MBO Praktijkcursus – Telefonische vaardigheden en etiquette

Je voert telefoongesprekken professioneel, met aandacht voor voorbereiding, etiquette, luisteren en opvolging.

1. 1 Basisprincipes van telefoneren Je past basisprincipes toe voor professioneel en duidelijk telefonisch contact.
   5 lessen

   1. Professionele begroeting en afsluiting hanterenJe begroet en sluit gesprekken professioneel af.
   2. Duidelijke en correcte taal gebruikenJe gebruikt correcte en heldere taal in het gesprek.
   3. Spreektempo en volume aanpassen aan de gesprekspartnerJe stemt spreektempo en volume af op de ander.
   4. Rustig en vriendelijk blijven, ook bij moeilijke gesprekkenJe blijft rustig en vriendelijk, ook bij lastige gesprekken.
   5. Het doel van het telefoongesprek vooraf helder hebbenJe bepaalt vooraf het doel van het gesprek.
2. 2 Gespreksvoorbereiding Je bereidt gesprekken voor door relevante informatie en documenten te verzamelen.
   5 lessen

   1. Informatie verzamelen over gespreksonderwerp of klantJe zoekt informatie over het onderwerp of de gesprekspartner.
   2. Belangrijke documenten en notities bij de hand hebbenJe zorgt dat je benodigde documenten en notities bij de hand hebt.
   3. Verwachte vragen en antwoorden bedenkenJe bedenkt mogelijke vragen en antwoorden vooraf.
   4. Agenda of doel van het gesprek vaststellenJe stelt de agenda of het doel van het gesprek vast.
   5. Eventuele vervolgacties voorbereidenJe bereidt eventuele vervolgacties voor.
3. 3 Actief luisteren en samenvatten Je luistert actief, vat samen en stelt gerichte vragen tijdens het gesprek.
   5 lessen

   1. Volledig aandacht geven aan de bellerJe geeft volledige aandacht aan de beller.
   2. Essentiële informatie signaleren en noterenJe signaleert en noteert belangrijke informatie.
   3. Terugkoppelen wat is begrepenJe koppelt terug wat je hebt begrepen.
   4. Vragen stellen om verduidelijking te krijgenJe stelt vragen om zaken te verduidelijken.
   5. Luistertechnieken toepassen zoals parafraseren en doorvragenJe past luistertechnieken toe zoals parafraseren en doorvragen.
4. 4 Telefonische etiquette Je hanteert telefonische etiquette en respecteert privacy en vertrouwelijkheid.
   5 lessen

   1. Correcte aanspreekvormen gebruikenJe gebruikt passende aanspreekvormen.
   2. Niet door elkaar praten en onderbrekingen vermijdenJe voorkomt onderbrekingen en praat niet door elkaar.
   3. Professionele houding behouden, ook bij stressJe blijft professioneel, ook bij stressvolle situaties.
   4. Gepaste toon en beleefdheid toepassenJe past beleefdheid en een gepaste toon toe.
   5. Privacy en vertrouwelijke informatie respecterenJe respecteert privacy en vertrouwelijke informatie.
5. 5 Omgaan met moeilijke gesprekken Je blijft professioneel bij moeilijke gesprekken en weet hoe je grenzen aangeeft.
   5 lessen

   1. Rustig blijven bij boosheid of frustratie van de bellerJe blijft rustig bij boosheid of frustratie van de ander.
   2. Conflicten kalm en professioneel oplossenJe lost conflicten kalm en professioneel op.
   3. Neutraal en objectief blijvenJe blijft neutraal en objectief in het gesprek.
   4. Grenzen aangeven zonder onbeleefd te zijnJe geeft duidelijk je grenzen aan zonder onbeleefd te zijn.
   5. Escalatieprocedures kennen en toepassenJe past procedures toe bij escalatie.
6. 6 Inbound gesprekken beheren Je handelt inkomende gesprekken efficiënt af en bevordert duidelijke communicatie.
   5 lessen

   1. Klantvragen snel en correct beantwoordenJe beantwoordt klantvragen snel en correct.
   2. Doorverbinden naar de juiste persoon of afdelingJe verbindt door naar de juiste persoon of afdeling.
   3. Tijdig terugbellen bij afwezigheid of fout doorverbindenJe belt tijdig terug als dat nodig is.
   4. Notities maken van het gesprek voor opvolgingJe maakt notities voor opvolging van het gesprek.
   5. Klanttevredenheid bevorderen door duidelijke communicatieJe zorgt voor klanttevredenheid door heldere communicatie.
7. 7 Outbound gesprekken voeren Je voert uitgaande gesprekken doelgericht en sluit deze af met duidelijke afspraken.
   5 lessen

   1. Duidelijk het doel van het gesprek communicerenJe communiceert helder het doel van het gesprek.
   2. Professioneel introduceren van jezelf en het bedrijfJe introduceert jezelf en het bedrijf professioneel.
   3. Interesse en betrokkenheid tonen bij de gesprekspartnerJe toont interesse en betrokkenheid bij de ander.
   4. Vragen stellen om behoeften of problemen te achterhalenJe stelt vragen om behoeften of problemen te achterhalen.
   5. Afronden met duidelijke vervolgstappenJe sluit af met duidelijke vervolgstappen.
8. 8 Telefonische verkoop en acquisitie Je voert klantgerichte verkoopgesprekken en registreert gemaakte afspraken.
   5 lessen

   1. Klantgericht verkoopgesprek voerenJe voert een verkoopgesprek met aandacht voor de klant.
   2. Producten of diensten kort en duidelijk uitleggenJe legt producten of diensten kort en duidelijk uit.
   3. Weerstanden herkennen en effectief reagerenJe herkent weerstanden en reageert effectief.
   4. Call-to-action en vervolgstappen benoemenJe benoemt vervolgstappen en acties.
   5. Resultaten en afspraken registrerenJe registreert resultaten en afspraken.
9. 9 Notuleren en opvolgen van telefoongesprekken Je legt afspraken en actiepunten vast en volgt deze systematisch op.
   5 lessen

   1. Belangrijke punten direct noterenJe noteert direct belangrijke punten tijdens het gesprek.
   2. Actiepunten en deadlines vastleggenJe legt actiepunten en deadlines vast.
   3. Gespreksverslag tijdig delen met betrokkenenJe deelt het gespreksverslag met betrokkenen.
   4. Informatie correct archiveren voor toekomstig gebruikJe archiveert informatie correct voor later gebruik.
   5. Systematisch opvolgen van afspraken en verzoekenJe volgt afspraken en verzoeken systematisch op.
10. 10 Verbeteren van telefonische vaardigheden Je werkt actief aan het verbeteren van je telefonische vaardigheden en past feedback toe.
    5 lessen

    1. Eigen gesprekken evalueren en reflecterenJe evalueert en reflecteert op je eigen gesprekken.
    2. Feedback vragen van collega’s of leidinggevendeJe vraagt feedback aan collega’s of leidinggevende.
    3. Veel voorkomende fouten herkennen en vermijdenJe herkent en voorkomt veel voorkomende fouten.
    4. Rollenspellen en simulaties oefenenJe oefent met rollenspellen en simulaties.
    5. Technieken integreren in dagelijkse telefoniepraktijkJe past nieuwe technieken toe in je dagelijkse praktijk.