HBO Praktijkcursus – Werken met ServQual-model

Je past het ServQual-model toe om servicekwaliteit te meten, analyseren en verbeteren binnen organisaties.

1. 1 Inleiding ServQual-model Je onderzoekt de achtergrond, uitgangspunten en positionering van het ServQual-model in kwaliteitsmanagement.
   10 lessen

   1. Ontstaan en ontwikkeling van het modelJe beschrijft hoe het ServQual-model is ontstaan en hoe het zich heeft ontwikkeld.
   2. Doel en toepassingsgebiedenJe benoemt de doelen en toepassingsmogelijkheden van het model in verschillende situaties.
   3. De vijf dimensies van ServQualJe onderscheidt de vijf dimensies en licht hun betekenis toe in serviceomgevingen.
   4. Verwachtingen versus ervaringen (GAP-analyse)Je vergelijkt klantverwachtingen en ervaringen via een GAP-analyse.
   5. Klantgericht denken als uitgangspuntJe bekijkt hoe klantgericht denken centraal staat bij het meten van servicekwaliteit.
   6. Verschil tussen objectieve en subjectieve kwaliteitJe maakt onderscheid tussen objectieve en subjectieve kwaliteitsbeleving.
   7. ServQual versus andere meetmodellenJe vergelijkt ServQual met andere modellen voor het meten van servicekwaliteit.
   8. Kritiek en beperkingen van het modelJe benoemt de belangrijkste kritiekpunten en beperkingen van het model.
   9. Positionering binnen kwaliteitsmanagementJe plaatst ServQual binnen het bredere kader van kwaliteitsmanagement.
   10. Relevantie voor commerciële en publieke dienstverleningJe onderzoekt de toepasbaarheid van ServQual in commerciële en publieke dienstverlening.
2. 2 Tangibles (tastbare elementen) Je analyseert hoe tastbare elementen bijdragen aan servicekwaliteit en hoe je deze meetbaar maakt.
   10 lessen

   1. Betekenis van tangibles binnen ServQualJe legt uit welke rol tastbare elementen spelen binnen ServQual.
   2. Voorbeelden in retail, zorg, horeca en overheidJe geeft voorbeelden van tastbare serviceaspecten in verschillende sectoren.
   3. Uniformen, uitstraling personeel en locatieJe beoordeelt de invloed van uitstraling, uniformen en locatie op de klantbeleving.
   4. Kwaliteit van tools, apparatuur en materialenJe evalueert de kwaliteit van gebruikte tools, apparatuur en materialen.
   5. Netheid en onderhoud van de omgevingJe beoordeelt netheid en onderhoud van de serviceomgeving.
   6. Gebruik van visuele communicatieJe bekijkt hoe visuele communicatie wordt ingezet in de dienstverlening.
   7. Vormgeving van serviceomgevingenJe analyseert de vormgeving van serviceomgevingen.
   8. Fysieke toegankelijkheid en ergonomieJe beoordeelt fysieke toegankelijkheid en ergonomie van ruimtes.
   9. Signaleringssystemen en bewegwijzeringJe onderzoekt het gebruik van signalering en bewegwijzering.
   10. Meetmethoden voor tastbare serviceaspectenJe past meetmethoden toe om tastbare serviceaspecten te beoordelen.
3. 3 Reliability (betrouwbaarheid) Je onderzoekt hoe betrouwbaarheid in serviceprocessen wordt gerealiseerd en beoordeeld.
   10 lessen

   1. Definiëren van betrouwbaarheid in serviceprocessenJe definieert betrouwbaarheid in het kader van dienstverlening.
   2. Belofte nakomen: verwachtingen managenJe beoordeelt hoe organisaties verwachtingen managen en beloftes nakomen.
   3. Foutloos uitvoeren van dienstenJe analyseert hoe foutloos diensten worden uitgevoerd.
   4. Nauwkeurigheid van informatieverstrekkingJe controleert de nauwkeurigheid van informatieverstrekking aan klanten.
   5. Op tijd leveren van dienstenJe onderzoekt het belang van tijdige levering van diensten.
   6. Klantgerichte procedures en procesborgingJe bekijkt klantgerichte procedures en procesborging.
   7. Betrouwbare klachtenafhandelingJe analyseert hoe klachten betrouwbaar worden afgehandeld.
   8. Continuïteit van dienstverleningJe onderzoekt hoe continuïteit in dienstverlening wordt gewaarborgd.
   9. Herhaalbezoeken en klantloyaliteitJe analyseert het effect van herhaalbezoeken op klantloyaliteit.
   10. Case-analyse betrouwbaarheid per sectorJe voert een case-analyse uit naar betrouwbaarheid in verschillende sectoren.
4. 4 Responsiveness (responsiviteit) Je onderzoekt hoe organisaties snel en adequaat reageren op klantvragen en situaties.
   10 lessen

   1. Beschikbaarheid van personeel voor hulpJe beoordeelt de beschikbaarheid van personeel voor klantondersteuning.
   2. Snelheid van reageren op klantvragenJe analyseert de snelheid van reageren op klantvragen.
   3. Proactief gedrag in klantbenaderingJe herkent proactief gedrag in klantbenadering.
   4. Wachttijden en beleving daarvanJe onderzoekt de invloed van wachttijden op klantbeleving.
   5. Klachtafhandeling en escalatieJe beoordeelt de aanpak van klachten en escalaties.
   6. Bereikbaarheid via verschillende kanalenJe onderzoekt de bereikbaarheid via verschillende communicatiekanalen.
   7. Flexibiliteit van medewerkersJe beoordeelt de flexibiliteit van medewerkers in klantcontact.
   8. Communicatie bij vertragingen of foutenJe analyseert communicatie bij vertragingen of fouten.
   9. Feedbacksystemen implementerenJe implementeert systemen voor het verzamelen van klantfeedback.
   10. Meetinstrumenten voor reactievermogenJe past meetinstrumenten toe om het reactievermogen te beoordelen.
5. 5 Assurance (garantie/zekerheid) Je onderzoekt hoe zekerheid en deskundigheid bijdragen aan klantvertrouwen in dienstverlening.
   10 lessen

   1. Kennis en deskundigheid van medewerkersJe beoordeelt de kennis en deskundigheid van medewerkers.
   2. Vertrouwen wekken bij de klantJe analyseert hoe vertrouwen bij klanten wordt opgebouwd.
   3. Beleefdheid, respect en veiligheid uitstralenJe onderzoekt het belang van beleefdheid, respect en veiligheid.
   4. Juiste en begrijpelijke uitleg gevenJe geeft uitleg op een begrijpelijke manier aan klanten.
   5. Certificeringen en professionaliteitJe beoordeelt de rol van professionaliteit in dienstverlening.
   6. Klantvertrouwen bij risico’s of gevoelige dienstenJe onderzoekt klantvertrouwen bij risicovolle of gevoelige diensten.
   7. Juridische en ethische basis van assuranceJe analyseert de juridische en ethische basis van zekerheid in service.
   8. Effect op herhalingsaankopenJe onderzoekt het effect van zekerheid op herhalingsaankopen.
   9. Training en communicatie van expertiseJe bekijkt hoe training en communicatie expertise versterken.
   10. Toetsen van betrouwbaarheidservaringJe toetst hoe klanten betrouwbaarheid ervaren.
6. 6 Empathy (inlevingsvermogen) Je onderzoekt hoe inlevingsvermogen en persoonlijke aandacht de klantrelatie versterken.
   10 lessen

   1. Persoonlijke aandacht voor klantenJe geeft persoonlijke aandacht aan klanten in verschillende situaties.
   2. Begrip tonen voor klantbehoeftenJe toont begrip voor uiteenlopende klantbehoeften.
   3. Flexibele omgang met uitzonderingenJe past flexibele omgang toe bij uitzonderingen.
   4. Luisteren en samenvattenJe oefent met luisteren en samenvatten in klantgesprekken.
   5. Individuele benadering versus standaardisatieJe vergelijkt individuele benadering met standaardisatie.
   6. Klantgeschiedenis onthouden en benuttenJe benut klantgeschiedenis in het contact met klanten.
   7. Doelgroepen met extra zorg (bijv. ouderen, anderstaligen)Je onderzoekt hoe extra zorg wordt geboden aan specifieke doelgroepen.
   8. Privacy en vertrouwelijkheidJe waarborgt privacy en vertrouwelijkheid in klantcontact.
   9. Klantrelaties opbouwen en onderhoudenJe bouwt klantrelaties op en onderhoudt deze.
   10. Meetbaarheid van empathie in klantcontactJe meet in hoeverre empathie aanwezig is in klantcontact.
7. 7 Opstellen en afnemen van ServQual-metingen Je ontwikkelt en voert ServQual-metingen uit, van vragenlijst tot rapportage van resultaten.
   10 lessen

   1. Ontwikkeling van meetinstrumentenJe ontwikkelt meetinstrumenten voor het vastleggen van servicekwaliteit.
   2. Formuleren van ServQual-vragenlijstenJe stelt ServQual-vragenlijsten op voor verschillende situaties.
   3. Gebruik van schaalvragen (Likert-schaal)Je gebruikt schaalvragen om klantpercepties te meten.
   4. Pre-testen en valideren van vragenJe test en valideert de vragenlijsten vooraf.
   5. Selectie van steekproefgroepenJe selecteert geschikte steekproefgroepen voor het onderzoek.
   6. Data verzamelen (online/offline)Je verzamelt data online of offline bij respondenten.
   7. Berekening van GAP-scoresJe berekent GAP-scores op basis van de verzamelde data.
   8. Interpretatie van resultatenJe interpreteert de resultaten van de ServQual-metingen.
   9. Visualisatie van uitkomstenJe visualiseert de uitkomsten in grafieken of tabellen.
   10. Rapportage en aanbevelingen formulerenJe schrijft rapportages en formuleert aanbevelingen.
8. 8 Analyseren en toepassen van meetresultaten Je analyseert ServQual-resultaten en vertaalt deze naar concrete verbeteracties voor de organisatie.
   10 lessen

   1. Uitwerken van GAP-analyse per dimensieJe werkt een GAP-analyse uit voor elke ServQual-dimensie.
   2. Clusteren van verbetermogelijkhedenJe groepeert verbetermogelijkheden op basis van de resultaten.
   3. Relatie tussen score en klanttevredenheidJe legt verband tussen scores en klanttevredenheid.
   4. Doelen stellen op basis van cijfersJe stelt doelen op basis van meetcijfers.
   5. Actieplannen opstellenJe stelt actieplannen op voor serviceverbetering.
   6. Prioritering van verbeterpuntenJe prioriteert verbeterpunten voor de organisatie.
   7. Verschillen verklaren tussen klantgroepenJe verklaart verschillen tussen klantgroepen op basis van data.
   8. Trends herkennen in meetreeksenJe herkent trends in opeenvolgende metingen.
   9. Benchmarking met concurrentenJe vergelijkt resultaten met die van concurrenten.
   10. Feedback naar medewerkers en teamsJe koppelt feedback terug aan medewerkers en teams.
9. 9 Koppeling met klantbeleving en loyaliteit Je onderzoekt de relatie tussen ServQual, klantbeleving en klantloyaliteit en vertaalt inzichten naar de praktijk.
   10 lessen

   1. Relatie tussen beleving en ServQual-dimensiesJe legt uit hoe ServQual-dimensies samenhangen met klantbeleving.
   2. Klantreis (customer journey) koppelen aan ServQualJe koppelt de klantreis aan de ServQual-analyse.
   3. Moments of truth en serviceniveausJe analyseert belangrijke contactmomenten en serviceniveaus.
   4. Gebruik van klantpersona’s bij analyseJe gebruikt klantpersona’s bij het analyseren van ervaringen.
   5. Loyaliteitsprogramma’s en retentieJe onderzoekt de rol van loyaliteitsprogramma’s en klantretentie.
   6. Verbinden van feedback aan medewerkerservaringJe verbindt klantfeedback aan de ervaring van medewerkers.
   7. Invloed op Net Promoter Score (NPS)Je bekijkt de invloed op de Net Promoter Score.
   8. Van tevredenheid naar aanbevelingsgedragJe onderzoekt hoe tevredenheid leidt tot aanbevelingsgedrag.
   9. Opvolging van klantfeedbackJe volgt op hoe klantfeedback wordt opgevolgd in de organisatie.
   10. Impact op herhaalaankopen en klantwaardeJe analyseert de impact op herhaalaankopen en klantwaarde.
10. 10 Integratie van ServQual in organisaties Je onderzoekt hoe ServQual wordt geïntegreerd in organisaties en hoe dit bijdraagt aan kwaliteitsmanagement.
    10 lessen

    1. ServQual als onderdeel van kwaliteitsmanagementJe plaatst ServQual binnen het kwaliteitsmanagement van een organisatie.
    2. Organisatiebreed draagvlak creërenJe creëert draagvlak voor ServQual bij verschillende organisatieonderdelen.
    3. KPI’s koppelen aan ServQual-dimensiesJe koppelt ServQual-dimensies aan relevante KPI’s.
    4. Periodieke metingen implementerenJe implementeert periodieke ServQual-metingen.
    5. Verankeren in strategie en beleidJe verankert ServQual in strategie en beleid van de organisatie.
    6. Rol van leiderschap en managementJe onderzoekt de rol van leiderschap bij het borgen van servicekwaliteit.
    7. Medewerkers betrekken bij verbeteractiesJe betrekt medewerkers bij het uitvoeren van verbeteracties.
    8. Verantwoordelijkheid op afdelingsniveauJe verdeelt verantwoordelijkheden op afdelingsniveau.
    9. Systeem voor continue verbetering opzettenJe zet een systeem op voor continue verbetering.
    10. Evaluatie van effect op bedrijfsresultatenJe evalueert het effect van ServQual op bedrijfsresultaten.