.
   5 lessen

   1. Standaardprocedures voor probleemoplossingJe past standaardprocedures toe bij het oplossen van problemen.
   2. Escalatiecriteria en interne procedures volgenJe volgt interne procedures voor escalatie van incidenten.
   3. Samenwerken met specialisten bij complexe problemenJe werkt samen met specialisten bij complexe problemen.
   4. Communicatie met gebruikers tijdens escalatieJe communiceert helder met gebruikers tijdens een escalatie.
   5. Evaluatie van oplossingen en opvolgingJe evalueert oplossingen en zorgt voor opvolging.
10. 10 Beveiliging en privacy Je past basisprincipes van beveiliging toe en handelt meldingen zorgvuldig af.
    5 lessen

    1. Basisprincipes van informatiebeveiligingJe legt basisprincipes van informatiebeveiliging uit aan gebruikers.
    2. Gebruikers bewust maken van veilige praktijkenJe maakt gebruikers bewust van veilig werken.
    3. Veilig omgaan met vertrouwelijke gegevensJe gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke gegevens.
    4. Back-up en herstelprocedures uitleggenJe legt back-up en herstelprocedures uit.
    5. Meldingen van beveiligingsincidenten correct afhandelenJe handelt beveiligingsincidenten correct af.