HBO Praktijkcursus – Professioneel klantcontact

Je ontwikkelt vaardigheden om klantcontact professioneel te voeren via verschillende kanalen en situaties.

1. 1 Communicatieve vaardigheden in klantcontact Je oefent met verschillende communicatietechnieken voor professioneel klantcontact.
   10 lessen

   1. Effectief mondeling communicerenJe past gespreksstructuren toe voor duidelijke en doelgerichte communicatie.
   2. Luisteren en doorvragenstechniekenJe gebruikt luister- en doorvraagtechnieken om klantbehoeften te achterhalen.
   3. Schriftelijke communicatie: helder en klantgericht schrijvenJe schrijft klantgerichte berichten die helder en begrijpelijk zijn.
   4. Non-verbale communicatie herkennen en gebruikenJe herkent non-verbale signalen en zet deze bewust in tijdens gesprekken.
   5. Omgaan met lastige klantenJe blijft professioneel bij weerstand en leert omgaan met uitdagende klantreacties.
   6. Telefonische gespreksvaardighedenJe voert gestructureerde telefoongesprekken met klanten.
   7. Digitale communicatie (chat, e-mail, social media)Je communiceert effectief via digitale kanalen zoals chat, e-mail en social media.
   8. Feedback geven en ontvangenJe oefent met het geven en ontvangen van constructieve feedback.
   9. Communicatiestijlen en aanpassing aan de klantJe past je communicatiestijl aan op de klant en de situatie.
   10. Conflicthantering en de-escalatie techniekenJe past technieken toe om conflicten te hanteren en te de-escaleren.
2. 2 Klantgerichtheid en servicekwaliteit Je onderzoekt hoe je klantverwachtingen herkent en servicekwaliteit waarborgt.
   10 lessen

   1. Begrip van klantverwachtingenJe brengt klantverwachtingen in kaart en stemt je handelen hierop af.
   2. Klantbeleving en klanttevredenheid metenJe meet klanttevredenheid en analyseert klantbeleving.
   3. Klantgericht denken en handelenJe handelt proactief en denkt vanuit het perspectief van de klant.
   4. Servicegerichtheid binnen organisatiesJe bekijkt hoe servicegerichtheid binnen organisaties wordt vormgegeven.
   5. Omgaan met klachten en service recoveryJe behandelt klachten en werkt aan herstel van klanttevredenheid.
   6. Proactieve service verlenenJe verleent proactief service aan klanten.
   7. Cultuur van klantgerichtheid binnen teamsJe stimuleert klantgerichtheid binnen teams.
   8. Grenzen van klantgerichtheid herkennenJe herkent waar de grenzen van klantgerichtheid liggen.
   9. Verantwoordelijkheid nemen voor klantcontactJe neemt verantwoordelijkheid voor het klantcontact.
   10. Continu verbeteren van serviceprocessenJe evalueert en verbetert serviceprocessen continu.
3. 3 Psychologie van de klant Je verdiept je in klantgedrag, motivaties en het inspelen op psychologische factoren.
   10 lessen

   1. Klantgedrag begrijpen en voorspellenJe analyseert klantgedrag en maakt voorspellingen over klantreacties.
   2. Motivaties en behoeften van klantenJe onderzoekt wat klanten motiveert en welke behoeften zij hebben.
   3. Invloed van emoties op klantbeslissingenJe herkent hoe emoties klantbeslissingen beïnvloeden.
   4. Vertrouwen en loyaliteit opbouwenJe bouwt vertrouwen op en werkt aan klantloyaliteit.
   5. Besluitvormingsprocessen van klantenJe brengt besluitvormingsprocessen van klanten in kaart.
   6. Omgaan met weerstand en bezwarenJe gaat om met weerstand en behandelt bezwaren effectief.
   7. Verschillen in klanttypen en -profielenJe herkent verschillende klanttypen en past je aanpak hierop aan.
   8. Sociale en culturele factoren in klantcontactJe houdt rekening met sociale en culturele factoren in klantcontact.
   9. Persoonlijkheid en communicatie-effectiviteitJe stemt je communicatie af op de persoonlijkheid van de klant.
   10. Klantbeleving beïnvloeden met psychologische inzichtenJe beïnvloedt klantbeleving met psychologische inzichten.
4. 4 Product- en dienstkennis Je verdiept je in producten en diensten en leert deze koppelen aan klantbehoeften.
   10 lessen

   1. Kennis van eigen producten en dienstenJe vergroot je kennis van het eigen aanbod en de kenmerken ervan.
   2. Waardepropositie helder overbrengenJe brengt de waarde van producten of diensten helder over.
   3. Verschillen tussen producten en diensten begrijpenJe maakt onderscheid tussen producten en diensten.
   4. Up-to-date blijven van productinformatieJe blijft op de hoogte van actuele productinformatie.
   5. Producten koppelen aan klantbehoeftenJe koppelt producten en diensten aan de wensen van de klant.
   6. Effectief demonstreren van productenJe laat producten effectief zien aan klanten.
   7. Omgaan met garantie- en retourproceduresJe handelt garantie- en retourvragen correct af.
   8. Wet- en regelgeving rondom producten en dienstenJe past relevante wet- en regelgeving toe bij klantvragen.
   9. Innovaties en trends binnen het assortimentJe signaleert trends en innovaties binnen het assortiment.
   10. Samenwerking met interne afdelingen (bv. sales, logistiek)Je werkt samen met interne afdelingen om klantvragen goed te beantwoorden.
5. 5 Verkoop- en adviesvaardigheden Je leert verkooptechnieken en adviesvaardigheden gericht op klantbehoeften en relatiebeheer.
   10 lessen

   1. Verkoopproces en -techniekenJe past het verkoopproces toe en gebruikt verschillende verkooptechnieken.
   2. Actief luisteren en klantwensen signalerenJe signaleert klantwensen door actief te luisteren.
   3. Consultatief en oplossingsgericht adviserenJe geeft advies dat aansluit bij de situatie van de klant.
   4. Omgaan met bezwaren tijdens het verkoopgesprekJe behandelt bezwaren tijdens het verkoopgesprek.
   5. Onderhandelen en afsluiten van dealsJe onderhandelt en sluit overeenkomsten af.
   6. Cross-selling en up-sellingJe herkent kansen voor cross-selling en up-selling.
   7. Verkoopresultaten monitoren en verbeterenJe monitort en verbetert je verkoopresultaten.
   8. Klantrelatiebeheer (CRM)Je beheert klantrelaties met behulp van CRM-systemen.
   9. Ethisch verkopen en transparantieJe verkoopt op een ethische en transparante manier.
   10. Gebruik van verkoopondersteunende systemenJe gebruikt systemen die verkoop ondersteunen.
6. 6 Digitale kanalen en klantcontact Je gebruikt digitale kanalen effectief voor klantcontact en analyseert digitale klantdata.
   10 lessen

   1. Overzicht van digitale communicatiekanalenJe krijgt inzicht in de verschillende digitale communicatiekanalen.
   2. Effectief gebruik van chat, e-mail en social mediaJe past chat, e-mail en social media effectief toe in klantcontact.
   3. Omgaan met online reviews en feedbackJe reageert professioneel op online reviews en feedback.
   4. Multichannel klantcontact organiserenJe organiseert klantcontact via meerdere kanalen tegelijk.
   5. Privacy en gegevensbescherming (AVG)Je houdt rekening met privacyregels en gegevensbescherming.
   6. Digitale etiquette en professioneel imagoJe hanteert digitale etiquette en bewaakt een professioneel imago.
   7. Technische vaardigheden in klantcontactsoftwareJe werkt met klantcontactsoftware en ontwikkelt technische vaardigheden.
   8. Automatisering en chatbot-ondersteuningJe zet automatisering en chatbots in voor klantcontact.
   9. Analyse van digitale klantdataJe analyseert digitale klantdata en trekt conclusies.
   10. Innovaties in digitale klantinteractieJe past nieuwe ontwikkelingen toe in digitale klantinteractie.
7. 7 Conflicthantering en klachtenmanagement Je leert klachten herkennen, conflicten hanteren en klanttevredenheid herstellen.
   10 lessen

   1. Oorzaken van klantklachten herkennenJe signaleert oorzaken van klachten en speelt hierop in.
   2. Emotionele kalmte bewaren in conflictsituatiesJe bewaart rust en blijft professioneel bij conflicten.
   3. Klachten effectief registreren en opvolgenJe registreert en volgt klachten zorgvuldig op.
   4. Oplossingsgericht denken en handelenJe denkt oplossingsgericht bij het afhandelen van klachten.
   5. Communiceren in conflictsituatiesJe communiceert duidelijk in conflictsituaties.
   6. Mediation en bemiddelingstechniekenJe past mediation- en bemiddelingstechnieken toe.
   7. Preventie van escalatiesJe voorkomt escalaties door preventief te handelen.
   8. Leren van klachten voor organisatieverbeteringJe gebruikt klachten als input voor organisatieverbetering.
   9. Juridische aspecten van klachtenafhandelingJe houdt rekening met juridische aspecten bij klachtenafhandeling.
   10. Klanttevredenheid na conflict herstellenJe werkt aan herstel van klanttevredenheid na een conflict.
8. 8 Ethiek en professionele beroepshouding Je ontwikkelt een professionele houding en maakt bewuste keuzes in ethische situaties.
   10 lessen

   1. Vertrouwelijkheid en privacy respecterenJe waarborgt vertrouwelijkheid en respecteert de privacy van klanten.
   2. Eerlijke en transparante communicatieJe communiceert eerlijk en transparant met klanten en collega's.
   3. Grenzen bewaken in klantrelatiesJe bewaakt grenzen in klantrelaties en blijft professioneel.
   4. Integriteit in klantcontactJe handelt integer in klantcontact.
   5. Omgaan met ethische dilemma’sJe maakt weloverwogen keuzes bij ethische dilemma’s.
   6. Klantbelang versus organisatiedoelen afwegenJe weegt klantbelang en organisatiedoelen zorgvuldig af.
   7. Cultuursensitiviteit en diversiteitJe houdt rekening met diversiteit en cultuursensitiviteit.
   8. Professioneel omgaan met feedback en kritiekJe gaat professioneel om met feedback en kritiek.
   9. Reflectie op eigen handelen en houdingJe reflecteert op je eigen handelen en houding.
   10. Maatschappelijke verantwoordelijkheidJe neemt maatschappelijke verantwoordelijkheid in klantcontact.
9. 9 Teamwork en interne samenwerking Je stemt je werkzaamheden af met collega’s binnen klantcontactteams en onderhoudt een professionele werkomgeving.
   10 lessen

   1. Rollen en taken binnen klantcontactteamsJe herkent rollen en taken binnen klantcontactteams.
   2. Samenwerken met collega’s en andere afdelingenJe werkt samen met collega’s en andere afdelingen.
   3. Effectieve communicatie binnen teamsJe communiceert effectief binnen het team.
   4. Conflicten binnen teams oplossenJe lost teamconflicten op een constructieve manier op.
   5. Coachen en feedback geven in klantcontactteamsJe coacht teamleden en geeft feedback.
   6. Kwaliteitszorg en kennisdelingJe waarborgt de kwaliteit van het werk en deelt je kennis met anderen.
   7. Teamdoelen en resultaten behalenJe werkt gericht aan het behalen van teamdoelen.
   8. Flexibiliteit en aanpassingsvermogenJe toont flexibiliteit en past je aan bij veranderingen.
   9. Leiderschap binnen klantcontactJe neemt initiatief in leiderschap binnen het team.
   10. Organisatiecultuur en werkomgevingJe stimuleert een positieve organisatiecultuur.
10. 10 Klantcontactmanagement en procesoptimalisatie Je organiseert klantcontactprocessen en voert verbeteringen door op basis van analyse.
    10 lessen

    1. Organiseren van klantcontactprocessenJe organiseert en structureert klantcontactprocessen.
    2. Klantcontactsystemen en -software beherenJe beheert klantcontactsystemen en software.
    3. Procesanalyse en verbeteringen doorvoerenJe analyseert processen en voert verbeteringen door.
    4. Kwaliteitsstandaarden voor klantcontactJe past kwaliteitsstandaarden toe in klantcontact.
    5. Meten en rapporteren van klantcontactprestatiesJe meet en rapporteert klantcontactprestaties.
    6. Planning en capaciteitsmanagementJe plant en beheert capaciteit in klantcontact.
    7. Kostenbewust werken in klantcontactJe werkt kostenbewust in klantcontactprocessen.
    8. Risico’s en compliance in klantcontactJe signaleert risico’s en zorgt voor compliance.
    9. Innovaties in klantcontactprocessenJe past innovaties toe in klantcontactprocessen.
    10. Evalueren en borgen van klantcontactverbeteringenJe evalueert en borgt verbeteringen binnen klantcontact.