MHBO Gesprekstechnieken in de praktijk (1 jaar)

Je ondersteunt management en organisatie door effectief te plannen, communiceren, organiseren en rapporteren.

1. 1 Inleiding tot managementsupport Je onderzoekt de rol van managementsupport en de samenwerking met andere afdelingen.
   5 lessen

   1. Definitie en rol van managementsupport in organisatiesJe beschrijft de taken en het belang van managementsupport in organisaties.
   2. Verschillende functies en verantwoordelijkheden van een managementsupportmedewerkerJe vergelijkt verschillende functies en verantwoordelijkheden in managementsupport.
   3. Het belang van managementsupport voor efficiëntie en effectiviteitJe analyseert hoe managementsupport bijdraagt aan efficiënte processen.
   4. De relatie tussen managementsupport en andere afdelingenJe bekijkt hoe je samenwerkt met andere afdelingen binnen een organisatie.
   5. Trends en ontwikkelingen in managementsupportJe signaleert actuele ontwikkelingen en veranderingen in het vakgebied.
2. 2 Communicatievaardigheden Je oefent met verschillende communicatietechnieken voor samenwerking en informatieoverdracht.
   5 lessen

   1. Effectieve communicatie met managers en teamledenJe past gespreksvaardigheden toe met managers en collega’s.
   2. Actief luisteren en feedback gevenJe oefent actief luisteren en het geven van constructieve feedback.
   3. Professioneel schrijvenJe schrijft zakelijke teksten en berichten voor professioneel gebruik.
   4. Interculturele communicatie in een diverse werkomgevingJe herkent culturele verschillen en stemt je communicatie daarop af.
   5. Het gebruik van digitale communicatiemiddelen en platformsJe gebruikt digitale communicatiemiddelen en platforms in je werk.
3. 3 Agendabeheer en planning Je leert agenda’s en planningen beheren, vergaderingen organiseren en prioriteiten stellen.
   5 lessen

   1. Het beheren van agenda's en planningsystemenJe beheert digitale en papieren agenda’s en planningsystemen.
   2. Het organiseren van afspraken en vergaderingenJe plant afspraken en organiseert vergaderingen voor het management.
   3. Voorbereiden van vergaderingen en opstellen van agenda'sJe stelt vergaderagenda’s op en bereidt bijeenkomsten voor.
   4. Effectief tijdbeheer en prioriteiten stellenJe past technieken toe om tijd efficiënt te gebruiken en prioriteiten te bepalen.
   5. Het omgaan met last-minute wijzigingen en conflictenJe reageert flexibel op onverwachte wijzigingen en conflicten in de planning.
4. 4 Documentbeheer en digitale archivering Je beheert documenten digitaal, zorgt voor archivering en let op privacy en beveiliging.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van documentbeheer en archiveringJe past basisprincipes van documentbeheer en archivering toe.
   2. Het opstellen en formatteren van documentenJe stelt documenten op en zorgt voor een correcte opmaak.
   3. Gebruik van digitale archiveringssystemenJe gebruikt digitale systemen voor het archiveren van documenten.
   4. Het belang van versiebeheer en documentatieJe houdt overzicht door versiebeheer en goede documentatie.
   5. Beveiliging van gevoelige informatie en privacy-overwegingenJe borgt de veiligheid van informatie en houdt rekening met privacy.
5. 5 Financieel beheer en budgettering Je leert basisvaardigheden in financieel beheer, budgettering en rapportage voor ondersteuning.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van financieel beheer in organisatiesJe krijgt inzicht in de basis van financieel beheer binnen organisaties.
   2. Het opstellen en bijhouden van budgettenJe stelt budgetten op en houdt deze bij gedurende het jaar.
   3. Financiële rapportage en analysesJe maakt financiële rapportages en voert eenvoudige analyses uit.
   4. Het beheer van onkosten en declaratiesJe verwerkt onkosten en declaraties volgens vaste procedures.
   5. Het begrijpen van financiële documenten en kasstromenJe leest en begrijpt financiële documenten en kasstromen.
6. 6 Projectmanagementvaardigheden Je past projectmanagementvaardigheden toe, van planning tot evaluatie van resultaten.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van projectmanagementJe maakt kennis met de basis van projectmatig werken.
   2. Het opstellen van projectplannen en -doelenJe stelt projectplannen en doelen op voor een concreet project.
   3. Het organiseren van resources en takenJe organiseert middelen en taken binnen een projectteam.
   4. Risicoanalyse en -beheer in projectenJe voert risicoanalyses uit en beheert risico’s tijdens projecten.
   5. Evaluatie en rapportage van projectresultatenJe evalueert en rapporteert de resultaten van projecten.
7. 7 Kantoororganisatie en efficiëntie Je organiseert je werkplek en dagelijkse taken efficiënt met behulp van technologie en methoden.
   5 lessen

   1. Het belang van een georganiseerde werkplekJe richt je werkplek efficiënt in voor een goede workflow.
   2. Tijdmanagementtechnieken en productiviteitstoolsJe gebruikt tijdmanagementtechnieken en productiviteitstools.
   3. Het gebruik van technologie voor kantoorautomatiseringJe past kantoorautomatisering toe met geschikte technologie.
   4. Procedures voor het beheren van dagelijkse takenJe volgt procedures voor het beheren van dagelijkse werkzaamheden.
   5. Effectieve werkmethoden en processen verbeterenJe verbetert werkmethoden en processen waar mogelijk.
8. 8 Ondersteuning van het management Je stemt je ondersteuning af op de behoeften van het management en werkt vertrouwelijk.
   5 lessen

   1. Het begrijpen van de behoeften van het managementJe onderzoekt wat het management nodig heeft in verschillende situaties.
   2. Proactief bieden van ondersteuning en oplossingenJe biedt proactief ondersteuning en denkt mee in oplossingen.
   3. Het beheren van vertrouwelijke informatie en documentenJe beheert vertrouwelijke informatie en documenten zorgvuldig.
   4. Het rapporteren van belangrijke informatie en inzichtenJe rapporteert relevante informatie en inzichten aan het management.
   5. Het ontwikkelen van goede relaties met het managementteamJe bouwt aan een goede werkrelatie met het managementteam.
9. 9 Relatiemanagement en netwerken Je ontwikkelt vaardigheden voor relatiemanagement, netwerken en klantcontact in organisaties.
   5 lessen

   1. Het belang van netwerken in een zakelijke omgevingJe onderzoekt het belang van netwerken in een zakelijke context.
   2. Relatiemanagement met interne en externe stakeholdersJe beheert relaties met interne en externe partijen.
   3. Het opbouwen van een professioneel netwerkJe bouwt een professioneel netwerk op en onderhoudt dit.
   4. Het omgaan met klanten en leveranciersJe communiceert effectief met klanten en leveranciers.
   5. Het gebruik van sociale media voor netwerkenJe gebruikt sociale media om je netwerk uit te breiden.
10. 10 Probleemoplossing en besluitvorming Je past methoden toe voor probleemoplossing en besluitvorming binnen de organisatie.
    5 lessen

    1. Methoden voor probleemidentificatie en -analyseJe herkent en analyseert problemen in werksituaties.
    2. Creatief denken en innovatie in probleemoplossingJe gebruikt creatieve technieken om oplossingen te bedenken.
    3. Het proces van besluitvorming in een organisatieJe volgt het besluitvormingsproces binnen een organisatie.
    4. Evaluatie van alternatieven en risico'sJe evalueert alternatieven en inschatting van risico’s.
    5. Implementatie en follow-up van besluitenJe voert besluiten uit en volgt de resultaten op.

Je past gesprekstechnieken toe in de zorgpraktijk, van actief luisteren tot het voeren van professionele gesprekken.

1. 1 Inleiding tot gesprekstechnieken Je onderzoekt de basis van gesprekstechnieken en het belang van effectieve communicatie in de zorg.
   5 lessen

   1. Definitie en belang van gesprekstechniekenJe onderzoekt wat gesprekstechnieken zijn en waarom deze relevant zijn in de zorg.
   2. Verschillende soorten gesprekkenJe vergelijkt verschillende soorten gesprekken en hun kenmerken.
   3. De rol van communicatie in gesprekkenJe analyseert hoe communicatie invloed heeft op het verloop van gesprekken.
   4. Basisprincipes van effectieve communicatieJe past basisprincipes van effectieve communicatie toe in praktijksituaties.
   5. Doelstellingen van gesprekken vaststellenJe bepaalt welke doelen je wilt bereiken met een gesprek.
2. 2 Actief luisteren Je ontwikkelt luistervaardigheden en leert empathie en non-verbale signalen te herkennen.
   5 lessen

   1. Wat is actief luisteren en waarom is het belangrijk?Je onderzoekt wat actief luisteren inhoudt en waarom het van waarde is.
   2. Technieken voor actief luisterenJe oefent met technieken om aandachtig te luisteren.
   3. Het belang van empathie in gesprekkenJe herkent het belang van empathie tijdens gesprekken.
   4. Het herkennen van non-verbale signalenJe leert non-verbale signalen bij gesprekspartners te herkennen.
   5. Oefeningen voor het verbeteren van luistervaardighedenJe voert oefeningen uit om je luistervaardigheden te verbeteren.
3. 3 Effectieve vraagtechnieken Je past verschillende vraagtechnieken toe om gesprekken te verdiepen en te verduidelijken.
   5 lessen

   1. Verschil tussen open en gesloten vragenJe onderscheidt open en gesloten vragen en weet wanneer je welke inzet.
   2. Het gebruik van doorvraagtechniekenJe oefent met doorvragen om meer informatie te krijgen.
   3. Vragen stellen om verduidelijking en diepgang te verkrijgenJe stelt vragen die zorgen voor meer duidelijkheid en diepgang.
   4. Het belang van het juiste moment voor het stellen van vragenJe bepaalt het juiste moment om vragen te stellen in een gesprek.
   5. Voorbeelden van effectieve vraagtechnieken in verschillende situatiesJe bekijkt voorbeelden van vraagtechnieken in verschillende praktijksituaties.
4. 4 Feedback geven en ontvangen Je leert feedback geven en ontvangen, ook bij weerstand of defensief gedrag.
   5 lessen

   1. Wat is feedback en waarom is het belangrijk?Je onderzoekt wat feedback is en wanneer je dit inzet.
   2. Technieken voor het geven van constructieve feedbackJe oefent met technieken voor constructieve feedback.
   3. Hoe feedback op een positieve manier te ontvangenJe leert feedback op een positieve manier te ontvangen.
   4. Het omgaan met defensief gedrag bij feedbackJe gaat om met defensieve reacties tijdens feedbackgesprekken.
   5. Het opstellen van feedbacksessiesJe stelt een feedbacksessie op en voert deze uit.
5. 5 Omgaan met emoties in gesprekken Je herkent emoties in gesprekken en past technieken toe om hiermee om te gaan.
   5 lessen

   1. Het herkennen van emoties bij jezelf en anderenJe leert emoties bij jezelf en anderen te signaleren tijdens gesprekken.
   2. Technieken voor emotionele zelfregulatieJe past technieken toe om je eigen emoties te reguleren.
   3. Het creëren van een veilige omgeving voor emotionele uitdrukkingenJe creëert een veilige sfeer voor het uiten van emoties.
   4. Omgaan met conflicten en moeilijke gesprekkenJe oefent met het hanteren van conflicten en moeilijke gesprekken.
   5. Het belang van empathie bij emotionele gesprekkenJe onderzoekt het belang van empathie bij emotionele gesprekken.
6. 6 Non-verbale communicatie Je analyseert non-verbale communicatie en verbetert je vaardigheden hierin.
   5 lessen

   1. Het belang van lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingenJe onderzoekt hoe lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen een rol spelen.
   2. Het herkennen van non-verbale signalen bij anderenJe herkent non-verbale signalen bij gesprekspartners.
   3. Afstemmen van verbale en non-verbale communicatieJe stemt verbale en non-verbale communicatie op elkaar af.
   4. Culturele verschillen in non-verbale communicatieJe houdt rekening met culturele verschillen in non-verbale communicatie.
   5. Oefeningen voor het verbeteren van non-verbale vaardighedenJe oefent met het verbeteren van je non-verbale communicatie.
7. 7 Gespreksstructuur Je structureert gesprekken en formuleert duidelijke afspraken en conclusies.
   5 lessen

   1. Het belang van een duidelijke gespreksstructuurJe onderzoekt waarom een duidelijke gespreksstructuur belangrijk is.
   2. Fasen van een gesprekJe benoemt en doorloopt de verschillende fasen van een gesprek.
   3. Het stellen van een agenda voor het gesprekJe stelt een agenda op voor een gestructureerd gesprek.
   4. Het gebruik van samenvattingen tijdens het gesprekJe gebruikt samenvattingen om het gesprek te sturen.
   5. Het formuleren van duidelijke conclusies en afsprakenJe formuleert heldere conclusies en afspraken na het gesprek.
8. 8 Gesprekken in professionele context Je voert gesprekken in een professionele context en past strategieën toe bij weerstand.
   5 lessen

   1. Het voeren van functionerings- en beoordelingsgesprekkenJe bereidt functionerings- en beoordelingsgesprekken voor en voert deze uit.
   2. Gesprekken met klanten en stakeholdersJe voert gesprekken met klanten en andere betrokkenen.
   3. Het belang van voorbereiding en follow-up in professionele gesprekkenJe bereidt professionele gesprekken goed voor en zorgt voor een follow-up.
   4. Het omgaan met weerstand en tegenargumentenJe gaat om met weerstand en tegenargumenten tijdens gesprekken.
   5. Strategieën voor effectief onderhandelenJe past onderhandelingsstrategieën toe in professionele situaties.
9. 9 Groepsgesprekken en presentaties Je begeleidt groepsgesprekken en presentaties en evalueert deze.
   5 lessen

   1. Het faciliteren van groepsdiscussiesJe faciliteert groepsdiscussies en zorgt voor structuur.
   2. Technieken voor het stimuleren van participatieJe stimuleert participatie van verschillende groepsleden.
   3. Het omgaan met verschillende persoonlijkheden in groepssettingJe gaat om met uiteenlopende persoonlijkheden in een groep.
   4. Het presenteren van ideeën en informatie aan een groepJe presenteert ideeën en informatie aan een groep.
   5. Evalueren van groepsgesprekken en presentatiesJe evalueert het verloop van groepsgesprekken en presentaties.
10. 10 Evaluatie van gesprekstechnieken Je reflecteert op je eigen gesprekstechnieken en stelt doelen voor verdere ontwikkeling.
    5 lessen

    1. Het belang van zelfreflectie na gesprekkenJe past zelfreflectie toe na het voeren van gesprekken.
    2. Methoden voor het evalueren van gespreksresultatenJe gebruikt methoden om de resultaten van gesprekken te evalueren.
    3. Feedback van anderen over je gespreksvaardighedenJe vraagt en verwerkt feedback van anderen over je gespreksvaardigheden.
    4. Het bijhouden van persoonlijke ontwikkeling in gesprekstechniekenJe houdt je ontwikkeling in gesprekstechnieken bij.
    5. Het stellen van nieuwe doelen voor verbetering van gespreksvaardighedenJe stelt nieuwe leerdoelen op voor het verbeteren van je gespreksvaardigheden.

Je past digitale communicatiemiddelen toe, beheert online kanalen en analyseert resultaten voor effectieve communicatie.

1. 1 Basisprincipes van digitale communicatie Je onderzoekt de basis van digitale communicatie en vergelijkt deze met traditionele vormen.
   5 lessen

   1. Verschil tussen digitale en traditionele communicatieJe vergelijkt digitale communicatie met traditionele vormen en benoemt de verschillen.
   2. Online communicatiemiddelen en -kanalenJe selecteert passende online communicatiemiddelen en kanalen voor verschillende situaties.
   3. Digitale communicatie-ethiekJe herkent ethische vraagstukken bij digitale communicatie en bespreekt mogelijke oplossingen.
   4. Privacy en gegevensbeschermingJe herkent privacyrisico’s en past basisprincipes van gegevensbescherming toe.
   5. Trends in digitale communicatieJe signaleert actuele ontwikkelingen en trends in digitale communicatie.
2. 2 Social media management Je beheert social media kanalen, plant content en reageert op interacties.
   5 lessen

   1. Populaire social media platformen en doelgroepenJe analyseert doelgroepen en kiest passende social media platformen.
   2. Contentplanning en publicatieschema’sJe stelt een contentplanning op en maakt een publicatieschema.
   3. Interactie en communitymanagementJe reageert op berichten en beheert de online community.
   4. Social media monitoring en analyticsJe monitort social media en gebruikt analytics om resultaten te meten.
   5. Omgaan met negatieve reacties en crisisJe handelt negatieve reacties en online crisissituaties professioneel af.
3. 3 Contentcreatie voor digitale kanalen Je ontwikkelt teksten en visuele content voor digitale kanalen en past SEO toe.
   5 lessen

   1. Tekst schrijven voor online gebruikJe schrijft teksten die geschikt zijn voor online gebruik en verschillende doelgroepen.
   2. Visuele content maken (afbeeldingen, video’s)Je ontwerpt visuele content zoals afbeeldingen en video's voor digitale kanalen.
   3. SEO (zoekmachineoptimalisatie) toepassenJe past basisprincipes van zoekmachineoptimalisatie toe op digitale content.
   4. Storytelling in digitale mediaJe gebruikt storytelling om boodschappen aantrekkelijk te presenteren.
   5. Gebruik van tools voor contentcreatieJe werkt met digitale tools om content te creëren en te bewerken.
4. 4 E-mailmarketing Je stelt effectieve e-mails op, segmenteert doelgroepen en analyseert campagnes.
   5 lessen

   1. Opstellen van effectieve e-mailsJe schrijft e-mails die aansluiten bij het doel en de ontvanger.
   2. Segmentatie van doelgroepenJe verdeelt doelgroepen en past de boodschap hierop aan.
   3. Automatiseren van e-mailcampagnesJe automatiseert e-mailcampagnes en plant verzendmomenten.
   4. Analyseren van resultaten en optimaliserenJe analyseert de resultaten van e-mailcampagnes en voert verbeteringen door.
   5. Wet- en regelgeving rondom e-mailmarketingJe past wet- en regelgeving toe bij het versturen van e-mails.
5. 5 Websitebeheer en usability Je beheert websites, verbetert gebruiksvriendelijkheid en analyseert bezoekersgedrag.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van websitebouw en onderhoudJe voert basiswerkzaamheden uit aan websites en onderhoudt deze.
   2. Gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheidJe beoordeelt websites op gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid.
   3. Contentmanagementsystemen (CMS)Je werkt met contentmanagementsystemen voor het beheren van webcontent.
   4. Analysetools voor websitebezoekersJe gebruikt analysetools om bezoekersgedrag op websites te meten.
   5. Optimaliseren van conversiesJe verbetert conversies door aanpassingen op de website door te voeren.
6. 6 Online adverteren Je zet online advertentiecampagnes op, beheert budgetten en analyseert resultaten.
   5 lessen

   1. Soorten online advertenties (Google Ads, social media ads)Je kiest passende advertentievormen voor verschillende digitale kanalen.
   2. Targeting en budgetbeheerJe stelt doelgroepen in en beheert het advertentiebudget.
   3. Campagne opzetten en beherenJe richt advertentiecampagnes in en beheert deze tijdens de looptijd.
   4. Resultaten meten en rapporterenJe meet en rapporteert de resultaten van online advertentiecampagnes.
   5. A/B-testen en optimalisatieJe voert A/B-tests uit en past campagnes aan op basis van resultaten.
7. 7 Digitale communicatie en privacy Je past privacyregels toe en beschermt gegevens in digitale communicatie.
   5 lessen

   1. AVG/GDPR richtlijnen toepassenJe past AVG/GDPR-richtlijnen toe in digitale communicatieprocessen.
   2. Beveiliging van digitale communicatieJe neemt maatregelen om digitale communicatie te beveiligen.
   3. Omgaan met persoonsgegevensJe gaat zorgvuldig om met persoonsgegevens in digitale omgevingen.
   4. Transparantie naar gebruikersJe communiceert transparant over het gebruik van gegevens aan gebruikers.
   5. Risicomanagement in digitale communicatieJe beoordeelt risico’s in digitale communicatie en neemt passende maatregelen.
8. 8 Data-analyse en rapportage Je verzamelt en analyseert data uit digitale kanalen en rapporteert hierover.
   5 lessen

   1. Verzamelen van data uit digitale kanalenJe verzamelt relevante data uit verschillende digitale bronnen.
   2. Gebruik van analysetools (Google Analytics, social media insights)Je gebruikt analysetools om inzichten te verkrijgen uit digitale kanalen.
   3. Interpreteren van data en trends herkennenJe interpreteert data en herkent trends in digitale communicatie.
   4. Rapporteren aan stakeholdersJe stelt rapportages op voor interne of externe stakeholders.
   5. Data-gedreven communicatie verbeterenJe verbetert communicatie op basis van data-analyse.
9. 9 Multichannel communicatie integratie Je stemt verschillende digitale kanalen op elkaar af en evalueert multichannel campagnes.
   5 lessen

   1. Coördinatie van verschillende digitale kanalenJe coördineert communicatie over meerdere digitale kanalen.
   2. Consistente boodschap over kanalen heenJe zorgt voor een consistente boodschap op alle gebruikte kanalen.
   3. Crossmedia campagnes opzettenJe zet crossmedia campagnes op en bewaakt de uitvoering.
   4. Gebruik van automation toolsJe gebruikt automation tools om processen te stroomlijnen.
   5. Evaluatie en bijsturing van multichannel campagnesJe evalueert en stuurt multichannel campagnes bij op basis van resultaten.
10. 10 Digitale klantinteractie en service Je gebruikt digitale middelen voor klantinteractie en bouwt aan relaties via online kanalen.
    5 lessen

    1. Online klantenservice tools en techniekenJe past online klantenservice toe met verschillende digitale tools.
    2. Chatbots en AI in communicatieJe zet chatbots en AI in voor efficiënte communicatie met klanten.
    3. Omgaan met feedback en klachten onlineJe handelt feedback en klachten online zorgvuldig af.
    4. Personalisatie van communicatieJe personaliseert digitale communicatie voor verschillende klantgroepen.
    5. Opbouwen van klantrelaties via digitale kanalenJe bouwt aan langdurige klantrelaties via digitale communicatiekanalen.

Je voert telefoongesprekken professioneel, beheerst etiquette en past gespreksvaardigheden toe in uiteenlopende situaties.

1. 1 Basisprincipes van telefoneren Je past basisregels van telefonisch contact toe en zorgt voor een professionele indruk in elk gesprek.
   5 lessen

   1. Professionele begroeting en afsluiting hanterenJe begroet en sluit gesprekken professioneel af, passend bij de situatie.
   2. Duidelijke en correcte taal gebruikenJe gebruikt duidelijke en correcte taal, zodat je boodschap helder overkomt.
   3. Spreektempo en volume aanpassen aan de gesprekspartnerJe stemt spreektempo en volume af op je gesprekspartner.
   4. Rustig en vriendelijk blijven, ook bij moeilijke gesprekkenJe blijft rustig en vriendelijk, ook als het gesprek lastig is.
   5. Het doel van het telefoongesprek vooraf helder hebbenJe bepaalt vooraf het doel van het gesprek en houdt hieraan vast.
2. 2 Gespreksvoorbereiding Je bereidt telefoongesprekken zorgvuldig voor door informatie en documenten te verzamelen.
   5 lessen

   1. Informatie verzamelen over gespreksonderwerp of klantJe verzamelt relevante informatie over het onderwerp of de gesprekspartner.
   2. Belangrijke documenten en notities bij de hand hebbenJe zorgt dat benodigde documenten en notities klaar liggen.
   3. Verwachte vragen en antwoorden bedenkenJe bedenkt welke vragen en antwoorden kunnen voorkomen.
   4. Agenda of doel van het gesprek vaststellenJe stelt vooraf de agenda of het doel van het gesprek vast.
   5. Eventuele vervolgacties voorbereidenJe bereidt mogelijke vervolgacties alvast voor.
3. 3 Actief luisteren en samenvatten Je luistert actief, vraagt door en vat samen zodat je het gesprek goed begrijpt en regie houdt.
   5 lessen

   1. Volledig aandacht geven aan de bellerJe geeft volledige aandacht aan de ander tijdens het gesprek.
   2. Essentiële informatie signaleren en noterenJe signaleert en noteert de belangrijkste informatie.
   3. Terugkoppelen wat is begrepenJe koppelt terug wat je hebt begrepen om misverstanden te voorkomen.
   4. Vragen stellen om verduidelijking te krijgenJe stelt vragen om onduidelijkheden op te helderen.
   5. Luistertechnieken toepassen zoals parafraseren en doorvragenJe past luistertechnieken toe zoals parafraseren en doorvragen.
4. 4 Telefonische etiquette Je hanteert correcte etiquette en zorgt voor een respectvolle en professionele gespreksvoering.
   5 lessen

   1. Correcte aanspreekvormen gebruikenJe gebruikt passende aanspreekvormen tijdens het gesprek.
   2. Niet door elkaar praten en onderbrekingen vermijdenJe zorgt dat je niet door anderen heen praat en onderbrekingen vermijdt.
   3. Professionele houding behouden, ook bij stressJe blijft professioneel, ook als je onder druk staat.
   4. Gepaste toon en beleefdheid toepassenJe kiest een beleefde toon en passende bewoordingen.
   5. Privacy en vertrouwelijke informatie respecterenJe gaat zorgvuldig om met privacy en vertrouwelijke informatie.
5. 5 Omgaan met moeilijke gesprekken Je blijft professioneel en effectief bij lastige gesprekken en weet conflicten te hanteren.
   5 lessen

   1. Rustig blijven bij boosheid of frustratie van de bellerJe blijft kalm als een beller boos of gefrustreerd is.
   2. Conflicten kalm en professioneel oplossenJe lost conflicten op een rustige en professionele manier op.
   3. Neutraal en objectief blijvenJe blijft objectief en laat je niet meeslepen door emoties.
   4. Grenzen aangeven zonder onbeleefd te zijnJe geeft duidelijk je grenzen aan zonder onbeleefd te zijn.
   5. Escalatieprocedures kennen en toepassenJe kent de procedures voor escalatie en past deze toe waar nodig.
6. 6 Inbound gesprekken beheren Je beheert inkomende gesprekken door klantvragen snel, correct en klantgericht af te handelen.
   5 lessen

   1. Klantvragen snel en correct beantwoordenJe beantwoordt klantvragen snel en zorgvuldig.
   2. Doorverbinden naar de juiste persoon of afdelingJe verbindt door naar de juiste persoon of afdeling als dat nodig is.
   3. Tijdig terugbellen bij afwezigheid of fout doorverbindenJe belt tijdig terug als iemand niet bereikbaar is of verkeerd is doorverbonden.
   4. Notities maken van het gesprek voor opvolgingJe maakt notities van het gesprek voor een goede opvolging.
   5. Klanttevredenheid bevorderen door duidelijke communicatieJe bevordert klanttevredenheid door helder te communiceren.
7. 7 Outbound gesprekken voeren Je voert uitgaande gesprekken met een duidelijk doel en bouwt een professionele relatie op.
   5 lessen

   1. Duidelijk het doel van het gesprek communicerenJe maakt het doel van het gesprek direct duidelijk aan de ander.
   2. Professioneel introduceren van jezelf en het bedrijfJe introduceert jezelf en het bedrijf op een professionele manier.
   3. Interesse en betrokkenheid tonen bij de gesprekspartnerJe toont interesse en betrokkenheid bij de gesprekspartner.
   4. Vragen stellen om behoeften of problemen te achterhalenJe stelt gerichte vragen om behoeften of problemen te achterhalen.
   5. Afronden met duidelijke vervolgstappenJe sluit af met heldere afspraken over vervolgstappen.
8. 8 Telefonische verkoop en acquisitie Je voert klantgerichte verkoopgesprekken en registreert gemaakte afspraken en resultaten.
   5 lessen

   1. Klantgericht verkoopgesprek voerenJe stemt je verkoopgesprek af op de wensen van de klant.
   2. Producten of diensten kort en duidelijk uitleggenJe legt producten of diensten kort en duidelijk uit.
   3. Weerstanden herkennen en effectief reagerenJe herkent bezwaren en reageert hier effectief op.
   4. Call-to-action en vervolgstappen benoemenJe benoemt duidelijke vervolgstappen en acties.
   5. Resultaten en afspraken registrerenJe legt afspraken en behaalde resultaten vast.
9. 9 Notuleren en opvolgen van telefoongesprekken Je noteert belangrijke punten, deelt gespreksverslagen en volgt afspraken systematisch op.
   5 lessen

   1. Belangrijke punten direct noterenJe noteert direct de belangrijkste punten tijdens het gesprek.
   2. Actiepunten en deadlines vastleggenJe legt actiepunten en deadlines vast voor jezelf en anderen.
   3. Gespreksverslag tijdig delen met betrokkenenJe deelt het gespreksverslag tijdig met de juiste personen.
   4. Informatie correct archiveren voor toekomstig gebruikJe archiveert informatie zorgvuldig voor toekomstig gebruik.
   5. Systematisch opvolgen van afspraken en verzoekenJe volgt afspraken en verzoeken gestructureerd op.
10. 10 Verbeteren van telefonische vaardigheden Je verbetert je telefonische vaardigheden door evaluatie, feedback en oefening in de praktijk.
    5 lessen

    1. Eigen gesprekken evalueren en reflecterenJe reflecteert op je eigen gesprekken en leert hiervan.
    2. Feedback vragen van collega’s of leidinggevendeJe vraagt actief feedback aan collega’s of je leidinggevende.
    3. Veel voorkomende fouten herkennen en vermijdenJe herkent veelvoorkomende fouten en voorkomt deze.
    4. Rollenspellen en simulaties oefenenJe oefent met rollenspellen en simulaties om beter te worden.
    5. Technieken integreren in dagelijkse telefoniepraktijkJe past nieuwe technieken toe in je dagelijkse telefoongesprekken.