HBO Kwaliteit en Klachtenafhandeling (6 maanden)

Je past kwaliteitsmanagement toe in retail, analyseert processen en borgt kwaliteit met aandacht voor data, risico’s en duurzaamheid.

1. 1 Kwaliteitsconcepten en -theorieën Je onderzoekt kwaliteitsconcepten, modellen en klantgerichtheid binnen kwaliteitsmanagement.
   10 lessen

   1. Definitie en belang van kwaliteitsmanagementJe onderzoekt wat kwaliteitsmanagement inhoudt en waarom organisaties hiermee werken.
   2. Historische ontwikkeling van kwaliteitsdenkenJe beschrijft de ontwikkeling van kwaliteitsdenken door de tijd heen.
   3. Total Quality Management (TQM) principesJe past TQM-principes toe op praktijksituaties in de retail.
   4. Kwaliteitsmodellen (EFQM, ISO 9001)Je vergelijkt verschillende kwaliteitsmodellen en past deze toe.
   5. Procesdenken en procesmanagementJe brengt processen in kaart en bekijkt hoe procesdenken werkt.
   6. Continu verbeteren (PDCA-cyclus)Je past de PDCA-cyclus toe op verbetertrajecten.
   7. Kwaliteitskosten en effectiviteitJe berekent kwaliteitskosten en beoordeelt de effectiviteit van kwaliteitsmaatregelen.
   8. Rollen en verantwoordelijkheden in kwaliteitszorgJe benoemt de rollen en verantwoordelijkheden binnen kwaliteitszorg.
   9. Klantgerichtheid en klanttevredenheidJe analyseert klantgerichtheid en meet klanttevredenheid.
   10. Organisatiecultuur en kwaliteitsbewustzijnJe onderzoekt hoe organisatiecultuur het kwaliteitsbewustzijn beïnvloedt.
2. 2 Procesmanagement Je brengt processen in kaart, analyseert prestaties en past Lean en Six Sigma toe.
   10 lessen

   1. Identificeren en beschrijven van processenJe identificeert processen en beschrijft deze stap voor stap.
   2. Procesmapping en flowcharts makenJe maakt flowcharts om processen te visualiseren.
   3. Kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) definiërenJe stelt kritieke prestatie-indicatoren op voor procesmonitoring.
   4. Procesbeheersing en standaardisatieJe standaardiseert processen en borgt de beheersing.
   5. Procesanalyse en bottleneckdetectieJe analyseert processen en signaleert knelpunten.
   6. Risicomanagement in processenJe beoordeelt risico’s binnen processen en stelt beheersmaatregelen voor.
   7. lean principes toepassenJe past Lean-principes toe om verspilling te verminderen.
   8. Six Sigma methodiek en statistische procescontroleJe gebruikt Six Sigma en statistische procescontrole in verbetertrajecten.
   9. Digitale tools voor procesmanagementJe werkt met digitale tools voor procesmanagement.
   10. Evalueren en verbeteren van processenJe evalueert processen en stelt verbeteringen voor.
3. 3 Kwaliteitsborging en -controle Je stelt kwaliteitsplannen op, voert audits uit en organiseert kwaliteitsborging.
   10 lessen

   1. Opstellen van kwaliteitsplannenJe stelt een kwaliteitsplan op voor een organisatie of afdeling.
   2. Meetmethoden en kwaliteitsmetingenJe kiest meetmethoden en voert kwaliteitsmetingen uit.
   3. Auditing: interne en externe auditsJe plant en voert interne en externe audits uit.
   4. Auditvoorbereiding en -uitvoeringJe bereidt audits voor en voert deze gestructureerd uit.
   5. Correctieve en preventieve maatregelen (CAPA)Je formuleert correctieve en preventieve maatregelen bij afwijkingen.
   6. Rapportage en communicatie van auditresultatenJe rapporteert auditresultaten en communiceert hierover met betrokkenen.
   7. Normen en standaarden toepassenJe past normen en standaarden toe in de praktijk.
   8. Certificeringstrajecten en complianceJe doorloopt een certificeringstraject en toetst compliance.
   9. Rol van kwaliteitsborging in productontwikkelingJe beschrijft de rol van kwaliteitsborging bij productontwikkeling.
   10. Feedbacksystemen en klachtenmanagementJe organiseert feedbacksystemen en behandelt klachten.
4. 4 Risicomanagement en compliance Je herkent risico’s, stelt beheersplannen op en borgt compliance in kwaliteitsmanagement.
   10 lessen

   1. Identificeren van risico’s in processen en organisatieJe signaleert risico’s binnen processen en de organisatie.
   2. Kwantificeren en prioriteren van risico’sJe kwantificeert risico’s en stelt prioriteiten.
   3. Opstellen van risicobeheersingsplannenJe stelt een risicobeheersingsplan op voor een praktijkvoorbeeld.
   4. Wet- en regelgeving relevant voor kwaliteitsmanagementJe benoemt relevante wet- en regelgeving voor kwaliteitsmanagement.
   5. Compliance managementsystemenJe richt een compliance managementsysteem in.
   6. Intern toezicht en governanceJe organiseert intern toezicht en beschrijft governance-structuren.
   7. Incidentenonderzoek en rapportageJe onderzoekt incidenten en rapporteert bevindingen.
   8. Integratie van risicomanagement in besluitvormingJe integreert risicomanagement in besluitvorming.
   9. Training en bewustwording van complianceJe verzorgt trainingen en vergroot compliance-bewustzijn.
   10. Audits gericht op risico en complianceJe voert audits uit gericht op risico en compliance.
5. 5 Data-analyse en kwaliteitsrapportage Je verzamelt en analyseert kwaliteitsdata en maakt managementrapportages.
   10 lessen

   1. Verzamelen en organiseren van kwaliteitsdataJe verzamelt en structureert relevante kwaliteitsdata.
   2. Statistische analysemethoden (SPSS, Excel)Je past statistische analysemethoden toe met SPSS of Excel.
   3. Interpretatie van meetresultatenJe interpreteert meetresultaten en trekt conclusies.
   4. Visualiseren van data (dashboards, grafieken)Je visualiseert data in dashboards en grafieken.
   5. KPI-monitoring en benchmarkingJe monitort KPI’s en vergelijkt resultaten met benchmarks.
   6. Opstellen van managementrapportagesJe stelt managementrapportages op voor kwaliteitsverbetering.
   7. Data-driven decision makingJe maakt onderbouwde keuzes op basis van data-analyse.
   8. Voorspellende analyses en trendsignaleringJe voert voorspellende analyses uit en signaleert trends.
   9. Gebruik van Big Data in kwaliteitsmanagementJe onderzoekt het gebruik van Big Data in kwaliteitsmanagement.
   10. Privacy en data-ethiek in kwaliteitsdataJe houdt rekening met privacy en ethiek bij het werken met kwaliteitsdata.
6. 6 Verandermanagement en cultuur Je begeleidt veranderingen, motiveert medewerkers en borgt kwaliteitsverbeteringen.
   10 lessen

   1. Organisatieverandering en veranderstrategieënJe analyseert veranderstrategieën binnen organisaties.
   2. Communicatie tijdens veranderprocessenJe communiceert effectief tijdens veranderprocessen.
   3. Weerstand tegen verandering herkennen en aanpakkenJe herkent weerstand en pakt deze gestructureerd aan.
   4. Betrekken van medewerkers bij kwaliteitsinitiatievenJe betrekt medewerkers actief bij kwaliteitsinitiatieven.
   5. Cultuurverandering en gedragsbeïnvloedingJe stimuleert cultuurverandering en beïnvloedt gedrag.
   6. Leiderschap in verandertrajectenJe toont leiderschap in verandertrajecten.
   7. Motivatie- en beloningssystemen voor kwaliteitJe zet motivatie- en beloningssystemen in voor kwaliteitsverbetering.
   8. Implementatie van nieuwe kwaliteitsprocessenJe implementeert nieuwe kwaliteitsprocessen.
   9. Evalueren van veranderingsresultatenJe evalueert de resultaten van verandertrajecten.
   10. Duurzaamheid van kwaliteitsverbeteringenJe borgt de duurzaamheid van kwaliteitsverbeteringen.
7. 7 Projectmanagement in kwaliteitsverbetering Je start kwaliteitsprojecten, plant middelen en evalueert projectresultaten.
   10 lessen

   1. Initiëren van kwaliteitsprojectenJe start een kwaliteitsproject en formuleert de aanleiding.
   2. Opstellen van projectplannen en doelstellingenJe stelt een projectplan op met heldere doelstellingen.
   3. Tijd- en resourceplanningJe plant tijd en middelen voor het project.
   4. Risicoanalyse binnen projectenJe voert een risicoanalyse uit voor het project.
   5. StakeholdermanagementJe beheert stakeholders en houdt ze betrokken.
   6. Agile en traditionele projectmethodiekenJe kiest en past projectmethodieken toe.
   7. Monitoren en rapporteren van projectvoortgangJe monitort de voortgang en rapporteert hierover.
   8. Kwaliteitscriteria in projectenJe formuleert en bewaakt kwaliteitscriteria in het project.
   9. Evalueren en borgen van projectresultatenJe evalueert de resultaten en borgt deze in de organisatie.
   10. Samenwerking binnen multidisciplinaire teamsJe werkt effectief samen in multidisciplinaire teams.
8. 8 Leveranciersmanagement en inkoopkwaliteit Je selecteert leveranciers, beheert contracten en borgt inkoopkwaliteit.
   10 lessen

   1. Selectiecriteria voor leveranciersJe stelt selectiecriteria op voor leveranciers.
   2. Contractmanagement met leveranciersJe beheert contracten en bewaakt afspraken met leveranciers.
   3. Kwaliteitscontroles van ingekochte producten en dienstenJe voert kwaliteitscontroles uit op ingekochte producten of diensten.
   4. Audits bij leveranciersJe organiseert en voert audits uit bij leveranciers.
   5. Relatiemanagement en samenwerking met leveranciersJe onderhoudt relaties en werkt samen met leveranciers.
   6. LeveranciersprestatiemetingenJe meet en beoordeelt leveranciersprestaties.
   7. Risico’s in de toeleveringsketen identificerenJe identificeert risico’s in de toeleveringsketen.
   8. Duurzaamheid en ethiek in inkoopJe integreert duurzaamheid en ethiek in het inkoopproces.
   9. Beheer van leveranciersdocumentatieJe beheert leveranciersdocumentatie gestructureerd.
   10. Continu verbeteren in de supply chainJe stimuleert continue verbetering binnen de supply chain.
9. 9 Kwaliteitsmanagementsystemen en IT-ondersteuning Je ontwikkelt en beheert een kwaliteitsmanagementsysteem met IT-ondersteuning.
   10 lessen

   1. Ontwikkeling en implementatie van QMS (bv. ISO 9001)Je ontwikkelt en implementeert een QMS, zoals ISO 9001.
   2. Documentatie en procedurebeheerJe beheert documentatie en procedures binnen het QMS.
   3. Digitale QMS-software gebruikenJe gebruikt digitale QMS-software in de praktijk.
   4. Integratie van kwaliteitsmanagement met ERP-systemenJe koppelt kwaliteitsmanagement aan ERP-systemen.
   5. Automatisering van kwaliteitsprocessenJe automatiseert kwaliteitsprocessen waar mogelijk.
   6. Beveiliging en beheer van kwaliteitsdataJe borgt de beveiliging en het beheer van kwaliteitsdata.
   7. Training en gebruikersacceptatie van systemenJe verzorgt training en stimuleert gebruikersacceptatie.
   8. Rapportages genereren uit QMSJe genereert rapportages uit het QMS.
   9. Systeemaudits en updatesJe voert systeemaudits uit en beheert updates.
   10. Innovaties in kwaliteitsmanagementsoftwareJe onderzoekt innovaties in kwaliteitsmanagementsoftware.
10. 10 Duurzaamheid en Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) Je koppelt kwaliteitsmanagement aan duurzaamheid en MVO binnen de organisatie.
    10 lessen

    1. Definities en kaders van duurzaamheid en MVOJe definieert duurzaamheid en MVO binnen kwaliteitsmanagement.
    2. Kwaliteitsmanagement en duurzaamheid koppelenJe koppelt kwaliteitsmanagement aan duurzaamheidsdoelen.
    3. Duurzaamheidscriteria integreren in processenJe integreert duurzaamheidscriteria in processen.
    4. Stakeholderbetrokkenheid in MVOJe betrekt stakeholders bij MVO-initiatieven.
    5. Rapportage en communicatie over duurzaamheidJe stelt rapportages op over duurzaamheid.
    6. Circulaire economie principes toepassenJe past circulaire economieprincipes toe.
    7. Impactmeting van duurzame initiatievenJe meet de impact van duurzame initiatieven.
    8. Certificeringen en keurmerken (ISO 14001, SA8000)Je onderzoekt certificeringen en keurmerken voor duurzaamheid.
    9. Ethische dilemma’s in kwaliteitsmanagementJe bespreekt ethische dilemma’s in kwaliteitsmanagement.
    10. Innovaties voor duurzame kwaliteitszorgJe onderzoekt innovaties voor duurzame kwaliteitszorg.

Je behandelt klachten volgens vaste stappen, beoordeelt ze zorgvuldig en zorgt voor passende opvolging en terugkoppeling.

1. 1 Grondslagen van klachtenmanagement Je onderzoekt wat een klacht is, de impact op organisaties en de relatie met kwaliteitsverbetering.
   10 lessen

   1. Definitie en betekenis van klachtenJe verkent hoe klachten worden gedefinieerd en welke betekenis ze hebben voor organisaties.
   2. Verschil tussen klacht, melding en bezwaarJe maakt onderscheid tussen een klacht, een melding en een bezwaar aan de hand van voorbeelden.
   3. Belang van klachtenafhandeling voor organisatiesJe onderzoekt hoe klachtenafhandeling invloed heeft op de organisatie en haar reputatie.
   4. Relatie tussen klachten en kwaliteitsverbeteringJe bekijkt hoe klachten kunnen leiden tot verbeteringen in kwaliteit en dienstverlening.
   5. Historische ontwikkeling van klachtenproceduresJe bestudeert de ontwikkeling van klachtenprocedures door de tijd heen.
   6. Invloed van klachten op klanttevredenheidJe analyseert hoe klachten klanttevredenheid kunnen beïnvloeden.
   7. Interne en externe klachtenkanalenJe vergelijkt interne en externe kanalen voor het ontvangen van klachten.
   8. Risico’s van gebrekkige klachtenbehandelingJe benoemt risico’s van een gebrekkige behandeling van klachten.
   9. Voorbeelden uit diverse sectorenJe bekijkt praktijkvoorbeelden uit verschillende sectoren.
   10. Casussen over onjuist klachtenmanagementJe analyseert casussen waarin klachtenmanagement niet goed verliep.
2. 2 Juridisch kader en regelgeving Je past juridische kaders toe bij klachtenafhandeling en herkent verplichtingen voor organisaties.
   10 lessen

   1. Rechten van klagers in de wetJe benoemt de rechten van klagers volgens de wet.
   2. Plichten van organisaties bij klachtenafhandelingJe beschrijft de plichten van organisaties bij het behandelen van klachten.
   3. Nationale wetgeving rondom klachtenJe past nationale wetgeving toe in praktijksituaties.
   4. Europese richtlijnen en consumentenbeschermingJe onderzoekt Europese richtlijnen en consumentenbescherming.
   5. Rol van toezichthoudersJe herkent de rol van toezichthouders bij klachten.
   6. Verplichtingen rond termijnen en transparantieJe benoemt verplichtingen rond termijnen en transparantie.
   7. Verschil tussen sectorale regelingen (zorg, onderwijs, overheid)Je vergelijkt sectorale regelingen voor klachtenafhandeling.
   8. Jurisprudentie rond klachtenafhandelingJe analyseert jurisprudentie over klachtenafhandeling.
   9. Sancties bij overtredingenJe beschrijft mogelijke sancties bij overtredingen.
   10. Casussen over juridische escalatiesJe behandelt casussen over juridische escalaties.
3. 3 Ontvangst en registratie van klachten Je richt het ontvangstproces en de registratie van klachten in volgens vaste procedures.
   10 lessen

   1. Eisen aan een toegankelijk klachtenloketJe stelt eisen op voor een toegankelijk klachtenloket.
   2. Stappen bij ontvangst van een klachtJe voert de stappen uit die nodig zijn bij de ontvangst van een klacht.
   3. Registratie in klachtenmanagementsystemenJe registreert klachten in een klachtenmanagementsysteem.
   4. Classificatie van klachten naar aard en ernstJe classificeert klachten op basis van aard en ernst.
   5. Automatisering van klachtenregistratieJe onderzoekt hoe automatisering het registratieproces ondersteunt.
   6. Belang van duidelijke ontvangstbevestigingJe formuleert een duidelijke ontvangstbevestiging voor de klager.
   7. Rol van medewerkers in de eerste lijnJe benoemt de rol van medewerkers in de eerste lijn bij klachten.
   8. Gebruik van digitale en telefonische kanalenJe gebruikt digitale en telefonische kanalen voor klachtenontvangst.
   9. Voorbeelden van goede registratiesystemenJe bekijkt voorbeelden van goed werkende registratiesystemen.
   10. Casussen over foutieve registratieJe analyseert casussen over foutieve registratie van klachten.
4. 4 Analyse en beoordeling van klachten Je beoordeelt klachten met behulp van analysemodellen en legt bevindingen vast.
   10 lessen

   1. Inventariseren van feiten en omstandighedenJe inventariseert feiten en omstandigheden rondom een klacht.
   2. Onderscheid tussen gegronde en ongegronde klachtenJe maakt onderscheid tussen gegronde en ongegronde klachten.
   3. Onderzoeksmethoden voor klachtenanalyseJe past onderzoeksmethoden toe voor klachtenanalyse.
   4. Betrekken van relevante afdelingenJe betrekt relevante afdelingen bij het onderzoek.
   5. Gebruik van root cause analysisJe gebruikt root cause analysis om oorzaken te achterhalen.
   6. Vastleggen van bevindingen in rapportagesJe legt bevindingen vast in een rapportage.
   7. Prioritering van klachten naar urgentieJe prioriteert klachten op basis van urgentie.
   8. Voorkomen van vooringenomenheidJe voorkomt vooringenomenheid bij de beoordeling.
   9. Voorbeelden van analysemodellenJe bekijkt voorbeelden van analysemodellen.
   10. Casussen over onjuiste beoordelingJe behandelt casussen over onjuiste beoordeling van klachten.
5. 5 Communicatie met de klager Je communiceert effectief met klagers en stemt je communicatie af op de situatie.
   10 lessen

   1. Actief luisteren naar de klagerJe past actief luisteren toe in gesprekken met klagers.
   2. Empathie tonen en vertrouwen opbouwenJe toont empathie en bouwt vertrouwen op tijdens contact.
   3. Duidelijk informeren over het procesJe informeert de klager duidelijk over het proces.
   4. Gebruik van begrijpelijke taal (B2-niveau)Je gebruikt begrijpelijke taal op B2-niveau in je communicatie.
   5. Schriftelijke communicatie in brieven en e-mailsJe stelt schriftelijke berichten op, zoals brieven en e-mails.
   6. Mondelinge communicatie in gesprekken en telefoongesprekkenJe voert mondelinge gesprekken en telefoongesprekken met klagers.
   7. Terugkoppeling over voortgang en besluitenJe geeft terugkoppeling over voortgang en besluiten.
   8. Omgaan met emotionele of boze klagersJe gaat om met emotionele of boze klagers.
   9. Voorbeelden van succesvolle communicatieJe bestudeert voorbeelden van succesvolle communicatie.
   10. Casussen over miscommunicatieJe analyseert casussen over miscommunicatie met klagers.
6. 6 Oplossingsgericht werken Je werkt oplossingsgericht en betrekt de klager bij het vinden en vastleggen van een passende oplossing.
   10 lessen

   1. Formuleren van oplossingsmogelijkhedenJe formuleert verschillende oplossingsmogelijkheden voor klachten.
   2. Betrekken van de klager bij de oplossingJe betrekt de klager actief bij het zoeken naar een oplossing.
   3. Afweging tussen organisatiebelang en klantbelangJe weegt organisatiebelang en klantbelang tegen elkaar af.
   4. Toepassen van bemiddeling en mediationJe past bemiddeling of mediation toe waar mogelijk.
   5. Voorbeelden van compensatie of herstelactiesJe bekijkt voorbeelden van compensatie en herstelacties.
   6. Creativiteit in het vinden van oplossingenJe gebruikt creativiteit bij het vinden van oplossingen.
   7. Grenzen van tegemoetkomingJe bepaalt de grenzen van tegemoetkoming aan de klager.
   8. Vastleggen van gemaakte afsprakenJe legt gemaakte afspraken vast in het systeem.
   9. Evaluatie van gekozen oplossingJe evalueert of de gekozen oplossing werkt.
   10. Casussen over ondoeltreffende oplossingenJe behandelt casussen over oplossingen die niet effectief waren.
7. 7 Opvolging en terugkoppeling Je volgt klachten op, bewaakt afhandeling en zorgt voor rapportage en nazorg.
   10 lessen

   1. Monitoren van opvolgingsactiesJe monitort opvolgingsacties na de klachtbehandeling.
   2. Controleren van tijdige afhandelingJe controleert of klachten tijdig zijn afgehandeld.
   3. Communicatie van resultaten naar de klagerJe communiceert de resultaten van de afhandeling naar de klager.
   4. Registratie van uitkomsten in systemenJe registreert uitkomsten van klachten in het systeem.
   5. Rapportages aan managementJe stelt rapportages op voor het management.
   6. Inzetten van herinneringen en controlesJe gebruikt herinneringen en controles om opvolging te waarborgen.
   7. Belang van nazorg voor tevredenheidJe benoemt het belang van nazorg voor tevredenheid.
   8. Leren van herhaalde klachtenJe leert van herhaalde klachten en past processen aan.
   9. Voorbeelden van opvolgingsproceduresJe bekijkt voorbeelden van effectieve opvolgingsprocedures.
   10. Casussen over ontbrekende terugkoppelingJe analyseert casussen over ontbrekende terugkoppeling.
8. 8 Interne organisatie en verantwoordelijkheden Je verdeelt rollen en verantwoordelijkheden rond klachtenafhandeling binnen de organisatie.
   10 lessen

   1. Verdeling van taken en rollen bij klachtenafhandelingJe beschrijft de verdeling van taken en rollen bij klachtenafhandeling.
   2. Rol van klachtenfunctionaris of coördinatorJe benoemt de rol van klachtenfunctionaris of coördinator.
   3. Samenwerking tussen afdelingenJe werkt samen met verschillende afdelingen bij klachten.
   4. Escalatieprocedures binnen de organisatieJe past interne escalatieprocedures toe.
   5. Betrokkenheid van directie en managementJe geeft aan hoe directie en management betrokken zijn.
   6. Verantwoordelijkheden bij externe instantiesJe benoemt verantwoordelijkheden bij externe instanties.
   7. Documentatie van interne processenJe documenteert interne processen rond klachten.
   8. Voorbeelden van organisatorische structurenJe bekijkt voorbeelden van organisatorische structuren.
   9. Problemen bij onduidelijke rolverdelingJe signaleert problemen bij onduidelijke rolverdeling.
   10. Casussen over interne miscommunicatieJe analyseert casussen over interne miscommunicatie.
9. 9 Leren van klachten en kwaliteitsverbetering Je gebruikt klachten als bron voor kwaliteitsverbetering en koppelt bevindingen terug naar de organisatie.
   10 lessen

   1. Gebruik van klachten als verbeterkansJe zet klachten in als startpunt voor verbeteringen.
   2. Analyse van trends en patronenJe analyseert trends en patronen in klachten.
   3. Koppeling met kwaliteitsmanagementsystemenJe koppelt klachten aan kwaliteitsmanagementsystemen.
   4. Doorvoeren van structurele verbeteringenJe voert structurele verbeteringen door op basis van klachten.
   5. Feedback naar betrokken afdelingenJe geeft feedback aan betrokken afdelingen.
   6. Vertaling naar beleid en proceduresJe vertaalt bevindingen naar beleid en procedures.
   7. Voorbeelden van kwaliteitsverbetering uit klachtenJe bekijkt voorbeelden van kwaliteitsverbetering uit klachten.
   8. Rol van periodieke evaluatiesJe benoemt de rol van periodieke evaluaties.
   9. Gebruik van klachtenrapportages voor auditsJe gebruikt klachtenrapportages bij audits.
   10. Casussen over verbetertrajectenJe behandelt casussen over verbetertrajecten.
10. 10 Praktijkvoorbeelden en casuïstiek Je oefent met praktijkcasussen uit verschillende sectoren en past geleerde vaardigheden toe.
    10 lessen

    1. Casus over klacht in de zorgsectorJe werkt aan een casus over een klacht in de zorgsector.
    2. Casus over klacht in de financiële sectorJe behandelt een klacht in de financiële sector aan de hand van een praktijkvoorbeeld.
    3. Casus over klacht in de overheidJe analyseert een klacht bij een overheidsorganisatie.
    4. Casus over klacht in het onderwijsJe oefent met een klacht in het onderwijs.
    5. Casus over klacht in de detailhandelJe onderzoekt een klacht in de detailhandel.
    6. Casus over klacht in de telecomsectorJe behandelt een klacht in de telecomsector.
    7. Casus over klacht in de reisbrancheJe werkt aan een casus in de reisbranche.
    8. Casus over klacht in de productie-industrieJe analyseert een klacht in de productie-industrie.
    9. Casus over klacht in dienstverleningJe onderzoekt een klacht in dienstverlening.
    10. Casus over klacht bij een digitale organisatieJe behandelt een klacht bij een digitale organisatie.