MHBO Sales en Werken met klanten (6 maanden)

Je ontwikkelt vaardigheden om salesprocessen te analyseren, salesstrategieën op te stellen en klantrelaties te beheren.

1. 1 Inleiding tot salesmanagement Je onderzoekt de rol en het belang van salesmanagement binnen organisaties en de taken van de salesmanager.
   5 lessen

   1. Definitie van salesmanagement en zijn rol binnen een organisatieJe verkent wat salesmanagement inhoudt en welke rol het speelt binnen een organisatie.
   2. Het belang van sales voor de organisatieJe onderzoekt hoe sales bijdraagt aan het succes en de doelstellingen van de organisatie.
   3. Verschil tussen verkoop en salesmanagementJe vergelijkt verkoop met salesmanagement en benoemt de belangrijkste verschillen.
   4. De functie van de salesmanagerJe beschrijft de taken en verantwoordelijkheden van een salesmanager.
   5. Overzicht van de salescyclusJe krijgt inzicht in de stappen van de salescyclus en hun samenhang.
2. 2 Markt- en concurrentieanalyse Je leert doelmarkten en concurrenten analyseren en past verschillende analysetechnieken toe.
   5 lessen

   1. Het identificeren van doelmarkten en klantsegmentenJe brengt doelmarkten en klantsegmenten in kaart voor gerichte salesactiviteiten.
   2. Methoden voor het verzamelen van marktinformatieJe past methoden toe om relevante marktinformatie te verzamelen.
   3. Concurrentieanalyse: technieken en toolsJe gebruikt technieken en tools om concurrenten te analyseren.
   4. SWOT-analyse van de organisatie en productenJe voert een SWOT-analyse uit van je organisatie en producten.
   5. Het belang van marktonderzoek voor salesstrategieënJe onderzoekt hoe marktonderzoek salesstrategieën ondersteunt.
3. 3 Salesstrategieën en -plannen Je stelt salesstrategieën en plannen op en kiest passende verkoopkanalen en positionering.
   5 lessen

   1. Het opstellen van een salesstrategieJe ontwikkelt een salesstrategie op basis van marktanalyse en organisatiedoelen.
   2. Doelstellingen formuleren met SMART-criteriaJe formuleert meetbare doelstellingen met behulp van SMART-criteria.
   3. Kiezen van verkoopkanalen en distributiestrategieënJe selecteert geschikte verkoopkanalen en distributiestrategieën.
   4. Het belang van positionering in de marktJe bepaalt hoe je producten of diensten positioneert in de markt.
   5. Evalueren en aanpassen van salesstrategieënJe evalueert bestaande salesstrategieën en past deze waar nodig aan.
4. 4 Klantrelatiebeheer (CRM) Je verdiept je in klantrelatiebeheer en het gebruik van CRM-systemen voor klanttevredenheid.
   5 lessen

   1. Wat is CRM en waarom is het belangrijk?Je onderzoekt wat CRM inhoudt en waarom het waardevol is voor sales.
   2. Het opbouwen en onderhouden van klantrelatiesJe oefent met het opbouwen en onderhouden van langdurige klantrelaties.
   3. Technieken voor klantsegmentatie en -profileringJe past technieken toe voor klantsegmentatie en klantprofilering.
   4. Het gebruik van CRM-software en toolsJe leert werken met CRM-software en bijbehorende tools.
   5. Het meten van klanttevredenheid en feedbackJe meet klanttevredenheid en verwerkt feedback in het salesproces.
5. 5 Verkooptechnieken Je oefent met verkooptechnieken, het voeren van gesprekken en het omgaan met klantbezwaren.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van effectieve verkooptechniekenJe past basisprincipes van effectieve verkooptechnieken toe in praktijksituaties.
   2. Het voeren van verkoopgesprekken en pitchesJe voert verkoopgesprekken en ontwikkelt overtuigende pitches.
   3. Omgaan met bezwaren en tegenwerpingen van klantenJe leert omgaan met bezwaren en tegenwerpingen van klanten.
   4. Het sluiten van de verkoop: technieken en strategieënJe past strategieën toe om een verkoop succesvol af te ronden.
   5. Het belang van follow-up na de verkoopJe onderzoekt het belang van opvolging na de verkoop voor klantbinding.
6. 6 Onderhandelen en contractmanagement Je ontwikkelt vaardigheden in onderhandelen, contractmanagement en het omgaan met conflicten.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van onderhandelen in salesJe past basisprincipes van onderhandelen toe in verschillende verkoopsituaties.
   2. Technieken voor effectieve onderhandelingJe oefent met effectieve onderhandelingstechnieken in sales.
   3. Het opstellen en beheren van verkoopcontractenJe stelt verkoopcontracten op en beheert deze gedurende de samenwerking.
   4. Juridische aspecten van verkoopovereenkomstenJe krijgt inzicht in juridische aspecten van verkoopovereenkomsten.
   5. Het omgaan met conflicten in contractonderhandelingenJe leert conflicten in contractonderhandelingen herkennen en hanteren.
7. 7 Teammanagement in sales Je onderzoekt hoe je een salesteam aanstuurt, motiveert en samenwerking bevordert.
   5 lessen

   1. De rol van de salesmanager in teambeheerJe beschrijft de rol van de salesmanager bij het aansturen van een team.
   2. Effectieve communicatie binnen het salesteamJe past communicatietechnieken toe voor effectieve samenwerking in het team.
   3. Het motiveren en coachen van verkopersJe ontwikkelt vaardigheden om verkopers te motiveren en te coachen.
   4. Het vaststellen van prestatienormen en doelstellingenJe stelt prestatienormen en doelstellingen vast voor het salesteam.
   5. Teamdynamiek en samenwerking bevorderenJe stimuleert teamdynamiek en samenwerking binnen het salesteam.
8. 8 Prestatiemanagement en rapportage Je leert verkoopprestaties meten, rapportages opstellen en strategieën bijstellen op basis van resultaten.
   5 lessen

   1. Het vaststellen van KPI’s voor verkoopprestatiesJe stelt relevante KPI’s vast voor het meten van verkoopprestaties.
   2. Methoden voor het meten van verkoopresultatenJe past methoden toe om verkoopresultaten te meten en te beoordelen.
   3. Rapportage en analyse van salesdataJe maakt rapportages en analyseert salesdata voor managementdoeleinden.
   4. Het belang van feedback en evaluatie voor teamledenJe geeft feedback en voert evaluaties uit binnen het salesteam.
   5. Het aanpassen van strategieën op basis van prestatiesJe past salesstrategieën aan op basis van prestatiegegevens.
9. 9 Digitale sales en e-commerce Je onderzoekt digitale salesprocessen, e-commerce en het gebruik van data en sociale media in sales.
   5 lessen

   1. De impact van digitalisering op salesprocessenJe analyseert de invloed van digitalisering op salesprocessen.
   2. Het opzetten van een e-commerceplatformJe leert hoe je een e-commerceplatform opzet voor verkoopdoeleinden.
   3. Online marketingstrategieën en hun rol in salesJe onderzoekt online marketingstrategieën en hun effect op sales.
   4. Het gebruik van sociale media voor verkoopdoeleindenJe past sociale media toe voor het ondersteunen van verkoopactiviteiten.
   5. Data-analyse en klantgedrag in de digitale wereldJe analyseert klantgedrag en data in een digitale verkoopomgeving.
10. 10 Ethiek en duurzaamheid in sales Je verdiept je in ethisch handelen en duurzaamheid binnen sales en bespreekt praktijkvoorbeelden.
    5 lessen

    1. Het belang van ethisch verkopenJe onderzoekt wat ethisch verkopen inhoudt en waarom dit relevant is.
    2. Duurzame verkooppraktijken en maatschappelijk verantwoord ondernemenJe bespreekt duurzame verkooppraktijken en maatschappelijk verantwoord ondernemen.
    3. Het omgaan met ethische dilemma’s in salesJe leert omgaan met ethische dilemma’s in praktijksituaties.
    4. Impact van ethiek op klantrelaties en reputatieJe analyseert de impact van ethiek op klantrelaties en reputatie.
    5. Voorbeelden van ethisch en onethisch gedrag in salesJe bespreekt voorbeelden van ethisch en onethisch gedrag in sales.

Je leert klantrelaties analyseren, klantgericht werken, effectief communiceren en klanttevredenheid meten en verbeteren.

1. 1 Inleiding tot klantrelaties Je onderzoekt hoe klantrelaties ontstaan, verschillen tussen klanten en ontwikkelingen in klantverwachtingen.
   5 lessen

   1. Wat zijn klantrelaties en hun belang voor een organisatieJe onderzoekt hoe klantrelaties bijdragen aan het functioneren van een organisatie.
   2. Verschillende soorten klanten en hun behoeftenJe herkent verschillende klantgroepen en brengt hun behoeften in kaart.
   3. De levenscyclus van klantrelatiesJe beschrijft de fasen van klantrelaties en hun verloop.
   4. Het verschil tussen B2B en B2C klantenJe vergelijkt kenmerken van zakelijke en particuliere klanten.
   5. Trends in klantrelaties en -verwachtingenJe signaleert trends in klantrelaties en past je aanpak hierop aan.
2. 2 Klantgerichtheid Je leert klantgericht werken, klantbehoeften herkennen en klanttevredenheid meten en verbeteren.
   5 lessen

   1. Definitie en betekenis van klantgerichtheidJe definieert klantgerichtheid en onderzoekt wat dit betekent voor je werk.
   2. Het herkennen van klantbehoeften en -verwachtingenJe leert signalen van klantbehoeften en verwachtingen herkennen.
   3. Klantsegmentatie en doelgroepanalyseJe past methoden toe om klantgroepen te segmenteren en doelgroepen te analyseren.
   4. Technieken voor het verbeteren van klanttevredenheidJe oefent met technieken om klanttevredenheid te verhogen.
   5. Het meten van klanttevredenheid en feedbackmechanismenJe leert klanttevredenheid meten en feedback verzamelen.
3. 3 Communicatievaardigheden Je oefent met effectieve communicatie, actief luisteren, non-verbale signalen en klachtbehandeling.
   5 lessen

   1. Effectieve communicatietechnieken in klantcontactJe past communicatietechnieken toe in contact met klanten.
   2. Actief luisteren en empathie tonenJe oefent actief luisteren en toont empathie in klantgesprekken.
   3. Het gebruik van lichaamstaal en non-verbale communicatieJe herkent en gebruikt lichaamstaal en non-verbale communicatie.
   4. Professionele communicatie via telefoon en e-mailJe communiceert professioneel via telefoon en e-mail.
   5. Omgaan met klachten en ontevreden klantenJe handelt klachten en ontevredenheid bij klanten zorgvuldig af.
4. 4 Verkoopvaardigheden Je ontwikkelt verkoopvaardigheden, stelt verkoopplannen op en beheert klantrelaties na verkoop.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van verkoop en verkoopprocessenJe onderzoekt basisprincipes van het verkoopproces.
   2. Het opstellen van een verkoopplan en strategieJe stelt een verkoopplan en strategie op.
   3. Onderhandelingstechnieken met klantenJe past onderhandelingstechnieken toe in klantgesprekken.
   4. Het sluiten van deals en opvolgen van leadsJe sluit deals en volgt leads op.
   5. Relatiebeheer na de verkoopJe onderhoudt klantrelaties na de verkoop.
5. 5 Klanttevredenheid en loyaliteit Je onderzoekt klanttevredenheid, meetmethoden en manieren om klantloyaliteit te bevorderen.
   5 lessen

   1. Wat is klanttevredenheid en waarom is het belangrijk?Je analyseert het belang van klanttevredenheid voor organisaties.
   2. Methoden voor het meten van klanttevredenheidJe past methoden toe om klanttevredenheid te meten.
   3. Strategieën om klantloyaliteit te bevorderenJe ontwikkelt strategieën om klantloyaliteit te vergroten.
   4. Het creëren van een positieve klantbelevingJe creëert een positieve klantbeleving in de praktijk.
   5. Voorbeelden van succesvolle klantloyaliteitsprogramma'sJe bestudeert voorbeelden van effectieve loyaliteitsprogramma's.
6. 6 Klachtenmanagement Je leert klachten behandelen, processen documenteren en verbeteringen doorvoeren op basis van feedback.
   5 lessen

   1. Het belang van effectief klachtenmanagementJe onderzoekt waarom effectief klachtenmanagement belangrijk is.
   2. Stappen in het klachtenbehandelingsprocesJe doorloopt de stappen van het behandelen van klachten.
   3. Technieken voor probleemoplossing met klantenJe past technieken toe om klantproblemen op te lossen.
   4. Documenteren en rapporteren van klachtenJe leert klachten correct te documenteren en rapporteren.
   5. Het verbeteren van processen op basis van klantfeedbackJe verbetert processen op basis van klantfeedback.
7. 7 Digitale communicatie met klanten Je onderzoekt digitale communicatiekanalen en leert hoe je deze inzet voor klantcontact en relatiebeheer.
   5 lessen

   1. Het gebruik van sociale media in klantcommunicatieJe gebruikt sociale media voor klantcommunicatie.
   2. Online klantenservice en chatbotsJe zet online klantenservice en chatbots in.
   3. Het belang van een gebruiksvriendelijke websiteJe beoordeelt het belang van een gebruiksvriendelijke website voor klanten.
   4. E-mailmarketing en nieuwsbrievenJe past e-mailmarketing en nieuwsbrieven toe in klantcontact.
   5. Digitale klantrelatiebeheer (CRM) systemenJe werkt met digitale systemen voor klantrelatiebeheer.
8. 8 Ethiek en verantwoordelijkheid Je onderzoekt ethische vraagstukken, vertrouwelijkheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid in klantrelaties.
   5 lessen

   1. Ethische overwegingen in klantrelatiesJe bespreekt ethische keuzes bij klantrelaties.
   2. Transparantie en eerlijkheid in communicatieJe past transparantie en eerlijkheid toe in communicatie.
   3. Omgaan met vertrouwelijke informatie van klantenJe gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke klantinformatie.
   4. Maatschappelijke verantwoordelijkheid en duurzaamheidJe onderzoekt hoe organisaties maatschappelijk verantwoord werken.
   5. Het bevorderen van een ethische bedrijfscultuurJe stimuleert een ethische cultuur binnen een organisatie.
9. 9 Professionele ontwikkeling Je richt je op professionele groei, netwerken en het opstellen van een persoonlijk ontwikkelingsplan.
   5 lessen

   1. Het belang van voortdurende educatie en trainingJe onderzoekt het belang van bijblijven en leren in klantbeheer.
   2. Opleidings- en carrièremogelijkheden in klantbeheerJe verkent opleidings- en carrièremogelijkheden in klantbeheer.
   3. Netwerken en het opbouwen van professionele relatiesJe bouwt aan professionele relaties door te netwerken.
   4. Deelname aan seminars en workshopsJe neemt deel aan seminars en workshops voor verdere ontwikkeling.
   5. Het opstellen van een persoonlijk ontwikkelingsplanJe stelt een persoonlijk ontwikkelingsplan op.
10. 10 Evaluatie van klantrelaties Je leert klantrelaties evalueren, rapporteren en verbeteringen doorvoeren op basis van analyses.
    5 lessen

    1. Het belang van periodieke evaluatie van klantrelatiesJe onderzoekt waarom periodieke evaluatie van klantrelaties nodig is.
    2. Methoden voor het evalueren van klanttevredenheidJe past methoden toe om klanttevredenheid te evalueren.
    3. Rapportages en analyses van klantfeedbackJe maakt rapportages en analyses van klantfeedback.
    4. Het implementeren van verbeteringen op basis van evaluatiesJe implementeert verbeteringen op basis van evaluaties.
    5. Voorbeelden van organisaties die succesvol klantrelaties evaluerenJe bestudeert voorbeelden van organisaties die klantrelaties succesvol evalueren.