MHBO Praktijkcursus – Klachtenafhandeling en opvolging

Je behandelt klachten van klanten, registreert en analyseert ze en zet verbeteracties uit binnen je organisatie.

1. 1 Inleiding tot klachtenafhandeling Je onderzoekt het verschil tussen klachten en suggesties en bekijkt de invloed op klanttevredenheid.
   5 lessen

   1. Definitie en belang van klachtenafhandelingJe omschrijft wat een klacht is en waarom goede afhandeling belangrijk is voor organisaties.
   2. Verschil tussen klacht, opmerking en suggestieJe onderscheidt klachten van opmerkingen en suggesties aan de hand van voorbeelden.
   3. Invloed van klachten op klanttevredenheidJe onderzoekt hoe klachten invloed hebben op tevredenheid van klanten.
   4. Rol van medewerkers bij klachtenafhandelingJe beschrijft de rol van medewerkers bij het afhandelen van klachten.
   5. Voorbeelden van effectieve klachtenbehandelingJe analyseert voorbeelden van situaties waarin klachten effectief zijn opgelost.
2. 2 Wettelijke kaders en regelgeving Je past wettelijke kaders toe bij klachtenafhandeling en herkent privacyaspecten.
   5 lessen

   1. Consumentenrechten en plichten van organisatiesJe benoemt de rechten van consumenten en de verplichtingen van organisaties bij klachten.
   2. Klachtenprocedures volgens wet- en regelgevingJe beschrijft hoe klachtenprocedures zijn vastgelegd in wet- en regelgeving.
   3. Privacyaspecten bij klachtenregistratieJe herkent privacyaspecten bij het registreren van klachten.
   4. Rechten en plichten van medewerkers bij klachtenJe licht toe welke rechten en plichten medewerkers hebben bij klachtenafhandeling.
   5. Toepassen van relevante wetgeving in praktijkcasesJe past relevante wetgeving toe op praktijkvoorbeelden.
3. 3 Klantgericht communiceren Je oefent met klantgericht communiceren, actief luisteren en omgaan met emoties van klanten.
   5 lessen

   1. Actief luisteren en empathisch reagerenJe past actief luisteren en empathisch reageren toe in klantgesprekken.
   2. Duidelijke en respectvolle taal gebruikenJe formuleert boodschappen in duidelijke, respectvolle taal.
   3. Herkennen van emoties en behoeften van de klantJe herkent emoties en behoeften van klanten tijdens gesprekken.
   4. Technieken voor kalmeren van boze klantenJe oefent technieken om boze klanten te kalmeren.
   5. Voorbeelden van klantvriendelijke communicatieJe bekijkt voorbeelden van klantvriendelijke communicatie.
4. 4 Registratie van klachten Je legt klachten gestructureerd vast en analyseert trends in de registratie.
   5 lessen

   1. Systematisch vastleggen van klachtenJe registreert klachten op een systematische manier.
   2. Gebruik van digitale systemen en logboekenJe gebruikt digitale systemen en logboeken voor klachtenregistratie.
   3. Categoriseren en prioriteren van klachtenJe categoriseert en prioriteert binnengekomen klachten.
   4. Bewaken van opvolgingstermijnenJe bewaakt opvolgingstermijnen van klachten.
   5. Analyseren van trends en terugkerende issuesJe analyseert trends en herhaalde klachten in de registratie.
5. 5 Analyse van klachten Je onderzoekt de oorzaak van klachten en bepaalt verbeterpunten met analyse-instrumenten.
   5 lessen

   1. Identificeren van oorzaak en kern van de klachtJe identificeert de kern en oorzaak van een klacht.
   2. Gebruik van root-cause analyse of visgraatdiagramJe past analysemethoden toe om oorzaken te achterhalen.
   3. Bepalen van structurele verbeterpuntenJe bepaalt welke structurele verbeteringen nodig zijn.
   4. Betrekken van relevante afdelingen bij analyseJe betrekt andere afdelingen bij het analyseren van klachten.
   5. Voorbeelden van effectieve klachtanalyseJe bekijkt voorbeelden van grondige klachtanalyses.
6. 6 Oplossen en opvolgen van klachten Je doorloopt het proces van klachtbehandeling en monitort de effectiviteit van oplossingen.
   5 lessen

   1. Stappenplan voor klachtbehandelingJe volgt een stappenplan om klachten te behandelen.
   2. Communicatie van oplossingen aan de klantJe communiceert oplossingen duidelijk aan de klant.
   3. Evalueren of de oplossing effectief isJe evalueert of de gekozen oplossing het gewenste effect heeft.
   4. Documenteren van genomen actiesJe documenteert welke acties zijn ondernomen.
   5. Monitoren van tevredenheid na oplossingJe monitort klanttevredenheid na de afhandeling.
7. 7 Escalatie en conflicthantering Je herkent situaties waarin klachten escaleren en past conflicthantering toe.
   5 lessen

   1. Herkennen van klachten die escalerenJe signaleert klachten die kunnen escaleren.
   2. Procedures voor escalatie binnen organisatieJe volgt de interne procedures voor escalatie.
   3. Technieken voor conflictoplossingJe past technieken toe om conflicten op te lossen.
   4. Samenwerken met leidinggevenden bij escalatieJe werkt samen met leidinggevenden bij escalaties.
   5. Casestudies van succesvolle escalatiebeheersingJe analyseert praktijkvoorbeelden van geslaagde escalatiebeheersing.
8. 8 Verbeteren van processen op basis van klachten Je gebruikt klachten als input voor procesverbetering en communiceert aanpassingen binnen het team.
   5 lessen

   1. Gebruik van klachten als input voor kwaliteitsverbeteringJe gebruikt klachten om kwaliteitsverbeteringen te signaleren.
   2. Registratie van structurele verbeteringenJe registreert structurele verbeteringen naar aanleiding van klachten.
   3. Betrekken van teams bij procesoptimalisatieJe betrekt teams bij het optimaliseren van processen.
   4. Communicatie van verbeteringen binnen organisatieJe communiceert verbeteringen binnen de organisatie.
   5. Voorbeelden van procesaanpassingen naar aanleiding van klachtenJe bekijkt praktijkvoorbeelden van procesaanpassingen.
9. 9 Rapportages en managementinformatie Je stelt rapportages op en koppelt resultaten aan managementinformatie en KPI’s.
   5 lessen

   1. Opstellen van overzichtelijke rapportagesJe maakt overzichtelijke rapportages van klachtenafhandeling.
   2. Analyse van trends en terugkerende problemenJe analyseert trends en terugkerende problemen in de rapportages.
   3. Communiceren van resultaten aan managementJe communiceert resultaten aan het management.
   4. Koppeling van rapportages aan KPI’sJe koppelt rapportages aan relevante KPI’s.
   5. Presenteren van verbeteracties en resultatenJe presenteert verbeteracties en behaalde resultaten.
10. 10 Praktische toepassing van klachtenafhandeling Je oefent met praktijkcases, registreert klachten en evalueert de effectiviteit van oplossingen.
    5 lessen

    1. Oefenen van gesprekstechnieken met klantcasesJe oefent gesprekstechnieken in klantcases.
    2. Simuleren van escalaties en conflictenJe simuleert escalaties en conflicten in praktijksituaties.
    3. Registreren en analyseren van fictieve klachtenJe registreert en analyseert fictieve klachten.
    4. Opstellen van rapportages en verbeterplannenJe stelt rapportages en verbeterplannen op.
    5. Evalueren van effectiviteit van oplossingenJe evalueert of gekozen oplossingen effectief zijn geweest.