MHBO Praktijkcursus – Servicedeskmanagement ICT

Je leert servicedeskprocessen beheren, klantgericht communiceren en ITIL toepassen in een ICT-omgeving.

1. 1 Introductie tot servicedeskmanagement Je onderzoekt de rol van de servicedesk, de samenwerking met andere afdelingen en het belang van klanttevredenheid.
   5 lessen

   1. Wat is een servicedesk en wat zijn de belangrijkste functies?Je beschrijft de functies van een servicedesk en de taken die daarbij horen.
   2. Het belang van een servicedesk binnen een organisatieJe onderzoekt hoe een servicedesk bijdraagt aan de organisatie en de dienstverlening.
   3. Het verschil tussen incidentbeheer en probleembeheerJe vergelijkt incidentbeheer met probleembeheer en benoemt de verschillen.
   4. De relatie tussen servicedesk en andere afdelingen (zoals IT-beheer)Je brengt de samenwerking tussen servicedesk en andere afdelingen in kaart.
   5. Het belang van klanttevredenheid en gebruikerservaring in servicedeskbeheerJe analyseert hoe klanttevredenheid en gebruikerservaring worden beïnvloed door servicedeskbeheer.
2. 2 Servicedesk processen en ITIL Je past ITIL toe in servicedeskprocessen en leert het belang van gestandaardiseerde werkwijzen en rapportage.
   5 lessen

   1. Wat is ITIL en waarom is het belangrijk?Je legt uit wat ITIL is en waarom het wordt gebruikt in servicedeskmanagement.
   2. De basisprincipes van IT Service Management (ITSM)Je benoemt de basisprincipes van IT Service Management en hun toepassing.
   3. De rol van ITIL in incidentbeheer, probleembeheer en change managementJe beschrijft hoe ITIL wordt ingezet bij incident-, probleem- en changemanagement.
   4. Het gebruik van een gestandaardiseerd proces voor het oplossen van incidentenJe oefent met het volgen van een standaardproces voor incidentoplossing.
   5. Het belang van documentatie en rapportage in de ITIL-methodiekJe legt uit welke rol documentatie en rapportage spelen binnen ITIL en hoe je deze toepast in de praktijk.
3. 3 Klantgerichte communicatie Je oefent met klantgerichte communicatie, het beheren van verwachtingen en het omgaan met klachten.
   5 lessen

   1. Effectief communiceren met eindgebruikers: telefonisch, via e-mail en chatJe past verschillende communicatiemiddelen toe in contact met eindgebruikers.
   2. Het belang van actieve luistervaardigheden en empathieJe gebruikt actieve luistervaardigheden en toont empathie in gesprekken.
   3. Het beheren van klantverwachtingen en het stellen van duidelijke doelenJe stelt duidelijke doelen en beheert klantverwachtingen tijdens het proces.
   4. Omgaan met moeilijke klanten en klachtenJe hanteert strategieën om effectief om te gaan met moeilijke klanten en klachten.
   5. Het belang van terugkoppeling naar de klant over de voortgang en oplossingJe geeft terugkoppeling aan klanten over voortgang en oplossingen.
4. 4 Gebruik van servicedesk software en tools Je werkt met servicedesksoftware en tools voor incidentbeheer, rapportage en gebruikersbeheer.
   5 lessen

   1. Wat zijn servicedesksoftware en ITSM-tools?Je verkent de functies van servicedesksoftware en ITSM-tools in de praktijk.
   2. Het beheren van incidenten, verzoeken en wijzigingen in softwaretoolsJe beheert incidenten, verzoeken en wijzigingen met behulp van softwaretools.
   3. Het gebruik van een kennisbank om veelvoorkomende problemen op te lossenJe gebruikt een kennisbank om veelvoorkomende problemen zelfstandig op te lossen.
   4. Het genereren van rapporten en het bijhouden van statistiekenJe genereert rapporten en houdt statistieken bij met behulp van de tools.
   5. Het beheren van gebruikersaccounts en toegang binnen servicedesksoftwareJe beheert gebruikersaccounts en regelt toegang binnen de servicedesksoftware.
5. 5 Netwerkbeheer en basis IT-infrastructuur Je bouwt basiskennis op van netwerken, netwerkcomponenten en het oplossen van netwerkproblemen.
   5 lessen

   1. Wat is een netwerk en hoe functioneert het binnen een organisatie?Je beschrijft hoe een netwerk functioneert binnen een organisatie.
   2. Basiskennis van netwerkcomponenten zoals routers, switches en firewallsJe herkent de belangrijkste netwerkcomponenten zoals routers, switches en firewalls.
   3. Het herkennen en oplossen van veelvoorkomende netwerkproblemenJe signaleert en lost veelvoorkomende netwerkproblemen op.
   4. Het belang van netwerkbeveiliging: firewalls, VPN's, encryptieJe benoemt het belang van netwerkbeveiliging en de rol van firewalls, VPN's en encryptie.
   5. Basisprincipes van Wi-Fi-configuratie en -probleemoplossingJe past basisprincipes toe van Wi-Fi-configuratie en lost eenvoudige problemen op.
6. 6 Beveiliging en privacy binnen de servicedesk Je leert beveiligingsrisico’s herkennen en passende maatregelen nemen binnen de servicedesk.
   5 lessen

   1. Wat zijn de belangrijkste beveiligingsrisico’s voor servicedeskmedewerkers?Je benoemt de belangrijkste beveiligingsrisico’s voor servicedeskmedewerkers.
   2. Het belang van sterke wachtwoorden en veilige authenticatieJe past het gebruik van sterke wachtwoorden en veilige authenticatie toe.
   3. Het herkennen en voorkomen van phishing- en social engineering-aanvallenJe herkent phishing en social engineering en voorkomt deze aanvallen.
   4. Beveiliging van klantdata en de naleving van privacywetten (zoals GDPR)Je waarborgt klantdata en past privacyrichtlijnen toe zoals de GDPR.
   5. Het implementeren van beveiligingsmaatregelen bij remote supportJe implementeert beveiligingsmaatregelen bij het uitvoeren van remote support.
7. 7 Probleem- en change management Je onderscheidt incidenten, problemen en wijzigingen en beheert deze volgens vaste processen.
   5 lessen

   1. Het verschil tussen incidenten, problemen en wijzigingenJe maakt onderscheid tussen incidenten, problemen en wijzigingen in de servicedesk.
   2. Het proces van probleembeheer en root cause analysisJe voert probleembeheer uit en past root cause analysis toe.
   3. Het beheren van changemanagementprocessen binnen de servicedeskJe beheert changemanagementprocessen binnen de servicedesk.
   4. Het identificeren van trends en terugkerende problemenJe signaleert trends en terugkerende problemen op basis van incidentgegevens.
   5. Het documenteren en communiceren van wijzigingen aan eindgebruikersJe documenteert wijzigingen en communiceert deze aan eindgebruikers.
8. 8 Kennisbeheer en documentatie Je beheert kennis en documentatie om de servicedesk effectiever te laten functioneren.
   5 lessen

   1. Het belang van kennisbeheer voor de effectiviteit van de servicedeskJe benoemt het belang van kennisbeheer voor een effectieve servicedesk.
   2. Het opstellen en onderhouden van een kennisbank voor veelvoorkomende problemenJe stelt een kennisbank op en onderhoudt deze voor veelvoorkomende problemen.
   3. Het gebruik van FAQ’s en handleidingen om de klantzelfredzaamheid te bevorderenJe gebruikt FAQ’s en handleidingen om klantzelfredzaamheid te vergroten.
   4. Het bijhouden van incidentrapporten en technische documentatieJe houdt incidentrapporten en technische documentatie bij.
   5. Het delen van kennis binnen het team en met andere afdelingenJe deelt kennis binnen het team en met andere afdelingen.
9. 9 Tijd- en prioriteitenmanagement Je organiseert je werk met behulp van time management, prioritering en ticketingsystemen.
   5 lessen

   1. Het belang van time management voor servicedeskmedewerkersJe past time management toe om je werkzaamheden efficiënt te plannen.
   2. Het bepalen van prioriteiten bij het afhandelen van incidentenJe bepaalt prioriteiten bij het afhandelen van verschillende incidenten.
   3. Het gebruik van ticketing-systemen om werk effectief te organiserenJe gebruikt ticketingsystemen om je werk gestructureerd te organiseren.
   4. Het omgaan met meerdere incidenten tegelijk zonder de kwaliteit te verminderenJe handelt meerdere incidenten tegelijk af zonder de kwaliteit te verliezen.
   5. Het plannen van en omgaan met werkdruk tijdens piekurenJe plant je werk en gaat om met werkdruk tijdens drukke periodes.
10. 10 Kwaliteitsbeheer en verbetering Je meet prestaties, analyseert feedback en voert verbeteringen door in servicedeskprocessen.
    5 lessen

    1. Het meten van prestaties met behulp van Key Performance Indicators (KPI’s)Je meet prestaties met Key Performance Indicators en interpreteert de resultaten.
    2. Het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en het analyseren van feedbackJe voert klanttevredenheidsonderzoeken uit en analyseert de feedback.
    3. Het uitvoeren van root cause analyses om processen te verbeterenJe gebruikt root cause analyses om processen te verbeteren.
    4. Het uitvoeren van interne audits en het implementeren van procesverbeteringenJe voert interne audits uit en zet procesverbeteringen in gang.
    5. Het trainen van medewerkers en het ontwikkelen van hun vaardigheden op basis van de resultaten van kwaliteitsmetingenJe traint medewerkers en ontwikkelt vaardigheden op basis van kwaliteitsmetingen.