Basisopleiding Telefonische vaardigheden en etiquette

Je voert zakelijke telefoongesprekken professioneel, met aandacht voor etiquette, voorbereiding en opvolging.

1. 1 Basisprincipes van telefoneren Je past basisprincipes toe voor professioneel telefoneren in zakelijke situaties.
   5 lessen

   1. Professionele begroeting en afsluiting hanterenJe begroet en sluit af op een zakelijke en klantgerichte manier.
   2. Duidelijke en correcte taal gebruikenJe gebruikt heldere, correcte taal in elk telefoongesprek.
   3. Spreektempo en volume aanpassen aan de gesprekspartnerJe stemt spreektempo en volume af op je gesprekspartner.
   4. Rustig en vriendelijk blijven, ook bij moeilijke gesprekkenJe blijft rustig en vriendelijk, ook in lastige gesprekken.
   5. Het doel van het telefoongesprek vooraf helder hebbenJe bepaalt vooraf het doel van het telefoongesprek.
2. 2 Gespreksvoorbereiding Je bereidt zakelijke telefoongesprekken zorgvuldig voor en verzamelt relevante informatie.
   5 lessen

   1. Informatie verzamelen over gespreksonderwerp of klantJe zoekt vooraf informatie op over het onderwerp of de klant.
   2. Belangrijke documenten en notities bij de hand hebbenJe zorgt dat je benodigde documenten en notities bij de hand hebt.
   3. Verwachte vragen en antwoorden bedenkenJe bedenkt welke vragen kunnen komen en wat passende antwoorden zijn.
   4. Agenda of doel van het gesprek vaststellenJe stelt de agenda of het doel van het gesprek vast.
   5. Eventuele vervolgacties voorbereidenJe bereidt mogelijke vervolgacties voor.
3. 3 Actief luisteren en samenvatten Je past actief luisteren toe en vat gesprekken samen voor duidelijkheid en begrip.
   5 lessen

   1. Volledig aandacht geven aan de bellerJe geeft volledige aandacht aan de beller tijdens het gesprek.
   2. Essentiële informatie signaleren en noterenJe signaleert en noteert belangrijke informatie.
   3. Terugkoppelen wat is begrepenJe koppelt terug wat je hebt begrepen van het gesprek.
   4. Vragen stellen om verduidelijking te krijgenJe stelt vragen om onduidelijkheden te verhelderen.
   5. Luistertechnieken toepassen zoals parafraseren en doorvragenJe gebruikt technieken als parafraseren en doorvragen.
4. 4 Telefonische etiquette Je handelt telefoongesprekken af volgens zakelijke etiquette en respecteert privacy.
   5 lessen

   1. Correcte aanspreekvormen gebruikenJe gebruikt passende aanspreekvormen in elk gesprek.
   2. Niet door elkaar praten en onderbrekingen vermijdenJe voorkomt door elkaar praten en onderbrekingen.
   3. Professionele houding behouden, ook bij stressJe bewaart een professionele houding, ook bij stress.
   4. Gepaste toon en beleefdheid toepassenJe past een beleefde en gepaste toon toe.
   5. Privacy en vertrouwelijke informatie respecterenJe respecteert privacy en vertrouwelijkheid van informatie.
5. 5 Omgaan met moeilijke gesprekken Je blijft professioneel bij moeilijke gesprekken en weet conflicten telefonisch te hanteren.
   5 lessen

   1. Rustig blijven bij boosheid of frustratie van de bellerJe blijft kalm als een beller boos of gefrustreerd is.
   2. Conflicten kalm en professioneel oplossenJe lost conflicten op een rustige en professionele manier op.
   3. Neutraal en objectief blijvenJe blijft objectief en neutraal in het gesprek.
   4. Grenzen aangeven zonder onbeleefd te zijnJe geeft grenzen aan zonder onbeleefd te zijn.
   5. Escalatieprocedures kennen en toepassenJe past procedures toe als een gesprek escaleert.
6. 6 Inbound gesprekken beheren Je handelt inkomende gesprekken efficiënt af en zorgt voor duidelijke opvolging.
   5 lessen

   1. Klantvragen snel en correct beantwoordenJe beantwoordt klantvragen snel en correct.
   2. Doorverbinden naar de juiste persoon of afdelingJe verbindt door naar de juiste persoon of afdeling.
   3. Tijdig terugbellen bij afwezigheid of fout doorverbindenJe belt tijdig terug als dat nodig is.
   4. Notities maken van het gesprek voor opvolgingJe maakt notities van het gesprek voor opvolging.
   5. Klanttevredenheid bevorderen door duidelijke communicatieJe bevordert klanttevredenheid met duidelijke communicatie.
7. 7 Outbound gesprekken voeren Je voert uitgaande telefoongesprekken doelgericht en professioneel.
   5 lessen

   1. Duidelijk het doel van het gesprek communicerenJe communiceert helder het doel van je telefoontje.
   2. Professioneel introduceren van jezelf en het bedrijfJe introduceert jezelf en het bedrijf professioneel.
   3. Interesse en betrokkenheid tonen bij de gesprekspartnerJe toont interesse in de gesprekspartner.
   4. Vragen stellen om behoeften of problemen te achterhalenJe stelt gerichte vragen om behoeften te achterhalen.
   5. Afronden met duidelijke vervolgstappenJe sluit af met duidelijke vervolgstappen.
8. 8 Telefonische verkoop en acquisitie Je voert klantgerichte verkoopgesprekken en registreert gemaakte afspraken.
   5 lessen

   1. Klantgericht verkoopgesprek voerenJe voert een verkoopgesprek met aandacht voor de klant.
   2. Producten of diensten kort en duidelijk uitleggenJe legt producten of diensten kort en duidelijk uit.
   3. Weerstanden herkennen en effectief reagerenJe herkent bezwaren en reageert effectief.
   4. Call-to-action en vervolgstappen benoemenJe benoemt een call-to-action en vervolgstappen.
   5. Resultaten en afspraken registrerenJe registreert resultaten en afspraken direct.
9. 9 Notuleren en opvolgen van telefoongesprekken Je noteert belangrijke punten en volgt gemaakte afspraken systematisch op.
   5 lessen

   1. Belangrijke punten direct noterenJe noteert direct de belangrijkste gesprekspunten.
   2. Actiepunten en deadlines vastleggenJe legt actiepunten en deadlines vast.
   3. Gespreksverslag tijdig delen met betrokkenenJe deelt het gespreksverslag met betrokkenen.
   4. Informatie correct archiveren voor toekomstig gebruikJe archiveert informatie voor toekomstig gebruik.
   5. Systematisch opvolgen van afspraken en verzoekenJe volgt afspraken en verzoeken gestructureerd op.
10. 10 Verbeteren van telefonische vaardigheden Je evalueert je eigen telefonische vaardigheden en past verbeteringen toe in de praktijk.
    5 lessen

    1. Eigen gesprekken evalueren en reflecterenJe reflecteert op je eigen telefoongesprekken.
    2. Feedback vragen van collega’s of leidinggevendeJe vraagt feedback aan collega’s of leidinggevende.
    3. Veel voorkomende fouten herkennen en vermijdenJe herkent en voorkomt veel voorkomende fouten.
    4. Rollenspellen en simulaties oefenenJe oefent met rollenspellen en simulaties.
    5. Technieken integreren in dagelijkse telefoniepraktijkJe past geleerde technieken toe in je dagelijkse werk.