HBO Praktijkcursus – CRM-systemen gebruiken

Je leert CRM-systemen toepassen om klantgegevens te beheren, verkoopprocessen te ondersteunen en rapportages te maken.

1. 1 Inleiding in CRM Je onderzoekt de functie van CRM binnen organisaties en de rol van klantdata in verschillende branches.
   10 lessen

   1. Betekenis en doel van een CRM-systeemJe beschrijft het doel van een CRM-systeem en de waarde voor klantrelaties.
   2. Geschiedenis en ontwikkeling van CRMJe schetst de ontwikkeling van CRM en de invloed op klantgericht werken.
   3. Verschillen tussen operationeel, analytisch en strategisch CRMJe vergelijkt operationeel, analytisch en strategisch gebruik van CRM.
   4. CRM als onderdeel van klantgerichte strategieJe plaatst CRM in het kader van klantgerichte strategieën.
   5. CRM in verschillende branchesJe bekijkt hoe CRM wordt ingezet in verschillende sectoren.
   6. Belang van klantdata in CRMJe benoemt het belang van actuele klantdata voor effectief relatiebeheer.
   7. Rol van CRM in marketing en salesJe analyseert de rol van CRM in marketing- en salesprocessen.
   8. Relatie tussen CRM en klanttevredenheidJe legt uit hoe CRM bijdraagt aan klanttevredenheid.
   9. Voorbeelden van bekende CRM-platformenJe herkent bekende CRM-platformen en hun toepassingen.
   10. Randvoorwaarden voor effectief CRM-gebruikJe benoemt voorwaarden voor succesvol gebruik van CRM in de praktijk.
2. 2 Klantgegevens beheren Je beheert klantgegevens, werkt klantprofielen bij en waarborgt de kwaliteit van klantdata.
   10 lessen

   1. Soorten klantdata in CRM-systemenJe onderscheidt verschillende soorten klantdata in een CRM-systeem.
   2. Toevoegen van nieuwe klantrecordsJe voegt nieuwe klantrecords toe aan de database.
   3. Bijwerken en bewerken van klantprofielenJe past klantprofielen aan en werkt gegevens bij.
   4. Structuur van klantendossiersJe ordent klantendossiers en bewaart relevante informatie.
   5. Opbouw van contacthistorieJe bouwt een overzichtelijke contacthistorie op.
   6. Invoeren van afspraken en contactmomentenJe registreert afspraken en contactmomenten in het systeem.
   7. Relaties tussen bedrijven en contactpersonen koppelenJe koppelt bedrijven aan contactpersonen in het CRM.
   8. Gebruik van tags, labels en segmentatieJe gebruikt tags en labels voor segmentatie van klantgroepen.
   9. Zoeken en filteren binnen klantendatabaseJe zoekt en filtert efficiënt binnen de klantendatabase.
   10. Kwaliteit en actualiteit van data waarborgenJe controleert de actualiteit en volledigheid van klantdata.
3. 3 Segmentatie en doelgroepen Je segmenteert klantgroepen, analyseert klantgedrag en exporteert klantlijsten voor gebruik buiten het CRM.
   10 lessen

   1. Belang van segmentatie in CRMJe licht het belang van segmentatie toe aan de hand van praktijkvoorbeelden.
   2. Criteria voor doelgroepbepalingJe bepaalt doelgroepen met behulp van relevante criteria.
   3. Inrichten van klantgroepenJe richt klantgroepen in voor gerichte communicatie.
   4. Analyse van klantgedrag en voorkeurenJe analyseert klantgedrag en voorkeuren met CRM-data.
   5. Toepassen van filters en zoekopdrachtenJe past filters en zoekopdrachten toe op klantinformatie.
   6. Werken met marketinglijstenJe werkt met marketinglijsten voor campagnes.
   7. Maken van campagnes op basis van segmentatieJe maakt campagnes op basis van klantsegmentatie.
   8. Registratie van klantinteressesJe registreert klantinteresses in het systeem.
   9. Aanmaken van dynamische klantgroepenJe maakt dynamische klantgroepen aan voor actuele selecties.
   10. Exporteren van klantlijsten voor gebruik buiten het CRMJe exporteert klantlijsten voor extern gebruik.
4. 4 Verkoopprocessen ondersteunen Je ondersteunt verkoopprocessen door salesfunnels te structureren en verkoopkansen vast te leggen.
   10 lessen

   1. Structureren van salesfunnelsJe structureert salesfunnels voor het overzicht van verkooptrajecten.
   2. Vastleggen van verkoopkansenJe legt verkoopkansen vast en volgt deze op.
   3. Koppelen van offertes en orders aan klantenJe koppelt offertes en orders aan de juiste klant.
   4. Bijhouden van leadstatus en opvolgingJe houdt de status van leads en opvolging bij.
   5. Invoeren van prognoses en targetsJe voert prognoses en targets in het CRM in.
   6. Rapporteren over verkooppijplijnJe rapporteert over de verkooppijplijn.
   7. Koppeling met e-mail en agendaJe koppelt e-mail en agenda aan het CRM-systeem.
   8. Automatisch genereren van herinneringenJe stelt automatische herinneringen in voor acties.
   9. Beheer van verkoophistorieJe beheert de verkoophistorie van klanten.
   10. Inzicht in prestaties van accountmanagersJe krijgt inzicht in de prestaties van accountmanagers.
5. 5 Klantcommunicatie beheren Je beheert klantcommunicatie, verstuurt nieuwsbrieven en registreert contactmomenten in het CRM.
   10 lessen

   1. Invoeren van contactmomentenJe legt contactmomenten vast bij klanten.
   2. Gebruik van sjablonen voor e-mailsJe gebruikt sjablonen voor het opstellen van e-mails.
   3. Verzenden van nieuwsbrieven via CRMJe verstuurt nieuwsbrieven via het CRM-systeem.
   4. Automatische opvolgingen instellenJe stelt automatische opvolgingen in voor communicatie.
   5. Klachtregistratie en opvolgingJe registreert klachten en volgt deze op.
   6. Documentbeheer en bijlagen per klantJe beheert documenten en bijlagen per klant.
   7. Integratie met telefoon- en chatsoftwareJe integreert telefoon- en chatsoftware met het CRM.
   8. Bijhouden van gespreksnotitiesJe houdt gespreksnotities bij in het systeem.
   9. Contactgeschiedenis raadplegenJe raadpleegt de contactgeschiedenis van klanten.
   10. Signaleren van vervolgactiesJe signaleert vervolgacties voor klantopvolging.
6. 6 Rapportages en dashboards Je maakt rapportages, selecteert KPI’s en analyseert klantdata via dashboards en visuele overzichten.
   10 lessen

   1. Soorten rapportages binnen CRMJe kiest passende rapportages binnen het CRM-systeem.
   2. KPI’s selecteren en instellenJe stelt relevante KPI’s in voor prestatiebewaking.
   3. Gebruik van standaarddashboardsJe gebruikt standaarddashboards voor inzicht in data.
   4. Maken van eigen rapportagesJe maakt eigen rapportages op basis van CRM-data.
   5. Visuele weergave van klantdataJe visualiseert klantdata in grafieken en tabellen.
   6. Analyseren van trends en klantgedragJe analyseert trends en klantgedrag in rapportages.
   7. Periodieke rapportage opstellenJe stelt periodieke rapportages op voor management.
   8. Verkoopprestaties vergelijkenJe vergelijkt verkoopprestaties tussen periodes.
   9. Exporteren van rapportgegevensJe exporteert rapportgegevens voor extern gebruik.
   10. Delen van rapportages met collega’sJe deelt rapportages met collega’s voor samenwerking.
7. 7 Automatisering en workflows Je richt workflowautomatisering in en past triggers, acties en automatische taken toe in het CRM.
   10 lessen

   1. Wat is workflowautomatisering?Je legt uit wat workflowautomatisering inhoudt.
   2. Opstellen van triggers en actiesJe stelt triggers en acties op voor automatische processen.
   3. Inrichten van automatische e-mailflowsJe richt automatische e-mailflows in voor klantcontact.
   4. Instellen van taakherinneringenJe stelt taakherinneringen in voor jezelf of collega’s.
   5. Automatisch toewijzen van leadsJe wijst leads automatisch toe aan de juiste medewerker.
   6. Processtappen standaardiserenJe standaardiseert processtappen in het CRM.
   7. Gebruiken van conditionele logicaJe gebruikt conditionele logica voor geavanceerde workflows.
   8. Monitoren van workflowresultatenJe monitort de resultaten van workflows in het systeem.
   9. Aanpassen van bestaande workflowsJe past bestaande workflows aan waar nodig.
   10. Tijdwinst door automatisering beoordelenJe beoordeelt de tijdwinst door automatisering.
8. 8 Gebruikersrollen en rechten Je beheert gebruikersrollen, stelt rechten in en waarborgt veiligheid en privacy in het CRM.
   10 lessen

   1. Inrichten van gebruikersaccountsJe richt gebruikersaccounts in voor collega’s.
   2. Beheren van toegangsrechtenJe beheert wie toegang heeft tot welke gegevens.
   3. Instellen van rollen per functieJe stelt rollen per functie in binnen het systeem.
   4. Afbakenen van gegevens per afdelingJe bakent gegevens af per afdeling.
   5. Veiligheid en privacy waarborgenJe waarborgt veiligheid en privacy van klantdata.
   6. Inzicht in gebruikersactiviteitJe krijgt inzicht in gebruikersactiviteit in het CRM.
   7. Goedkeuring en autorisatieprocessenJe regelt goedkeuring en autorisatieprocessen.
   8. Wachtwoordbeheer en beveiligingJe beheert wachtwoorden en beveiligingsinstellingen.
   9. Aanspreekpunt bij technische problemenJe fungeert als aanspreekpunt bij technische vragen.
   10. Samenwerking via gedeelde klantendossiersJe werkt samen via gedeelde klantendossiers.
9. 9 Integratie met andere systemen Je koppelt het CRM aan andere systemen en beheert gegevensstromen tussen verschillende platforms.
   10 lessen

   1. Koppeling met e-mailprogramma’sJe koppelt e-mailprogramma’s aan het CRM.
   2. CRM integreren met boekhoudsoftwareJe integreert het CRM met boekhoudsoftware.
   3. Synchronisatie met marketingtoolsJe synchroniseert marketingtools met het CRM.
   4. CRM en projectmanagementsystemen verbindenJe verbindt CRM met projectmanagementsystemen.
   5. Gebruik van API-koppelingenJe gebruikt API-koppelingen voor integratie.
   6. CRM als onderdeel van ERP-systeemJe plaatst CRM in het geheel van een ERP-systeem.
   7. Importeren van data uit externe bronnenJe importeert data uit externe bronnen in het CRM.
   8. Exporteren naar andere platformsJe exporteert gegevens naar andere platforms.
   9. Voorwaarden voor geslaagde integratieJe benoemt voorwaarden voor succesvolle integratie.
   10. Beheren van gegevensstromen tussen systemenJe beheert gegevensstromen tussen gekoppelde systemen.
10. 10 Kwaliteitsbewaking en optimalisatie Je bewaakt de kwaliteit van klantgegevens, voert periodieke controles uit en verbetert processen waar nodig.
    10 lessen

    1. Controle op volledigheid van klantgegevensJe controleert de volledigheid van klantgegevens.
    2. Periodieke opschoning van databestandenJe voert periodieke opschoning van databestanden uit.
    3. Herkennen van dubbele recordsJe herkent en verwijdert dubbele klantrecords.
    4. Aandacht voor AVG en privacyregelsJe houdt rekening met AVG en privacyregels.
    5. Feedback verzamelen over gebruiksgemakJe verzamelt feedback over het gebruiksgemak van het CRM.
    6. Verbeteren van gebruikerservaringJe verbetert de gebruikerservaring op basis van signalen.
    7. Continue optimalisatie van processenJe optimaliseert processen voor blijvende verbetering.
    8. Bijhouden van systeemwijzigingenJe houdt systeemwijzigingen bij voor overzicht.
    9. Evalueren van rapportageresultatenJe evalueert rapportageresultaten voor kwaliteitsbewaking.
    10. CRM inzetten voor klanttevredenheidJe gebruikt CRM om klanttevredenheid te monitoren.