MHBO Telefonische vaardigheden en etiquette (6 maanden)

Je ondersteunt management en organisatie door effectief te plannen, communiceren, organiseren en rapporteren.

1. 1 Inleiding tot managementsupport Je onderzoekt de rol van managementsupport en de samenwerking met andere afdelingen.
   5 lessen

   1. Definitie en rol van managementsupport in organisatiesJe beschrijft de taken en het belang van managementsupport in organisaties.
   2. Verschillende functies en verantwoordelijkheden van een managementsupportmedewerkerJe vergelijkt verschillende functies en verantwoordelijkheden in managementsupport.
   3. Het belang van managementsupport voor efficiëntie en effectiviteitJe analyseert hoe managementsupport bijdraagt aan efficiënte processen.
   4. De relatie tussen managementsupport en andere afdelingenJe bekijkt hoe je samenwerkt met andere afdelingen binnen een organisatie.
   5. Trends en ontwikkelingen in managementsupportJe signaleert actuele ontwikkelingen en veranderingen in het vakgebied.
2. 2 Communicatievaardigheden Je oefent met verschillende communicatietechnieken voor samenwerking en informatieoverdracht.
   5 lessen

   1. Effectieve communicatie met managers en teamledenJe past gespreksvaardigheden toe met managers en collega’s.
   2. Actief luisteren en feedback gevenJe oefent actief luisteren en het geven van constructieve feedback.
   3. Professioneel schrijvenJe schrijft zakelijke teksten en berichten voor professioneel gebruik.
   4. Interculturele communicatie in een diverse werkomgevingJe herkent culturele verschillen en stemt je communicatie daarop af.
   5. Het gebruik van digitale communicatiemiddelen en platformsJe gebruikt digitale communicatiemiddelen en platforms in je werk.
3. 3 Agendabeheer en planning Je leert agenda’s en planningen beheren, vergaderingen organiseren en prioriteiten stellen.
   5 lessen

   1. Het beheren van agenda's en planningsystemenJe beheert digitale en papieren agenda’s en planningsystemen.
   2. Het organiseren van afspraken en vergaderingenJe plant afspraken en organiseert vergaderingen voor het management.
   3. Voorbereiden van vergaderingen en opstellen van agenda'sJe stelt vergaderagenda’s op en bereidt bijeenkomsten voor.
   4. Effectief tijdbeheer en prioriteiten stellenJe past technieken toe om tijd efficiënt te gebruiken en prioriteiten te bepalen.
   5. Het omgaan met last-minute wijzigingen en conflictenJe reageert flexibel op onverwachte wijzigingen en conflicten in de planning.
4. 4 Documentbeheer en digitale archivering Je beheert documenten digitaal, zorgt voor archivering en let op privacy en beveiliging.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van documentbeheer en archiveringJe past basisprincipes van documentbeheer en archivering toe.
   2. Het opstellen en formatteren van documentenJe stelt documenten op en zorgt voor een correcte opmaak.
   3. Gebruik van digitale archiveringssystemenJe gebruikt digitale systemen voor het archiveren van documenten.
   4. Het belang van versiebeheer en documentatieJe houdt overzicht door versiebeheer en goede documentatie.
   5. Beveiliging van gevoelige informatie en privacy-overwegingenJe borgt de veiligheid van informatie en houdt rekening met privacy.
5. 5 Financieel beheer en budgettering Je leert basisvaardigheden in financieel beheer, budgettering en rapportage voor ondersteuning.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van financieel beheer in organisatiesJe krijgt inzicht in de basis van financieel beheer binnen organisaties.
   2. Het opstellen en bijhouden van budgettenJe stelt budgetten op en houdt deze bij gedurende het jaar.
   3. Financiële rapportage en analysesJe maakt financiële rapportages en voert eenvoudige analyses uit.
   4. Het beheer van onkosten en declaratiesJe verwerkt onkosten en declaraties volgens vaste procedures.
   5. Het begrijpen van financiële documenten en kasstromenJe leest en begrijpt financiële documenten en kasstromen.
6. 6 Projectmanagementvaardigheden Je past projectmanagementvaardigheden toe, van planning tot evaluatie van resultaten.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van projectmanagementJe maakt kennis met de basis van projectmatig werken.
   2. Het opstellen van projectplannen en -doelenJe stelt projectplannen en doelen op voor een concreet project.
   3. Het organiseren van resources en takenJe organiseert middelen en taken binnen een projectteam.
   4. Risicoanalyse en -beheer in projectenJe voert risicoanalyses uit en beheert risico’s tijdens projecten.
   5. Evaluatie en rapportage van projectresultatenJe evalueert en rapporteert de resultaten van projecten.
7. 7 Kantoororganisatie en efficiëntie Je organiseert je werkplek en dagelijkse taken efficiënt met behulp van technologie en methoden.
   5 lessen

   1. Het belang van een georganiseerde werkplekJe richt je werkplek efficiënt in voor een goede workflow.
   2. Tijdmanagementtechnieken en productiviteitstoolsJe gebruikt tijdmanagementtechnieken en productiviteitstools.
   3. Het gebruik van technologie voor kantoorautomatiseringJe past kantoorautomatisering toe met geschikte technologie.
   4. Procedures voor het beheren van dagelijkse takenJe volgt procedures voor het beheren van dagelijkse werkzaamheden.
   5. Effectieve werkmethoden en processen verbeterenJe verbetert werkmethoden en processen waar mogelijk.
8. 8 Ondersteuning van het management Je stemt je ondersteuning af op de behoeften van het management en werkt vertrouwelijk.
   5 lessen

   1. Het begrijpen van de behoeften van het managementJe onderzoekt wat het management nodig heeft in verschillende situaties.
   2. Proactief bieden van ondersteuning en oplossingenJe biedt proactief ondersteuning en denkt mee in oplossingen.
   3. Het beheren van vertrouwelijke informatie en documentenJe beheert vertrouwelijke informatie en documenten zorgvuldig.
   4. Het rapporteren van belangrijke informatie en inzichtenJe rapporteert relevante informatie en inzichten aan het management.
   5. Het ontwikkelen van goede relaties met het managementteamJe bouwt aan een goede werkrelatie met het managementteam.
9. 9 Relatiemanagement en netwerken Je ontwikkelt vaardigheden voor relatiemanagement, netwerken en klantcontact in organisaties.
   5 lessen

   1. Het belang van netwerken in een zakelijke omgevingJe onderzoekt het belang van netwerken in een zakelijke context.
   2. Relatiemanagement met interne en externe stakeholdersJe beheert relaties met interne en externe partijen.
   3. Het opbouwen van een professioneel netwerkJe bouwt een professioneel netwerk op en onderhoudt dit.
   4. Het omgaan met klanten en leveranciersJe communiceert effectief met klanten en leveranciers.
   5. Het gebruik van sociale media voor netwerkenJe gebruikt sociale media om je netwerk uit te breiden.
10. 10 Probleemoplossing en besluitvorming Je past methoden toe voor probleemoplossing en besluitvorming binnen de organisatie.
    5 lessen

    1. Methoden voor probleemidentificatie en -analyseJe herkent en analyseert problemen in werksituaties.
    2. Creatief denken en innovatie in probleemoplossingJe gebruikt creatieve technieken om oplossingen te bedenken.
    3. Het proces van besluitvorming in een organisatieJe volgt het besluitvormingsproces binnen een organisatie.
    4. Evaluatie van alternatieven en risico'sJe evalueert alternatieven en inschatting van risico’s.
    5. Implementatie en follow-up van besluitenJe voert besluiten uit en volgt de resultaten op.

Je voert telefoongesprekken professioneel, beheerst etiquette en past gespreksvaardigheden toe in uiteenlopende situaties.

1. 1 Basisprincipes van telefoneren Je past basisregels van telefonisch contact toe en zorgt voor een professionele indruk in elk gesprek.
   5 lessen

   1. Professionele begroeting en afsluiting hanterenJe begroet en sluit gesprekken professioneel af, passend bij de situatie.
   2. Duidelijke en correcte taal gebruikenJe gebruikt duidelijke en correcte taal, zodat je boodschap helder overkomt.
   3. Spreektempo en volume aanpassen aan de gesprekspartnerJe stemt spreektempo en volume af op je gesprekspartner.
   4. Rustig en vriendelijk blijven, ook bij moeilijke gesprekkenJe blijft rustig en vriendelijk, ook als het gesprek lastig is.
   5. Het doel van het telefoongesprek vooraf helder hebbenJe bepaalt vooraf het doel van het gesprek en houdt hieraan vast.
2. 2 Gespreksvoorbereiding Je bereidt telefoongesprekken zorgvuldig voor door informatie en documenten te verzamelen.
   5 lessen

   1. Informatie verzamelen over gespreksonderwerp of klantJe verzamelt relevante informatie over het onderwerp of de gesprekspartner.
   2. Belangrijke documenten en notities bij de hand hebbenJe zorgt dat benodigde documenten en notities klaar liggen.
   3. Verwachte vragen en antwoorden bedenkenJe bedenkt welke vragen en antwoorden kunnen voorkomen.
   4. Agenda of doel van het gesprek vaststellenJe stelt vooraf de agenda of het doel van het gesprek vast.
   5. Eventuele vervolgacties voorbereidenJe bereidt mogelijke vervolgacties alvast voor.
3. 3 Actief luisteren en samenvatten Je luistert actief, vraagt door en vat samen zodat je het gesprek goed begrijpt en regie houdt.
   5 lessen

   1. Volledig aandacht geven aan de bellerJe geeft volledige aandacht aan de ander tijdens het gesprek.
   2. Essentiële informatie signaleren en noterenJe signaleert en noteert de belangrijkste informatie.
   3. Terugkoppelen wat is begrepenJe koppelt terug wat je hebt begrepen om misverstanden te voorkomen.
   4. Vragen stellen om verduidelijking te krijgenJe stelt vragen om onduidelijkheden op te helderen.
   5. Luistertechnieken toepassen zoals parafraseren en doorvragenJe past luistertechnieken toe zoals parafraseren en doorvragen.
4. 4 Telefonische etiquette Je hanteert correcte etiquette en zorgt voor een respectvolle en professionele gespreksvoering.
   5 lessen

   1. Correcte aanspreekvormen gebruikenJe gebruikt passende aanspreekvormen tijdens het gesprek.
   2. Niet door elkaar praten en onderbrekingen vermijdenJe zorgt dat je niet door anderen heen praat en onderbrekingen vermijdt.
   3. Professionele houding behouden, ook bij stressJe blijft professioneel, ook als je onder druk staat.
   4. Gepaste toon en beleefdheid toepassenJe kiest een beleefde toon en passende bewoordingen.
   5. Privacy en vertrouwelijke informatie respecterenJe gaat zorgvuldig om met privacy en vertrouwelijke informatie.
5. 5 Omgaan met moeilijke gesprekken Je blijft professioneel en effectief bij lastige gesprekken en weet conflicten te hanteren.
   5 lessen

   1. Rustig blijven bij boosheid of frustratie van de bellerJe blijft kalm als een beller boos of gefrustreerd is.
   2. Conflicten kalm en professioneel oplossenJe lost conflicten op een rustige en professionele manier op.
   3. Neutraal en objectief blijvenJe blijft objectief en laat je niet meeslepen door emoties.
   4. Grenzen aangeven zonder onbeleefd te zijnJe geeft duidelijk je grenzen aan zonder onbeleefd te zijn.
   5. Escalatieprocedures kennen en toepassenJe kent de procedures voor escalatie en past deze toe waar nodig.
6. 6 Inbound gesprekken beheren Je beheert inkomende gesprekken door klantvragen snel, correct en klantgericht af te handelen.
   5 lessen

   1. Klantvragen snel en correct beantwoordenJe beantwoordt klantvragen snel en zorgvuldig.
   2. Doorverbinden naar de juiste persoon of afdelingJe verbindt door naar de juiste persoon of afdeling als dat nodig is.
   3. Tijdig terugbellen bij afwezigheid of fout doorverbindenJe belt tijdig terug als iemand niet bereikbaar is of verkeerd is doorverbonden.
   4. Notities maken van het gesprek voor opvolgingJe maakt notities van het gesprek voor een goede opvolging.
   5. Klanttevredenheid bevorderen door duidelijke communicatieJe bevordert klanttevredenheid door helder te communiceren.
7. 7 Outbound gesprekken voeren Je voert uitgaande gesprekken met een duidelijk doel en bouwt een professionele relatie op.
   5 lessen

   1. Duidelijk het doel van het gesprek communicerenJe maakt het doel van het gesprek direct duidelijk aan de ander.
   2. Professioneel introduceren van jezelf en het bedrijfJe introduceert jezelf en het bedrijf op een professionele manier.
   3. Interesse en betrokkenheid tonen bij de gesprekspartnerJe toont interesse en betrokkenheid bij de gesprekspartner.
   4. Vragen stellen om behoeften of problemen te achterhalenJe stelt gerichte vragen om behoeften of problemen te achterhalen.
   5. Afronden met duidelijke vervolgstappenJe sluit af met heldere afspraken over vervolgstappen.
8. 8 Telefonische verkoop en acquisitie Je voert klantgerichte verkoopgesprekken en registreert gemaakte afspraken en resultaten.
   5 lessen

   1. Klantgericht verkoopgesprek voerenJe stemt je verkoopgesprek af op de wensen van de klant.
   2. Producten of diensten kort en duidelijk uitleggenJe legt producten of diensten kort en duidelijk uit.
   3. Weerstanden herkennen en effectief reagerenJe herkent bezwaren en reageert hier effectief op.
   4. Call-to-action en vervolgstappen benoemenJe benoemt duidelijke vervolgstappen en acties.
   5. Resultaten en afspraken registrerenJe legt afspraken en behaalde resultaten vast.
9. 9 Notuleren en opvolgen van telefoongesprekken Je noteert belangrijke punten, deelt gespreksverslagen en volgt afspraken systematisch op.
   5 lessen

   1. Belangrijke punten direct noterenJe noteert direct de belangrijkste punten tijdens het gesprek.
   2. Actiepunten en deadlines vastleggenJe legt actiepunten en deadlines vast voor jezelf en anderen.
   3. Gespreksverslag tijdig delen met betrokkenenJe deelt het gespreksverslag tijdig met de juiste personen.
   4. Informatie correct archiveren voor toekomstig gebruikJe archiveert informatie zorgvuldig voor toekomstig gebruik.
   5. Systematisch opvolgen van afspraken en verzoekenJe volgt afspraken en verzoeken gestructureerd op.
10. 10 Verbeteren van telefonische vaardigheden Je verbetert je telefonische vaardigheden door evaluatie, feedback en oefening in de praktijk.
    5 lessen

    1. Eigen gesprekken evalueren en reflecterenJe reflecteert op je eigen gesprekken en leert hiervan.
    2. Feedback vragen van collega’s of leidinggevendeJe vraagt actief feedback aan collega’s of je leidinggevende.
    3. Veel voorkomende fouten herkennen en vermijdenJe herkent veelvoorkomende fouten en voorkomt deze.
    4. Rollenspellen en simulaties oefenenJe oefent met rollenspellen en simulaties om beter te worden.
    5. Technieken integreren in dagelijkse telefoniepraktijkJe past nieuwe technieken toe in je dagelijkse telefoongesprekken.