MBO Praktijkcursus – Relatiebeheer en klantenbinding

Je beheert klantrelaties, analyseert klantgroepen, communiceert effectief en zet acties uit voor klantbinding en tevredenheid.

1. 1 Basisprincipes relatiebeheer Je onderzoekt de basis van relatiebeheer en de rol van medewerkers in het onderhouden van klantcontact.
   5 lessen

   1. Functie en doel van relatiebeheerJe onderzoekt het doel van relatiebeheer en het belang voor de organisatie.
   2. Verschil tussen klantbeheer en relatiebeheerJe vergelijkt klantbeheer met relatiebeheer en benoemt de verschillen.
   3. Langetermijnrelaties vs. transactiesJe analyseert het verschil tussen langetermijnrelaties en losse transacties.
   4. Waarde van klanttevredenheidJe evalueert hoe klanttevredenheid waarde toevoegt aan de organisatie.
   5. Rollen van medewerkers in relatiebeheerJe beschrijft welke rollen medewerkers hebben bij relatiebeheer.
2. 2 Klantsegmentatie en doelgroepanalyse Je segmenteert klantgroepen, analyseert behoeften en monitort klantgedrag met behulp van klantdata.
   5 lessen

   1. Identificeren van klantgroepenJe identificeert verschillende klantgroepen binnen de organisatie.
   2. Analyse van klantbehoeften en verwachtingenJe onderzoekt klantbehoeften en verwachtingen per segment.
   3. Prioriteren van klanten op waarde en potentieJe bepaalt welke klanten prioriteit krijgen op basis van waarde en potentie.
   4. Gebruik van klantdata voor segmentatieJe gebruikt klantdata om segmenten op te stellen en te actualiseren.
   5. Monitoring van veranderingen in klantgedragJe monitort veranderingen in klantgedrag en past segmentatie hierop aan.
3. 3 Communicatie met klanten Je past verschillende communicatiemethoden toe, afgestemd op klant en situatie.
   5 lessen

   1. Effectieve schriftelijke communicatieJe oefent met het opstellen van duidelijke zakelijke teksten voor klanten.
   2. Telefonische communicatievaardighedenJe ontwikkelt telefonische vaardigheden voor klantcontact.
   3. Persoonlijke gesprekken en afsprakenJe voert persoonlijke gesprekken en bereidt afspraken voor.
   4. Online communicatie via e-mail en sociale mediaJe communiceert online via e-mail en sociale media met klanten.
   5. Afstemmen van communicatie op klantprofielJe stemt je communicatie af op het profiel van de klant.
4. 4 Klanttevredenheid meten Je meet klanttevredenheid, analyseert feedback en onderneemt acties voor verbetering.
   5 lessen

   1. Methoden om tevredenheid te meten (enquêtes, interviews)Je kiest en gebruikt methoden om klanttevredenheid te meten.
   2. Analyseren van feedback en klachtenJe analyseert feedback en klachten van klanten.
   3. Identificeren van verbeterpuntenJe identificeert verbeterpunten op basis van klantfeedback.
   4. Rapporteren van resultaten aan team en managementJe rapporteert resultaten van tevredenheidsmetingen aan je team.
   5. Acties ondernemen naar aanleiding van feedbackJe zet acties uit naar aanleiding van klantfeedback.
5. 5 Klantbinding en loyaliteitsprogramma’s Je ontwikkelt en evalueert loyaliteitsprogramma’s en past klantgerichte benadering toe.
   5 lessen

   1. Belang van klantloyaliteitJe onderzoekt het belang van klantloyaliteit voor de organisatie.
   2. Ontwerpen van loyaliteitsprogramma’sJe ontwerpt een loyaliteitsprogramma voor klanten.
   3. Incentives en beloningen voor klantenJe selecteert passende incentives en beloningen voor klanten.
   4. Persoonlijke benadering en opvolgingJe past een persoonlijke benadering toe bij klantopvolging.
   5. Evalueren van effectiviteit van loyaliteitsmaatregelenJe evalueert de effectiviteit van loyaliteitsmaatregelen.
6. 6 Relatiebeheer via CRM-systemen Je werkt met CRM-systemen voor registratie, opvolging en analyse van klantrelaties.
   5 lessen

   1. Registratie van klantgegevensJe registreert klantgegevens in een CRM-systeem.
   2. Bijhouden van contactmomenten en afsprakenJe houdt contactmomenten en afspraken bij in het systeem.
   3. Plannen van opvolging en actiesJe plant opvolgacties en bewaakt deze in het CRM-systeem.
   4. Analyse van klantinteractiesJe analyseert klantinteracties op basis van geregistreerde data.
   5. Integratie met marketing- en verkoopactiviteitenJe koppelt CRM-gegevens aan marketing- en verkoopactiviteiten.
7. 7 Omgaan met klachten en conflicten Je registreert klachten, communiceert klantgericht en voorkomt herhaling van problemen.
   5 lessen

   1. Correct registreren van klachtenJe legt klachten correct vast volgens de richtlijnen.
   2. Effectieve luister- en communicatietechniekenJe past luister- en communicatietechnieken toe bij klachten.
   3. Oplossen van problemen met klantgerichtheidJe lost klantproblemen op met een klantgerichte aanpak.
   4. Preventie van terugkerende klachtenJe signaleert en voorkomt terugkerende klachten.
   5. Evaluatie en rapportage van klachtenafhandelingJe evalueert en rapporteert de afhandeling van klachten.
8. 8 Netwerken en contact onderhouden Je onderhoudt actief je netwerk en documenteert contactmomenten en resultaten.
   5 lessen

   1. Actief onderhouden van bestaande contactenJe onderhoudt bestaande klantcontacten actief.
   2. Netwerken bij evenementen en online platformsJe bouwt je netwerk uit bij evenementen en online platforms.
   3. Relaties onderhouden buiten directe verkoopmomentenJe onderhoudt relaties buiten directe verkoopmomenten om.
   4. Samenwerking met interne afdelingen voor klantgerichtheidJe werkt samen met interne afdelingen voor klantgerichtheid.
   5. Documenteren van netwerkactiviteiten en resultatenJe documenteert netwerkactiviteiten en behaalde resultaten.
9. 9 Cross-selling en up-selling in relatiebeheer Je herkent kansen voor cross- en up-selling en stemt acties af met verkoop en marketing.
   5 lessen

   1. Signaleren van kansen bij bestaande klantenJe signaleert verkoopkansen bij bestaande klanten.
   2. Voorstellen van aanvullende producten of dienstenJe doet voorstellen voor aanvullende producten of diensten.
   3. Communiceren van voordelen zonder opdringerig te zijnJe communiceert voordelen van extra producten zonder opdringerig te zijn.
   4. Meten van succes van cross- en up-selling actiesJe meet het succes van cross- en up-selling acties.
   5. Afstemmen met verkoop- en marketingteamsJe stemt acties af met het verkoop- en marketingteam.
10. 10 Analyse en rapportage van klantrelaties Je stelt rapportages op over klantrelaties en adviseert het management over verbeteringen.
    5 lessen

    1. Opstellen van relatiebeheer-rapportagesJe maakt een rapportage over relatiebeheer voor de organisatie.
    2. Analyseren van klantontwikkeling en churnJe analyseert klantontwikkeling en verloop (churn).
    3. Monitoren van KPI’s voor relatiebeheerJe monitort KPI’s voor relatiebeheer en klanttevredenheid.
    4. Evalueren van acties en strategieënJe evalueert de uitgevoerde acties en strategieën.
    5. Adviseren van management over verbeteringenJe adviseert het management over mogelijke verbeteringen.