HBO Praktijkcursus – Telefonische vaardigheden en etiquette

Je voert professionele telefoongesprekken, past etiquette toe en handelt effectief in uiteenlopende situaties.

1. 1 Voorbereiding van telefoongesprekken Je bereidt gesprekken voor door informatie te verzamelen, doelen te bepalen en structuur aan te brengen.
   10 lessen

   1. Inlezen in het dossier of klantprofielJe verzamelt relevante informatie over de gesprekspartner en het onderwerp.
   2. Vaststellen van het gespreksdoelJe bepaalt vooraf wat je wilt bereiken met het gesprek.
   3. Benoemen van te bespreken puntenJe zet de punten op een rij die je wilt bespreken.
   4. Controleren van benodigde informatieJe controleert of je alle benodigde gegevens beschikbaar hebt.
   5. Structureren van het gesprekJe brengt een logische volgorde aan in de gespreksopbouw.
   6. Inschatten van gespreksduurJe schat in hoeveel tijd het gesprek ongeveer zal duren.
   7. Voorbereiden van mogelijke vragenJe bedenkt welke vragen je mogelijk kunt verwachten.
   8. Noteren van belangrijke gesprekspuntenJe noteert belangrijke onderwerpen die je niet wilt vergeten.
   9. Technische controle van apparatuurJe controleert of je telefoon en andere apparatuur goed werken.
   10. Creëren van een rustige werkomgevingJe zorgt voor een rustige omgeving om ongestoord te kunnen bellen.
2. 2 Telefoonetiquette en eerste indruk Je zorgt voor een professionele eerste indruk en past correcte etiquette toe tijdens het bellen.
   10 lessen

   1. Opnemen met duidelijke begroetingJe begroet de ander duidelijk en vriendelijk bij aanvang van het gesprek.
   2. Benoemen van eigen naam en organisatieJe noemt je eigen naam en die van de organisatie helder.
   3. Afstemmen op de toon van de anderJe stemt je toon af op die van je gesprekspartner.
   4. Gebruik van beleefde aanspreekvormenJe gebruikt beleefde aanspreekvormen tijdens het gesprek.
   5. Voorkomen van onderbrekingenJe voorkomt dat je de ander onnodig onderbreekt.
   6. Bewaken van een professioneel stemgebruikJe let op een professionele en verzorgde stem.
   7. Inzetten van een vriendelijke en open houdingJe stelt je vriendelijk en open op tegenover de ander.
   8. Duidelijk formuleren zonder vakjargonJe spreekt begrijpelijk en vermijdt ingewikkeld taalgebruik.
   9. Respectvol omgaan met klachten of emotiesJe gaat respectvol om met emoties of klachten van de ander.
   10. Afsluiten met een passende groetJe sluit het gesprek netjes af met een passende groet.
3. 3 Actief luisteren en samenvatten Je luistert actief, stelt verhelderingsvragen en vat informatie samen tijdens het gesprek.
   10 lessen

   1. Herhalen van kernwoorden uit het verhaalJe herhaalt belangrijke woorden om te laten merken dat je luistert.
   2. Stellen van verhelderingsvragenJe stelt vragen om onduidelijkheden te verhelderen.
   3. Bevestigen van begrepen informatieJe bevestigt dat je de informatie goed hebt begrepen.
   4. Vermijden van invullen of aannamesJe voorkomt dat je invult of aannames doet over de ander.
   5. Noteren van belangrijke detailsJe noteert details die van belang zijn voor het gesprek.
   6. Observeren van toon en tempo van de anderJe let op de manier waarop de ander spreekt.
   7. Gebruik maken van stiltes waar nodigJe gebruikt stiltes om ruimte te geven aan de ander.
   8. Tussentijds samenvatten van lange antwoordenJe vat lange antwoorden tussentijds samen.
   9. Terugkoppelen voor controleJe koppelt informatie terug om te controleren of het klopt.
   10. Afstemmen van informatiebehoefteJe stemt af wat de ander verder wil weten.
4. 4 Gespreksstructuur en gespreksleiding Je leidt gesprekken in goede banen en zorgt voor structuur en duidelijke afspraken.
   10 lessen

   1. Opbouwen van een logische gespreksvolgordeJe bouwt het gesprek logisch op van begin tot eind.
   2. Introduceren van het gespreksonderwerpJe introduceert het onderwerp van het gesprek.
   3. Bewaken van het gespreksdoelJe bewaakt het doel en stuurt waar nodig bij.
   4. Beperken van zijsporen en afdwalenJe voorkomt dat het gesprek afdwaalt naar andere onderwerpen.
   5. Tijdig samenvatten en afrondenJe vat samen en rond het gesprek tijdig af.
   6. Aangeven van vervolgstappenJe geeft duidelijk aan wat de vervolgstappen zijn.
   7. Overbruggen van stiltes of vertragingenJe overbrugt stiltes of vertragingen in het gesprek.
   8. Ingrijpen bij onduidelijke communicatieJe grijpt in als de communicatie niet duidelijk verloopt.
   9. Verantwoord overdragen naar collega’sJe draagt het gesprek zorgvuldig over aan collega’s als dat nodig is.
   10. Zorgvuldig afsluiten met herhaling van afsprakenJe sluit af door gemaakte afspraken te herhalen.
5. 5 Omgaan met weerstand en emoties Je herkent emoties, blijft professioneel en weet gesprekken met weerstand effectief te voeren.
   10 lessen

   1. Herkennen van emotionele signalenJe signaleert wanneer iemand emotioneel reageert.
   2. Rustig blijven bij boosheid of frustratieJe blijft rustig en beheerst bij lastige emoties.
   3. Benoemen van emoties zonder oordeelJe benoemt emoties zonder daarover te oordelen.
   4. Bieden van ruimte voor het verhaalJe geeft de ander ruimte om zijn of haar verhaal te doen.
   5. Hanteren van grenzen in het gesprekJe bewaakt je eigen grenzen tijdens het gesprek.
   6. Terugbrengen van het gesprek naar de kernJe brengt het gesprek terug naar het hoofdonderwerp.
   7. Gebruik van empathisch taalgebruikJe gebruikt empathische woorden om begrip te tonen.
   8. Behouden van professionele afstandJe bewaart afstand waar dat nodig is.
   9. Escalatie herkennen en voorkomenJe herkent wanneer een situatie dreigt te escaleren.
   10. Afsluiten op een respectvolle manierJe sluit af met respect, ook bij lastige gesprekken.
6. 6 Telefoneren in stressvolle situaties Je blijft effectief telefoneren, ook als de werkdruk hoog is of de situatie stressvol wordt.
   10 lessen

   1. Behouden van overzicht onder drukJe behoudt overzicht als je onder druk moet bellen.
   2. Prioriteren van telefoontakenJe bepaalt welke telefoontaken voorrang hebben.
   3. Snel schakelen tussen gesprekkenJe schakelt snel tussen verschillende gesprekken.
   4. Blijven communiceren in crisissituatiesJe blijft duidelijk communiceren in crisissituaties.
   5. Omgaan met hoge gespreksvolumesJe gaat om met veel telefoontjes achter elkaar.
   6. Bewaken van eigen grenzenJe bewaakt je eigen grenzen bij hoge werkdruk.
   7. Snel en helder samenvattenJe vat informatie snel en helder samen.
   8. Kort maar krachtig formulerenJe formuleert kort en duidelijk als het snel moet.
   9. Herkennen van overbelastingJe signaleert wanneer het te veel wordt.
   10. Reflecteren na intensieve gesprekkenJe kijkt terug op intensieve gesprekken om ervan te leren.
7. 7 Klantgericht en servicegericht telefoneren Je stemt je gesprek af op de klant en zorgt voor een servicegerichte benadering.
   10 lessen

   1. Afstemmen op de behoefte van de klantJe sluit aan bij de wensen en behoeften van de klant.
   2. Signaleren van onuitgesproken vragenJe merkt onuitgesproken vragen op tijdens het gesprek.
   3. Denken in oplossingen en mogelijkhedenJe denkt mee in oplossingen en mogelijkheden.
   4. Vriendelijk en professioneel blijvenJe blijft vriendelijk en professioneel, ook bij lastige vragen.
   5. Bijdragen aan klanttevredenheidJe zorgt voor een positieve ervaring voor de klant.
   6. Nakomen van beloften en afsprakenJe komt gemaakte afspraken na.
   7. Begrip tonen zonder direct te belovenJe toont begrip zonder direct toezeggingen te doen.
   8. Aandacht voor detail en nauwkeurigheidJe let op details en werkt nauwkeurig.
   9. Begrijpelijk uitleggen van proceduresJe legt procedures helder uit aan de klant.
   10. Nazorg bieden waar passendJe biedt passende nazorg na het gesprek.
8. 8 Gespreksverslaglegging en opvolging Je legt gesprekken vast, volgt acties op en communiceert helder met collega’s.
   10 lessen

   1. Vastleggen van kerninformatie uit het gesprekJe noteert de belangrijkste informatie uit het gesprek.
   2. Gebruik van vaste formats en systemenJe gebruikt vaste formats of systemen voor verslaglegging.
   3. Objectief en feitelijk noterenJe houdt je verslag objectief en feitelijk.
   4. Benoemen van afgesproken actiesJe benoemt welke acties zijn afgesproken.
   5. Herkennen van vervolgvragen of signalenJe signaleert vervolgvragen of belangrijke signalen.
   6. Zorgvuldig gebruik van klantgegevensJe gaat zorgvuldig om met klantgegevens.
   7. Correct gebruik van interne registratiesystemenJe gebruikt interne systemen correct voor registratie.
   8. Duidelijk communiceren naar collega’sJe communiceert duidelijk met collega’s over het gesprek.
   9. Inplannen van terugbelverzoekenJe plant terugbelverzoeken in waar nodig.
   10. Controleren van volledigheid en duidelijkheidJe controleert of je verslag volledig en duidelijk is.
9. 9 Telefonische klachtenafhandeling Je handelt klachten professioneel af en leert van terugkerende situaties.
   10 lessen

   1. Aandachtig luisteren naar de klachtJe luistert aandachtig naar de klacht van de klant.
   2. Behoud van rust en neutraliteitJe blijft rustig en neutraal tijdens het gesprek.
   3. Erkennen van het probleem zonder schuldvraagJe erkent het probleem zonder direct verantwoordelijkheid te nemen.
   4. Toelichten van procedure of mogelijkhedenJe licht toe welke stappen of procedures mogelijk zijn.
   5. Vermijden van juridische uitsprakenJe vermijdt juridische uitspraken tijdens het gesprek.
   6. Formuleren van passende reactiesJe formuleert een passende reactie op de klacht.
   7. Escaleren volgens vast protocolJe schakelt door volgens het afgesproken protocol als dat nodig is.
   8. Noteren van klacht voor verdere afhandelingJe noteert de klacht voor verdere afhandeling.
   9. Terugkoppelen naar de klantJe koppelt terug naar de klant over de voortgang.
   10. Leren van terugkerende klachtenJe analyseert klachten om ervan te leren voor de toekomst.
10. 10 Professioneel telefoongedrag in specifieke sectoren Je past je telefoongedrag aan op sector, doelgroep en situatie, met aandacht voor kwaliteit en privacy.
    10 lessen

    1. Verschillen in communicatie binnen sectoren (zorg, overheid, commercie)Je herkent verschillen in communicatie tussen sectoren.
    2. Gebruik van passende vaktaal zonder te vervreemdenJe gebruikt vaktaal op een begrijpelijke manier voor de ander.
    3. Herkennen van vertrouwelijke informatieJe signaleert wanneer informatie vertrouwelijk is.
    4. Afstemmen van stijl op doelgroepen (bijv. ouderen, studenten, cliënten)Je stemt je stijl af op verschillende doelgroepen.
    5. Communicatie bij spoed of calamiteitenJe communiceert effectief bij spoed of calamiteiten.
    6. Telefoneren met mensen met een beperkingJe weet hoe je belt met mensen met een beperking.
    7. Gebruik van scripts versus natuurlijk gesprekJe kiest tussen een script en een natuurlijk gesprek.
    8. Werken met tolken of tussenpersonenJe werkt samen met tolken of tussenpersonen waar nodig.
    9. Afhandelen van telefonische acquisitie (inbound/outbound)Je handelt inkomende en uitgaande acquisitiegesprekken af.
    10. Kwaliteitsbewaking via gespreksopnames en feedbackJe bewaakt de kwaliteit via opnames en feedback.