HBO Sales en CRM-systemen (6 maanden)

Je ontwikkelt en implementeert salesstrategieën, analyseert markten en stuurt salesprocessen in de retail aan.

1. 1 Marktanalyse en klantsegmentatie Je onderzoekt markten, analyseert klantbehoeften en past segmentatie toe voor gerichte salesacties.
   10 lessen

   1. Identificeren van doelmarktenJe brengt relevante doelgroepen in kaart voor jouw salesactiviteiten.
   2. Analyse van klantbehoeftenJe onderzoekt wat klanten verwachten en welke behoeften zij hebben.
   3. Markt- en concurrentieanalyse (SWOT)Je voert een SWOT-analyse uit voor markt- en concurrentie-inzicht.
   4. Segmentatiecriteria toepassen (demografisch, geografisch, psychografisch)Je past verschillende segmentatiecriteria toe om klantgroepen te onderscheiden.
   5. Gebruik van data-analyse voor klantinzichtJe gebruikt data-analyse om inzicht te krijgen in klantgedrag en voorkeuren.
   6. Klantprofielen opstellenJe stelt klantprofielen op voor effectieve benadering.
   7. Markttrends signalerenJe signaleert relevante marktontwikkelingen en trends.
   8. Positionering van het product/dienstJe bepaalt hoe je product of dienst zich onderscheidt in de markt.
   9. Identificatie van koopmotievenJe herkent en benoemt verschillende koopmotieven van klanten.
   10. Evaluatie en bijstelling van segmentatiestrategieënJe evalueert je segmentatiestrategie en stuurt deze bij waar nodig.
2. 2 Salesstrategie ontwikkelen Je ontwikkelt salesstrategieën, kiest verkoopkanalen en stemt deze af op de bedrijfsdoelstellingen.
   10 lessen

   1. Doelstellingen formuleren (SMART)Je formuleert concrete salesdoelen volgens de SMART-methode.
   2. Keuze van verkoopkanalenJe selecteert passende verkoopkanalen voor jouw doelgroep.
   3. Waardepropositie ontwikkelenJe ontwikkelt een waardepropositie die aansluit bij klantbehoeften.
   4. Concurrentievoordeel bepalenJe bepaalt het concurrentievoordeel van jouw aanbod.
   5. Prijsstrategieën in kaart brengenJe brengt verschillende prijsstrategieën in kaart.
   6. Differentiatie en positioneringJe onderzoekt mogelijkheden voor differentiatie en positionering.
   7. Langetermijn- vs kortetermijnstrategieJe vergelijkt langetermijn- en kortetermijnsalesstrategieën.
   8. Integratie met marketingbeleidJe stemt salesactiviteiten af met het marketingbeleid.
   9. Risico’s en kansen inschattenJe schat risico’s en kansen in bij het opstellen van je strategie.
   10. Salesbudgettering en planningJe stelt een salesbudget en planning op voor de uitvoering.
3. 3 Relatiebeheer en CRM Je beheert klantrelaties, verhoogt loyaliteit en past CRM toe in het salesproces.
   10 lessen

   1. Begrip van klantrelatiebeheerJe verdiept je in de principes van klantrelatiebeheer.
   2. Opbouwen van klantvertrouwenJe bouwt vertrouwen op bij klanten door gerichte acties.
   3. Gebruik van CRM-softwareJe gebruikt CRM-software voor het beheren van klantgegevens.
   4. Segmenteren van klanten op waardeJe segmenteert klanten op basis van hun waarde voor de organisatie.
   5. Klantloyaliteit verhogenJe zet acties in om klantloyaliteit te vergroten.
   6. KlachtenmanagementJe behandelt klachten op een professionele manier.
   7. Data privacy en ethiek in CRMJe houdt rekening met privacy en ethiek bij het gebruik van klantdata.
   8. Cross- en upselling toepassenJe past cross- en upselling toe in klantgesprekken.
   9. Klanttevredenheid metenJe meet klanttevredenheid met geschikte methoden.
   10. Relatie onderhouden na verkoopJe onderhoudt klantrelaties na afronding van de verkoop.
4. 4 Verkooptechnieken en onderhandeling Je past verkooptechnieken toe, voert onderhandelingen en sluit verkooptrajecten effectief af.
   10 lessen

   1. Consultative selling principesJe past consultative selling toe in klantgesprekken.
   2. Vraagtechnieken en luistervaardighedenJe oefent met vraagtechnieken en actief luisteren.
   3. Omgaan met bezwarenJe gaat om met bezwaren van klanten tijdens het verkoopproces.
   4. Argumentatie opbouwenJe bouwt een overtuigende argumentatie op.
   5. OnderhandelingsstrategieënJe past onderhandelingsstrategieën toe in praktijkcases.
   6. Win-win situaties creërenJe creëert situaties waarin beide partijen voordeel behalen.
   7. Time management tijdens verkoopgesprekkenJe beheert je tijd effectief tijdens verkoopgesprekken.
   8. Effectief afsluiten van dealsJe sluit deals af op een gestructureerde manier.
   9. Follow-up strategieënJe voert een goede follow-up uit na het verkoopgesprek.
   10. Ethisch verkoopgedragJe handelt volgens ethische principes binnen het verkoopproces.
5. 5 Digitale sales en e-commerce Je analyseert digitale saleskanalen en zet e-commerce in voor het realiseren van verkoopdoelen.
   10 lessen

   1. Online klantgedrag begrijpenJe onderzoekt het gedrag van klanten in een online omgeving.
   2. Gebruik van social sellingJe zet social selling in om relaties op te bouwen en leads te genereren.
   3. E-mailmarketing en lead nurturingJe gebruikt e-mailmarketing en nurturing voor klantbinding.
   4. Salesfunnels ontwerpenJe ontwerpt salesfunnels voor digitale verkoopprocessen.
   5. Analyse van online salesdataJe analyseert online salesdata voor sturing van salesactiviteiten.
   6. Automatisering in salesprocessenJe past automatisering toe in het salesproces.
   7. CRM integratie met digitale kanalenJe integreert CRM met digitale verkoopkanalen.
   8. Contentmarketing als salesondersteuningJe ondersteunt sales met contentmarketing.
   9. Omgaan met reviews en feedback onlineJe reageert op online reviews en feedback van klanten.
   10. Trends in e-commerce en digitale verkoopJe signaleert trends in e-commerce en digitale verkoop.
6. 6 Salesplanning en forecasting Je stelt salesplannen op, maakt prognoses en stemt salesdoelstellingen af op de planning.
   10 lessen

   1. Opstellen van verkoopprognosesJe maakt een verkoopprognose voor een bepaalde periode.
   2. Koppelen van salesdoelstellingen aan planningJe koppelt salesdoelstellingen aan een concrete planning.
   3. Gebruik van historische dataJe gebruikt historische data voor het voorspellen van salesresultaten.
   4. Marktontwikkelingen verwerken in forecastsJe verwerkt marktontwikkelingen in je forecast.
   5. Risicoanalyse bij planningJe voert een risicoanalyse uit bij salesplanning.
   6. Capaciteitsplanning en resource managementJe plant capaciteit en resources voor het salesproces.
   7. KPI’s definiëren en monitorenJe definieert en monitort relevante KPI’s.
   8. Rapportage en analyseJe maakt rapportages en voert analyses uit op salesdata.
   9. Bijstellen van plannen op basis van resultatenJe stelt plannen bij op basis van behaalde resultaten.
   10. Samenwerking met andere afdelingenJe werkt samen met andere afdelingen aan de salesplanning.
7. 7 Teamleiding en coaching in sales Je geeft leiding aan sales teams, motiveert, coacht en zorgt voor effectieve samenwerking.
   10 lessen

   1. Rollen en verantwoordelijkheden in sales teamsJe benoemt rollen en verantwoordelijkheden binnen een sales team.
   2. Motivatie en beloningJe motiveert teamleden en past beloningssystemen toe.
   3. Feedback geven en ontvangenJe geeft en ontvangt constructieve feedback.
   4. PrestatiemanagementJe bewaakt en stuurt prestaties binnen het team.
   5. CoachingstechniekenJe past coachingstechnieken toe op teamleden.
   6. Omgaan met diversiteit in teamsJe gaat om met diversiteit binnen het sales team.
   7. Conflicthantering binnen sales teamsJe lost conflicten op binnen het team.
   8. Ontwikkelen van talentenJe ontwikkelt talenten en stimuleert groei.
   9. Teamdoelen formuleren en behalenJe formuleert teamdoelen en werkt aan het behalen ervan.
   10. Effectieve communicatie binnen teamsJe zorgt voor duidelijke communicatie binnen het team.
8. 8 Ethiek en wetgeving in sales Je past ethische richtlijnen en relevante wetgeving toe binnen het salesproces.
   10 lessen

   1. Juridische kaders rondom verkoopJe herkent juridische kaders die gelden bij verkoopactiviteiten.
   2. Contracten en overeenkomstenJe werkt met contracten en overeenkomsten in sales.
   3. Privacywetgeving (AVG) in salesprocessenJe past privacywetgeving toe in salesprocessen.
   4. Ethisch handelen in verkoopJe handelt ethisch in alle fasen van het verkoopproces.
   5. Omgaan met misleiding en oneerlijke praktijkenJe signaleert en voorkomt misleiding en oneerlijke praktijken.
   6. Compliance en interne richtlijnenJe volgt interne richtlijnen en compliance-eisen.
   7. Transparantie naar klantenJe communiceert transparant naar klanten.
   8. Maatschappelijk verantwoord verkopenJe houdt rekening met maatschappelijk verantwoord ondernemen bij sales.
   9. Conflictoplossing en klachtenafhandelingJe lost conflicten en klachten op volgens geldende procedures.
   10. Integriteit in salesmanagementJe bewaakt integriteit binnen salesmanagement.
9. 9 Internationale sales en cross-culturele communicatie Je voert internationale sales uit en stemt communicatie af op culturele verschillen.
   10 lessen

   1. Global salesstrategieënJe ontwikkelt strategieën voor internationale sales.
   2. Cultuurverschillen herkennen en respecterenJe herkent en respecteert cultuurverschillen in salestrajecten.
   3. Internationale marktsegmentatieJe segmenteert internationale markten op relevante kenmerken.
   4. Taalgebruik en communicatie aanpassenJe past je communicatie aan op verschillende talen en culturen.
   5. Onderhandelen over grenzen heenJe onderhandelt met internationale partners.
   6. Juridische en logistieke aspecten exportJe houdt rekening met juridische en logistieke aspecten bij export.
   7. Relatiemanagement in internationale contextJe beheert klantrelaties in een internationale context.
   8. Trends in wereldwijde marktenJe signaleert trends op wereldwijde markten.
   9. Digitale tools voor internationale salesJe gebruikt digitale tools voor internationale salesactiviteiten.
   10. Omgaan met tijdzones en culturele gevoelighedenJe houdt rekening met tijdzones en culturele gevoeligheden.
10. 10 Innovatie en veranderingsmanagement in sales Je initieert en begeleidt veranderingen en innovatie binnen salesprocessen.
    10 lessen

    1. Veranderingsprocessen begrijpenJe begrijpt hoe veranderingsprocessen verlopen in sales.
    2. Innovatie in salesmethodenJe past innovatieve salesmethoden toe in de praktijk.
    3. Adoptie van nieuwe technologieënJe introduceert nieuwe technologieën in het salesproces.
    4. Omgaan met weerstand binnen teamsJe gaat om met weerstand tegen verandering binnen teams.
    5. Agile werken in salesJe werkt volgens agile principes in salesprojecten.
    6. Trendwatching en anticiperenJe houdt trends bij en anticipeert op ontwikkelingen.
    7. Verbetertrajecten initiërenJe start verbetertrajecten binnen het salesproces.
    8. Klantgerichtheid als veranderdoelJe richt verandertrajecten klantgericht in.
    9. Communicatie tijdens veranderingJe communiceert effectief tijdens veranderingsprocessen.
    10. Evaluatie en borging van veranderingenJe evalueert en borgt veranderingen in de organisatie.

Je leert CRM-systemen toepassen om klantgegevens te beheren, verkoopprocessen te ondersteunen en rapportages te maken.

1. 1 Inleiding in CRM Je onderzoekt de functie van CRM binnen organisaties en de rol van klantdata in verschillende branches.
   10 lessen

   1. Betekenis en doel van een CRM-systeemJe beschrijft het doel van een CRM-systeem en de waarde voor klantrelaties.
   2. Geschiedenis en ontwikkeling van CRMJe schetst de ontwikkeling van CRM en de invloed op klantgericht werken.
   3. Verschillen tussen operationeel, analytisch en strategisch CRMJe vergelijkt operationeel, analytisch en strategisch gebruik van CRM.
   4. CRM als onderdeel van klantgerichte strategieJe plaatst CRM in het kader van klantgerichte strategieën.
   5. CRM in verschillende branchesJe bekijkt hoe CRM wordt ingezet in verschillende sectoren.
   6. Belang van klantdata in CRMJe benoemt het belang van actuele klantdata voor effectief relatiebeheer.
   7. Rol van CRM in marketing en salesJe analyseert de rol van CRM in marketing- en salesprocessen.
   8. Relatie tussen CRM en klanttevredenheidJe legt uit hoe CRM bijdraagt aan klanttevredenheid.
   9. Voorbeelden van bekende CRM-platformenJe herkent bekende CRM-platformen en hun toepassingen.
   10. Randvoorwaarden voor effectief CRM-gebruikJe benoemt voorwaarden voor succesvol gebruik van CRM in de praktijk.
2. 2 Klantgegevens beheren Je beheert klantgegevens, werkt klantprofielen bij en waarborgt de kwaliteit van klantdata.
   10 lessen

   1. Soorten klantdata in CRM-systemenJe onderscheidt verschillende soorten klantdata in een CRM-systeem.
   2. Toevoegen van nieuwe klantrecordsJe voegt nieuwe klantrecords toe aan de database.
   3. Bijwerken en bewerken van klantprofielenJe past klantprofielen aan en werkt gegevens bij.
   4. Structuur van klantendossiersJe ordent klantendossiers en bewaart relevante informatie.
   5. Opbouw van contacthistorieJe bouwt een overzichtelijke contacthistorie op.
   6. Invoeren van afspraken en contactmomentenJe registreert afspraken en contactmomenten in het systeem.
   7. Relaties tussen bedrijven en contactpersonen koppelenJe koppelt bedrijven aan contactpersonen in het CRM.
   8. Gebruik van tags, labels en segmentatieJe gebruikt tags en labels voor segmentatie van klantgroepen.
   9. Zoeken en filteren binnen klantendatabaseJe zoekt en filtert efficiënt binnen de klantendatabase.
   10. Kwaliteit en actualiteit van data waarborgenJe controleert de actualiteit en volledigheid van klantdata.
3. 3 Segmentatie en doelgroepen Je segmenteert klantgroepen, analyseert klantgedrag en exporteert klantlijsten voor gebruik buiten het CRM.
   10 lessen

   1. Belang van segmentatie in CRMJe licht het belang van segmentatie toe aan de hand van praktijkvoorbeelden.
   2. Criteria voor doelgroepbepalingJe bepaalt doelgroepen met behulp van relevante criteria.
   3. Inrichten van klantgroepenJe richt klantgroepen in voor gerichte communicatie.
   4. Analyse van klantgedrag en voorkeurenJe analyseert klantgedrag en voorkeuren met CRM-data.
   5. Toepassen van filters en zoekopdrachtenJe past filters en zoekopdrachten toe op klantinformatie.
   6. Werken met marketinglijstenJe werkt met marketinglijsten voor campagnes.
   7. Maken van campagnes op basis van segmentatieJe maakt campagnes op basis van klantsegmentatie.
   8. Registratie van klantinteressesJe registreert klantinteresses in het systeem.
   9. Aanmaken van dynamische klantgroepenJe maakt dynamische klantgroepen aan voor actuele selecties.
   10. Exporteren van klantlijsten voor gebruik buiten het CRMJe exporteert klantlijsten voor extern gebruik.
4. 4 Verkoopprocessen ondersteunen Je ondersteunt verkoopprocessen door salesfunnels te structureren en verkoopkansen vast te leggen.
   10 lessen

   1. Structureren van salesfunnelsJe structureert salesfunnels voor het overzicht van verkooptrajecten.
   2. Vastleggen van verkoopkansenJe legt verkoopkansen vast en volgt deze op.
   3. Koppelen van offertes en orders aan klantenJe koppelt offertes en orders aan de juiste klant.
   4. Bijhouden van leadstatus en opvolgingJe houdt de status van leads en opvolging bij.
   5. Invoeren van prognoses en targetsJe voert prognoses en targets in het CRM in.
   6. Rapporteren over verkooppijplijnJe rapporteert over de verkooppijplijn.
   7. Koppeling met e-mail en agendaJe koppelt e-mail en agenda aan het CRM-systeem.
   8. Automatisch genereren van herinneringenJe stelt automatische herinneringen in voor acties.
   9. Beheer van verkoophistorieJe beheert de verkoophistorie van klanten.
   10. Inzicht in prestaties van accountmanagersJe krijgt inzicht in de prestaties van accountmanagers.
5. 5 Klantcommunicatie beheren Je beheert klantcommunicatie, verstuurt nieuwsbrieven en registreert contactmomenten in het CRM.
   10 lessen

   1. Invoeren van contactmomentenJe legt contactmomenten vast bij klanten.
   2. Gebruik van sjablonen voor e-mailsJe gebruikt sjablonen voor het opstellen van e-mails.
   3. Verzenden van nieuwsbrieven via CRMJe verstuurt nieuwsbrieven via het CRM-systeem.
   4. Automatische opvolgingen instellenJe stelt automatische opvolgingen in voor communicatie.
   5. Klachtregistratie en opvolgingJe registreert klachten en volgt deze op.
   6. Documentbeheer en bijlagen per klantJe beheert documenten en bijlagen per klant.
   7. Integratie met telefoon- en chatsoftwareJe integreert telefoon- en chatsoftware met het CRM.
   8. Bijhouden van gespreksnotitiesJe houdt gespreksnotities bij in het systeem.
   9. Contactgeschiedenis raadplegenJe raadpleegt de contactgeschiedenis van klanten.
   10. Signaleren van vervolgactiesJe signaleert vervolgacties voor klantopvolging.
6. 6 Rapportages en dashboards Je maakt rapportages, selecteert KPI’s en analyseert klantdata via dashboards en visuele overzichten.
   10 lessen

   1. Soorten rapportages binnen CRMJe kiest passende rapportages binnen het CRM-systeem.
   2. KPI’s selecteren en instellenJe stelt relevante KPI’s in voor prestatiebewaking.
   3. Gebruik van standaarddashboardsJe gebruikt standaarddashboards voor inzicht in data.
   4. Maken van eigen rapportagesJe maakt eigen rapportages op basis van CRM-data.
   5. Visuele weergave van klantdataJe visualiseert klantdata in grafieken en tabellen.
   6. Analyseren van trends en klantgedragJe analyseert trends en klantgedrag in rapportages.
   7. Periodieke rapportage opstellenJe stelt periodieke rapportages op voor management.
   8. Verkoopprestaties vergelijkenJe vergelijkt verkoopprestaties tussen periodes.
   9. Exporteren van rapportgegevensJe exporteert rapportgegevens voor extern gebruik.
   10. Delen van rapportages met collega’sJe deelt rapportages met collega’s voor samenwerking.
7. 7 Automatisering en workflows Je richt workflowautomatisering in en past triggers, acties en automatische taken toe in het CRM.
   10 lessen

   1. Wat is workflowautomatisering?Je legt uit wat workflowautomatisering inhoudt.
   2. Opstellen van triggers en actiesJe stelt triggers en acties op voor automatische processen.
   3. Inrichten van automatische e-mailflowsJe richt automatische e-mailflows in voor klantcontact.
   4. Instellen van taakherinneringenJe stelt taakherinneringen in voor jezelf of collega’s.
   5. Automatisch toewijzen van leadsJe wijst leads automatisch toe aan de juiste medewerker.
   6. Processtappen standaardiserenJe standaardiseert processtappen in het CRM.
   7. Gebruiken van conditionele logicaJe gebruikt conditionele logica voor geavanceerde workflows.
   8. Monitoren van workflowresultatenJe monitort de resultaten van workflows in het systeem.
   9. Aanpassen van bestaande workflowsJe past bestaande workflows aan waar nodig.
   10. Tijdwinst door automatisering beoordelenJe beoordeelt de tijdwinst door automatisering.
8. 8 Gebruikersrollen en rechten Je beheert gebruikersrollen, stelt rechten in en waarborgt veiligheid en privacy in het CRM.
   10 lessen

   1. Inrichten van gebruikersaccountsJe richt gebruikersaccounts in voor collega’s.
   2. Beheren van toegangsrechtenJe beheert wie toegang heeft tot welke gegevens.
   3. Instellen van rollen per functieJe stelt rollen per functie in binnen het systeem.
   4. Afbakenen van gegevens per afdelingJe bakent gegevens af per afdeling.
   5. Veiligheid en privacy waarborgenJe waarborgt veiligheid en privacy van klantdata.
   6. Inzicht in gebruikersactiviteitJe krijgt inzicht in gebruikersactiviteit in het CRM.
   7. Goedkeuring en autorisatieprocessenJe regelt goedkeuring en autorisatieprocessen.
   8. Wachtwoordbeheer en beveiligingJe beheert wachtwoorden en beveiligingsinstellingen.
   9. Aanspreekpunt bij technische problemenJe fungeert als aanspreekpunt bij technische vragen.
   10. Samenwerking via gedeelde klantendossiersJe werkt samen via gedeelde klantendossiers.
9. 9 Integratie met andere systemen Je koppelt het CRM aan andere systemen en beheert gegevensstromen tussen verschillende platforms.
   10 lessen

   1. Koppeling met e-mailprogramma’sJe koppelt e-mailprogramma’s aan het CRM.
   2. CRM integreren met boekhoudsoftwareJe integreert het CRM met boekhoudsoftware.
   3. Synchronisatie met marketingtoolsJe synchroniseert marketingtools met het CRM.
   4. CRM en projectmanagementsystemen verbindenJe verbindt CRM met projectmanagementsystemen.
   5. Gebruik van API-koppelingenJe gebruikt API-koppelingen voor integratie.
   6. CRM als onderdeel van ERP-systeemJe plaatst CRM in het geheel van een ERP-systeem.
   7. Importeren van data uit externe bronnenJe importeert data uit externe bronnen in het CRM.
   8. Exporteren naar andere platformsJe exporteert gegevens naar andere platforms.
   9. Voorwaarden voor geslaagde integratieJe benoemt voorwaarden voor succesvolle integratie.
   10. Beheren van gegevensstromen tussen systemenJe beheert gegevensstromen tussen gekoppelde systemen.
10. 10 Kwaliteitsbewaking en optimalisatie Je bewaakt de kwaliteit van klantgegevens, voert periodieke controles uit en verbetert processen waar nodig.
    10 lessen

    1. Controle op volledigheid van klantgegevensJe controleert de volledigheid van klantgegevens.
    2. Periodieke opschoning van databestandenJe voert periodieke opschoning van databestanden uit.
    3. Herkennen van dubbele recordsJe herkent en verwijdert dubbele klantrecords.
    4. Aandacht voor AVG en privacyregelsJe houdt rekening met AVG en privacyregels.
    5. Feedback verzamelen over gebruiksgemakJe verzamelt feedback over het gebruiksgemak van het CRM.
    6. Verbeteren van gebruikerservaringJe verbetert de gebruikerservaring op basis van signalen.
    7. Continue optimalisatie van processenJe optimaliseert processen voor blijvende verbetering.
    8. Bijhouden van systeemwijzigingenJe houdt systeemwijzigingen bij voor overzicht.
    9. Evalueren van rapportageresultatenJe evalueert rapportageresultaten voor kwaliteitsbewaking.
    10. CRM inzetten voor klanttevredenheidJe gebruikt CRM om klanttevredenheid te monitoren.