MHBO Praktijkcursus – Relatiebeheer en klantenbinding

Je beheert klantrelaties, analyseert klantgroepen, verbetert klanttevredenheid en past effectieve communicatie en loyaliteitsstrategieën toe.

1. 1 Basisprincipes relatiebeheer Je onderzoekt de uitgangspunten van relatiebeheer en de rol van medewerkers bij het versterken van klantrelaties.
   5 lessen

   1. Functie en doel van relatiebeheerJe onderzoekt het doel van relatiebeheer en de bijdrage aan klantrelaties.
   2. Verschil tussen klantbeheer en relatiebeheerJe vergelijkt klantbeheer met relatiebeheer en benoemt de verschillen.
   3. Langetermijnrelaties vs. transactiesJe beschrijft het verschil tussen langetermijnrelaties en losse transacties.
   4. Waarde van klanttevredenheidJe beoordeelt hoe klanttevredenheid invloed heeft op relaties.
   5. Rollen van medewerkers in relatiebeheerJe benoemt de taken van medewerkers binnen relatiebeheer.
2. 2 Klantsegmentatie en doelgroepanalyse Je segmenteert klanten, analyseert hun behoeften en monitort veranderingen in klantgedrag met behulp van klantdata.
   5 lessen

   1. Identificeren van klantgroepenJe bepaalt klantgroepen op basis van kenmerken en gedrag.
   2. Analyse van klantbehoeften en verwachtingenJe analyseert wat klanten verwachten en waar hun behoeften liggen.
   3. Prioriteren van klanten op waarde en potentieJe selecteert klanten op waarde en groeipotentie.
   4. Gebruik van klantdata voor segmentatieJe gebruikt klantdata om segmentatie te onderbouwen.
   5. Monitoring van veranderingen in klantgedragJe volgt veranderingen in klantgedrag en past segmentatie aan.
3. 3 Communicatie met klanten Je past verschillende communicatiemiddelen toe, afgestemd op het klantprofiel en het gekozen kanaal.
   5 lessen

   1. Effectieve schriftelijke communicatieJe oefent met helder en professioneel schriftelijk communiceren.
   2. Telefonische communicatievaardighedenJe ontwikkelt telefonische vaardigheden voor klantcontact.
   3. Persoonlijke gesprekken en afsprakenJe voert persoonlijke gesprekken en bereidt afspraken voor.
   4. Online communicatie via e-mail en sociale mediaJe communiceert online via e-mail en sociale media met klanten.
   5. Afstemmen van communicatie op klantprofielJe stemt je communicatie af op het profiel van de klant.
4. 4 Klanttevredenheid meten Je meet klanttevredenheid, analyseert feedback en onderneemt acties voor verbetering.
   5 lessen

   1. Methoden om tevredenheid te meten (enquêtes, interviews)Je past methoden toe om klanttevredenheid te meten.
   2. Analyseren van feedback en klachtenJe analyseert feedback en klachten van klanten.
   3. Identificeren van verbeterpuntenJe signaleert verbeterpunten op basis van klantreacties.
   4. Rapporteren van resultaten aan team en managementJe rapporteert resultaten aan je team en het management.
   5. Acties ondernemen naar aanleiding van feedbackJe neemt gerichte acties naar aanleiding van klantfeedback.
5. 5 Klantbinding en loyaliteitsprogramma’s Je ontwikkelt en evalueert loyaliteitsprogramma’s en voert klantgerichte opvolging uit.
   5 lessen

   1. Belang van klantloyaliteitJe benoemt het belang van klantloyaliteit voor de organisatie.
   2. Ontwerpen van loyaliteitsprogramma’sJe ontwerpt een opzet voor een loyaliteitsprogramma.
   3. Incentives en beloningen voor klantenJe selecteert passende incentives en beloningen voor klanten.
   4. Persoonlijke benadering en opvolgingJe past een persoonlijke benadering toe in klantopvolging.
   5. Evalueren van effectiviteit van loyaliteitsmaatregelenJe evalueert het effect van loyaliteitsmaatregelen.
6. 6 Relatiebeheer via CRM-systemen Je beheert klantgegevens en plant acties met behulp van CRM-systemen, inclusief analyse en integratie.
   5 lessen

   1. Registratie van klantgegevensJe registreert klantgegevens in een CRM-systeem.
   2. Bijhouden van contactmomenten en afsprakenJe houdt contactmomenten en afspraken bij.
   3. Plannen van opvolging en actiesJe plant opvolging en acties voor klanten.
   4. Analyse van klantinteractiesJe analyseert klantinteracties op basis van CRM-data.
   5. Integratie met marketing- en verkoopactiviteitenJe koppelt CRM aan marketing- en verkoopactiviteiten.
7. 7 Omgaan met klachten en conflicten Je registreert klachten, communiceert effectief en voorkomt herhaling door evaluatie en rapportage.
   5 lessen

   1. Correct registreren van klachtenJe legt klachten correct vast in het systeem.
   2. Effectieve luister- en communicatietechniekenJe past luister- en gesprekstechnieken toe bij klachten.
   3. Oplossen van problemen met klantgerichtheidJe lost problemen klantgericht op.
   4. Preventie van terugkerende klachtenJe signaleert oorzaken van terugkerende klachten en voorkomt herhaling.
   5. Evaluatie en rapportage van klachtenafhandelingJe evalueert en rapporteert de afhandeling van klachten.
8. 8 Netwerken en contact onderhouden Je onderhoudt contacten, netwerkt actief en documenteert netwerkactiviteiten voor relatiebeheer.
   5 lessen

   1. Actief onderhouden van bestaande contactenJe onderhoudt bestaande klantcontacten actief.
   2. Netwerken bij evenementen en online platformsJe netwerkt bij evenementen en op online platforms.
   3. Relaties onderhouden buiten directe verkoopmomentenJe blijft in contact buiten directe verkoopmomenten.
   4. Samenwerking met interne afdelingen voor klantgerichtheidJe werkt samen met interne afdelingen voor klantgerichtheid.
   5. Documenteren van netwerkactiviteiten en resultatenJe legt netwerkactiviteiten en resultaten vast.
9. 9 Cross-selling en up-selling in relatiebeheer Je herkent cross- en up-sellingkansen, communiceert hierover en stemt acties af met collega’s.
   5 lessen

   1. Signaleren van kansen bij bestaande klantenJe signaleert kansen bij bestaande klanten.
   2. Voorstellen van aanvullende producten of dienstenJe doet voorstellen voor aanvullende producten of diensten.
   3. Communiceren van voordelen zonder opdringerig te zijnJe communiceert voordelen zonder opdringerig te zijn.
   4. Meten van succes van cross- en up-selling actiesJe meet het succes van cross- en up-selling acties.
   5. Afstemmen met verkoop- en marketingteamsJe stemt acties af met verkoop- en marketingteams.
10. 10 Analyse en rapportage van klantrelaties Je stelt rapportages op over klantrelaties, analyseert ontwikkelingen en adviseert over verbeteringen.
    5 lessen

    1. Opstellen van relatiebeheer-rapportagesJe maakt een rapportage over relatiebeheer.
    2. Analyseren van klantontwikkeling en churnJe analyseert klantontwikkeling en klantverloop.
    3. Monitoren van KPI’s voor relatiebeheerJe monitort KPI’s voor relatiebeheer.
    4. Evalueren van acties en strategieënJe evalueert uitgevoerde acties en strategieën.
    5. Adviseren van management over verbeteringenJe adviseert het management over mogelijke verbeteringen.