Basisopleiding Klachtenafhandeling en opvolging

Je behandelt klachten van klanten volgens vaste procedures en past effectieve communicatietechnieken toe.

1. 1 Inleiding tot klachtenafhandeling Je onderzoekt wat klachten zijn, hoe ze ontstaan en welke rol medewerkers spelen bij behandeling.
   5 lessen

   1. Definitie en belang van klachtenafhandelingJe verkent wat een klacht is en waarom goede afhandeling belangrijk is voor de organisatie.
   2. Verschil tussen klacht, opmerking en suggestieJe leert het verschil herkennen tussen een klacht, een opmerking en een suggestie.
   3. Invloed van klachten op klanttevredenheidJe onderzoekt hoe klachten invloed hebben op de tevredenheid van klanten.
   4. Rol van medewerkers bij klachtenafhandelingJe bekijkt welke taken medewerkers hebben bij het behandelen van klachten.
   5. Voorbeelden van effectieve klachtenbehandelingJe analyseert praktijkvoorbeelden van succesvolle klachtenbehandeling.
2. 2 Wettelijke kaders en regelgeving Je past relevante wetgeving toe bij klachtenafhandeling en kent de rechten van klant, organisatie en medewerker.
   5 lessen

   1. Consumentenrechten en plichten van organisatiesJe benoemt de rechten van consumenten en de plichten van organisaties bij klachten.
   2. Klachtenprocedures volgens wet- en regelgevingJe beschrijft hoe klachtenprocedures zijn vastgelegd in wet- en regelgeving.
   3. Privacyaspecten bij klachtenregistratieJe houdt rekening met privacy bij het registreren van klachten.
   4. Rechten en plichten van medewerkers bij klachtenJe benoemt de rechten en plichten van medewerkers bij klachtenafhandeling.
   5. Toepassen van relevante wetgeving in praktijkcasesJe oefent het toepassen van wetgeving in praktijksituaties.
3. 3 Klantgericht communiceren Je oefent met klantgericht communiceren en past technieken toe om effectief op klachten te reageren.
   5 lessen

   1. Actief luisteren en empathisch reagerenJe oefent actief luisteren en empathisch reageren in gesprekken met klanten.
   2. Duidelijke en respectvolle taal gebruikenJe gebruikt duidelijke en respectvolle taal in je communicatie.
   3. Herkennen van emoties en behoeften van de klantJe herkent emoties en behoeften van klanten tijdens een klachtgesprek.
   4. Technieken voor kalmeren van boze klantenJe past technieken toe om boze klanten te kalmeren.
   5. Voorbeelden van klantvriendelijke communicatieJe bekijkt voorbeelden van klantvriendelijke communicatie.
4. 4 Registratie van klachten Je registreert klachten zorgvuldig en gebruikt systemen om klachten te categoriseren en opvolgen.
   5 lessen

   1. Systematisch vastleggen van klachtenJe legt klachten systematisch vast volgens vaste procedures.
   2. Gebruik van digitale systemen en logboekenJe werkt met digitale systemen of logboeken voor klachtenregistratie.
   3. Categoriseren en prioriteren van klachtenJe categoriseert en prioriteert klachten op basis van urgentie en type.
   4. Bewaken van opvolgingstermijnenJe bewaakt de opvolgingstermijnen van ingediende klachten.
   5. Analyseren van trends en terugkerende issuesJe analyseert trends en terugkerende problemen in de klachtenregistratie.
5. 5 Analyse van klachten Je analyseert klachten om oorzaken te achterhalen en structurele verbeterpunten te signaleren.
   5 lessen

   1. Identificeren van oorzaak en kern van de klachtJe identificeert de kern en oorzaak van een klacht.
   2. Gebruik van root-cause analyse of visgraatdiagramJe gebruikt analysetechnieken zoals root-cause analyse of visgraatdiagram.
   3. Bepalen van structurele verbeterpuntenJe bepaalt welke verbeteringen structureel nodig zijn.
   4. Betrekken van relevante afdelingen bij analyseJe betrekt relevante afdelingen bij het analyseren van klachten.
   5. Voorbeelden van effectieve klachtanalyseJe bekijkt praktijkvoorbeelden van effectieve klachtanalyse.
6. 6 Oplossen en opvolgen van klachten Je volgt een stappenplan voor het oplossen en opvolgen van klachten en evalueert de geboden oplossing.
   5 lessen

   1. Stappenplan voor klachtbehandelingJe werkt met een stappenplan voor het behandelen van klachten.
   2. Communicatie van oplossingen aan de klantJe communiceert oplossingen duidelijk aan de klant.
   3. Evalueren of de oplossing effectief isJe evalueert of de gekozen oplossing het gewenste effect heeft.
   4. Documenteren van genomen actiesJe documenteert de acties die zijn genomen bij de klachtbehandeling.
   5. Monitoren van tevredenheid na oplossingJe monitort de tevredenheid van de klant na het oplossen van de klacht.
7. 7 Escalatie en conflicthantering Je herkent klachten die escaleren en past technieken toe om conflicten binnen de organisatie te hanteren.
   5 lessen

   1. Herkennen van klachten die escalerenJe signaleert wanneer een klacht escaleert naar een hoger niveau.
   2. Procedures voor escalatie binnen organisatieJe volgt interne procedures voor escalatie van klachten.
   3. Technieken voor conflictoplossingJe past technieken toe om conflicten op te lossen.
   4. Samenwerken met leidinggevenden bij escalatieJe werkt samen met leidinggevenden bij het behandelen van escalaties.
   5. Casestudies van succesvolle escalatiebeheersingJe analyseert casestudies van succesvolle escalatiebeheersing.
8. 8 Verbeteren van processen op basis van klachten Je gebruikt klachten als input voor kwaliteitsverbetering en betrekt teams bij procesaanpassingen.
   5 lessen

   1. Gebruik van klachten als input voor kwaliteitsverbeteringJe gebruikt klachten om verbeterpunten voor processen te signaleren.
   2. Registratie van structurele verbeteringenJe registreert structurele verbeteringen in de organisatie.
   3. Betrekken van teams bij procesoptimalisatieJe betrekt teams bij het optimaliseren van processen.
   4. Communicatie van verbeteringen binnen organisatieJe communiceert doorgevoerde verbeteringen binnen de organisatie.
   5. Voorbeelden van procesaanpassingen naar aanleiding van klachtenJe bekijkt voorbeelden van procesaanpassingen naar aanleiding van klachten.
9. 9 Rapportages en managementinformatie Je stelt rapportages op over klachten en koppelt resultaten aan managementinformatie en verbeteracties.
   5 lessen

   1. Opstellen van overzichtelijke rapportagesJe maakt overzichtelijke rapportages over klachtenafhandeling.
   2. Analyse van trends en terugkerende problemenJe analyseert trends en terugkerende problemen in de rapportages.
   3. Communiceren van resultaten aan managementJe communiceert de resultaten van de klachtenanalyse aan het management.
   4. Koppeling van rapportages aan KPI’sJe koppelt rapportages aan relevante KPI’s binnen de organisatie.
   5. Presenteren van verbeteracties en resultatenJe presenteert verbeteracties en behaalde resultaten aan belanghebbenden.
10. 10 Praktische toepassing van klachtenafhandeling Je past alle vaardigheden toe in praktijksituaties en evalueert het effect van jouw aanpak.
    5 lessen

    1. Oefenen van gesprekstechnieken met klantcasesJe oefent gesprekstechnieken met klantcases uit de praktijk.
    2. Simuleren van escalaties en conflictenJe simuleert escalaties en conflicten om vaardigheden te versterken.
    3. Registreren en analyseren van fictieve klachtenJe registreert en analyseert fictieve klachten voor oefening.
    4. Opstellen van rapportages en verbeterplannenJe stelt rapportages en verbeterplannen op aan de hand van cases.
    5. Evalueren van effectiviteit van oplossingenJe evalueert de effectiviteit van gekozen oplossingen in praktijksituaties.